农家乐渔餐馆服务标准体系

服务提供标准体系结构图 TG300 服务提供标准体系 TG 301 零点 服务 标准 TG 303 团队 服务 标准 TG 304 运行 管理 标准 TG 302 宴 会服 务标 准 TG 305 评价 与改 进标 准 服务质量要求规范服务提供规范服务质量控制规范 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG301 01 2011 迎宾服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG301 01 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG301 01 2011 迎宾服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程 本标准适用了迎宾服务工作 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的 版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本 文件 3 迎宾服务流程 3 1 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步 迎宾员是第一位接触 客人 笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件 其素质直接影响到本店的名誉 及十作 迎宾员的形象可起先声夺人的作用 可代表全体人员的精神面貌 3 2 迎宾员在餐厅门口处 距离门口 1 米左右 时刻恭候宾客的到来 当客人进入餐厅时 应上前一步要迅速把门完全拉开 站好面对客人作 15 的鞠躬 目光注视客人的眼算三角 区 升礼貌地称呼客人 您好 欢迎光临 并打手势说 里边请 3 3 对认识的客人 熟客 知道对方姓氏的顾客应称呼 xx 先生成 xx 经理 晚上好 欢 迎光临 很高兴再见到您 等 3 4 及时询问 请问先生一共几位 坐包厢还是坐人厅 或坐这边还是坐二楼呢 3 5 如果一楼只有一个迎宾位的应该说 先生 晚上好 并把客人带到楼梯打手势 说 先生 楼上请 3 6 遇下雨大 应主动帮客人寄存雨具 先生 您好 雨伞帮您寄存一下好吗 得到 允许后及时存好并把伞牌给顾客并说 这是伞牌 请收好 等下到这边换雨伞就可以 了 3 7 其它物品寄存 我们不主动帮客人寄存物品 除大件物品外 如 旅行箱等 如客人 要求寄存的应该说 先生 帮您放这边可以吗 并要随时注意寄存物品 3 8 迎宾应随时注意门口停车状况 如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说 先生 您好 麻烦您把车停这边好吗 3 9 如有行政部门人员到店则应主动招呼 并把客人带到座位上坐好 并询问是哪个部门 如在不确定情况下 并有什么事情 请问你们是哪个部门的呢 能不能说一下有什么事情 我们会马上通知我们的店长来的 请您稍等 如果对方提出一些敏感的问题应该说 不好 意思 我不太清楚 或 马上通知我们店长过来 3 10 如有应聘的则应该主动招呼并说 请这边坐 等下我们主管过来面试 同时准备好 纸和笔 让对方先写个人简历 并报备主管 3 11 对其它人员如 定桌 工作人员的朋友 或来联系业务的应说 您好 请问先生有 什么事吗 并尽量能问清其公司名或对方姓氏 并尽快通知相关人员 3 12 碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕 做好防盗等工作 3 13 随时注意人门的卫生 保持门面的干净 3 14 迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则 3 15 客人离开时应及时拉开门 作 15 鞠躬 礼貌称呼 请慢走 欢迎下次光临 3 16 迎宾要求眼观六路 耳听八方 如附近区域有台位情况 而区域人员不在时 应及 时主动上前为顾客提供服务 同时兼顾迎宾口的否有新客到来 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG301 02 2011 餐前服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG301 02 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG301 02 2011 餐前服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程 本标准适用于零点餐前服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 3 餐前服务流程 3 1 准时到岗 参加班前会 接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置 3 2 员工进岗后 做卫生定位摆台 如提前预订应按要求摆台 3 3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生 做到地面无垃圾 无油垢 无水迹 无烟头 无墩布毛 每餐清扫一遍 3 4 检查台面 餐具有无破损 水迹 油迹 污迹 保持台面干净整齐 3 5 由领班领用餐中一次性物品 分配后注意妥善保管 归档码放整齐 3 6 安点立岗定位 准备迎客 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG301 