第九章全面质量管理

105 第九章 全面质量管理 第一节 全面质量管理的特征 全面质量管理这个名称 最先是 20 世纪 60 年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出 它是在传 统的质量管理基础上 随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理 现已 成为一门系统性很强的科学 在中国 党的十五届四中全会 决定 提出 要 搞好全员全过程的质量管理 全员全过程 的质量管理 就是全面质量管理 TQM Total Quality Management 自 1978 年以来 我国推行 TQM 当时称为 TQC Total Quality Control 已有 30 多年 从 30 多年的深入 持久 健康地推行 全面质量管理的效果来看 它有利于提高企业素质 增强国有企业的市场竞争力 一 全面质量管理的概念 菲根堡姆于 1961 年在其 全面质量管理 一书中首先提出了全面质量管理的概念 全面质量 管理是为了能够在最经济的水平上 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生 产和服务 把企业内各部门研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 菲 氏的这个定义强调了以下三个方面 首先 这里的 全面 一词首先是相对于统计质量控制中的 统计 而言 也就是说要生产出满足顾客要求的产品 提供顾客满意的服务 单靠统计方法控制生 产过程是很不够的 必须综合运用各种管理方法和手段 充分发挥组织中的每一个成员的作用 从而更 全面地去解决质量问题 其次 全面 还相对于制造过程而言 产品质量有个产生 形成和实现 的过程 这一过程包括市场研究 研制 设计 制订标准 制订工艺 采购 配备设备与工装加工 制造 工序控制 检验 销售 售后服务等多个环节 它们相互制约 共同作用的结果决定厂最终 的质量水准 仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的 再次 质量应当是 最经济的水平 与 充分满足顾客要求 的完美统一 离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受 但各个国家在实践中都结合自己的 实际进行了创新 特别是 20 世纪 80 年代后期以来 全面质量管理得到了进一步的扩展和深化 其含 义远远超出厂一般意义上的质量管理的领域 而成为一种综合的 全面的经营管理方式和理念 在 这一过程中 全面质量管理的概念也得到了进一步的发展 二 全面质量管理的基本要求 全面质量管理在我国经过多年的发展 在实践中也形成了 三全一多样 的观点 即认为推行 全面质量管理 必须要满足 三全一多样 的基本要求 一 全过程的质量管理 要实现全员的质量管理 应当做好三个方面的工作 全过程的 质量管理包括了从市场调研 产品的设计开发 生产 作业 到销售 服务等全部有关过程的质 量管理 要保证产品或服务的质量 不仅要搞好生产或作业过程的质量管理 还要搞好设汁过程和 使用过程的质量管理 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来 形成一个综合性的质 量管理体系 做到以预防为主 防检结合 重在提高 为此 全面质量管理强调必须体现如下两个 思想 1 预防为主 不断改进的思想 全面质量管理要求把管理工作的重点 从 事后把关 转移 到 事前预防 上来 从管结果转变为管因素 实行 预防为主 的方针 把不合格品消失在它的 形成过程之中 做到 防患于未然 强调预防为主 不断改进的思想 不仅不排斥质量检验 而 106 且甚至要求其更加完善 更加科学 企业内行之有效的质量检验制度必须坚持 2 为顾客服务的思想 实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客 服务的思想 在企业内部要树立 下道工序是顾客 努力为下道工序服务 的思想 有些企业 开展的 三工序 活动即复查上道工序的质量 保证本道工序的质量 坚持优质 准时为下道工序 服务是为顾客服务思想的具体体现 二 全员的质量管理 1 必须抓好全员的质量教育和培训 教育和培训的目的有两个方面 第一 加强职工的质量 意识 牢固树立 质量第一 的思想 第二 提高员工的技术能力和管理能力 增强参与意识 在 教育和培训过程中 要分析不同层次员工的需求 有针对性地开展教育和培训 2 要制订各部门 各级各类人员的质量责任制 明确任务和职权 各司其职 密切配合 以 形成一个高效 协调 严密的质量管理工作的系统 在明确职权和职责的同时 还应该要求各部门 和相关人员对于质量做出相应的承诺 当然 为了激发他们的积极性和责任心 企业应该将质量责 任同奖惩机制挂起钩来 只有这样 才能够确保责 权 利三者的统一 3 要开展多种形式的群众性质量管理活动 充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取 精神 群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组 此外 还有很多群众性质量管理活动 如合理化建议制度 和质量相关的劳动竞赛等 总之 企业应该发挥创造性 采取多种形式激发全 员参与的积极性 三 全企业的质量管理 全企业的质量管理可以从两个角度来理解 1 从组织管理的角度来看 就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容 上层管 理侧重于质量决策 制订出企业的质量方针 质量目标 质量政策和质量计划 并统一组织 协调 