服务行业礼仪礼节

服务礼仪培训 服务礼仪培训宗旨是 服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容 仪表开始 对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导 服务人员的 整体形象得到提升 服务水平上个台阶 从而吸引更多的客户光临 目前 随着社会经济的快速发展 人们生活水平的不断提高 在这种趋势下 各 类型的服务叶犹如潮水般的兴起 在我们生活的安康 仿佛一夜之间涌现 出一家又一家的酒店 餐厅 会所 好似天女散花 竞争如此激烈 如何 在竞争的大潮中取得优势呢 稳住根基还要从服务礼仪抓起 一 员工仪容仪表礼仪员工仪容仪表礼仪 1 员工上岗时 必须配带工号牌 按规定着装 2 男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度 不准留胡须 3 女员工不得披头散发 不得浓装艳抹 避免使用味浓的化妆品 4 要勤洗头发 勤洗手 注意个人卫生 指甲要勤剪 不得涂指甲油 饰物仅限于结婚戒指 员工站立时 挺胸收腹抬头 两眼平视 女士双手自然下垂于体前交叉 左手放在右手上 男 士双手后背于背后 双脚开立与肩同宽 脚尖向前 女士双脚成 V 字形 膝和后跟要靠紧 二 健身房电话礼仪二 健身房电话礼仪 切记 在接听每一个电话时 一定要让对方感觉到你的微笑 切记 在接听每一个电话时 一定要让对方感觉到你的微笑 1 响铃三声内必须接听电话 接 打电话时 语气亲切诚恳 语速适中 语调柔和 语言要规范 简洁 礼貌 2 接听电话 您好 店 部 为您服务 切忌不能出现 喂 字 3 转接电话 请您稍等 4 恢复通话 不好意思 让您久等了 5 结束通话 感谢您致电 XX 酒店 随时恭候您的光临 结束通话时 等对方先挂再挂 断电话 三 路遇礼仪三 路遇礼仪 与会员相遇与会员相遇 1 1 在场地内遇到会员时 在场地内遇到会员时 语言 您好 姿态 员工在公共区域行进中遇到顾客时 在顾客一米的地方 停下 侧身让路 目视会员 双手体前交握 双手体前交握 2 2 当同时遇到公司领导 同事 与会员时 当同时遇到公司领导 同事 与会员时 当在酒店任何地方同时遇到领导 同事 和会员时 要首先向会员表示问候或满足其所提 要求 在不防碍服务会员的前提下 与领导或同事点点头示意即可 3 3 在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时 当在公共区域有多个会员正在交谈时 而你却正 在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时 当在公共区域有多个会员正在交谈时 而你却正 要从此经过 要从此经过 语言 语言 1 先生 女士 对不起 打扰您一下 2 谢谢 3 侧身从会员中间穿过 注 如果有其他通道必须绕行 4 4 与会员并行时 与会员并行时 语言 您先请 姿态 同时出入酒店 洗手间 浴室 主动为会员开门 侧身站在门边 等会员进出后 员工方 可出入 同时出入电梯 主动为会员按电梯开关 电梯门打开后 用右手稍档一下 请会员先行 当会员寻求帮助时 语言语言 您好 请问有什么可以帮助您的 姿态姿态 微笑 上身微向前倾 双手体前自然交握 5 5 投诉处理中的礼仪 投诉处理中的礼仪 语言语言 非常抱歉 是我们工作的疏忽给您带来了不愉快 真心的希望得到您的谅解 姿态姿态 微笑 基本姿态站好 向会员鞠躬 45 度以示道歉 坐下认真倾听会员的投诉 坐在椅 子的 2 3 处 双手放置腿上 上身向前微倾 四 纠错礼仪四 纠错礼仪 当你发现顾客违反酒店规定时 语言 先生 女士您好 打扰您了 1 为了能给您提供更优质的服务请您 2 为了您和大家的健康 请您把 痰吐到指定的地方 烟熄掉好吗 我代酒店谢谢您的合作 3 为了您孩子的安全 请不要让他意义走动 谢谢您 五 服务语言规范五 服务语言规范 1 对于到店的顾客需有亲切的迎宾声 2 与顾客对话交谈时应有称呼声 3 工作中出现不足时应有歉意声 4 顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声 5 节日到来时应有祝福声 6 员工回答顾客提问时应耐心 专业并有解释声 7 离去时应有送行声 8 工作中的服务忌语 不知道 不可以 不可能 不行 无法解决 不会 不清楚 不了解 等等 六 前台语言礼仪六 前台语言礼仪 1 招呼 您好 欢迎光临 酒店 2 接待 早上好 下午好 X 先生 XX 小姐 3 顾客登记 如果顾客没有自动给证件 抱歉 请出示您的证件 4 还证件 您好 祝您入住愉快 5 顾客等待刷卡 对不起 请您稍等 6 当顾客离开了酒店 您好 欢迎下次光临 请慢走 八 服务礼仪规范八 服务礼仪规范 我们应牢记 提高会员的满意度是我们服务的主要职责 1 1 微笑 微笑 要让微笑贯穿整个服务过程中 没有微笑的服务是不完美的服务 2 2 问候语 问候语 当顾客走进酒店时 所有员工必须面带微笑 亲切 礼貌的向顾客打招呼 要求员工努力记住经常光临的顾客 以其姓氏直接问候 会使顾客感到亲切 温暖 3 3 热情 热情 我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务 4 4 尊重 尊重 尊重他人 尊重自已 的权益 5 5 应对特殊情况礼仪 应对特殊情况礼仪 当顾客的要求超出我们的服务范围时 语言 语言 真的非常抱歉 您的 要求我真帮不到您 我也觉得很遗憾 您看是 否可以 姿态 标准的站姿 微笑 姿态 标准的站姿 微笑 九 其他常用礼仪介绍九 其他常用礼仪介绍 1 1 介绍礼仪 介绍礼仪 介绍他人时 掌心向上 手背向下 四指伸直并拢 拇指张开 手腕与前臂成一直线 以轴关节为轴 整个手臂略弯曲 手掌基本上抬至肩的高度 并指向被 介绍的一方 面带微笑 目视被介绍的一方 同时兼顾客人 介绍自己时 右手五指伸直并拢 用手掌按自己的左胸 介绍时 应目视对方或大家 表情要亲切坦然 注意不要用大拇指指着 自己 也不要用食指指点别人 2 2 名片礼仪 名片礼仪 两大拇指按名片上两角 两手掌托住名片 字正向对方 身体 微倾向对方 并简单寒暄 多多关照 3 3 同行礼节 同行礼节 两人行 右为尊 三人同行中为尊 四人不能并排走 4 4 保持距离 保持距离 适当的距离感可以营造一种更宽容 和谐的氛围 因民族 区 域 文化 身份 关系等因素会有所区别 通常认为 1 2 米 1 6 米为社交距离 0 5 米 1 2 米为私人距离 小于 0 5 米为亲密距离 大于 3 6 米为公共距离 5 5 鼓掌礼仪 鼓掌礼仪 鼓掌含有欢迎 赞许 祝贺 感谢 鼓励等语意 鼓掌时应用右 手手掌拍击左手手掌心 不可用指尖轻拍左掌心 6 6 送客礼仪 送客礼仪 主动为客人开门 7 7 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪 身体向下弯曲成 30 度角 头颈背一条线 8 8 开门礼仪开门礼仪 向外开的 先敲门 把住门把手 请客人先进 向内开的 自己先进屋 侧身把 住门 请客人进 9 9 电梯礼仪电梯礼仪 电梯内有人 按住 开 按钮 请客人