400电话客服规范用语

电话客服规范用语电话客服规范用语 1 应答客户时 语调稍微上扬 将我们的热情 朝气传递给客户 应答客户时 语调稍微上扬 将我们的热情 朝气传递给客户 话务员应说 您好 很高兴为您服务 请说 备注 逢节假日的规范用语 新年好 节日好 上午好 很高兴为您服务 请说 2 当服务结束时 话务员应该说 当服务结束时 话务员应该说 话务员应说 请问还需要其它帮助吗 等用户回答 如用户说明不需要了 话务代表应说 感谢您的来电 请稍后挂机对我本次服务进行评价 谢谢 再见 3 遇到用户查询需核对资料时 遇到用户查询需核对资料时 请报您的账号 XXX 女士 先生您请说 4 处理过程中需要用户等待时 处理过程中需要用户等待时 第一步 应先讲明原因并探寻用户需求 很抱歉 X 先生 女士 我帮您查询一 下 请您稍等片刻 谢谢 第二步 如果整个查询过程需 2 分钟以上 应建议用户留下联系号码 查询 处 理后再回电用户 请您留下您的联系方式 我们查询后 尽快跟您联系 第三步 如果能明显感觉到用户非常焦急 比如 客户很忙 但又必须来电处 理业务问题 这时应先安抚用户情绪 先生 女士 我理解您的心情 您别急 我马上帮您处理 并迅速开始处理 应在查询 处理后 应立即与客户通话 很抱歉 先生 女士 让您久等了 5 客户投诉时 客户投诉时 很抱歉 给您添麻烦了 请问怎么称呼您 很抱歉 xx 先生 xx 女士 给您带来不便了 我能理解到您此时的感受 我这里立刻就为您协调处理并会 在第一时间将处理结果反馈给您好吗 等用户回答 若用户说 可以 你们抓紧处理等等 话务代表应说 非常感谢您的理解 请问 xx 先生 女士方便留个联系号码吗 以便我们第一 时间与您电话联系 6 客户投诉话务代表时 客户投诉话务代表时 很抱歉 给您添麻烦了 您能否将详细情况给我说一下 记录客户投诉内容 并交由值班长 现场主管处理 如客户不接受道歉 很抱歉 给您带来不便了 麻烦您留个联系号码 公司会派专人与您电话联系 您看可以吗 7 遇投诉问题 一时解决不了或用户明确要求找现场班长 遇投诉问题 一时解决不了或用户明确要求找现场班长 主管进行处理时 主管进行处理时 请稍等 我现在帮您转接到我们的投诉专席 其他专席 会有专人为您处理 若转接不成功 麻烦您再次拨打 谢谢 8 客户投诉电话难拨通时 客户投诉电话难拨通时 很抱歉 让您久等了 现在线路比较忙 请问有什么可以帮到您 9 没有听清用户的需求时 没有听清用户的需求时 很抱歉 我没有听清楚您的意思 请您再说一遍好吗 10 对用户提出的一时无法实现的问题 对用户提出的一时无法实现的问题 第一步 先判断用户的需求的范畴 如 服务 配送 规定 变通等 您说的 有道理 我们一定会将您的宝贵意见 建议向有关部门反映的 再次感谢您的理 解与支持 第二步 若是因为我们的库存缺货 下市 从而无法正常满足用户的需求时 xx 先生 女士 很抱歉影响您正常交易了 交易的正常解释 我们提供的平 台 为量力的商务更好的服务 对于暂时缺货的问题 我们会进我们最大的努 力帮您协调 一旦仓库补货 我们会第一时间与您电话联系的好吗 等待用户回答 若用户说 可以 感谢您的理解与支持 请问还需要其他帮助吗 正常结束语 若用户说 那算了 到时再说吧 请按正常的结束语 结束通话 11 客户的要求超出话务代表的工作权限时 客户的要求超出话务代表的工作权限时 第一步 清楚告知原因 并表示歉意 同时要给用户一个解决问题的建议或主 动协助解决 很抱歉 xx 先生 女士 我已将您的要求记录下来了 我会尽 快帮您反映并在第一时间将处理 协调 结果反馈给您 您看这样可以吗 12 客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时 客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时 谢谢您提出的宝贵意见 我们会及时反馈给公司相关部门 并在以后的工作 中不断改进 再次感谢您对我们工作的支持和关心 13 用户表示感谢时 用户表示感谢时 第一步 话务代表应说 不客气 若客户进一步表扬 第二步 不客气 这是我们应该做的 感谢您对我们工作的支持 欢迎您再 次来电 14 用户表示不理解时 用户表示不理解时 第一步 