企业各部门 各环节 各类人员的质量管理活动 保证实现企业经营管理的最终目的 中层管理则 要贯彻落实领导层的质量决策 运用一定的方法找到各部门的关键 薄弱环节或必须解决的重要事 项 确定出本部门的目标和对策 更好地执行各自的质量职能 并对基层工作进行具体的业务管理 基层管理则要求每个职工都要严格地按标准 按规范进行生产 相互间进行分工合作 互相支持协 助 并结合岗位工作 开展群众合理化建议和质量管理小组活动 不断进行作业改善 2 从质量职能角度看 要将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来 为此 部门之间的 组织协调 并且为了从组织上 制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求 满足顾客期望的 产品 最终必须要建立起全企业的质量管理体系 使企业的所有研制 维持和改进质量的活动构成 为一个有效的整体 建立和健全全企业质量管理体系 是全面质量管理深化发展的重要标志 可见 全企业的质量管理就是要 以质量为中心 领导重视 组织落实 体系完善 四 多方法的质量管理 目前 质量管理中广泛使用各种方法 统计方法是重要的组成 部分 除此之外 还有很多非统计方法 常用的质量管理方法有所谓的老七种工具 具体包括因果 图 排列图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表 还有新七种工具 具体包括 关联图法 KJ 法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC 法 矢线图法 除了以上方法外 还有 很多方法 尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注 具体包括 质量功能展开 QFD 田 口方法 故障模式和影响分析 FM EA 头脑风暴法 Brainsl rming 六西格玛法 水 平对比法 Benchmarking 业务流程再造 BPR 等 总之 为了实现质量目标 必须综合应 用各种先进的管理方法和技术手段 必须善于学习和引进国内外先进企业的经验 不断改进本组织 的业务流程和工作方法 不断提高组织成员的质量意识和质量技能 多方法的质量管理 要求的 是 程序科学 方法灵活 实事求是 讲求实效 上述 三全一多样 都是围绕着 有效地利用 人力 物力 财力 信息等资源 以最经济的手段生产出顾客满意的产品 这一企业目标的 这是 我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点 也是全面质量管理的基本要求 坚持质量第一 把 顾客的需要放在第一位 树立为顾客服务 对顾客负责的思想 是我国企业推行全面质量管理贯彻 始终的指导思想 107 三 核心价值观和理念三 核心价值观和理念 十个核心价值观和理念构成了 TQM 驱动的企业的基础 1 由顾客驱动的质量 公司提供的商品或服务是顾客反馈的结果 这些顾客告诉公司他们需要什 么 为了获得这一信息 公司设法给予顾客比他们想要的更多 这样来引来 顾客的偏好 2 领导能力 公司的管理者必须理解 TQM 所有有关内容 他们必须在工作进程中训练 既要准 备实现这些构想 也要鼓励其他员工去贯彻这些构想 3 持续改进 无论企业家做的多好 仍然需要付出不断的努力以做的更好 比如 如果一个特定 的产品因为已经是完美无暇而不能被改进的更好 那么公司就应该想方法让它生产得更快 TQM 改进是无止境 每个步骤 工序 产品和服务都应该不断地检测 寻找能比原来更好的方 法 4 全员参与 公司必须建立一个奖励和表彰系统 以鼓励全体员工都参与到 TQM 进程中来 比 如 用教育和训练课程来传授改进工作质量 解决与工作有关的问题 还可以用奖金来奖励那 么工作突出的人 5 迅速反应 公司必须不断努力以减少提供商品和服务所需时间 这意味着工序流程化 削减不 必要的任务并寻找顾客在需要的时候 或更早 得到产品 6 预防而非发现错误 必须密切关注寻找能够避免错误和问题的方法 而不是在它们发生后再发 现和纠正它们 管理应该是以主动的形式而非反应的形式来实现 7 长期展望 除了不断地挖掘顾客所需的商品和服务 实施全面质量管理的公司还要尝试寻找可 能在未来有需求的产品 并在现在开始计划以实现这一目标 例如 如果一家公司了解到在 12 个月内微机芯片的生产会达到 99 9 的纯度 而在 36 个月内会达到 99 999 的纯度 那么它就 应该立即向后一个目标进发 通过这种方式 企业预期顾客的需求 并通过有限的长期计划努 力地领先于这些需求 8 适时管理 实施 TQM 的公司通过数据收集 分析和比较来记录他们的成功 例如 如果他们 尝试降低低次品率 那么就会记录下现在他们的状况 然后在未来的 12 个月内收集有关这个 比率的信息 通过这个方法 他们能够使用数量化的资料来比较在次品率上的变化 并能确切 地知道他们改进了多少 以及他们还必须改进多少 这个适时管理有助于企业证实他们的进步 而不是依赖有关其进程的预感 舆论和直觉 9 培养合作关系 实施 TQM 的公司要使供应商 销售商 协会和其他外界组织一起来帮助改进 产品和服务的供应 这些外界组织被看做能帮助改进质量的合伙人 将他们引入到计划中来 从而使他们能看到自身的作用并了解他们能力帮助做什么 10 公共义务 实施 TQM 的公司同样也对良好的法人权责感兴趣 他们承担起为顾客提供安 全 没有缺陷的产品和服务的责任 为生产更少的垃圾产品而工作 并准备将他们的经验与其 他的厂商分享 帮助他们获得更好的法人权责 第二节 全面质量管理的运用 随着产品的日益丰富 大部分产品已处于买方市场 人们购买商品时越来越挑剔 同时人们的 生活水平也迅速提高 购买商品的标准逐步从 