2011年7月期末复习资料(综合版)

1 15 20112011 年年 7 7 月月 运营管理运营管理 期末复习资料期末复习资料 题型及答题要求 闭卷考试题型及答题要求 闭卷考试 第第 I 卷卷 客观卷客观卷 一 单项选择题 每小题一 单项选择题 每小题 1 分 共分 共 10 题 题 10 分分 二 多项选择题 每小题二 多项选择题 每小题 2 分 共分 共 10 题 题 20 分分 第第 II 卷卷 主观卷主观卷 一 判断并说明理由 每小题一 判断并说明理由 每小题 4 分 共分 共 6 题 题 24 分 分 二 实务操作题 二 实务操作题 12 分分 三 案例分析题 三 案例分析题 14 分分 四 计算题 共四 计算题 共 10 分分 五 作图题 共五 作图题 共 10 分分 第第 I 卷卷 客观卷客观卷 复习范围复习范围 第一章第一章 导论导论 一 单项选择一 单项选择 1 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主 D A 工业 B 农业 C 制造业 D 服务业 2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计 运行和改进的管理是 A A 运营管理 B 财务管理 C 营销管理 D 人力资源管理 3 运营管理的主要任务是 C A 尽可能提高产品质量 B 尽可能减少生产时间 C 建立高效的产品和服务的制造系统 D 尽可能降低产品成本 4 在设计产品质量时要确定质量标准 质量标准主要取决于 B A 产品的成本 B 产品所面对的消费者需求 C 生产过程的管理 D 工人的技术水平 5 企业如果能够迅速改变产品设计 产品组合以及产品批量 反映了企业的 C A 服务能力强 B 设计能力强 C 柔性程度高 D 技术能力强 二 多项选择二 多项选择 1 与制造业的产品相比 服务业的产品主要是 ABCDE A 无形的 B 不可见的 C 难以形成库存 D 生产过程与消费过程合二为一 E 产品质量主要通过消费进行感知 2 运营管理的输入的主要资源有 ABCDE A 人力资源 B 设备和物料 C 资金 D 信息与技术 E 能源和土地 3 运营管理的主要内容包括 ACE A 运营系统设计的管理 B 销售渠道的管理 C 运营系统运行过程的管理 D 资金运用的管理 E 运营过程改进的管理 4 运营系统设计的内容包括 ABCD A 产品和服务的设计 B 流程的设计 C 设施的选址 D 设施的布置 E 运营计划的制定 5 运营系统的运行过程的管理主要包括 BCDE A 流程再造 B 运营计划 C 库存管理 D 质量管理 E 项目管理 第二章第二章 产品与服务设计产品与服务设计 一 单选题一 单选题 1 宜家家具的设计很巧妙 可以通过不同组合变化为多种功能的家具 也可以根据使用者 的不同需要及喜好改变摆放方式 这种产品设计的方式是 A A 模块化设计 B 协同产品设计 C 计算机辅助设计 D 绿色设计 2 15 2 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中 负责该车销售的销售人员也参加开发小组 的工作 销售人员要定期对用户进行访问 及时将这些信息反馈给产品开发小组 并对新 车性能的设计提出建议 这种产品设计的方式是 B A 模块化设计 B 协同产品设计 C 计算机辅助设计 D 绿色设计 4 质量功能展开 QFD 的核心特征是 D A 提高产品质量 B 扩展产品功能 C 在保证质量的前提下扩展功能 D 倾听和理解顾客的要 求 5 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外 还可以通过自动柜员机 网上银行等多 种渠道向顾客提供相同功能的金融服务 这种服务的类别属于 C A 装饰型服务 B 多样化服务 C 渠道开发型服务 D 创新型服务 7 服务业设计的焦点集中在 D A 设计出好的服务产品 B 保证服务产品的质量 C 降低服务产品的成本 D 研究如何传递服务的运营流程上 二 多选题二 多选题 3 绿色产品设计包括 ABCDE A 绿色材料选择设计 B 绿色制造过程设计 C 产品可回收性设计 D 产品的可拆卸性设计 E 绿色包装设计 6 一个完整的质量屋包括 ABCDE A 顾客需求及技术需求 B 关系矩阵 C 竞争分析 D 技术需求相关矩阵 E 技术评估 7 服务蓝图包括 ABCD A 顾客行为 B 前台员工行为 C 后台员工行为 D 