客服部年度工作总结4篇

客服部年度工作总结客服部年度工作总结 4 4 篇篇 本文目录 1 1 客服部年度工作总结客服部年度工作总结 2 2 物业客服部年度工作总结范文物业客服部年度工作总结范文 3 3 物业客服部年度工作总结物业客服部年度工作总结 4 4 客服部年度工作总结范文客服部年度工作总结范文 年的工作已接近尾声 一年来 在公司经理室的正 确领导下 各部门同仁齐心协力 共同努力 客服工作取得了 一定的成绩 下面就本人一年来的工作做一个工作总结 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重 实现两手 抓 齐抓共管的管理模式 带领客服全体员工 团结奋进 客 服管理工作取得了一定的成绩 客服水平也有了一些根本的提 高 公司通过开展集中 统一的客户服务活动 进一步整合服 务资源 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 不断提升服务水平 创造客户价值 积极承担社会责任 为公 司永续经营打下坚实的基础 客户服务部紧紧围绕公司总体发 展目标 在做好本职工作的同时做好服务创新 体现在以下几 个方面 一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理 工作 进一步完善相关管理制度工作 进一步完善相关管理制度 1 1 主要从 主要从 内强素质 外树形象内强素质 外树形象 着手 通过狠抓公司各着手 通过狠抓公司各 岗位人员素质 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外岗位人员素质 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外 形象 形象 一个优秀的团队须有一个素质 技术过硬的服务队伍 我 部着重从完善制度着手 通过加大制度的执行力不断加大服务 考核力度 以进一步提高客服人员综合素质 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性 并从加强服务意识 强化服务执行标准等几方面对客户 服务人员做了一些强化训练 加大了现场监督考核力度 现场 检查 现场指导 并予以相应处罚 通过一系列的措施 使柜 面人员加大了操作的规范性 服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用 年 6 月 总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试 我部全体人员 13 人参加 合格 9 人 持证率达 70 此次全 国系统的柜面人员考试 加强了客服人员对专业知识的学习 也提升了客户服务部的服务质量 二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度 执行力全面有效开展执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设 从制度上为 业务发展提供坚强保障 客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度 进行了认真梳理及汇集 并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划 按照学习计 划 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面 系统 地对相关业务管理进行了学习 要求所有参加人员认真做好学 习笔记 进行测试并撰写学习心得 根据测试及检查情况 要 求各相关岗位撰写整改报告 从自身出发 树立了强化风险意 识 确保了此项工作的全面有效开展 切实提高了我司制度遵 循和依法合规经营的自觉性 三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服 务工作相结合务工作相结合 我司按照上级公司文件精神 面向所有客户推出国寿 1 n 服务计划 旨在通过举办客户服务活动 不断密切公司与客 户的关系 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外形象 为切实有效的开展活动 公司成立领导小组和工作组 并加强 了对此项工作的宣传力度 按照活动组织 宣传方案逐一落实 并有效实施各相关工作 提升了服务品质 增强了客户忠诚度 进一步提升公司服务水平 充分维护了客户权益 树立了公司 良好社会形象 并通过上门送赔款等一系列的优质服务 为业 务员的展业工作提供了很好的基础 也为加强我司与代理单位 间的业务合作关系起到了很好的沟通作用 此活动的举办不仅 增进了客户关系 提升了公司品牌知名度 也为巩固和带动业 务增长注入了新的活力 四 从服务的本身出发 四 从服务的本身出发 一切为了客户着想一切为了客户着想 不 不 断创新服务内容断创新服务内容 1 1 积极配合分公司做好 积极配合分公司做好 vipvip 客户工作客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系 为 vip 客户提供 附加值服务工作 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商 家优惠服务的活动 通过此项活动的开展 为树立公司良好社 会形象起到了一个良好的作用 在一定程度上提升了公司的知 名度 2 2 公司理赔部把 公司理赔部把 上门送赔款上门送赔款 工作做细做新 积极为学工作做细做新 积极为学 生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 繁忙的工作 有成绩也有不足 在做好总结的同时 要不 断改进 现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做 如下安排 一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及 执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业 知识及技能的培训 