价廉 向 物美 转变 在这种宏观环境中 企业 要想长久生存 必须把握好产品质量关 产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理 正如 产品质量不是检验出来的 而是生产出 来的 所说 只有做好商品生产的各个环节的质量管理 才能保证产品质量的检验合格 因此对一 个企业而言实施全面质量管理是十分必要的 但是怎样才能实现质量管理的全程化 并且为企业带 108 来较好的效益呢 一 认真的贯彻一 认真的贯彻 ISO9000 系列标准系列标准 全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心 以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式 它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益 以达到长远成功 开展全面质量管理必须 要建立一个质量体系 一般的说 一个组织能够为社会提供产品或者服务 该组织应具备一个质量 体系 但这个质量体系通常都是不完善的 存在这样或那样的问题 要健全这个体系 我们可以充 分的利用 ISO9000 系列标准 从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证 ISO9000 系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结 为企业的生产提供了依据 企业 在生产中有两种质量不易被协调 一种是目标质量 即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量 一种是标准质量 即按照设计的要求 充分考虑生产技术条件 并以现有技术在生产制造过程中应 该达到的质量 质量标准会尽量向目标标准靠拢 因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任 务 而 ISO9000 系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据 让企业减少了不应有的失误 从这不难看出 贯彻 ISO9000 系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段 ISO9000 系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求 取得认证是产品进入市场的前提条 件 但并不能保证产品具有市场竞争力 因此企业应该在贯彻 ISO9000 系列标准的情况下进一步展 开全面质量管理 以市场用户需求为上 全员参与管理进行持续的质量改进 这样企业才能在市场 上具有竞争力 质量管理的本质特征是质量改进 ISO9000 系列标准是依据标准进行质量控制 是 被动式的 它只告诉你做什么 并没告诉你如何去做 达到 ISO9000 系列标准是实施全面质量管理 的基础 是企业的义务 认真贯彻 ISO9000 系列标准对强化质量体系是必要的 它为企业提供了多种质量保证模式 企 业可根据供需双方对风险 成本和利益进行全面的考虑和平衡 系统的考虑产品设计的复杂性 设 计成熟程度 制造复杂性 技术性 安全性和经济性等因素 从中选择一个合适的质量保证模式 以便实现全面质量管理 它要求有完整的文件化质量体系 是对全面质量管理的规范化 是全面质 量管理的基础工作 对技术和管理提供补充 是产品出口的必要条件 综上所述 ISO9000 系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用 为企业抢占市场打下了坚 实的基础 企业只要以贯彻标准为基础 以实施全面质量管理为根本 坚持 始于教育 终于教育 的贯标思想 把贯标有效 合理的应用到全面质量管理中去 一定能够让企业实现高效益运作 二 建立有效的质量体系二 建立有效的质量体系 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序 过程和资源 企业为实现其所规定的质量 方针和质量目标 就需要分解其产品质量形成过程 设置必要的组织机构 明确责任制度 配备必 要的设备和人员 并采取适当的控制办法 是影响产品质量的技术 管理和人员的各项因素都得到 控制 以减少 清除 特别是预防质量缺陷的产生 所有这些项目的总和就是质量体系 或者说质 量体系是所有这些项目的有机综合体 从下面图 1 中可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心 任务 离开质量体系 全面质量管理就成了一个空壳 由此看来 企业建立全面质量体系是必须的 是实现全面质量管理的根本保证 质量管理的中心任务就是以质量为中心 以标准化建设为重点 建立和实施质量保证体系 那 么如何才能建立一个好的质量体系 从而实现企业的全面质量管理 我认为应主要从以下几个方面 加以重视 首先 企业必须保证质量体系建立过程的完善 一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本 保证 质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的 没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样 的体系的 全面质量管理也就无从谈起 在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤 1 分析质量环 质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节 