支持过程 E 顾客评价行为 8 服务设计的内容主要包括 AB A 服务过程的设计 B 服务传递过程设计 C 服务概念的设计 D 服务的初步设计 E 全面上市 第三章第三章 流程设计流程设计 一 单项选择一 单项选择 1 运营流程类型中对员工技能要求很低 但效率最高的是 A A 流水线型 B 单件小批量型 C 成批轮番型 D 项目型 2 适用于产品或服务的品种繁多 需求量很少 运作必须保持高度的灵活性 以满足不同 的任务要求 这种流程的类型是 B A 大量流水型 B 单件小批量型 C 成批轮番型 D 项目型 3 在产品生命周期的导入期 由于产品的变化比较大 因此比较适合的运营流程是 A A 项目型 B 成批轮番性 C 单件小批量型 D 流水线型 5 对于和顾客一般接触程度的服务来说 运作的重点在于 C A 计算机办公自动化 B 管理信息系统的改进 C 能够控制这个流程 D 用户与员工沟通 6 银行运用自动柜员机 使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程 这种服务流 程属于 B A 流水线服务方式 B 自助服务方式 C 个体服务方式 D 动态服务方式 二 多项选择二 多项选择 1 按照产品或服务的产出量来分 运营流程可以分为 ABCD A 大量流水型 B 单件小批量型 C 成批轮番型 D 项目型 E 定制型 3 在服务性企业中 服务流程的方式有 ACE 3 15 A 流水线服务方式 B 项目型服务方式 C 自助服务方式 D 轮番服务方式 E 个体服务方式 4 对于与顾客接触程度较低的服务来说 要求 BCE A 员工具有良好的沟通判断能力 B 员工具备一定的文字和语言能力 C 运作的重点是一般性介绍 D 运作的侧重点在于用户 E 管理创新的重点在于计算机办公自动化 5 对于与顾客有较高接触程度的服务来说 要求 ADE A 员工具有良好的沟通判断能力 B 员工具备一定的文字和语言能力 C 运作的重点是能够控制这个运营流程 D 运作的侧重点在于用户 E 管理创新的重点在于用户与员工沟通 第四章第四章 设施选址与设施布置设施选址与设施布置 一 单选题一 单选题 1 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近 以降低运费和损耗 这体现了设施选择的什 么原则 B A 追求总费用最小化 B 接近用户原则 C 长远发展原则 D 分散与集中原则 2 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 B A 工艺布置 B 产品布置 C 定位布置 D 混合布置 3 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是 A A 工艺布置 B 产品布置 C 定位布置 D 混合布置 4 适用于汽车维修部的设施布置类型是 C A 对象布置 B 工艺布置 C 定位布置 D 混合布置 5 从运营的角度看 服务企业设施布置设计的总体目标是 D A 收益最大化 B 成本最小化 C 确保服务质量 D 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷 性 二 多选题二 多选题 1 设施选址的基本原则包括 ABDE A 费用最低原则 B 接近用户原则 C 投资最少原则 D 长远发展原则 E 分散与集中相结合原 则 2 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题 主要是 AD A 选区 问题 B 成本问题 C 收益问题 D 定址 问题 E 顾客问题 4 影响服务业选址的因素主要包括 ABCDE A 平均家庭收入 B 人口密度 C 顾客流量 D 与竞争对手的相对位置 E 基础设施条件 6 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有 AB A 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B 顾客在接受服务过程中的现场体验感 C 基础设施 D 劳动力条件 E 生活环境 第五章第五章 运营计划运营计划 一 单选题一 单选题 2 主生产计划的对象主要是 A A 具有独立需求的物料和比较重要的物料 B 物料需求计划 C 企业主生产车间的生产计划 D 企业的生产流程 3 MRP 系统的主旨是 B A 降低库存水平 B 