提高服务人员的整体综合素质 知识及技能的培训 提高服务人员的整体综合素质 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因 客户服务 部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏 年 我部将 继续采取多种方式及途径 对所辖员工进行定期与不定期的培 训 从本职工作做起 对于相关岗位技能进行专门培训 加强 所辖人员的职业道德教育 有针对性地组织和开展业务知识及 服务礼仪培训 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学 习 真正领会其操作要领 将其运用到实际操作中 通过培训 推行公司综合柜员制 更好的为客户服务 二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项 业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的 业务支持及后援保障积极配合公司团险 中介 个险三业务支持及后援保障积极配合公司团险 中介 个险三 支销售渠道开展各项业务竞赛活动 全力促进公司业务支销售渠道开展各项业务竞赛活动 全力促进公司业务 持续 健康地发展 持续 健康地发展 三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服 务工作紧密结合 全面诠释国寿务工作紧密结合 全面诠释国寿 1 1 n n 服务内涵服务内涵 1 1 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 2 2 保证 保证 两鸿两鸿 满期给付 转保工作和银行 邮政转账收满期给付 转保工作和银行 邮政转账收 付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量 挖掘积付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量 挖掘积 累客户 有效整合客户资源 做好客户的二次开发 努力促进累客户 有效整合客户资源 做好客户的二次开发 努力促进 转保 为 转保 为 年开门红奠定基础 以进一步提升公司服务品 年开门红奠定基础 以进一步提升公司服务品 质 增强客户对公司的满意度 质 增强客户对公司的满意度 3 3 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工 不断提高自身综合素质 不断提高自身综合素质 总之 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设 为根本 以加强柜面服务质量考核为重点 以人员管理办法为 后盾 以教育训练为基础 积极推进柜面职场标准化建设 不 断创新服务方式 建立科学 完善 严格的品质管理办法和监 督 考核机制 提高客户满意度 提升柜面运营能力 防范经 营风险 树立中国人寿热情 真诚的服务形象 使柜面真正承 担起中国人寿品牌载体的重任 客户服务工作是一项长期的工作 如何在激烈的服务竞争 中处于不败之地 真正把对客户的服务做 好 做 永久 做 到 深入人心 并非一个人一朝一夕能够完成的 而是公司每 一个部门整体的工作 人人都是公司客户服务链的一个关键环 节 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处 理和服务工作结合起来 全员服务 营造良好的服务氛围 国寿 1 n 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进 客户 的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿 人的责任与骄傲 记得有一位实战培训专家曾说过 简单的事情重复做 你就是专家 重复的事情快乐做 你就是羸家 客户服务工作 是一项长期的 较为复杂的综合性工作 我部将要求所辖人员 在平凡的工作中 不断提高服务意识 营造全员为客户服务的 氛围 将简单的工作做成不简单的事 达到客户 公司 自我 的三嬴 物业客服部年度工作总结范文 客服部年度工作总结 2 忙碌的 20 年即将过去 回首客务部一年来的工作 感慨 颇深 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下 在客 服部全体人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐 成熟 并且取得了一定的成绩 一 一 提高服务质量 规范前台服务 自 20 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 20 年是全面落实该方针的一年 在日常工作中无论遇到任何问题 我 们都能作到各项工作不推诿 负责到底 不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实 保证公司各项工作的连惯性 使工作在一 个良性的状态下进行 大大提高了我们的工作效率和服务质量 根据记录统计 今年前台的电话接听量达 26000 余次 接待报修 10300 余次 其中接待业主日常报修 7000 余次 公共报修 3300 余次 日平均电话接听量高达 70 余次 日平均接待来访 30 余次 回 访平均每日 20 余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在 7 月份对前台进 行培训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 前台办理业务规范用语 等进行培训 培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 而且每周在前台提 出一个服务口号 如 微笑 问候 规范 等 我们根据平时成 绩到月底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提高 得到了广大 业主的认可 二 规范服务流程二 规范服务流程 物业管理走向专业化 