03 2011 餐中服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG301 03 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG301 03 2011 餐中服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务餐中服务的工作流程 本标准适用于零点服务餐中服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本 文件 3 餐中服务流程 3 1 迎宾问候客人 当一切准备工作全部就绪后 要在预订前的 15 30 分钟站在包房门口 迎接宾客的到来 当客人来到时 要微笑地问候客人 知道客人名字的要用姓名去称呼客 人 3 2 拉椅让座 当客人进入房间后 要主动为客人拉椅让座 不用为全部的客人都拉椅让 座 但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务 有小孩子的 要主动询问是否需要婴儿椅 3 3 派送香巾 将已折好的香巾放入香巾托 服务于客人的左手边 并说 对不起打扰 一下 请用香巾 如知道客人的姓名 要说 王总 请用香巾 3 4 服务茶水 将口布折成正方形放于一骨碟中 将茶壶放在口布上 拇指扣于壶把上 其它四指接于骨碟盘底 站在客人右手边一只手为客人倒茶 并说 对不起打扰一下 请用茶 如知道客人的姓名 要说 王总 请用茶 在倒茶之前一定要先说 对 不起打扰一下 来引起客人的注意 否则客人不小心会砬到茶壶造成烫伤 3 5 当宾客入座完毕后 根据宾客人数立即调整餐桌布置 增加或减少餐具数量 3 6 服务员要抖开餐巾 递给宾客 从第一位主宾开始 3 7 为宾客为筷子从筷套中取出 放回筷架 从第一位宾客开始 3 8 呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜 并将菜单交于主人 向客人主动推 荐特色菜或者是当天的厨师精选 推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮 3 9 询问是否可以起菜 对于集团内部宴请或者是常客 可能会早已通过电话预订的形式 提前制订了宴会菜单 所以可以直接向主人询问是否台以通知厨房开始做菜 如有 VIP 同时要问主人是否要求分餐 如要求 有果盘的话 要通知厨房按人数准备 个吃 同样 要向主人推荐各种酒水及饮品 3 10 点菜单及酒水单 将客人所点的菜品和酒水项日分别开在点菜单上 酒水一份 菜品一份 每份一式四联 一联交厨房或者吧台 菜品交厨房 酒水交吧台 一联交前台 一联交传菜 一联自己留底备查 3 11 服务酒水 如客人有特殊要求的话 按照客人的意思分先后顺序斟倒 如客人没有 要求 则按照先女 儿童 主宾 后主人的顺序顺时针斟倒 倒酒时酒瓶要有余底 不要 全部连底倒完 3 12 上菜服务 分餐 3 12 1 先冷后热 先荤后蔬 先汤后点心 3 12 2 上菜的位置一定要在副主人右边 第一位客人之间 3 12 3 上每一道菜 服务员应放上公勺 勺把朝右 双手将菜放在转盘上 同时报菜名 转动转盘 将菜看转至主宾面前 3 12 4 所有菜品全部出完后 要向客人说明 您的菜已经全部上齐了 请慢用 3 13 餐间服务 更换烟缸 骨碟 倒酒 3 13 1 烟缸里每两个烟头就更换一次 3 13 2 及时续倒茶水 Q NJL TG301 03 2011 3 13 3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟 上果盘之前更换一次 3 13 4 客人举杯喝酒时 要马上手持酒瓶准备续斟 3 13 5 有 VIP 客人且人数较多的时候 包间至少要有两个服务员在服务 3 13 6 如果所点的酒水已喝完成马上喝完 要马上问主人是否要再加 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG301 04 2011 餐后服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG301 04 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG301 04 2011 餐后服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务餐后服务工作流程 本标准适用于零点服务餐后服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 教案 3 餐后服务流程 3 1 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度 将客人意见及时反馈给服务经理或填写客人 反馈意见登记表 3 2 拉椅送客 客人起身要离开时 要马上上前帮女士或贵宾拉椅 然后到包间门口送别 客人 并感谢客人的光临 然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品 3 3 结帐 3 3 1 客户领导可到前台签单 但要注意提醒 3 3 2 正常客人结帐 到前台拿帐单到主人面前 不要当着众人面大声报价格 3 4 关 开 灯 电器 拉窗帘 3 4 1 在阴雨天打开照明灯 晴天关掉开着的灯 关掉所有开着的电器 空调 3 4 2 拉开遮光帘 纱帘 检杏有无污迹 破洞 脱钩 3 4 3 在晴天 打开窗子换气 3 5 