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点 C 确定产品生产的优先等级 D 保证生产销售的均衡 4 15 4 大批量生产多使用专业化的机器设备 并按照产品原则布置 其典型的排序方法是 A A 有限负荷 前向排序 B 有限负荷 后向排序 C 无限负荷 前向排序 D 无限负荷 后向排序 5 一般而言 小批量生产的产品种类较多 自动化程度较低 其典型的排序方法是 C A 有限负荷 前向排序 B 有限负荷 后向排序 C 无限负荷 前向排序 D 无限负荷 后向排序 6 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程 以控制顾客到达时间 从而有效利用服务 能力 D A 顾客排序系统 B 信息管理系统 C 排号系统 D 预约系统 二 多选题二 多选题 2 企业主生产计划的基本策略有 BDE A 优先调度策略 B 追逐策略 C 标准化策略 D 稳定劳动力水平策略 E 平准策略 4 MRP 需要输入的内容是 BDE A 产品品种 B 主生产计划 产品出产计划 MPS C 企业生产能力 D 物料清单 产品结构文件 E 库存状态文件 5 企业在安排生产作业排序时 其目标有 ABCDE A 保证按时交货 B 保证流程时间最短 C 使在制品的库存最少 D 使设备和劳动力的利用率最高 E 使其闲置时间最少 6 服务业作业计划目标的实现途径有 CD A 前向排序 B 后向排序 C 通过影响顾客的需求对顾客进行排程 D 通过对服务系统进行有效的排序 E 无限排序 第六章第六章 库存管理库存管理 一 单选题一 单选题 1 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为 A A 持有成本 B 准备成本 C 订货成本 D 缺货成本 2 在定期控制系统中 企业补充库存的订货方法为 B A 当库存余量下降到订货点时 向供应商发出固定批量订货请求 B 每经过一个固定的时间间隔 企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平 C 采用 双堆法 进行库存控制 D 每日都需要进行库存补充 4 库存品的 ABC 管理方法中 对于 A 类物品的管理策略有 D A 按品种大类进行控制 B 采用集中大量订货的方式 C 采用 双堆法 进行库存控制 D 按最优订货批量 采用定期订货的方式 5 根据经济订货批量模型 当每次的订货费用增大时 经济订货批量应该 A A 增大 B 减小 C 先增大后减少 D 不一定 二 多选题二 多选题 1 库存的作用有 ABCD A 防止短缺 适应市场变化 B 防止中断 保持生产均衡 C 缩短订货提前期 D 降低生产成本和采购成本 E 提高产品质量 2 库存的成本包括 ABDE A 持有成本 B 准备成本 C 沉没成本 D 订货成本 E 缺货成本 3 库存管理的目标有 ABCDE A 库存成本最低 B 库存保证程度最高 C 不允许缺货 D 限定资金 E 快捷 4 任何库存控制系统都需要考虑的问题是 ACE 5 15 A 库存检查的时间间隔是多长 B 库存的产品数量有多少 C 补充订货的时间如何确定 D 库存的品种有多少 E 每次订货的数量是多少 5 ABC 分类法的实施步骤有 ABCDE A 收集数据 B 处理数据 C 制作 ABC 分析表 D 根据 ABC 分析表确定分类 E 根据 ABC 分类结果 对 ABC 三类物品采取不同的管理策略 6 供应商管理 VMI 的实施方法有 ABCD A 建立顾客情报信息系统 B 建立销售网络管理系统 C 建立供应商与分销商的合作框 架协议 D 组织机构的变革 E 持续改进与供应商的关系 第七章第七章 质量管理质量管理 一 单选题一 单选题 1 ISO 是哪个组织的简称 D A 国际质量协会 B 国际标准化理事会 C 国际质量保证技术委员会 D 国际标准化组织 2 实行全面质量管理 放在第一位的应该是 D A 质量统计数据 B 全企业参与 C 预防在前 D 用户需求 3 质量管理发展的最初阶段 质量检验阶段 对产品质量的检验方式为 B A 半成品抽样检验 B 成品 100 全检验 C 成品抽样检验 D 半成品 100 全检验 4 统计质量控制阶段的主要特点是 A A 用统计学的技术和工具进行质量控制 B 强调生产和检验人员间的分工 C 重结果 轻预防 D 凭借个人的经验和判断进行质量控制 5 