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其它相关法 律 法规的日益健全 人们对物业公司的要求也越来越高 物 业管理已不再满足于走在边缘的现状 而是朝着专业化 程序 化和规范化的方向迈进 在对园区的日常管理中 我们严格控 制 加强巡视 发现园区内违章的操作和装修 我们从管理服务 角度出发 善意劝导 及时制止 并且同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其立即整改 三 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没设专职收费人员 由楼 宇管理员兼职收费 而且只在周六 日才收 造成楼宇管理员把 巡视放在第一位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压力 收多收少都一样 甚至收与不收一个样 严重影响了收费率 所 以 从本年度第二季度开始我们开始改革 取消楼宇管理员 设 立专职收费员 将工资与收费率直接挂钩 建立激励机制 将不 适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通过改革证明 是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不 成熟 实践中缺乏经验 市场环境逐步形成 步入正轨还需一段 很长的时间 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习 学习该行业的法律法规及动态 对于搞好我们的工作是很有 益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质 高低代表着企业的形象 所以我们一直不断地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我们培训的主要内容有 一一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一 个服务行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态 度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让其 消减一些 以使我们解决业主的问题这方面 陈经理专门给全部 门员工做专业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一句话先 报家门 您好 天元物业 号 人为您服务 前台服务人员必 须站立服务 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了整个物业 公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二二 搞好专业知识培训 提高专业技能搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期 给员工做这方面的培训 主要是结合 物业管理条例 物 业管理企业收费管理办法 等污染法规 学习相关法律知识 从法律上解决实际当中遇到的问题 我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识 如业主报修 我们应能分清 报修位置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工程 质量保修期限是多少 是有清楚了这些问题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 也不是交了物 业管理费我们公司就什么都负责的 我们会拿一些经典案例 大 家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物业公司空间承担多大的 责任等 都需要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰五 组织活动 丰 物业客服部年度工作总结 客服部年度工作总结 3 忙碌的 年即将过去 回首一年来的工作 感慨颇深 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下 在服务中心全体 人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并 且取得了一定的成绩 一 一 提高服务质量 规范管家服务 自 9 年 3 月推出 一对一管家式服务 来 在日 常工作中无论遇到任何问题 都能作到各项工作不推诿 负责 到底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 保证公司各 项工作的连惯性 使工作在一个良性的状态下进行 大大提高 了我们的工作效率和服务质量 根据记录统计 在 一对一管 家式服务 落实的同时 还参加公司组织的各类培训 主要针 对 客户大使服务规范 交房接待人员服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 等进行培训 培训后还进行了现场模拟和日检 查的形式进行考核 如 微笑 问候 规范 等 我们根据平时 成绩到月底进行奖惩 使我的服务水平有了较大的提高 得到 了业主的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其它相关法 律 法规的日益健全 人们对物业公司的要求也越来越高 物 业管理已不再满足于走在边缘的现状 而是朝着专业化 程序 化和规范化的方向迈进 在对小区的日常管理中 我们严格控 制 加强巡视 发现小区内违章的操作和装修 我们从管理服 务角度出发 善意劝导 及时制止并给出合理化建议 并且同 公司的相关部门进行沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱 建佛堂 露台搭建阳光房等 一经发现我们马上发整改通知书 令其立即整改 三 加强培训 提高业务水平三 加强培训 提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 