查房 3 5 1 检资地面和台面有无燃着的烟头 以保证安全 3 5 2 检查桌底等 如发现宾客有遗留物品 要立即送还或上交上级 3 6 收拾餐台 3 6 1 按先收拾布刊 餐巾 小毛巾 玻璃器具 各类酒杯等 一 不锈钢等其 他材质器具 铁板 沙锅 煲等 瓷器 大 小餐具分开撤下 顺序进行 3 6 2 转盘 转台 3 6 2 1 玻璃转盘须用清洁剂擦洗 先再用清水湿布擦净 3 6 2 2 杜绝用台布边 口布 小毛巾等擦拭 专门配备的操作 工具 3 7 清理垃圾 3 7 1 清理所有台面及烟缸内杂物 3 7 2 换垃圾筒内垃圾袋 3 8 补充物品 3 8 1 餐具的置换 小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换 3 8 2 布革的置换 小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换 3 9 摆台 3 9 1 铺台布 3 9 1 1 选择尺寸合适的台布 需干净 无破损 熨烫平整 3 9 1 2 手持台布站在主人或副主人一侧的位置 以推拉式或撒网式将台布抖开 覆盖在 桌面上平整无皱褶 台布鼓缝面朝上 中线缝正对正 副主人席位 台布的四角和桌腿成 直线下垂 四角垂直部分与地面等距 不可搭地 铺好台布后再次检查台布质量及清洁度 3 9 2 摆放转台 3 9 2 1 在主人或副主人一侧的位置 将转台放在餐桌的中央 转盘的中心和圆桌的 中 Q NJL TG301 04 2011 心重合 3 9 2 2 转盘沿离桌边的距离均匀 误差不超过 lcm 并用左手手指固定用右手试转转盘 是否符合标准 是否旋转灵活 3 9 3 餐几的撂放 要求必须用托盘操作 将餐具放在托盘内 用左手托起托盘 从主人 座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 3 10 摆放椅子 3 10 1 座椅前端与台布垂直 椅背在一直线上 3 10 2 以正主人为中心 按三三两两式摆放 3 11 结束工作 3 11 1 环视自检是否符合餐厅规范要求 3 11 2 确认后 关闭所有电源 3 11 3 关好窗户 拉好纱帘 窗帘垂直整齐 不应漏缝 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG302 01 2011 接受预定服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG302 01 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG302 01 2011 接受预定服务流程 1 范围 本标准规定了宴会服务标准的接受预定服务流程 本标准适用于宴会服务工作中的接受预定服务工作 2 接受预定服务流程 2 1 电话预定服务流程 2 1 1 当电话打来时 在铃响三声内接起 用礼貌用语问候对方 并报本部门名称 您好 宴会预定部 我可以为您提供帮助吗 2 1 2 认真听清 问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 2 1 2 1 主办单位名称 指示牌如何写 主人的姓名及身份 2 1 2 2 注明接洽人的姓名 在预定中至少称呼客人名字一次 联系电话及传真号码 2 1 2 3 用餐日期及时间 午晚 2 1 2 4 用餐人数 根据人数的多少 台型及客人的要求来安排适当的厅堂 2 1 2 5 被邀请客人单位 主宾的姓名及身份 2 1 2 8 类别 结婚 办满月 暖房等 确认有无禁忌或特殊要求 2 1 2 7 酒水方面的要求 2 1 2 8 需要何种设备设施 2 1 2 9 厅堂布置 横幅 背板及其它 2 1 2 10 提供相应报价并问明结账方式 2 1 2 11 在集会预订登记表上注明登记日期及登记人 2 1 2 12 如宴会有变化要及时通知有关部门 并在预订单上注明被通知人的姓名及时间 2 1 2 13 通知客人及时来餐厅交定金 确认订餐情况 2 1 3 来客预定流程 2 1 3 1 积极 热情 主动地接待客人 表现出我们饭店的诚意 即使无法为客人安排 也不要让客人有冷落感 带领客人看宴会场地 并给客人合理化建议 2 1 3 3 如客人当大提出取消宴会 要向客人说明饭店规定 按规定收取损火费 2 1 3 4 如遇大型集会 婚宴 要与主办单位签订合同书并收取定金 以示确认 2 1 3 5 其它要求同电话预订 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG302 02 2011 迎宾服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG302 02 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG302 02 2011 迎宾服务流程 1 范围 本标准规定了餐厅宴会服务过程中的迎宾服务流程 本标准适用于餐厅宴会服务过程中的迎宾服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期 的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其中新版本 包括所有的修改单 适用 于本文件 Q NJL TG301 I 迎宾服务流程 3 迎宾服务流程 宴会迎宾服务流程的要求执行零点迎宾服务流程 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG302 