服务营销复习题

服务营销 二 单选 1 定制型定制型营销的重点是提供个性化服务个性化服务和把顾客变成关系顾客关系顾客 2 银行 律师等提供的服务为 A A 高接触度服务高接触度服务 B 中接触度服务 C 低接触度服务 D 专一化服务 3 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的 C A 增值产品 B 潜在产品 C 核心产品核心产品 D 期望产品 4 定价决策取决于许多因素 下面的因素中 除了 B 全部为 需要更多的精心考虑的 A 需求的弹性 B 服务定位服务定位 C 成本结构 D 竞争状态 5 一家医院设置一个病人等候时间最长时间为 15 分钟的目标 它 是在缩短 C 之间的差距 A 顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B 管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C 服务质量的规格和服务交付服务质量的规格和服务交付 D 服务交付和针对顾客的外部沟通 6 自动提款机的使用 提高了银行储户参与服务的程度 整个取款 或查账服务完全由储户来完成 这是因为顾客参与服务的程度与 C 相关 A 顾客的投入 B 服务的标准化 C 服务的自动化程度服务的自动化程度 D 服务的价格 7 顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断 因 此 服务质量区别于事物产品的一个重要特点是 B A 过程性 B 主观性主观性 C 整体性 D 客观性 8 A 产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件 A 核心 B 期望 C 增值 D 潜在 9 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气 最近公司决定到北 方去开拓咨询市场 这种增长战略属于下面的哪一种 C A 市场渗透 B 新产品或服务的开发 C 市场开发市场开发 D 多种经营 10 在服务产品的定价中 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价 方法为 D A 成本加成定价 B 回报率定价 C 竞争性同等定价 D 关系定价关系定价 11 下列哪类因素属于人口统计学因素 A A 性别 年龄 家庭大小性别 年龄 家庭大小 B 收入 教育程度 性格 C 职业 家庭 购买动机 D 性别 职业 收入 购买时机 12 依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为 B A 个别定价 B 价值基础上的定价价值基础上的定价 C 关系定价 D 差别定价 13 促销的具体方式不包括 A A 市场细分市场细分 B 人员推销 C 广告 D 公共关系 三 多选 1 服务与产品评价过程的差异性主要表现在 ABD A 信息寻找 B 质量标准 C 选择余地 D 对不满意的归咎 3 服务促销的目标主要有 ABD A 顾客目标 B 中间商目标 C 递送目标 D 竞争目标 4 根据服务供需的关系 服务供应与需求波动较小的服务类型有 AD A 保险 B 宾馆 C 法律咨询 D 银行 5 服务的特征是 ABCD A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 6 之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要 原因在于 ABC A 服务部门的业务中需要专注和差异化 B 服务业管理难度大 C 服务业从业人员多 D 服务在人们生活中日益重要 7 根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为 AD 展示 A 边缘展示 B 边界展示 C 形式展示 D 核心展示