表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 C A 调查表 B 排列图 C 因果图 D 直方图 二 多选题二 多选题 1 5S 管理包括的主要内容有 ABCDE A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 2 全面质量管理最核心的特征是 ABC A 全员参与的质量管理 B 全过程的质量管理 C 全面的质量管理 D 全社会营造全面质量管理的意识 E 全时段的质量管理 3 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因 具体包括的内容有 ABCDE A 管理层认识差距 B 服务质量规范差距 C 服务传递的差距 D 市场信息传播的差距 E 服务质量感知差距 4 推行 6管理可以采用的 DMAIC 过程 主要包括 ABCDE A 界定 Define B 测量 Measurement C 分析 Analysis D 改进 Improvement E 控制 Control 第八章第八章 项目管理项目管理 一 单选题一 单选题 1 对于一些诸如石油化工 核能和军事类等项目 应该注重 A A 以质量为中心 B 以进度为中心 C 以费用为中心 D 质量 进度 费用并重 2 在纯项目的组织结构中 C A 每一个项目都归属于一个职能部门 B 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工 6 15 C 独立的项目小组负责项目中的全部工作 D 职能部门的管理者控制人员与技术 3 在项目的组织结构中 专业化程度最高的组织形式是 D A 纯项目制 B 直线制 C 职能项目制 D 矩阵制 4 在三点时间估计法中 最乐观时间指的是 B A 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间 B 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间 C 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间 D 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间 5 在网络图中 关键路径是指 C A 最早开始的那条路径 B 总时间最短的那条路径 C 总时间最长的那条路径 D 最迟开始的那条路径 二 多选题二 多选题 2 项目管理的主要目标有 CDE A 效率 B 资源 C 质量 D 成本 E 进度 4 网络计划方法的步骤有 ABCDE A 项目分解 B 确定各种活动之间的先后关系 C 估计活动所需的时间 D 计算网络参数 确定关键路线 E 优化 监控 调整 5 在网络图中 对于每一个活动需要确定的时间有 ACDE A 最早开始时间 B 总时间 C 最迟开始时间 D 最早结束时间 E 最迟结束时间 6 在进行时间优化时 缩短关键路线上活动时间的途径有 AC A 利用平行 交叉作业缩短关键活动的时间 B 在非关键路线上赶工 C 在关键路线上赶工 D 采用新技术缩短工作时间 E 进一步压缩最短路线上的工作时间 第九章第九章 准时生产与精细生产准时生产与精细生产 一 单选题一 单选题 1 准时生产制的出发点是 A A 不断消除浪费 进行永无休止的改进 B 牵引式生产系统 C 推进式生产系统 D 看板管理系统 2 丰田公司所讲的 准时 的概念是指 B A 从供应商到企业库存的过程中 物料要按照需要按时离开和到达指定地点 B 从供应商到企业生产的全部环节中 物料要按照需要按时离开和到达指定地点 C 在企业生产的环节中 物料要按照需要按时离开和到达指定地点 D 在企业销售的环节中 物料要按照需要按时离开和到达指定地点 3 准时生产制中的 浪费 指的是 D A 原材料的浪费 B 时间的浪费 C 多余生产的浪费 D 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料 机器和人力资源的部分 4 看板管理系统中 取货指令 的使用规则是 C A 前一道工序根据 看板 的种类和数量生产 B 逐步增加看板数量 C 后一道工序按照 看板 到前一道工序去领产品 D 必须生产百分之百的合格品 二 多选题二 多选题 2 准时生产的实现是通过 ACE 7 15 A 拉动式的生产系统 B 推进式生产系统 C 看板控制 D 按时生产 E 均衡生产 