03 2011 餐前服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG302 03 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG302 03 2011 餐前服务流程 1 范围 本标准规定了宴会服务餐前准备工作流程 本标准适用于宴会服务餐前准备工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 3 餐前服务流程 3 1 参加班前会 了解宴会的几体任务 使服务工作做到 九知 四了解 九知 即知出席宴会人数 桌数 主办单位 邀请对象 知宾主身份 主办主人 知宴会的标准 及开宴时间 菜式品种 上菜顺序 收费办法 四了解 了解客人的宗教信仰 风俗 习惯 了解客人的生活忌讳 了解宾客的特殊需要等 3 2 做好准备工作 熟悉菜单 计算餐只的用量 备足酒水饮料 准备特色佐料 选配器 皿 用具 餐具要备用 2 10 酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐 根据宴会的类别 档次进行合理布置 确保灯光 室温 音响 家具 设施完好 搞好宴会厅的卫生 按摆 台标准摆好餐台 做好摆台后检查 要摆放整齐 符合要求 3 3 进行自查 检查个人仪表仪容 复查餐台 台布 台面餐具 各种调味品 烟缸 牙 签等放置是否齐全整洁 符合要求 椅子与所铺的席位是否对应等 菜单 托盘 备用餐 具 小毛巾 丁作台内储存物品等是否齐全 清洁 接受领班检查 3 4 宴会开始前 8 分钟 按要求摆上冷盘 若知宴会酒水 也提前 5 分钟 斟上红酒和白 酒 按斟酒要求 准备就绪后 开餐前 30 分钟 站立在餐厅门口 迎候宾客 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG302 04 2011 餐中服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG302 04 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG302 04 2011 餐中服务流程 1 范围 本标准规定了宴会服务过程中餐中服务流程 本标准适用于宴会服务过程中餐中服务工作 2 餐中府务流程 2 1 欢迎宾客 2 1 1 宴会厅迎宾领位员着制服上岗 服装整洁 仪容仪表端庄 迎接 问候 引导操作 语言运用准确规范 服务热情礼貌 2 1 2 客人来到餐厅门口 协助主办单位迎接 安排客人入位 2 1 3 贵宾引到休息室 提供茶水 香巾 服务主动热情 宴会开始时引入餐厅 坐次安 排适当 2 2 茶水 香巾服务 2 2 1 客人来到餐桌 服务员拉椅让坐主动及时 递送餐巾 除去筷子套 送香巾 斟 茶服务动作规范 照顾周到 2 3 上菜服务 2 3 1 正式开宴前 10 分钟上凉菜 菜点摆在转煮上 荤索搭配 色泽措配 疏密得当 排列整齐 2 3 2 客人入坐后 询问宾客用何酒水或饮料 斟酒规范 不溢出 客人祝酒 服务员停 止走动 2 3 3 上热菜报菜名 介绍产品风味特点 烹制方法或典故来历准确 2 3 4 上菜掌握顺序和节奏 选好位置 无碰撞客人现象 上客人需要用手食用的菜点 同时上茶水洗手府 2 3 5 服务一律使用托盘 动作规范 2 4 用餐巡视服务 2 4 1 宴会服务过程中 加强巡视 照顾好每一个台面 每上一道新菜 适时撤换骨盘 保 持桌面整洁 适时撤换香巾 续斟酒水饮料 2 4 2 客人吸烟 点烟及时 适时撤换烟缸 烟缸内烟头不超过 1 个 2 4 3 上甜点或水果 除留下酒水杯外 撤下餐具及洗手盅 换上干净烟缸 为客人斟酒 或饮料 最后递送香巾为客人斟热茶主动及时 2 4 4 宴会服务中 服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 1 5 米处 应用眼光注视全部 客人的情况 出现问题及时处理 2 4 5 宾客席间离座 应主动帮助拉椅 2 4 6 整个宴会服务过程 值台员必须坚守岗 2 5 报告与记录 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG302 05 2011 餐后服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG302 05 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 并归口 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG302 05 2011 餐后服务流程 1 范围 本标准规定了宴会服务过程中餐后服务流程 本标准适用于宴会服务过程中餐斤服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 Q NJL TG301 3 餐中服务流程 Q NJL TG301 4 餐后服务流程 3 餐后服务流程 3 1 客人用餐完毕 送上香巾 并征求客人意见 同零点服务 对宾客提出的意见要虚心 接受 记录清楚 并感谢 非常感谢您的宝贵意见 3 2 为客人拉开座椅让路 递送衣帽 提包 在客人穿农时主动配合协助 送客道别 按 送客服务规范进行 3 3 结账 宴会结账流程同零点服务餐后结账流程 3 4 收台工作 3 4 1 客人离开后 服务员应检杏有无客人遗留的物品 地面及台面有无未熄灭的烟头 3 4 2 收台时 按收台顺序依次先收玻璃器皿 银器 口布 