旅行社服务质量跟踪监督管理制度1

旅行社服务质量跟踪监督管理制度 第一条 为了规范旅行社服务 保障旅游者 导游员及旅行社的合 法权益 促进旅游业的健康发展 结合本省实际 制定本制度 第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理 第三条 导游员委派管理制度 一 导游员进行导游活动必须经旅行社委派 导游员执行本旅行社的旅游接待任务时 由该旅行社执行委派 导游员被借调担任其它旅行社导游时 必须经所属旅行社批准 由用 人旅行社执行委派 社会导游执行旅游接待任务时 由用人旅行社执 行委派 二 导游员委派管理 一 行程单的委派效力及存档 行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据 行程单一式三联 旅行社 导游员 游客各一联 其中 导游联 应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查 旅游接待任务完成后 导游员应向旅行社交还导游联 与旅行社联 该旅游接待任务的其它 相关数据一并存盘备查 第四条旅游合同行程管理制度 一 行程安排是旅游合同的法定必备事项 旅行社应当把行程单 作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者 二 旅游合同行程管理 一 生成行程单 旅行社按照执行委派程序生成行程单 行程单编号应写入旅游合 同 二 行程单的合同效力 行程单是旅游合同的附件 与合同正文具有同等法律效力 行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件 提供给游客 或于法律规定 旅游合同中约定的免责解除合同期限届 满前提供给游客 三 导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动 不得 擅自变更行程安排 四 行程变更 旅行社及其委派的导游 领队人员不得擅自改变旅游合同行程 如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形 导致行程不得不进行变更时 旅行社应采用 旅法律程变更确认书 或其它能够明确双方权利 义务及责任的书面文件与游客进行确认 如遇游客自愿 主动提出变更行程 包括但不限于增减有偿服务 项目 增减游览时间 增减购物次数等 旅行社也应与游客签订 旅 法律程变更协议书 或其它能够明确双方权利 义务及责任的书面文 件后方可进行变更 附 1 旅法律程变更确认书示范文本 用于因不可抗力 意外 事件变更整体团队行程 2 旅法律程变更协议书示范文本 用于游客因个人原因主动提 出变更本人行程 第五条游客意见反馈制度 一 游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节 也是认定旅 游服务质量 划分游客与旅行社责任的重要依据 旅行社应主动收集 游客反馈意见 二 游客意见反馈流程 一 反馈载体 江西省旅游局统一印制 江西省旅游团队服务质量调查表 供旅 行社向游客发放并收集反馈意见 各旅行社在其所在地的旅游质量监 督管理所领取 旅行社也可以自行印制包含 江西省旅游团队服务质量调查表 中全部内容的书面文件供游客填写 附 3 江西省旅游团队服务质量调查表 二 发放要求 1 旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游 业务 均应向游客发放 江西省旅游团队服务质量调查表 或包含该 表全部内容的意见反馈表 2 旅行社接待旅游团队时 10 人以下团队全团发放 10 人以上 含 10 人 按全团人数的 50 发放 由该团导游员具体执行 3 导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容 指导游客如 实填写 并确保所有信息填写完整 4 导游应收回全部已发放监督表 不得涂改或销毁 并存入团队 档案 第六条旅游质量监督检查制度 一 旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同 服务质量 旅游安全 财务账簿等情况的监督检查 二 检查主体 各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检 查 三 检查类别 旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查 专项检查 个 案检查和年度检查 一 日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序 旅行社 导游服务等相关检查内容进行的经常性 随机性的不定期检 查 二 专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要 集 中一段时间和特定人员 对某一专题开展检查 三 个案检查是指根据重大投诉案例 针对某一类旅游质量问 题 对被投诉对象开展检查 四 年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅 行社实行的全面业务检查 了解本年度内旅行社的规范经营情况 质 量管理情况 人员管理情况等 四 检查方式 一 现场检查 各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点 旅行社经营场所等工作现场 对旅行社经营情况 旅游市场秩序 导 游服务质量及持证情况 政策法规执行情况等相关内容开展实地检查 二 资料检查 旅行社应当按照 旅行社条例 等相关法律法 规的规定 应旅法律政管理部门的要求提供有关报表 文件和数据 三 随团暗访 由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内 人士 行风监督人员 外省旅游质监同行等作为暗访人员 以旅游者 的身份参加本省旅行社组织的旅游团队 对旅行社经营行为及导游服 务质量进行随团暗访 五 检查内容 一 江西省诚信旅游服务管理系统 使用情况 二 江西省旅行社导游委派及行程安排单 执行情况 三 江西省旅游团队服务质量调查表 发放 使用 回收情况 以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含 江西省旅游团队服 务质量调查表 中全部内容 四 旅行社服务质量自我监督管理 售后服务 情况 五 导游人员持证情况 六 导游人员服务 讲解情况 七 是否具备团队召集标识 八 旅游市场秩序和旅行社日常经营情况 九 旅游团队档案管理情况 十 其它需要依法检查的内容 六 检查要求 一 各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查 不得少于 50 天 对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场 检查 二 检查人员执行旅游质量监督检查任务时 应出示 行政执 法许可证 对旅行社 旅游团队进行检查时 应认真填写 江西省旅 行社检查登记表 或 江西省旅游团队市场检查登记表 江西省旅行社检查登记表 或 江西省旅游团队市场检查登记 表 均应有两名以上持有 行政执法许可证 的检查人员签名或盖章 三 被检查的旅行社或旅游团队导游员 要主动配合接受检查 并在 江西省旅行社检查登记表 或 江西省旅游团队市场检查登记 表 上签名 附 4 江西省旅行社检查登记表 表样 5 江西省旅游团队市场检查登记表 表样 七 检查信息公示 各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的 25 日之前向江 西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述 于检查当天 向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分 导游证暂扣 待查等情况 江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网 上公示 第七条法律责任 旅行社及导游员有下列情形之一的 适用 旅行社条例 导游 员管理条例 中国公民出国旅游管理办法 旅行社条例实施细则 及 江西省旅游条例 等相关法律法规进行处罚 1 旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码 导致他人冒用 该旅行社名义办理旅游业务的 视为准许或默许其它企业 团体或者 个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动 2 旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件 中已具备全部法定必备内容的 3 导游员在执行导游任务时未携带 江西省旅行社导游委派及行 程安排单 且事后无法证明其确系旅行社委派的 4 旅行社未按要求将 江西省旅行社导游委派及行程安排单 作 为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的 5 旅行社或导游员伪造 变造 江西省旅行社导游委派及行程安 排单 及其它擅自更改伪造旅法律程的行为 6 导游员未经所属旅行社批准 为其它旅行社带团 7 导游员完成导游任务后 旅行社未按要求将 江西省旅行社导 游委派及行程安排单 存档备查的 8 旅行社接待团队时 未按规定如数发放 江西省旅游团队服务 质量调查表 或其它符合要求的意见反馈表的 9 旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的 10 旅行社未收回或未按规定收回 江西省旅游团队服务质量调 查表 或其它符合要求的意见反馈表的 11 导游员授意他人不按实际情况填写 江西省旅游团队服务质 量调查表 或其它符合要求的意见反馈表的 12 旅行社未按规定将 江西省旅