4 JIT 系统的柔性体现在 ABDE A 柔性的设备 B 人员的柔性 C 订货的柔性 D 流程的柔性 E 产品的柔性 5 精细生产的内容包括 ABCD A 与用户的关系 B 新产品开发 C 准时生产制 D 与供应商的关系 E 时间和费用优化 6 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 ABCDE A 优化范围不同 B 对于库存的态度不同 C 业务控制观不同 D 质量观不同 E 对人的态度不同 第十章第十章 业务流程再造业务流程再造 一 单项选择题一 单项选择题 1 业务流程再造分析的单位是 C A 业务部门 B 业务职能 C 业务流程 D 业务操作方式 2 流程再造 追求的是 D A 标准化的作业方法 B 标准化的业务流程 C 合理规范的作业方法 D 合理规范的业务流程 3 主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 B A BPI B BPR C BPM D ERP 4 主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 A A BPI B BPR C BPM D ERP 5 主张对企业的流程进行持续不断地规范管理 持续性地对业务流程进行修正的是 C A BPI B BPR C BPM D ERP 二 多项选择题二 多项选择题 3 业务流程再造的关键成功因素包括 ABCDE A 核心管理层的优先关注 B 企业的战略引导 C 可度量的重组目标 D 可行的实施方法 E 持续的资金支持 4 流程再造的原则有 ABE A 以顾客为中心 B 全面关注业务流程的系统优化 C 放弃陈旧的管理程序 D 注重组织的功能 E 从上到下的整体联动效应 5 流程再造的主要方法有 ABCE A 合并相关工作或工作组 B 流程各步骤按其自然顺序进行 C 模糊组织界线 D 定义系统边界 E 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式 第第 II 卷卷 主观卷复习范围主观卷复习范围 一 判断题及答案一 判断题及答案 每小题每小题 4 分每小题分每小题 4 分 共分 共 6 题 题 24 分 先判断对错 在括号内正确分 先判断对错 在括号内正确 打打 错误打 错误打 X 如果错误请具体说明理由 正确不必说明理由 如果错误请具体说明理由 正确不必说明理由 1 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计 运行和改进过程的管理 2 纯服务并不多见 心理咨询是其中之一 3 快递公司的包裹速递 救护车的急救服务体现了企业的柔性能力 X 理由 体现了服务速度 8 15 4 上海大众推出 PASSAT2008 款 2009 款以及 2010 款的系列车型的轿车属于换代产品 X 理由 属于派生产品 5 部分地采用新技术 新结构或新材料 从而使产品的功能 性能或经济指标有显着改变 的产品是派生产品 如美国英特尔公司从 286 386 486 奔腾 奔腾 2 奔腾 3 到奔腾 4 的微处理器 X 理由 是换代产品 6 产品开发串行模式的目标为是提高质量 降低成本 缩短产品开发周期和产品上市时间 X 理由 是并行模式 7 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性 能充分满足顾客定制化的需求 X 理由 是项目型运营流程的优势 8 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费 应该将其删 除或是尽量缩短 比如产品储存 产品转移 质量检查等 X 理由 这是物流分析方法的基本思想 9 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程 X 理由 是自助服务方式 10 对于与顾客接触程度高的服务来说 运作的重点在于企业的员工 X 理由 运作的重点在于用户 11 设施选址的 选区 问题 即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置 X 理由 是设施选址的 定址 问题 12 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目 13 医院的化验科 放射科 内科 外科 药房的设施分别位于医院的特定区域 需要这 