神华国际大酒店员工培训计划

神神 华华 国国 际际 大大 酒酒 店店 员员 工工 培培 训训 计计 划划 目录目录 一 培训体系设计总原则 3 二 培训的核心 3 三 培训需求调研 3 1 培训需求调研 3 2 培训需求的路径分析 3 四 培训需求调研的方法介绍 4 五 培训具体实施内容 6 1 新员工岗前 到岗培训内容 6 2 岗位技能培训培训 6 3 管理层 含优秀员工 培训内容 7 六 部门制定每月培训主题 8 七 评价 9 1 现培训过程中存在的主要问题 9 2 建议 9 神华国际大酒店员工培训计划神华国际大酒店员工培训计划 酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上 基础的扎实必 须先要有高素质的人才 人才的培养靠培训 没有培训就没有管理 所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次 制定以下培训规划 从而培养酒店员工的归属感 一 培训体系设计总原则 一 培训体系设计总原则 培训目标 酒店培训 管理尺度标准要统一满足酒店管理 服务质量 符合酒店总体目标的实现 有利于竞争能力 获利能力的提高 符合酒店长期发展需要 培训思路 岗前培训 现场督导 培训效果需求分析再培训 培训原则 了解培训需求 循序渐进 符合实际 检查评估 培训层次 新员工 老员工 优秀员工 管理人员 技术和行政管理者 培训评估 培训效果跟进检查分析差距 制定符合实际需求的培训计划 二 培训的核心二 培训的核心 培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心 两个基本点 即 以 员工 为中心 以 分析培训需求 确 定培训目标 和 培训效果的评估和落实 为基本点 1 以员工为中心 培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度 知识 技能和行为模式 因此 培训工作 必 须紧紧围绕着 员工 这一中心进行 将培训工作视为员工和公司的双赢投资 建立多层次 多形式 多规格 的教育培训体系 以员工为中心 要求公司最高管理层 各级部门主管 人力资源部 员工个人都积极的参 与 到培训中来 参与培训项目的设计和对培训结果进行评估 2 分析培训需求 确定培训目标 通过对培训需求的分析 设置培训课程及培训目标 制定切实可行的培训 计划 3 培训效果评估 培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性 分析开展培训活动所取得的成绩 找出 培 训过程中的差距 发现新的培训需求 加以改进和完善 制定新的培训计划 三 培训需求调研三 培训需求调研 1 培训需求调研 职位分析 明确工作职责 培训需求目标 现存问题分析 找出问题原因 业绩分析 绩效结果反馈 职业发展前瞻性需求 突出重点培养 2 培训需求的路径分析 2 1 战略分析 面对激烈的市场竞争 酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应 制定长远的培训发展规划 为了保持酒店的 持续健康发展 培训工作必须在立足于现在的同时 要着眼于公司的未来发展 根据酒店的近期规划和长期发展 规划 生产和业务的发展需要优秀的 有满足岗位需求的 具有专业技能的各类管理人才和专业人才 除了从公 司外部选聘引进人才外 更重要的是对公司内部现有的人才有针对性地进行培训 提高 开发和使用 2 2 确认培训需求 建立培训目标 培训效果评估 2 3 任务技能分析 岗位说明书 和工作规范 是培训需求分析最容易获得的资料来源 职务说明书 不仅说明了工作职责 而 且指出工作应达到的工作质量标准 工作规范则说 明了工作对人的要求 这两者可以大致确定培训的目标 因为 这是公司对员工最基本的要求 2 4 绩效分析 酒店各部门各级人员 员工绩效考评 明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工作的一个重要 内容 其目的是为提高员工个人绩效 从而保证酒店的总目标实施 并在此过程中 可正确评估每位员工个人能力 岗位技能的差距与努力方向 从而为公司制订培训计划和岗位技能训练提供了依据 在制订培训内容时 首先要确 认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能 通过对 绩效评估 实施结果的分析 了解员工行为 态度及工作绩效与理想目标之间的偏差 在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训 项目 2 5 现存问题分析 