航空地面服务代理单位2012年质量审核方案

航空地面服务代理单位 2012 年质量审核 工作方案 一一 审审核核目目的的 审核地面服务代理单位为我司所提供服务的整体服务 水平和服务质量 加强对地面服务代理单位的监督和管理 保证其为我公司提供的服务符合我司手册标准 协议标准及 相关规章的要求 促进我司地面服务品质的提升 二二 审审核核对对象象 一 2012 年度实际执行每日出港航班量 2 班 含 以上 的机场 二 目前保障我司航班出现问题较多的机场代理单位 三 即将开航的机场 三三 审审核核小小组组成成立立 组长 总经理 常设办公室 地面业务中心 小组成员 四四 审审核核小小组组工工作作职职责责 一 地面业务中心负责定期组织召开小组工作会议 制 定年度代理人质量审核工作计划 编订质量审核检查单 协 调各代理人管理单位推进质量审核工作 并对审核过程中出 现的问题进行及时研讨解决和改进 二 各小组成员负责对代理单位进行质量审核 形成审 核报告 下发整改通知单 督促代理单位改进 三 各小组成员在完成对代理单位的质量审核结束后 将审核报告统一发至地面业务中心整理存档 并将代理单位 后续整改情况及时向客服部领导及地面业务中心通报 五五 审审核核依依据据 一 公司运行总手册 二 地面服务手册 上 三 地面服务各保障类协议 四 地面服务各保障类业务通告 六六 审审核核范范围围及及项项目目 审核范围包括 旅客和行李值机服务 旅客候机服务 不正常航班服务 特殊旅客服务 行李运输服务 飞机客舱 清洁 地面服务人员的培训 资格和人员档案管理等 七七 审审核核工工作作流流程程 一 审核准备阶段 1 审核人员须熟知我司与当地 机场 代理单位签署的 地面服务代理协议 不正常航班服务代理协议 机组入住 协议 以及其它相关补充协议 2 审核人员须熟知我司下发给当地机场代理单位的 地 面服务手册 上 中对代理单位所提供服务及操作的各项标 准和要求 3 审核人员须掌握了解被审核代理单位在为航班提供 服务时发生的旅客 机组投诉问题 包括行李丢失投诉 餐 食质量投诉 服务人员态度投诉等 以及 乘务日志 中反馈 的各类服务质量问题 针对各类问题在审核中协调代理单位 改进 二 审核实施阶段 1 提前对计划被审核单位下发 审核通知函 见附件一 由各区域代理人管理员负责与被审核单位的联系人就审核 具体事项前期做好沟通协调 审核时间 每家代理单位 机场 的审核时间原则上统 一安排为 2 3 个工作日 各审核人员根据机场吞吐量大小 及我司航班量情况灵活安排时间 在计划时间内高效完成对 各代理单位的审核 审核人员根据 代理服务质量审核检查单 见附件四 认 真 细致地开展对各代理服务项目的审核 检查项目可根据 代理单位实际代理内容进行调整安排 三 审核总结阶段 1 召开审核情况汇报会 由我司审核人员向被审核代 理单位 机场 通报审核结果 并与代理单位讨论进一步改进 措施 2 审核人员须及时将审核中发现的不符合项录入 代理 单位质量审核不符合项报告单 见附件二 并与被审核单位 进行当面沟通确认 报告单中须明确提出改进意见和整改完 成时限 3 审核人员须将 不符合项报告单 原件带回 将复印 件留给代理单位 审核结束后 3 5 个工作日内审核人员完成 审核评估报告的编写 结束后发业务中心 4 对审核完毕的机场 审核员负责跟踪各不符合项整 改情况 并将整改进展结果每月向部领导及务中心进行通报 八 八 审审核核结结果果应应用用 一 审核结果将作为要求代理单位整改的主要依据 二 审核结果将作为公司与代理单位双方继续合作 续 签协议的重要决策依据 三 审核结果将作为公司对各代理单位服务质量评估奖 惩的重要依据 九 具体九 具体审审核工作核工作计计划划 业务中心负责牵头开展 2012 年地面代理单位服务质量 审核 按照每月 1 个代理单位的工作进度进行 并优先安排 对新开航线机场所在地及重点质量问题发生所在地的代理 单位开展审核 详见具体审核工作计划 附件三 附件一 关于开展航空 2012 年度 地面代理服务质量审核的通知函 代理单位 