毛巾 烟缸 然斤依次收去 桌上的餐具 整理清洁宴会厅 使其恢复原样 3 4 3 清理场地 搞好地面卫生 整理好桌子 椅子和工作台 关好门窗 切断电源 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG303 01 2011 餐前服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG303 01 2011 前 言 本标准撞照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG303 01 2011 餐前服务流程 1 范围 本标准规定了团队服务餐前服务流程 本标准适用于团队服务餐前服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期 的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文刊 其最新版本 包括所有的修改单 适用 于本文件 3 团队餐前服务流程 3 1 接到团体预订单 安排桌次 核对菜单 3 1 1 每次开餐前 服务员都要将本餐的菜单与台号 包餐单位 桌数 人数进行核对 做到准确无误 3 1 2 将菜单上所安排的菜 食品与有关部门进行核对 如有错误及时更止 并告诉包餐 单位 说明更改原因 3 2 布置好餐厅 3 2 1 根据包餐团体的数量 分配布置好每一团体的就餐位置 并配好必要的标志及装 饰 桌号牌 席称牌 等 3 2 2 大餐厅可写出告示牌 放在客人进口处 以便客人辨认自己就餐方位 3 3 摆好餐台 3 3 1 一般餐的餐具应配餐碟 汤碗 汤勺 筷子 牙签 调味碟 烟灰缸 两套公用 餐具 不摆酒水杯 3 3 2 中档标准包餐餐具配用除了与便餐的相同外 应加摆水杯一道 因午餐应配有各种 饮料 晚餐可同时提供啤酒 3 3 3 宴会型包属高档次包餐 摆台时应视同宴会摆台的规格 餐具的配用应视包餐时间 而定准备包餐所需食品 饮料 所需的各种随菜调料 佐料 应在客人到了之前准备完毕 并分装待用 3 4 恭候宾客 3 4 1 待客入座一切准备工作 应在预定开餐时间前 5 分钟内做完 3 4 2 服务员应按各自的丁作岗位站立就位 恭候宾客到来 3 4 3 当客人来到餐厅后 服务员要主动上前询问并准确迅速地将客人引到准备好的座位 上 为顺利开餐做好准备 避免出现客人坐错位的尴尬局面 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG303 02 2011 餐中服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG303 02 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起苹单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG303 02 2011 餐中服务流程 1 范围 本标准规定了团队服务过程中餐中服务流程 本标准适用于团队服务餐中服务丁作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的 版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本 文件 3 餐中服务流程 3 1 消点人数 准时开餐 3 1 1 负责团体包餐的服务员 在开餐前做好核对就座人数 做到心中有数 3 1 2 客人到齐后应迅速通知厨房准备起菜 组织好前台及时开餐 3 1 3 如规定的开餐时间己到 而个别顾客来到 服务员应主动征求主办单位的意见 在 得到主办单位许可后方可开餐 3 2 看台 上菜 3 2 1 专人负责午 餐包餐服务 应设有专门看台的服务员 以保证及时为顾客提供有关 方面的服务 如斟酒 更换餐用具 递送菜肴食品 3 2 2 及时整理餐台 升做到随时掌握客人的需要及进餐速度 以使服务工作更加完善 3 2 3 清点酒水饮料 结清帐目 3 2 4 当本餐的各种菜看食品上齐后 应告知包餐主办单位的负责人 使之心中有数 同 时将本餐所用的各种酒水 饮料进行整理清点 并一一上帐 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG303 03 2011 餐后服务流程 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG303 03 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG303 03 2011 团队餐后服务流程 1 范围 本标准规定了团队餐后服务流程 本标准适用于团队餐斤服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本 文件 Q NJL TG302 5 餐后服务流程 3 团队服务餐后流程 餐后服务流程按照宴会餐后服务流程执行 4 记录与报告 客人意见反馈记录表 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 01 2011 仪容仪表行为规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 01 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 01 2011 仪容仪表行为规范 1 范围 本标准规定了餐厅服务员的仪容仪表行为等规范 