立即查找客户不理解的原因 如果是因为使用了过多的专业术语 应 改为通俗易懂的语言作解释 很抱歉 我没有说清楚 请允许我再说一遍好 吗 第二步 如果用户对商品名称理解错误 应委婉的纠正客户 很抱歉 我没 解释清楚 我没听清楚 请问是这样 您要点的是 xxx 是吗 注意不可以强硬的 对客户说 不对 错了 等不礼貌字样 第三步 当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚 应请客户留下联系电话 在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知用户 15 客户咨询时电话杂音较大时 客户咨询时电话杂音较大时 第一步 话务代表微笑着提醒用户 很抱歉 我听不清您的声音 请您大声 点好吗 第二步 如确实无法听清 则请求客户谅解 很抱歉 您电话声音太小 请 您换一部话机再拨好吗 停顿 2 秒后挂机 16 客户使用免提无法听清楚时 客户使用免提无法听清楚时 很抱歉 您的声音太小 请您拿起话筒说话好吗 17 客户声音不清晰时 客户声音不清晰时 第一种情况 如果只是各别字眼没有听清 可以与用户确认 您是说 对吗 第二种情况 如果完全没有听清 应用征询的语气向用户询问 很抱歉 我没听 清您的讲话 请您重复一遍 好吗 谢谢 18 客户表示听不清时 客户表示听不清时 第一步 将电话靠的近一些并适当提高音量 确认用户能够听清楚了 再说 请问有什么事情需要帮助的吗 第二步 如果声音已经足够大 客户仍无法听清楚时 可以请用户换一部话机 再拨 而不宜再提高音量 影响其他员工工作 19 听不懂用户讲方言时 听不懂用户讲方言时 第一步 很抱歉 请您讲慢点好吗 或 您是说 是吗 第二步 若仍听不清用户所讲内容时 应说 很抱歉 先生 女士 我没听懂 您的讲话 请问您方便说普通话吗 20 客户打错电话时 客户打错电话时 很抱歉 这里量力钢铁网客服热线 您要咨询的问题请拨 xxxxx 如 114 查 询等 21 如遇操作系统故障 一时无法恢复正常查询时 如遇操作系统故障 一时无法恢复正常查询时 很抱歉 给您带来不便了 系统正在调试中 升级中 由此给您带来的不便 敬请谅解 请您稍后再次致电或请您留下联系号码 系统恢复后 我们第一时 间与您电话联系 感谢您的理解与配合 22 用户来电找正在上班的客服代表时 用户来电找正在上班的客服代表时 第一步 先确认客户找其他同事的目的 如果是问题处理 你可以以热情的告 诉用户 很抱歉 xx 先生 女士 您看把您的问题交给我好吗 我也可以帮您处 理的 第二步 如果客户是同事的朋友 找她有私人事件 可以耐心的向用户解释 很抱歉 xx 先生 女士 请您直接打她 他 个人电话好吗 谢谢您的理解和 配合 服务禁忌服务禁忌 1 客户讲话时轻易打断客户 插话或转移话题 2 客户挂机前主动挂机 3 客户尚未挂机便与同事交谈 4 解答过程中使用过多专业术语 5 精神萎靡 态度懒散 6 与客户发生争执 7 责问 反问 训斥或谩骂客户 8 与客户交谈时态度傲慢 9 与客户闲聊或开玩笑 10 不懂装懂 搪塞 推诿客户 11 频繁使用口头禅 非礼貌性语气助词 如喽 嘛等 12 拖腔 语气生硬 顶撞客户 13 通话时打呵欠 吃东西或嚼口香糖 14 上班时间外拨或接听私人电话 服务禁语服务禁语 1 直呼客户 喂 喂 2 责问 训斥或反问客户 你的电话怎么回事 一会儿大 一会小的 我不是跟你说清楚了吗 谁告诉你的 你不明白 别人跟你说的 我怎么知道 干嘛还不挂机 我怎么知道 你怎么这样 刚才跟你说过了 怎么还问 3 态度傲慢 厌烦 不行就是不行 你问我 我问谁 我就这态度 没法查 没办法 有意见找领导去 用不起就别用 有什么了不起 你到底想怎么样嘛 现在才说 早干嘛来着 明明就是你不对 你有完没完 没有这项业务就是没有 4 命令客户 你小声一点行不行 叫你旁边的人别说话 大声点 我听不清 5 推诿客户 我不清楚 你找 XX 地方问去 这个没办法 办不了谁叫你没有 不记住 密码 不关我的事 宜 当客户咨询业务时 多听一听 引导客户把问题说清楚 详尽解答 当客户对资费有疑问时 多问一问 了解情况后 耐心向客户解释 当客户咨询一项未知业务时 多查一查 得到正确资料后 及时回复 当客户办理通信业务遇到困难时 多想一想