些服务的病人必须走到相应服务的区域 这种设施布置的方式被称为对象布置的方式 X 理由 这种设施布置方式称为工艺布置的方式 14 在运营计划体系中 物料需求计划是连接产 供 销的桥梁 可以将独立的需求转化 为内部的计划信息 X 理由 主生产计划是连接产 供 销的桥梁 15 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间 对每种资源进行详细的排序 它明确的规定了在工作日的每一时刻 每一种资源 设备 人员等 要做的工作 X 理由 是有限负荷系统 16 后向排序系统是指系统接受一个订单后 对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺 序进行排序 X 理由 是前向排序系统 17 在定期控制系统中 企业连续不断的监视库存余量的变化 当库存余量下降到订货点 时 就向供应商发出固定批量的订货请求 X 理由 是定量控制系统 18 和定期控制系统相比 最大最小系统在每次检查库存时都要订货 X 理由 最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货 19 5S 管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理 整顿 清洁 清扫和提高素养的活 动的过程 5S 管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低 20 当企业能够达到 6 的质量水平时 每百万次产品的缺陷为 340 个 X 理由 当企业能够达到 6 的质量水平时 每百万次产品的缺陷为 3 4 个 21 管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异 即服务企业制 订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解 9 15 X 理由 这是服务质量规范差距 22 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距 X 理由 这是服务传递差距 23 项目是为创造独特的产品 服务或成果而进行的长期性工作 X 理由 项目是为创造独特的产品 服务或成果而进行的临时性工作 24 关键路径是在诸多网络路径中 总时间最长的那一条路径 二 实务操作题复习要点 共二 实务操作题复习要点 共 12 分分 题型一 题型一 From To 表法表法 P83 一家企业设有六个部门 这六个部门初始布置方案如图所示 部门之间每周搬运量和单位 运输成本如下表 1 表 2 所示 请进行以下操作 1 计算 E 和 F 部门每周与各部门间的 运输成本 并填入表 3 的空格中 2 根据运输成本最小化原则对不同部门的位置进行 布置 并填入表 4 的空格中 题型二 题型二 MRP 简单应用 已知各物料生产时间和需求时间 要求安排生产订单的时间 简单应用 已知各物料生产时间和需求时间 要求安排生产订单的时间 参考参考 P107 例 产品 A 由四单位的零件 X 和六单位的零件 Y 组装而成 产品及零部件的生产组 装所需要花费的时间如下表 如果企业想要在第 6 周生产出 2 件产品 A 试通过 MRP 的运算 确定企业分别需要 在第几周生产出多少件部件 X 和多少部件 Y 并填在下表中 10 15 题型三 排列图题型三 排列图 P155 例题例题 例 1 某零件不合格品的数量及影响因素如下表所示 根据表中数据补充频率和 累计频率的计算 并根据计算结果 指出影响产品质量的主要因素 解 序号影响因素频数 件 频率累计频率 1新工人操作58 0 580 58 2刀具磨损25 0 250 83 3设备故障10 0 100 93 4工艺6 0 060 99 5其他1 0 011 00 N合计1001 00 根据计算可知 只要解决新工人操作的问题和刀具磨损的问题 产品质量就可 以改进 83 例 2 某钢筋混凝土工程影响质量的因素和出现次数列于下表 请用排列图分析这些因素 中影响质量的主要因素 次要因素和一般因素各有哪些 序号影响因素频数 件 频率累计频率 1钢筋钢号用错110 0 4620 462 2振捣不实60 0 252 3石子级配不当30 4截面尺寸不准18 5模板爆壳子12 6没有三过磅5 7平整度超标3 1 000 N合计2381 00 题型四 分层图简单应用和分析题型四 分层图简单应用和分析 