感谢贵单位长期以来对航空航班地面代理工作提供的 大力支持与帮助 为全面评估代理单位在为我司航班提供代理服务工作 体现的服务水平和服务质量 确保各项服务的提供严格依照 并符合我司标准要求 依据我司年度代理单位质量审核工作 计划 拟定于 月 日 月 日期间前来贵单位 机场 开展服务质量审核 此次审核主要对各地面代理单位的地面服务业务 工作 管理 手册 人员的培训 资格和档案管理以及地面服务现场 操作流程等进行检查 对于审核过程中发现的不符合项 我 们将在与被审核单位确认后 当场发出 代理机场质量审核 不符合项报告单 要求限时整改 并对整改效果进行核实 审 核的最终结果将作为我们年度对各代理单位代理服务质量 评优评奖的重要依据 审核范围包括 旅客和行李值机服务 旅客候机服务 不 正常航班服务 特殊旅客服务 行李运输服务 飞机客舱清 洁 地面服务人员的培训 资格和人员档案管理 恳请协助配合完成以下工作 序号序号审审核及培核及培训训安排安排需要需要贵单贵单位位协协助工作助工作时间时间安排安排 1安排审核见面会 安排会议室 并协助通知 相关单位协调责任人参会 30 分钟 2 依照审核单进行审 核 请协助安排一名审核向导计划 2 天 3 安排审核情况通报 会议 审核人员向 被审核单位通报审 核结果 安排会议室 并协助通知 相关单位协调责任人参会 30 分钟 届时希望贵机场对我司审核人员的审核工作予以大力 支持和协助 非常感谢 特此函达 顺祝商祺 航空有限责任公司 附件二 代理机场质量审核不符合项报告单 编号 NO 受审核代理 单位 审核时间 开始 年 月 日 时 分 结束 年 月 日 时 分 审核依据不符合项描述 审核员签名 被审核单位责任人签名 职务 纠正措施 预计完成时间 年 月 日 被审核单位负责人签名 纠正措施验证反馈 验证审核员 验证日期 是否关闭 注 不合格项需要在一个月内完成纠正措施和改进 审核员在规定时间内进行不符合项纠正措施的验证反馈 制表单位 附件三 航空地面代理单位 2012 年 质量审核工作计划 审审核核地地区区审审核核代代理理单单位位 机机场场 建建议议审审核核计计划划 机场2012 年 2 月份 机场2012 年 3 月份 机场2012 年 4 月份 机场2012 年 5 月份 机场2012 年 6 月份 机场2012 年 7 月份 机场2012 年 8 月份 机场2012 年 9 月份 机场2012 年 10 月份 注 以上机场审核顺序可以根据实际情况进行调整 如有新开航机场 在开航之 日起两月内进行质量审核工作 附件四 质质量量审审核核检查单检查单 制表单位 业务中心 被被审审核核单单位 位 被被审审核核单单位代表位代表签签字 字 审审核日期 核日期 年年 月月 日日 审审核核员员 审审核依据 核依据 地面服地面服务务手册手册 上上 地面服地面服务务代理代理协议协议 不正常航班服不正常航班服务务代理代理协议协议 上岗资质 培训记录上岗资质 培训记录 审核结果审核结果 职能岗位职能岗位审核项目审核项目 是是否否审核备注审核备注 是否有上岗证 是否有培训记录 行李分拣 是否经过危险品培训 是否有上岗证 是否有培训记录 登机 是否经过危险品培训 是否有上岗证 是否有培训记录 是否经过危险品培训 廊桥操作 机旁安全操作意识培训 候机楼内的信息显示 进出港大屏幕的显示 LOGO 标 示 符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录不符合项记录 旅客值机服务旅客值机服务 审核项目审核项目 内容内容 符合性情况符合性情况审核记录审核记录 值机员上岗时是否穿戴整洁 面带笑容 态度亲切 符合项 不符合 观察项 建议项 是否主动 热情 微笑向旅客问好 符合项 不符合 观察项 建议项 是否礼貌地询问旅客有无行李要托运 符合项 不符合 观察项 建议项 是否按照规定对超大行李进行控制 提示 托运 统计 通知 核对 符合项 不符合 观察项 建议项 旅客登机的控制 旅客人数核对 行李数据核对 未登机旅客处 理 符合项 不符合 观察项 建议项 经停站 过站 