如果酒店在某方面存在严重的问题 就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求 通过分析 进行全 面培训 2 6 重大事件分析 重大事件是指 那些对实现公司目标起关键积极性或消极性作用的事件 确定重大事件的原则是 工作过程中发生对公司的效能有重大影响的特定事件 包括重大事故 顾客的迫切需求等 2 7 职业发展前瞻性培训需求分析 随公司的发展和员工的不断进步 即使员工目前的工作绩效是令人满意的 但有时工作异动 职位的晋升及工作 内容的变化也会产生新的培训需求 四 培训需求调研的方法介绍四 培训需求调研的方法介绍 1 访谈法 培训组织者与员工进行访谈 询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见 这是决定培训需 求极为重要的参考资料 不过 访谈人要注意访谈的技巧 才能获得有用信息 访谈一般分为两种 个人访谈和集体访谈 访谈的形式可以是正式的 也可以非正式的 访谈的遵循以下步 骤 a 培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料 b 确定访谈对象及人数 c 准备好访谈提纲 d 整理并分析访谈结果 2 问卷法 问卷调研遵循以下步骤 a 培训实施者列举所有想要了解的事项 b 将列出的事项转化为问题 c 设计培训需求调研问卷 尽可能将问卷设计的简单易答 d 对卷进行编辑 并最终成文 e 先把问卷进行试答 检查存在问题 并加以修改 f 将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象 g 按规定的时间收回问卷 并对问卷的结果进行分析 神华国际大酒店培训需求调研表 调研日期 部 门调研对象从业经历近期受训内容意 见 建 议 培训内容和方式 备 注 调研部门 制表 备注 1 意见 培训是否满足需求 培训内容 培训方式方法 培训工具 培训时间安排 2 建议 目前员工最需要的培训内容 方式 时间安排 考核方法 五 培训具体实施内容五 培训具体实施内容 1 新员工岗前 到岗培训内容 部门岗前培训到岗培训培训方式培训师评估方式培训工具备注 行政规章制度书面考核管理体系 质培 应知应会 行为规范 礼节礼貌 酒店参观 讲解 示范 说明 书面考核 应知应会手册 PPT 演示 安保 消防安全常识 火警处理 地震处理 宾客死亡处理 宾客违法处理 讲解演练 书面考核 现场模拟 安全手册 入职培训 全员 前厅 客房 餐饮 厨房 工程 财务 采购 营销 岗位职责 工作内容 工作程序 讲解说明 部门经理 书面考核参照管理体系 2 岗位技能培训培训 部 门岗位技能培训方式培训师评估方式培训工具 行 政 招聘面试技巧 办公设备使用 讲解操作示范 质 培 沟通技巧 案例分析 投诉处理技巧 分析举例 安 保消防器材使用 部门经理 前 厅 酒店管理系统应用 电话接听礼仪 问询服务 沟通技巧 高价房推销技巧 突发事件处理 特殊账务处理 POS 机应用 横幅制作 火警处理 停电处理 客人电梯被困解救 客 房酒店管理系统应用 讲解 模拟操作 主管 经理 日常管理检查 管理交叉评分 电脑投影仪 PTT 办公设备 PTT 演示 白板 部门服务工具 火警处理 停电处理 善于发现客人喜好习惯 擦鞋服务 常见故障排除 餐 饮 酒店管理系统应用 口布折花 摆台 斟酒水 菜肴知识介绍 餐中服务 沟通技巧 急推菜肴推销 厨 房 酒店管理系统应用 围边技巧 装盘技巧 创新菜制作 菜肴出品质量控制 工 程 各类设备维护 常见故障排除 故障发生如何与客人沟通 财 务 酒店管理系统应用 点钞 计算器熟练应用 特殊账务处理 沟通技巧 采 购 物品 菜肴等询价 验收 供应商对比选择 讲解说明 表格对比 营 销 客户开发技巧 新产品宣传推销技巧 客户维护 沟通技巧 讲解说明 现场示范 部门经理 3 管理层 含优秀员工 培训内容 培训层次 培训内容 培训方式培训师评估方式 培训工具 优秀员工 突出重点培养 基层管理层 企业文化认知 酒店服务意识 个人职业形象塑造 酒店管理意识 参观高星级酒店 讲解 座谈互动 参观交流 内部专职培训师 外请讲师 阶段管理效果评估 电脑投影 仪 PTT 办公设备 PTT 演示 白板 中层管理层 团队管理理念 管理技巧 人力资源分配 市场分析能力培养 内部管理需求分析 团队合作精神建立 管理创新方法 企业归属感培养 沟通讨论 参观交流 户外拓展 脱产培训 内部或外请高级讲师 经营目标实现考核 阶段管理效果评估 员工管理满意度评估 客人服务满意度评估员 工流失率 指定道具 高级管理层 企业发展战略 企业环境研究分析 企业文化完善实施 人力资源管理 对策研究 