本标准适用于餐厅服务员仪容仪表的管理工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 3 仪容仪表规范 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正 举上大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 楼沾挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 3 1 仪表 3 1 1 员工容貌洁净 着装整齐 穿戴搭配得体 3 1 2 头发梳理整齐 无头屑 口腔卫生 无异味 3 1 3 女员工化妆适宜 男员工修饰得体 3 1 4 上岗佩戴胸卡 3 1 5 可按岗位规定配戴相应饰物 3 1 6 指甲 修剪整齐 清洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 3 2 仪态 3 2 1 精神饱满 面带微笑 笑齐亲切自然 3 2 2 站立时 身体立直 应根据不同站姿调整手位和脚位 3 2 3 入座轻稳 上身自然挺直 头正胸平 手位 脚位摆放合理 3 2 4 下蹲服务时 应并拢双腿 与宾客侧身相向 合理使用不同蹲姿 3 2 5 走姿端止 行进速度适中 两眼平视 身体平稳 遇有宾客迎面走来 主动微笑侧 身让路 3 2 6 使用引领手势时 应舒展大方 运用自然得体 时机得当 幅度适宜 3 2 7 恰当使用注视礼和檄笑礼 与宾客交流时 正视对方 目光柔和 表情自然 3 2 8 行鞠躬礼时 应面向受礼者 自然微笑 身体前倾到位 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 02 2011 服务用语规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 02 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 02 2011 服务用语规范 1 范围 本标准规定了餐厅服务员的服务用语规范 本标准适用于餐厅服务员服务用语管理工作 2 规范性引用文件 下列文件对厂本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 3 服务用语 3 1 基本服务用语 3 1 1 欢迎 欢迎您 您好 用于客人来到餐厅时 迎宾人员使用 3 1 2 谢谢 谢谢您 用于客人为服务员的工作带来方便时 本着的态度说 3 1 3 请您稍侯 或 请您稍等一下 用于不能立刻为客人提供服务 本着认真负责 的态度说 3 1 4 谓您稍侯 或 请您稍等一下 用于因打扰客人或给客人带来不便 本着歉意 的心情说 3 1 5 让您久等了 用对等候的客人 本着热情百表示歉意 3 1 6 对不起 或 实在对不起 用于因打扰客人或给客人带来不便 本着真诚而有 礼貌地说 3 1 7 再见 您慢走 欢迎下次光临 用于客人离开时 本着热情而真诚地说 3 2 日常服务用语 3 2 1 当客人进入餐厅 一 早上好 先生 小姐 您一共几位 一 请往这边走 请跟我来 请坐 请稍后 我马上为您安排 一请等一等 您的餐台马上准备 收拾 好 请您先看一下菜单 请您先点一下凉菜 先生 小姐 您喜欢坐在这里吗 对不起 您朋那位先生合用一张餐台好吗 对不起 这里有空位吗 对不起 我可以用这把椅子吗 3 2 2 为客人点菜时 对不起 先生 小姐 现在可以为您点菜吗 一 您喜欢用什么饮料 我们餐厅有 您鼓欢用些什么酒 一 您是否喜欢 您是否有兴趣品尝今大的特色菜 一您喜欢用茶还是面汤 一您喜欢吃甜食吗 来盘水果沙拉如何 一 请问 您还需要什么 我们这里有新鲜可口的凉菜 Q NJL TG304 02 2011 一 真对不起 这个菜需要一事实上的时间 您多等一会儿好吗 真对不起 这个菜刚卖完 一好的 我跟厨师联系一下 会使您满意的 一如果您不介意的话 我向您推荐 一您为赶时间对吗 那我为您推荐这些快餐 3 2 3 为客人上菜时 一现在为您上热菜可以吗 对不起 请让一下 一 对不起 让您久等了 这道菜是 一 真抱歉 耽误您很长时间 一 请原谅 我把您的菜搞错了 一 实在对不起 我们马上为您重新做 换一盘 先生 这是您订的菜 3 2 4 席间为客人服务时 3 2 5 先生 小姐 您的菜上齐了 请慢用 您还需要些什么饮料 一 您的菜够吗 一 对不起 我马上问清斤告诉您 一 先生 您是 XX 您的电话 小姐 打忧您了 我可以清整一下桌面吗 一 谢谢您的合作 一 谢谢您的帮助 3 2 6 餐后结帐并送客 一 先生您的帐单 对不起 请您付现金 请付 xx 元 谢谢 先生 小姐 这是找给你的零钱和发票 请收好 谢谢 一 希望您对这里的菜肴提山宝贵意见 一 非常感谢您的意见 十分感谢您的热心指教 一 谢谢 欢迎您再来 一 再见 欢迎您再次光临 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 03 2011 托盘端托服务规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 03 2011 前 言 本标准按照 OB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 03 2011 托盘端托服务规范 1 范围 本标准规定了餐厅服务人员托盘端托服务程序 运送等规范 本标准适用于餐厅服务员托盘端托服务工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 