P156 例题例题 例 某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析 共检查了 100 个焊接点 其中不合格 32 个 不合格率为 32 存在严重的质量问题 焊接中使用的原材料来自甲 乙两个厂家 操作 工人为 3 人 试用分层法分析质量问题的原因 具体数据如下表所示 焊接质量分层统计焊接质量分层统计 甲厂乙厂合计 操作者焊接 质量 焊接点不合格 率 焊接点不合格 率 焊接点不合格率 A 不合格10 56 0 0 10 25 11 15 合格82230 不合格044 B 合格10 0 8 33 18 18 不合格41418 C 合格14 22 6 70 20 47 不合格141832合计 合格32 30 36 33 68 32 此表说明 操作工人是导致不合格的主要原因 而原材料对质量的影响不大 其中 操作者 B 的合格率最高 C 的合格率最低 在使用甲厂的原材料时可以让在使用甲厂的原材料时可以让 B 来操作 使用来操作 使用 乙厂的原材料时应让乙厂的原材料时应让 A 来操作 则可解决焊接质量问题来操作 则可解决焊接质量问题 三 案例分析题知识要点 共三 案例分析题知识要点 共 14 分分 案例一 案例一 UPS 和和 FedEx 的抗衡 的抗衡 P15 1 在企业的运营过程中 影响企业竞争优势的主要因素有哪些 答 在当前激烈的市场竞争中 企业的产品和服务的竞争力主要体现在以下六方面 1 成本 2 质量 3 柔性 4 服务 5 时间 6 环保 顾客对以上这六大因素的满意度越高 产品和服务就越能赢得顾客的信赖 可见 成 本 质量 柔性 服务 时间和环保这六方面的因素是企业取得竞争优势的保证条件 2 在快递行业中获得竞争优势的关键是什么 答 在快递业中在快递业中 交货速度是企业获得成功的关键 交货要及时而准确 在同一质量 水平下 谁能够最及时地向顾客提供定制的产品和服务 谁能够以最快的速度推出顾客意 想不到的新产品和新服务 谁就能够受到顾客的欢迎 3 UPS 和 FedEx 分别采用了哪些措施来维持其竞争优势 请联系案例分析 答 UPS 采用了 DIAD IV 第四代投递信息采集器 实现近乎实时的数据传输 将各 环节控制得当 DIAD IV 是采用数字蜂窝网络传送数据的 从 DIAD 开始 UPS 就一 直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统 UPS 正计划在新的手持机中植入蓝牙技术 这样 它的递送员在 GPRS 信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息 以实时向总 部汇报 同时 UPS 还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间 甚至连投递员上下投递 车的时间也 逃脱 不了蓝牙的监控 为能给客户提供更好的服务 UPS 还在 DIAD IV 中 增加 GPS 以实现对货物的跟踪 如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址 GPS 可 以帮助司机选择到达新地点的最佳路线 以尽可能减少时间的浪费 FedEx 公司的投递员手持 PowerPad 在取件过程中 可以通过蓝牙扫描器获得包裹信 息 这比原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约 10 分钟 PowerPad 还具有红外连接 功能 投递员通过红外接口 每天可遥控 5 万个投递箱开关锁操作 并可利用蓝牙技术进 一步压缩投递员开关锁的时间 及节省一些投递员处理空投递箱的时间 同时 FedEx 正 在测试通过蓝牙 投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号 案例二 案例二 铱星铱星 的陨落 的陨落 P21P21 1 企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素 答 12 15 1 顾客的需求 2 技术的可行性 3 竞争对手的状况 4 相关的法律和道德等问题 2 铱星计划失败的主要原因是什么 答 单纯以新技术的使用为衡量标准 不考虑技术与成本之间的关系 盲目地进行新 产品开发 是导致铱星计划失败的主要原因 3 如何认识新产品开发中的新技术使用问题 请联系案例分析 