决策执行 人际关系处理哲学 管理修养 脱产培训 参加研讨会 高级研修班 国内专业讲师 国际知名酒店集团讲师 经营目标实现 企业成本控制 企业安全生产控制 宾客满意率 员工流失率 从业资格认证 特殊工具 六 部门制定每月培训主题六 部门制定每月培训主题 月 度培 训 主 题备 注 1 月岗位职责及工作内容 2 月酒店规章制度及部门劳动纪律 含行为规范 3 月部门礼节礼貌 仪容仪表 4 月部门服务技能 5 月部门接待程序 标准 质量 6 月消防安全知识 突发事件处理 7 月沟通技巧 岗点故障排除 8 月客人投诉处理 部门案例分析 9 月酒店应知应会 常见问题解答 10 月操作安全与规范 11 月酒店意识 团队精神建立完善 12 月节能降耗 部门设备 劳动工具操作安全与维护 根据部门特点 自行编制培训教案 培训目的 员工缺什么补什么 七 评价 七 评价 1 1 现培训过程中存在的主要问题 现培训过程中存在的主要问题 1 1 重表面轻实际 使培训流于形式 许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解 做做表面文章 结果是培训内容脱离实际 体现时 代特征的新知识 新方法 新观念 新技术不能及时反映或补充到培训工作中去 而且培训往往以酒店为中心 不 能与员工的个人发展结合 使培训主体处于被动状态 尽管资金 时间 人力投人不少 但受训者对培训内容兴趣 不高 积极性不够 培训对促进管理 提高服务质量及员工素质的作用不明显 整体效果不理想 1 2 重制度培训 轻团队凝聚力的营造 培训应是酒店确立经营思想和服务理念 创建酒店文化的大好机会 但培训组织者往往将其变成了酒店规章制 度的学习 使员工对酒店缺乏心理上的归属感 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神 进而影响到酒店的对外形象 和整体竞争力 1 3 随意性较大 未能形成严格的培训制度和计划 很多酒店员工培训都是突发性地进行 没有计划 系统性 并且不能很好把握员工培训需求 因此无法制定科 学合理的培训计划 现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划 而且要为每个人建立培训档案 制定系统的培训规划 1 4 重理论 轻实际动手能力的培养 由于酒店员工工作岗位具有操作性强的特点决定了培训工作必须理论和实践相结合 边讲解边操作 而纯理论 性的东西 会使员工听得枯燥乏味 缺乏实际意义 1 5 不重视培训结果与培训考核 在制定培训计划时未将培训考核与员工奖惩挂钩 致使员工培训中缺乏学习压力和动力 培训效果差 以及忽 视培训结束后的培训质量效果跟踪与信急反馈 反馈渠道的缺乏必要的沟通 从而无法真正掌握培训效果和需求 难以制定下一阶段的培训计划 2 2 建议 建议 2 1 提高认识 树立人人学知识比技能的意识 现今对酒店工作人员提出越来越高的要求 使得员工必须及时更新知识与技能 才能适应岗位需求更好地为顾 客提供优质服务 在员工中形成学知识比技能 优胜劣汰的意识 对培训工作的组织者来讲要认清培训工作是对保 持员工效能 员工品质的管理 对酒店长期发展至关重要 酒店员工培训就是财富 人才培养是酒店业持续发展的 根本动力 以酒店急需人才培养为重点 制定出不同发展阶段的培训目标 2 2 建立有效的培训管理体制 为最大限度的挖掘员工潜能 建立合理高效的培训管理机制 整合酒店人事 劳资 培训等部的力量 明确职 责 分工协作 形成 培训一考核一录用一待遇 四结合的良性运行机制 推动酒店员工人力资源深度开发 2 3 立足酒店实际 制定培训计划 立足酒店实际 对酒店员工进行摸底调查 摸清员工培训需求 在明确培训目标的前提下 制定科学合理的培 训计划 采取有效措施 如员工在岗培训 员工轮岗培训等有效的培训制度 推动员工培训工作的有序开展 2 4 将酒店文化建设纳入培训计划 提升团队凝聚力 只有将酒店文化建设纳入培训 实行人本管理 发挥员工的主观能动性 最大限度地挖掘员工的创造潜能 才 能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚 建立统一的酒店文化氛围 使员工产生对酒店强烈的认同感和归属 感 使他们的价值观 工作目标趋向一致 进而形成稳定的团队精神 才是改进酒店服务质量的根本途径 2 5 采取灵活多样的培训形式 充分考虑员工学习能力和学习风格的差异 因材施教 发挥员工个人特点 具有非常积极的意义 除了开展知 识讲座外还可以开展知识竞赛 技能比拼和团队拓展的练习 2 6 加强酒店员工培训的师资队伍建设 酒店员工培训师资质量的高低是直接影响酒店员工培训效果的一个重要因素 员工培训师资