3 定义 3 1 轻托服务 是胸前托盘运送含物 酒水 餐具 帐单等的服务过程 3 2 重托服务 是肩上托盘运送食物 餐具等的服务过程 4 程序及标准 4 1 理盘 选择合适托盘 并将托盘整理于净 以避免托盘内的物品滑动 4 2 装盘 将物品合理地装入托盘 根据物品的形状 重量 体积和使用的先后顺序合 理装盘 一般是重物 高物放在里面 先用的物品放在上面 后用的物品放在下面 5 运送规范 5 1 轻托 5 1 1 在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上 使用中小托盘 5 1 2 根据物体的形状和服务务台的先后摆放要运送的物体 5 1 3 一脚朝前 将左手放在与托盘同样的平面上 如有必要可屈膝 腰略弯 5 1 4 左手臂自然弯成 90 度角 掌心向上 五指分开 5 1 5 用心手将托盘送至左手上 使托盘中较重的一边落在左手掌上 托盘的其余部分留 在原来的平面上 将托盘的全部托在左手上 用手指和手掌托住盘底 掌心不与盘底接触 平托于胸前 5 1 6 行走时 托盘要平 双肩要平 眼平视前方并常用余光看地面和两侧 脚步要轻捷 手腕应轻松灵活 使托盘随走路节奏轻轻摆动 将托盘运送到餐厅 5 1 7 注意摆动的幅度不要过大 不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢 5 2 重托 5 2 1 五指分开 用手掌托住盘底 掌握好重心 用另一只手护持 将盘托起到胸前 向 上转动手腕 使托盘稳托于肩上 5 2 2 托送时 要平稳轻松 要保护盘平 肩平 头正 身直 保证托盘不晃动 身体 不摇摆 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 04 2011 摆台服务规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 04 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 04 2011 摆台服务规范 1 范围 本标准规定了餐厅零点摆台的基本要求 步骤及规范 本标准适用于餐厅零点摆台工作 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版 本适用了本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文 件 件 3 基本要求 3 1 仪表仪容按规定着装 戴正工号牌 面容整洁 女服务员淡妆上岗 精神饱满 面带 微笑 站姿规范 动作大方 美观轻巧 不拖不拉 头发梳理整洁 发型符合酒店要求 手 指甲干净 并要消毒 3 2 物品准备摆台需要的各种餐具 酒具和物品 餐酒具要多备 1 5 所备餐 酒具无 残缺 符合卫生标准和宴会使用要求 准备物品时要使用托盘 轻拿轻放 3 3 铺台布圆桌站在主人位的右侧 方桌站在一侧 将折叠好的台布放在餐桌中央 将台 布打开 找出台布正面朝向自己一恻的边缘 任选一种方法将台布一次铺成 要求台布中 心凸缝向上 且对准正 副主人 台布四周下垂部分均等 3 4 撂放转台在规定的位置 将转台摆放在餐桌的中央 转盘的中心和圆桌的的中心重合 转盘边沿离桌边均匀 误差不超过 1 厘米 并试转转盘是否旋转灵活 3 5 摆吃盘从主人位开始 按顺时针方向摆吃盘定位 吃盘边沿距桌边 1 5 厘米 盘间 距离距均匀 3 6 撂筷架 筷子吃盘右侧放筷架 筷子 筷尾离桌边 1 5 厘米 3 7 撂汤碗 勺在吃盘左上方放口汤碗 距盘边 1 厘米 勺置于碗中 勺把向左 3 8 撂酒具 茶具吃盘右上方撂酒杯 距盘边 汤碗各 1 厘米 3 9 叠口布花餐巾折花 主桌花型要分出主次 其它各桌可选择相同的花型 餐巾折花根 据情况选择花型 位置撂放得当 要一次成型 形象逼真 拿褶均匀 美观大方 并符合 卫生要求 3 10 摆牙签盅 调味壶 烟缸 花插圆桌摆放 调味壶摆在餐桌的左恻 牙签盅在右侧 距转台 3 厘米 烟缸放四只 两两对称成正方形 方桌摆放 调味壶摆在餐桌的右下角 牙签盅 烟缸放在左上角 花插居桌中而放 台卡放一侧 朝向餐厅门口 3 11 摆椅子圆桌撂放三三两两式 方桌摆放两两一一式 对称式 椅面内沿紧贴桌布 3 12 注意事项摆台操作时一律使用托盘 摆台后要检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符合要求 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 05 2011 口布折花规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 05 2011 前 言 本标准按照 GB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 05 2011 口布折花规范 1 范围 本标准规定了餐厅服务员口布花的种类 折叠方法和要求 本标准适用于餐厅服务工作 2 口布花的种类 2 1 口布折花按花型可分为 植物类 动物类和实物类三种 3 具体规范如下 3 1 操作前手清洗干净 3 2 口布要求干净无损 浆洗烫挺 3 3 口布事先分清止反面后并摆好 在干净的台面接桌或转盘上折叠 折叠中不能用嘴咬 和其他辅助手段 4 折花方法 4 1 不同的花型采用不同的折花技法 如推 翻 卷 拉等 4 2 手法轻巧灵活 用力得当 技法正确 造型逼真 5 要求 5 1 餐桌上的口布折花 副主位突出 正主位盘花高大醒目 