实践中缺乏经验 市场环境逐步形成 步入正轨还需一段很长的时间 这些客观 条件都决定了我们从业人员需不断地学习 学习该行业的法律 法规及动态 对于搞好我们的工作是很有益处的 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质高 低代表着企业的形象 所以公司一直不断地搞好员工培训 提 高我们的整体服务水平 我们培训的主要内容有 一一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是 一个服务行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让 其消减一些 以便我们帮助业主解决这方面问题 前台服务人 员必须站立服务 无论是公司领导还是业主见面时都要说 你 好 这样 即提升了客服的形象 在一定程度也提升了整个 物业公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二二 搞好专业知识培训 提高专业技能搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 公司还定 期给员工做这方面的培训 主要是结合 苏州市住宅区物业管 理条例 苏州工业园区住宅物业管理办法 住宅室内 装饰装修管理办法 等法律 法规 学习相关法律知识 从法 律上解决实际当中遇到的问题 清楚明白物业管理不是永远保 修的 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的 公司 还拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物 业公司承担多大的责任等 都需要我们在工作中不断学习 不 断积累经验 年将是崭新的一年 随着我们服务质量的不断提 高 小区入住业主的增多 物业将会向着更高 更强的目标迈 进 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情 以 更饱满的精神去迎接新的一年 共同努力为我们万科物业公司 逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页 年我们的工作计划 是 一 针对 一 针对 年满意度调查时业主反映的情况进 年满意度调查时业主反映的情况进 行跟进处理 以便提高 行跟进处理 以便提高 年入住率 年入住率 二 继续规范各项工作流程 认真贯彻执行各岗位二 继续规范各项工作流程 认真贯彻执行各岗位 的岗位职责的岗位职责 三 推行三 推行 客户大使服务规范客户大使服务规范 交房接待人员交房接待人员 服务规范用语服务规范用语 仪容仪表仪容仪表 谈吐礼仪谈吐礼仪 送送 客礼仪客礼仪 接听礼仪接听礼仪 举止行为举止行为 提高员工素 提高员工素 质及服务水平 质及服务水平 四 全力配合各部门做好房屋交付工作 四 全力配合各部门做好房屋交付工作 五 全力做好装修巡查工作 合理安排相关人员巡五 全力做好装修巡查工作 合理安排相关人员巡 视 做到及时发现及时处理 视 做到及时发现及时处理 客服部年度工作总结范文 客服部年度工作总结 4 年的工作已接近尾声 一年来 在公司经理室的正 确领导下 各部门同仁齐心协力 共同努力 客服工作取得了 一定的成绩 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重 实现两手 抓 齐抓共管的管理模式 带领客服全体员工 团结奋进 客 服管理工作取得了一定的成绩 客服水平也有了一些根本的提 高 公司通过开展集中 统一的客户服务活动 进一步整合服 务资源 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 不断提升服务水平 创造客户价值 积极承担社会责任 为公司 永续经营打下坚实的基础 客户服务部紧紧围绕公司总体发展 目标 在做好本职工作的同时做好服务创新 体现在以下几个 方面 一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理 工作 进一步完善相关管理制度工作 进一步完善相关管理制度 1 1 主要从 主要从 内强素质 外树形象内强素质 外树形象 着手 通过狠抓公司各着手 通过狠抓公司各 岗位人员素质 进一步提高客户满意度岗位人员素质 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外树立公司良好的对外 形象 形象 一个优秀的团队须有一个素质 技术过硬的服务队伍 我 部着重从完善制度着手 通过加大制度的执行力不断加大服务 考核力度 以进一步提高客服人员综合素质 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性 并从加强服务意识 强化服务执行标准等几方面对客户 服务人员做了一些强化训练 加大了现场监督考核力度 现场 检查 现场指导 并予以相应处罚 通过一系列的措施 使柜 面人员加大了操作的规范性 服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用 年 6 月 总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试 我部全体人员 13 人参加 合格 9 人 持证率达 70 此次全 国系统的柜面人员考试 加强了客服人员对专业知识的学习 也提升了客户服务部的服务质量 二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度 执行力全面有效开展执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设 从制度上为 业务发展提供坚强保障 客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度 进行了认真梳理及汇集 并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划 按照学习计 划 