值机 旅客下机后 是否有引导服务 是否确认中转旅 客的托运行李装机 数据核对 符合项 不符合 观察项 建议项 乘机手续及值机不正常情况的处理 是否向旅客说明原因 是否提供及时协助服务 符合项 不符合 观察项 建议项 工作检查单的填写与保存 有效期限内的单据是否齐全 是否按规存放 符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录不符合项记录 旅客候机服务旅客候机服务 审核项目审核项目 内容内容 符合性情况符合性情况审核记录审核记录 是否按照规定提供登机引导服务 符合项 不符合 观察项 建议项 是否按照规定提供接机引导服务 符合项 不符合 观察项 建议项 头等舱休息室服务头等舱休息室服务 摆放行李 衣物 服务员将旅客的随身行李整齐摆放 衣物需挂在衣架上 符合项 不符合 观察项 建议项 引导入座 专人引导旅客入座 牢记旅客的航班 符合项 不符合 观察项 建议项 餐饮服务 室内服务员主动热情的介绍餐饮 符合项 不符合 旅客用餐完毕后应及时将餐盘收回 观察项 建议项 室内巡视 随时撤换旅客面前空杯及杂物 合理调节室内音量 符合项 不符合 观察项 建议项 根据登机情况安排专人引导头等舱旅客登机至廊桥口 远机位航班提前 15 分钟准备头等舱摆渡车 符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录不符合项记录 航班不正常时的服务航班不正常时的服务 审核项目审核项目符合性情况符合性情况审核记录审核记录 不正常航班时的重要旅客服务 符合项 不符合 观察项 建议项 不正常航班服务记录的填写与保存 符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录不符合项记录 特殊旅客服务特殊旅客服务 审核项目审核项目符合性情况符合性情况审核记录审核记录 重要旅客服务 符合项 不符合 观察项 建议项 特殊旅客乘机文件的验证 符合项 不符合 观察项 建议项 特殊旅客保障过程监控是否到位 符合项 不符合 观察项 建议项 特殊旅客的座位安排符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录不符合项记录 行李运输服务行李运输服务 审核项目审核项目符合性情况符合性情况审核记录审核记录 行李运载和装卸 符合项 不符合 观察项 建议项 特殊行李物品的收运 符合项 不符合 观察项 建议项 行李交付时间 大中型飞机 B737 类 行李在飞机到达后十分钟内 开始交付 全部行李在一小时内交付给旅客 符合项 不符合 观察项 建议项 无人认领行李 符合项 不符合 观察项 建议项 行李的监装监卸和分拣 行李分拣员在航班开始办手续前 10 分钟到达现场 并开启传送带 保证行李传送带空载启动 符合项 不符合 观察项 建议项 重要旅客的行李 转运行李 优先旅客行李 头等舱 及公务舱行李 机组专用托运行李要根据航班装载情 况与其它行李分开放 符合项 不符合 观察项 建议项 分拣准确 轻拿轻放 码放整齐 堆放层数不得超过 4 层 不出现错装漏装事故 符合项 不符合 观察项 建议项 分拣责任人应随车前往飞机下清点核对行李件数 确 保无误 符合项 不符合 观察项 建议项 行李赔偿 符合项 不符合 观察项 建议项 行李处理记录的填写与保存符合项 不符合 观察项 建议项 不符合项记录 不符合项记录 飞机客舱清洁飞机客舱清洁 审核项目审核项目符合性情况符合性情况审核记录审核记录 在舱门口服务台附近工作时必须挂护栏带 严禁背对 机舱门口 符合项 不符合 观察项 建议项 在处理机上垃圾时 要看清垃圾车的位置和距离 并 且要绑好垃圾袋袋口 保证垃圾袋的投掷准确和人身 安全 符合项 不符合 观察项 建议项 在飞机上作业时 不准穿高跟鞋 符合项 不符合 观察项 建议项 清洁客舱顶部和行李架时 必须脱鞋站稳方可工作 符合项 不符合 观察项 建议项 禁止带违禁物品进场或者帮他人携带物品上飞机 符合项 不符合 观察项 建议项 发动机 螺旋桨未完全停止转动