副主位略低于正主人仿的锻 花 其他人员采用普通的盘花 盘花的观赏面应朝向客人 5 2 折花一次成型 摆正摆稳 放在吃盘上 挺立不散不倒 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 06 2011 斟酒服务规范 2011 06 06 发布 2011 07 01 实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q NJL TG304 06 2011 前 言 本标准按照 CB T1 1 2009 起草 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出 本标准起草单位 淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人 张冬冬 关现玲 徐永辉 李晓丹 Q NJL TG304 06 2011 斟酒服务规范 1 范围 本标准规定了餐厅服务员斟酒的服务 本标准适用于餐厅服务员的服务工作 2 准备工作 2 1 开餐前 备齐各种酒水饮料 并将酒水瓶擦拭干净 特别是瓶口部位 同时检查酒水 质量 如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换 2 2 酒水要在工作台上摆放整齐 并用托盘装上开好瓶盖的酒水 要内高外低 商标向外 2 3 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度 并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮 用 以满足宾客需求 啤酒在 4 C 8 C 白葡萄涸在 8 C 12 3 斟酒的程序 3 1 示酒 服务员要站在点酒宾客的右侧 左手托瓶底 右手扶瓶颈 酒标朝向宾客 或托 在盘中 让宾客辨认商标 品种 3 2 控制好斟酒量 白酒斟八成 红葡萄酒斟五成 白葡萄酒斟七成 香槟酒应分两次斟 第一次斟 1 3 待泡沫平息后 再斟 2 3 处 斟啤酒时 应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八 成酒二成沫 4 斟酒的方式 4 1 桌斟 服务员站在宾客的右侧 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水 4 2 要领是 手掌自然张开 握于瓶中身 拇指朝内 食指指向瓶嘴 与拇指约成 60 角 这有便于按瓶 另中指 无名指 小指基本排在一起 与拇指配合握紧瓶身 此方法 又分徒手斟酒和托盘斟酒 4 2 1 徒手斟酒时 服务员左手持瓶口布 背于身后 右手持酒瓶的下半部 商标朝外 正对宾客 心脚跨前踏在两椅之间 斟酒在宾客右边进行 4 2 2 托盘斟酒时 左手托盘 心手持酒瓶斟酒 注意托盘不可越过宾客的头顶 而府向 后自然拉开 注意掌握好托盘的重心 具体撵作是 服务员站在宾客的右后侧 身体微向 前倾 心脚伸入两椅之间 侧身而立 身体不要紧贴宾客 然后 略弯身 将托盘中的酒 水展示在宾客的眼前 让宾客选择自己喜扑的酒水 待宾客选定后 服务员直起上身 将 托盘移至宾客身后 托移时 左臂要将托盘向外托送 避免托盘碰到宾客 最后 用右手 从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒 4 2 3 捧斟 适剧于酒会和酒吧服务 其方法是一手握瓶 一手将酒杯棒在手中 站在宾 客的右侧 然后再向杯内斟酒 斟酒动作府在台面以外的空间进行 然后将斟满的酒杯放 置在宾客的右手处 捧斟适用于非冰镇处理的酒 捧斟的服务员要做到准确 优雅 大方 4 3 宴会斟酒 要坚持用托盘斟酒 单独斟白酒时可用徒手斟酒 4 3 1 宴会中有白酒 红酒 啤酒及饮料 矿泉水等 斟酒时要征询客人意见 礼貌用语 先生 小姐 请问您喜欢用哪一种 4 3 2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒 斟酒从主宾右侧开始 先主宾后主人 先 女士后男士 两个服务员斟酒时 一个从主宾开始 另一个从副主宾开始 按座次绕台进 行 4 3 3 在宴会进行中 服务员应当精神饱满地坚守在岗位上 随时注意添加酒 勿使杯中 酒空 使客人有受冷落之感 4 3 4 在宾主祝酒讲话时 服务员应停下一切活动 避免造成干扰 端正静立在僻静的位 置上 并要注意宾客杯中的酒水 见喝到只剩 1 3 时 就应及时给斟满 主人讲话即将结 束 时 服务员要把主人的酒杯送上 供主人祝酒 主人离位给来宾祝酒时 服务员应托酒 跟 Q NJL TG304 06 2011 随主人身后 及时给主人或来宾续酒 5 斟酒注意事项 5 1 斟酒时 瓶口不可搭在酒杯上 相距 1 厘米为宜 以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒 斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度 防上流速过快 而使酒水冲出杯外 5 2 由于操作不慎而将酒杯碰翻时 应向宾客表示歉意 并立即另换新杯 用一块干净餐 巾铺在酒迹之上 5 3 凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身 以免水滴弄湿台布及客人衣服 Q NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q NJL TG304 07 2011 迎宾服务规范 2011 06 06 发布