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面 系统 地对相关业务管理进行了学习 要求所有参加人员认真做好学 习笔记 进行测试并撰写学习心得 根据测试及检查情况 要 求各相关岗位撰写整改报告 从自身出发 树立了强化风险意 识 确保了此项工作的全面有效开展 切实提高了我司制度遵 循和依法合规经营的自觉性 三 以服务为本三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服促进销售 把日常业务处理和服 务工作相结合务工作相结合 我司按照上级公司文件精神 面向所有客户推出国寿 1 n 服务计划 旨在通过举办客户服务活动 不断密切公司与客 户的关系 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外形象 为切实有效的开展活动 公司成立领导小组和工作组 并加强 了对此项工作的宣传力度 按照活动组织 宣传方案逐一落实 并有效实施各相关工作 提升了服务品质 增强了客户忠诚度 进一步提升公司服务水平 充分维护了客户权益 树立了公司 良好社会形象 并通过上门送赔款等一系列的优质服务 为业 务员的展业工作提供了很好的基础 也为加强我司与代理单位 间的业务合作关系起到了很好的沟通作用 此活动的举办不仅 增进了客户关系 提升了公司品牌知名度 也为巩固和带动业 务增长注入了新的活力 四 从服务的本身出发 四 从服务的本身出发 一切为了客户着想一切为了客户着想 不 不 断创新服务内容断创新服务内容 1 1 积极配合分公司做好 积极配合分公司做好 vipvip 客户工作客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系 为 vip 客户提供 附加值服务工作 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商 家优惠服务的活动 通过此项活动的开展 为树立公司良好社 会形象起到了一个良好的作用 在一定程度上提升了公司的知 名度 2 2 公司理赔部把 公司理赔部把 上门送赔款上门送赔款 工作做细做新 积极为学工作做细做新 积极为学 生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 繁忙的工作 有成绩也有不足 在做好总结的同时 要不 断改进 现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做 如下安排 一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及 执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业 知识及技能的培训知识及技能的培训 提高服务人员的整体综合素质 提高服务人员的整体综合素质 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因 客户服务 部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏 年 我部将 继续采取多种方式及途径 对所辖员工进行定期与不定期的培 训 从本职工作做起 对于相关岗位技能进行专门培训 加强所 辖人员的职业道德教育 有针对性地组织和开展业务知识及服 务礼仪培训 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习 真正领会其操作要领 将其运用到实际操作中 通过培训 推 行公司综合柜员制 更好的为客户服务 二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项 业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的 业务支持及后援保障业务支持及后援保障 积极配合公司团险 中介 个险三支销售渠道开展各项业 务竞赛活动 全力促进公司业务持续 健康地发展 三 以服务为本三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服促进销售 把日常业务处理和服 务工作紧密结合 全面诠释国寿务工作紧密结合 全面诠释国寿 1 1 n n 服务内涵服务内涵 1 1 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 2 2 保证 保证 两鸿两鸿 满期给付 转保工作和银行 邮政转账收满期给付 转保工作和银行 邮政转账收 付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量 挖掘积挖掘积 累客户累客户 有效整合客户资源有效整合客户资源 做好客户的二次开发做好客户的二次开发 努力促进转努力促进转 保 为 保 为 年开门红奠定基础 年开门红奠定基础 以进一步提升公司服务品质以进一步提升公司服务品质 增强客户对公司的满意度 增强客户对公司的满意度 3 3 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工 不断提高自身综合素质 不断提高自身综合素质 总之 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设 为根本 以加强柜面服务质量考核为重点 以人员管理办法为 后盾 以教育训练为基础 积极推进柜面职场标准化建设 不 断创新服务方式 建立科学 完善 严格的品质管理办法和监 督 考核机制 提高客户满意度 提升柜面运营能力 防范经 营风险 树立中国人寿热情 真诚的服务形象 使柜面真正承 担起中国人寿品牌载体的重任 客户服务工作是一项长期的工作 如何在激烈的服务竞争 中处于不败之地 真正把对客户的服务做 好 做 永久 做 到 深入人心 并非一个人一朝一夕能够完成的 而是公司每 一个部门整体的工作 人人都是公司客户服务链的一个关键环 节 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处 理和服务工作结合起来 全员服务 营造良好的服务氛围 国寿 1 n 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进 