电话营销课件.ppt

刘玉迁 电话营销 08年区域培训 杭州 观念 你要对自己的产品有一种狂热的热爱 我所从事的工作 具有崇高的意义 帮助别人 提升自己 方法 反推法 充分准备 课程目录 电话营销 王牌营销基本理论 态度 热情和目标 产品知识 销售技巧 一 电话营销综述 电话营销的基本概念电话营销的简史 电话营销的基本概念 电话营销是市场推广工具之一 它利用电话作为策划 组织 管理市场的推广平台的一部份 并通过非面对面的接触突显个人销售的重要手段 电话营销的起源 电话营销很早在美国就得以发展 100年前 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来 70年代美国首先开始爆发电话营销革命 近代逐渐发展到日本 台湾 印度 新加坡等亚洲地区 90年代在中国大陆得到发展 如中国海尔 Dell中国公司 摩托罗拉 中国 公司 Epson 中国 公司等 经过几代中国商人与专业人士的努力和改进 逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模 电话营销的优势 2003年 中国遇到前所未有的灾难 非典 然而 非典 时期的拒绝接触产生的 非接触经济 为电话营销的发展 壮大提供了绝佳的契机 请看以下两个例子 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示 五一 期间 联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25 其中 800电话营销起到了相当大的作用 5月7日 清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示 五一 期间 清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式 实现了今年 五一 假期同方电脑销售同比增长20 二 电话的规划与准备 注意自己的身体语言 夏目志郎 二 电话的规划与准备 二 电话的规划与准备 调整好声音 语调 语速方法 采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情 声音是否悦耳动听 语气是否和缓友好 表达得是否准确明白 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 二 电话的规划与准备 在电话营销中声音的作用文字形式出现 7 说话的语气表现 38 身体语言传达 55 在电话营销中 声音是传递文字和语气的载体 声音是行销的关键 声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱 其影响比例占传播过程的45 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要 他是建立信赖感的依托 战胜与一切恐惧心理 战胜与电话营销有关的一切恐惧心理 战胜与电话营销有关的一切恐惧心理 2 基础资料和沟通目标客户资料客户姓名 性别 地址 电话 工作 孩子资料 学习情况 性别 年级 这些客户的基础资料是否完备 缺什么 我的沟通目标调查需求 调查信息 产品销售 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复 客户可能提出的异议 解决异议的策略和应对 3 充分的知识要素101的哪一些产品适合客户使用和推荐 它们的功能如何 101产品的价格 优惠活动 上传规则等基本知识 101与竞争对手的产品差异有哪一些 客户和沟通对象可能关心的问题和态度 哪些问题会成为沟通的异议和障碍 4 电话角色和讲稿的准备我的角色 电话的商机调查与不同的对象打交道 有时需要以不同的角色与客户沟通 我们可能需要扮演的角色有哪一些 101客服人员101销售人员老师教育专家学校合作伙伴我的讲稿 我在打电话之前务必草拟一个讲稿 5 做好详细的电话记录 电话营销工作表 6 电话营销的硬件准备我们工作之前需要检查的装备包括 笔记本 笔 电话机 用户档案 就近 电话录音设备7 灵活运用5W1H技巧5W是指 When 什么时候 Who 谁 What 什么事 Where 在哪里 Why 为什么 1H就是How 怎样进行 小结 机会只青睐那些有充分准备的人 电话营销也不例外 那么 打电话之前你需要进行哪些准备呢 1 树立积极良好的心态 端正态度 尊重客户 2 完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 3 充分的知识要素 灵活运用5W1H技巧 4 电话角色和讲稿的准备 5 做好详细的电话记录 6 电话营销的硬件准备 7 增强自信 战胜与销售有关的一切恐惧心理 8 完美 动听的声音 语调和语速 你现在要给客户打电话吗 检查一下你是否做好了上述准备 每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的 三 电话营销的接触与沟通 接触与沟通 异议处理方法和技巧 电话的礼仪 沟通的基本方法和技巧 电话语音语调运用技巧 三 1 电话礼仪 2 3声应拿起电话 否则应表示歉意根据不同的号码 讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢 并让对方先挂电话 然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长 要询问对方时间是否方便随时准备做记录 纸和笔随时放在电话边 随时准备接听电话认真对待每一个电话 不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时 先确认对方的身份听不清楚时 应马上告诉客户 三 1 电话礼仪 11 微笑 你的微笑客户看得见 12 合理安排电话时间 不要浪费时间在不必要的沟通上面13 在电话中不要喝水或者吃东西14 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人 这时应当向客户道歉15 无论如何 要礼貌地结束电话16 电话结束时 应当向客户说 谢谢您打电话来 17 留下自己的私人电话给重要的客户18 如果接听长途电话 询问是否需要打回给客户19 帮同事留电话 一定要留下具体的联系方式20 一般情况下不要打断客户 三 1 电话礼仪 七个拨打 接听电话的好习惯好习惯一 让电话响两声再接好习惯二 拿起电话说 您好 好习惯三 微笑着说话好习惯四 尽量缩短 请稍候 的时间好习惯五 信守对通话方所做出的承诺好习惯六 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话好习惯七 等对方挂断后再挂电话 好习惯一 让电话响两声再接 好习惯一 让电话响两声再接 好习惯二 拿起电话说 您好 好习惯三 微笑着说话 好习惯四 尽量缩短 请稍候 的时间 好习惯五 信守对通话方所做出的承诺 好习惯六 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话 好习惯七 等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员 要获取客户的好感就必须尊重客户的体验 设身处地地为客户着想 正如戴尔 卡耐基的成功名言 你不可能有第二次机会来建立你的第一印象 三 2 电话语音语调运用技巧 1 完美动听的声音 语调 方法一 录音对照自检法 1 完美动听的声音 语调 方法一 录音对照自检法 2 完善语音的训练方法 1 4 2 呼吸法在 1 4 2 呼吸法中 1 4 2表示时间段 具体做法是 首先深吸一口气1秒 然后闭气4秒 最后吐气2秒 当然 可以根据当时的实际情况 适当地延长时间 会收到更好的效果 每次做3分钟 三 3 电话沟通的基本方法和技巧 电话沟通的基本方法步骤 AIDA 销售技巧A Attention引发注意I Interest提起兴趣D Desire提升欲望A Action建议行动 LSCPA异议处理技巧 Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动 LSCPA 三 4 异议处理方法和技巧 LSCPA运用例子 异议的实质 冰山原理 四 电话营销记录与录入 信息的归类 记录 录入与维护 1