服务营销与市场营销区别与联系分析

服务营销与市场营销区别与联系分析 摘 要 21 世纪是服务经济迅猛发展的时代 在这一 新的时代里 服务已经成为企业之间竞争的焦点 越来越 多的世界知名企业已经将 服务 作为克敌制胜的法宝 服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视 从服 务营销与市场营销的定义入手 通过传统营销与服务营销 的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两者之间的区别与 联系 关键词 服务营销 市场营销 区别 联系 中图分类号 F27 文献标识码 A 文章编号 1672 3198 2014 11 0087 01 1 服务营销与市场营销的概念 服务营销是现代市场营销的一个新的领域 是随着服 务业的不断发展和市场竞争焦点逐步由以商品为中心转向 以服务为中心的背景下而从市场营销之中独立出来的一门 新的学科 所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服 务产品带来的服务效用的需求 实现企业预定的目标 通 过一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程 市场营销就是个人和组织以顾客为出发点 通过创造 和引导其需求 并有计划的组织各项经营活动 为顾客创 造和提供满意的商品和服务 实现企业自身目标的一切活 动 市场营销的实质就是在市场研究的基础上 以消费者 为中心 在适当的时间 适当的地点 适当的价格 适当 的方式 把适合消费者需要的产品和服务提供给消费者 2 服务营销与市场营销的联系 服务营销与市场营销紧密相关 彼此相互联系 从本 质上看 产品跟服务都是提供满足和利益 二者都是商品 从营销的视角看 消费者购买的产品和服务 都具有实体 性和非实体性两种成分 只不过购买产品时 实体成分占 主导地位 购买服务时 则是非实体性占主导地位 从学 科关系上来看 服务营销是从市场营销中脱胎 分离和独 立出来的 它和市场营销有着密切的关系 它要以市场营 销的基本理论为基础和指导 3 服务营销与市场营销的区别 3 1 两者所研究的对象不同 市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究 对象 服务营销则是以服务业或者服务企业的市场营销活 动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象 有形产品 是实实在在的物质实体 在企业营销活动过程中 顾客看 得见摸得着 而服务产品更多的是无形物 顾客在消费之 前和消费过程中无法看到它 只能够凭感觉来感受服务 3 2 顾客参与生产过程的程度不同 服务产品的生产过程和消费过程是同步的 当服务消 费发生时 服务人员与顾客共处一起 服务营销活动的过 程也是顾客感受服务的过程 同时也是顾客消费的过程 服务过程与消费过程同时发生 服务与消费无法分离 市 场营销有形产品的生产 流通 消费过程既有时间间隔又 有空间间隔 大多数情况是生产过程和消费过程的非同步 3 3 服务营销强调人是服务产品的一部分 故强调内部 营销管理 在服务产品的生产过程中 服务人员与顾客密切接触 一方面服务者自身素质的高低影响服务质量的评价 另一 方面 顾客的行为规范与否 顾客的素质高低也影响服务 质量的评价 所以 服务人员与顾客共同融入服务活动的 过程中 成为服务产品的组合体 而有形产品的生产是有 标准限制的 生产人员必须按照要求进行产品生产 自我 发挥的余地不多 3 4 服务营销与市场营销在对质量问题上的控制难易度 有所不同 服务产品的生产过程就是服务活动的开展过程 也是 服务人员的工作过程 人是情感体的表现者 服务人员的 素质差异较大 对服务产品供给质量的影响也很大 对有 形产品而言 产品质量有严格的技术要求和衡量标准 产 品形成的每个环节都可以被控制和监督 3 5 服务产品无法存储 有形产品的运输 储存因时间间隔和空间间隔而比较 常见 而无形的产品服务则无法存储 因为服务产品的生 产与消费是同时进行的 服务消费停止 服务供给就得等 待 服务供给中的一切实物只代表一种生产能力 并不是 服务本身 3 6 时间因素突显重要 一般服务过程也是顾客与服务者面对面接触的过程 服务产品提供的越及时 越迅速 越到位 顾客就越满意 服务过程中 顾客愿意等待的时间是有限的 顾客花费的 时间成本越高 满意度越低 对企业的服务质量影响也越 大 3 7 分销渠道不同 有形产品的销售渠道既有直接渠道 也有间接渠道 而且间接渠道比较多 但是 服务产品的销售渠道只有直 接渠道 因为服务产品的生产与消费同时进行 服务产品 无法储存 随着社会的不断进步 人民的生活水平在不断提高 消费需求也发生了变化 消费需求的变化让服务逐渐成为 了一种营销组合的重要元素 在竞争日趋激烈的社会经济 下 只有提供优质的服务 通过服务 提高顾客满意度和 建立顾客忠诚 并将服务营销与市场营销相互结合 寻求 更有利的营销扩展 这样才能逐渐成为了企业立足和持续 发展的根本 参考文献 1 郭小玉 服务营销 M 大连 大连理工大学出版社 2012 2 刘红一 服务营销理论与实务 M 北京 清华大学出