客户的 满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人 的责任与骄傲 记得有一位实战培训专家曾说过 简单的事情重复做 你就是专家 重复的事情快乐做 你就是羸家 客户服务工 作是一项长期的 较为复杂的综合性工作 我部将要求所辖人 员在平凡的工作中 不断提高服务意识 营造全员为客户服务 的氛围 将简单的工作做成不简单的事 达到客户 公司 自 我的三嬴 商场工作总结及新年工作计划 1 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作 在加强 管理 强化意识 开展活动等方面取得了显著成绩 为商厦的 持续快速发展做了很大的贡献 自 年开业以来 服装商场时刻以发展为前提 进行 了三次大规模的经营布局调整 提升服装品牌结构 合理利用 平效 使得商场能够快步 稳定地发展 今年 我商场紧紧围绕商厦整体部署及 年全年工作 计划开展工作 商场领导班子走出去考察 调研 反复推敲升 级改造计划与实施细则 学习先进的经营理念 合理利用平效 成果非常明显 特别值得肯定的是 今年的升级改造中 我们 采取了经营面积扩大 品牌升级 货位调整 店堂改造 加强 管理等一系列强有力的措施 全体员工团结一心 共同努力 取得了一定的经济效益和社会效益 不仅提升了企业形象 而 且销售业绩不断攀升 回顾 年的工作 可以概括为以下几大方面 一 适应市场需求升级改造 整体经营布局调整合一 适应市场需求升级改造 整体经营布局调整合 理 品牌结构日趋成熟 经营成果喜人 理 品牌结构日趋成熟 经营成果喜人 服装商场全年计划任务 4400 万 实际完成万元 毛利计划 330 万 实际完成万元 费用 今年新增收了新品费 广告费 装修管理费和其他收入累 计上缴纯利 7 万余元 取得良好的经营业绩 我们采取了如下 做法 1 1 紧跟商厦各种大规模促销活动 不放过任何销售机会 紧跟商厦各种大规模促销活动 不放过任何销售机会 根据商厦总体部署 在多次大型促销活动中 我商场都能 围绕活动主题 积极配合 以活动和节日促进销售 在新发周 年店庆 集团店庆 黄金周等重要促销时段 取得了良好的销 售业绩和经济效益 最高日销超百万 配合商厦的活动 我们 做了大量的准备工作 积极与厂家联系货源 增加适销品种 灵活促销 保底扣点 力保双赢 2 2 扩大经营面积 合理利用平效 提升经营品牌 扩大经营面积 合理利用平效 提升经营品牌 品牌经营采取抓大放小的原则 调整引进了大小品牌 80 余个 年销售超百万的专柜有 10 余家 确保了我商厦经营定 位的提升 升级改造时 冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析 研究 精心策划 扩大了男装和运动休闲的经营面积 将原有 服装商场的二层半楼拓展至三层半楼 整个男装和运动休闲的 经营面积及经营品牌同步升级 男装由原有品牌 20 多家发展 至 61 家 引进了培罗成 雅戈尔 九牧王 花花公子 哈雷 纳 金狐狸等知名男装品牌 30 余家 国际运动品牌匡威 kappa 入驻我商场 并引进了七匹狼 匹克 康踏 哥仑布 贵人鸟 豪健等国内运动休闲品牌及威鹏 佩吉 劲都人 旗 牌王 伊韵儿等中性休闲品牌 20 余家 顺利完成了今年升级 改造任务 受到了商业同仁及消费者的一致好评 升级改造后 男装 运动调整扣点 平均增长了 2 3 租金 管理费 人员工资等增加纯利润 11 万余元 为提 高销售业绩打下了良好的基础 为适应商厦整体形象发展的需要 在兼顾本次经营布局调 整重点的同时 采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女 装品牌 10 余个 并引进了卡琪露茜 雅诺 芙奈尔 蒂澌凯 瑞 热度 范奈沙 科尚等 10 余家女装品牌 顺利地完成了 今年的升级改造任务 为计划明年女装品牌的再次升级奠定了 良好基础 通过建立员工档案 了解了员工的第一手资料 对家里特 殊困难的员工予以照顾 动员员工关心和帮助他们 主动从家 里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工 员工家里盖房子 我们发动员工利用个人时间去她家帮忙 员工的弟弟出了车祸 我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧 在我们的带动下 我 商场目前已形成了有困难 大家帮的好风气 5 5 发扬 发扬 勤俭善持勤俭善持 的企业精神 降低费用 节约挖潜 的企业精神 降低费用 节约挖潜 压缩不合理开支 压缩不合理开支 我商场在勤俭善持上 人人有责 以节约为前提 减少小 后勤人员 压缩人头工资 原一层楼四个清洁员 现每层楼两 名清洁员 洗手间的清洁员应一层楼两名 现两层楼两个清洁 员 在人头工资上每人年节省近万元 因商场大 费用高 我们将可利用的东西修修补补 凡是 能用的 可修补的绝不花一分钱 由于我商场托管的专柜多 长途电话及传真较多 费用较高 我们与厂方沟通 动员各厂 家自己安装电话 降低商场管理费用 0 年的工作已近尾声 我们会把今年取得的工作成 绩当作明年工作的新起点 总结工作经验 针对不足 在求实 做细 落实上下功夫 我们将继续在商厦领导的带领下 严格 按照 年的工作计划开展工作 1 1 年 在经营管理中 紧紧围绕商厦的工作部署 年 在经营管理中 紧紧围绕商厦的工作部署 进行工作 进行工作 在续约 年新合同的同时 将部分专柜基础扣 点提高 2 3 个百分点 初步预计增加年租金 15 万余元 调 整人员工资 3 万余元 2 2 积极配合商厦做好 积极配合商厦做好 1 1 月月 1515 日和日和 4 15 4 15 两个店庆的准备两个店庆的准备 工作 我们将把两次店庆作为 工作 我们将把两次店庆作为 年上半年工作的重点 年上半年工作的重点 为 了能在店庆期间有良好的销售业绩 给 年的工作开个好 头 我们将提前组织货源 认真布署店庆期间工作的每一个细 节 现场管理人员加大力度 力争在店庆期间取得了可观的经 济效益 刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录 成为 年的工作的良