新产品开发中的新技术使用必须要把技术创新和市场相结合 在知识经济的时代 技 术创新已成为企业生存与发展的主流 但创新产品的诞生必须有研制 设计 生产 工艺 市场营销 销售管理 客户服务等多个部门和整个供应链企业的合作才能成功 因为检验 创新产品成功与否的最终标准是市场 而不是其他 由于铱星计划的引入市场的前导期过长 从 1987 年开始 铱星计划 历时 11 年 从而 失去了市场机会 同时成本超支 投资超过了 50 亿美元 由于新产品所引用的科技过于先 进 使用成本过高 只能满足少数人的需求 铱星 手机对一般用户来讲还只是一个好看 的花瓶 是一件奢侈品 所以它得不到市场的同情 最终造成铱星公司巨亏而破产 案例三 永和豆浆的标准化管理案例三 永和豆浆的标准化管理 P56P56 1 常见的服务流程有哪些方式 答 1 流水线服务方式 2 自助服务方式 3 个体服务方式 2 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式 答 流水线服务方式 3 永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的 稳定质量的食物和服务 请联系案例 分析 答答 1 对产品制作进行半成品的前处理 如在油条的前处理程序中 把面粉和成面这一个 过程是公司集中做好的 然后再将半成品配送到公司的加盟店 2 每个店都有一个标准作业流程 如一根油条多少重量 它的成型标准如何 它的油 温是几度 它要转翻多少次 从半成品变成最终的成品 都有作业标准的流程 3 作业岗位标准化 即在连锁系统作业流程中 各工作岗位上的业务活动尽可能简单 简化 标准 规范 便于掌握 利于操作 一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册 使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作 为了让每个店都遵循同一流程 区域总部 都要进行专门的培训 每一个油条工都要在总部里培训学习 最终实现标准化操作 案例四 北京案例四 北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费用户将可在京津冀高速不停车交费 京津冀区域高速公路即将采用联网不停车收费系统 到时司机无论从京津冀任何一处 办理电子标签等手续后 在两市一省的高速公路收费站都可实现 不停车交费 据了解 目前北京市已有 14 万 ETC 标签用户 ETC 仅适用于北京市境内高速公路和 京承高速公路承德境内 实现京津冀联网后 北京市用户也可以在异地的 ETC 车道上通行 同时 ETC 车道通行效率较高 可大幅提高车流通过收费站的速度 京津冀三地高速实现 ETC 互联互通后 外地过境车辆可以快速通过收费站进出京 部分高速公路拥堵状况有望 得到缓解 13 15 ETC 是电子不停车收费系统 使用该系统 车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用 通过收费站时便不用人工缴费 也无须停车 开车通过 ETC 车道 系统将从卡中自动扣除 过路费 请结合案例思考 1 常见的服务流程有哪些方式 答 1 流水线服务方式 2 自助服务方式 3 个体服务方式 2 ETC 属于哪种服务流程方式 答 自助服务方式 3 京津冀区域高速公路使用 ETC 系统后 从哪些方面优化了高速公路收费服务流程 请联 系案例分析 答 1 ETC 车道通行效率较高 可大幅提高车流通过收费站的速度 2 实现了不停车收费 使用该系统 车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用 通过收 费站时便不用人工缴费 也无须停车 开车通过 ETC 车道 系统将从卡中自动扣除过路费 案例五 海尔在美国落地生根 案例五 海尔在美国落地生根 P61P61 1 企业在进行选址决策时 应遵循哪些基本原则 答 1 费用最低原则 2 接近用户原则 3 长远发展原则 4 分散与集中相结合原则 2 海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素 答 此案例中的海尔在美国选址建厂主要考虑的是长远发展原则 设施选址是一项带有 战略性的经营管理活动 因此要有战略意识 选址工作要考虑到企业生产力的合理布局 要考虑市场的开拓 要有利于获得新技术新思想 在当前全球经济一体化的时代背景下 企业要考虑通过选址如