它是质量体系建 立的基础 在这一阶段中必须明确各环节的质量职能 为全面质量管理在实施过程中确立目标 实 现产品质量的全程目标管理 109 2 研究具体组织结构 在第一步的基础上 企业结合自己的实际情况 进一步明确各环节的 质量要求 采用的具体措施 设备的配备以及人员的安置 这是质量体系建立过程中最为重要的一 步 它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果 3 形成文件 质量体系必须是一个文件体系 这样才能使质量管理达到全员参与的目的 4 全员培训 最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理 的成功时非常重要的 在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的 5 质量体系审核 没有严格的审核 就没有质量体系的有效运作 监督审核是判断质量体系 文件被贯彻执行好坏的有效途径 是质量体系建立过程中不可或缺的一步 6 质量体系复审 质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程 因此必须通过不断的复审 反馈信息 以达到质量体系的不断改进 更好的贯彻全面质量管理思想 其次 企业要抓住质量体系的特征 保证质量体系设立的合理性 使全面质量管理有效的发挥 作用 质量体系的特性主要有以下几点 1 全面性 2 唯一性 3 适用性 4 相容性 5 经 济性 只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系 才能让企业处于健康稳定的发展状态 让全面质量 管理的效果得以展现 最后 要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施 再好的质量体系如果得不到应用 等于 没有建立 质量体系实施的关键在于 1 领导的高度重视 为全员参与做好表率作用 2 加强审 核 从制度上来保证全员参与和质量目标的实现 3 持之以恒 全面质量管理是一个长期的方针 只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步 从而不断的发展壮大 相信我们的企业通过认真的贯彻 ISO9000 系列标准 建立符合本企业实际情况的质量体系模型 全面的实施全程质量管理方针 一定能够在市场竞争中脱颖而出 实现企业的高效益发展 全面质量管理在我国已经推行了近三十年 那么我国企业的现状究竟如何呢 据资料显示我国 的产品质量 工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的 需要 与经济发达国家相比仍有较大差距 如 据今年产品质量国家监督抽查结果显示 一 产品合格率为 76 2 国有企业产品合格率为 82 9 集体企业为 70 9 私营企业仅为 50 5 通过质量体系认证企业的产品合格率为 91 7 高出平均数 15 7 个百分点 二 据资料提供的数据 部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占 40 上升的占 8 市场竞争能力无明显变化的占 20 左右 三 资料表明 我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币 不合产品造成的损失为 2000 亿元 四 据资料表明 近几年的产品合格率水平徘徊于 75 78 之间 以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态 全面质量管理的应用有 待进一步推广 质量体系的持续性有待进一步提高 只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企 业中应用时应该注意的问题 一定可以走上质量效益型发展的道路 第三节 持续改进 持续改进 英文名为 Continual Improvement 是指 通过伴随着偶然性创新所获得的点滴进步 来改进商品和服务质量的过程 越来越多的企业发现连续改进对他们的成功而言是关键的 因为竞 争对手做的越来越好 这意味着他们必须也要做的更好 一些企业家甚至采用特殊的方法来比较他 们和竞争对手 然后使用这些 刻度 来确定他们做的如何 他们在哪里有不足之处 以及他们下 一步应该怎么做 一 优点和特征一 优点和特征 以创业驱动的企业能从连续改进中获得很多的好处 其中一个是产出质量的提高 因为在商品 110 和服务生产过程中就进行着稳定的改进 第二种就是增长竞争力 因为公司不断地改进变得更完善 这样就能跟上或者超越竞争者 第三种是更高的赢利能力 因为提高后的质量会带来更大的市场需 求 并减少由于修正错误所需要的费用 第四个伴随着的好处是一个更低的盈亏平衡点 这是减低 单位费用的结果 全面质量企业追求这些目标的方法之一就是通过 自我批评 来寻找方法改进他们正在做的 二 方针和原则二 方针和原则 为了达到连续改进 公司要实施一系列的步骤 例如 第一 保持车间整洁 这样就便于找到 东西和维护仪器设备 第二 为了让生产快速而准确而设计流程 并每次都遵循这个流程 这样就 可以花更少的时间来完成指定的工作 第三 与其他员工坦城地交流 这样就能达到信息共享 而 且连续改进的思想也会在员工中传播开 另一些有用的方针及询问恰当的问题 这样就正确地分析 工作状态 迅速地产生解决方法 案例 纽约市公园及娱乐局实施 全面质量管理 技术 案例来源 Steven Cohen and William Eimicke Tools for Innovators San Francisco Jossey Bass Publishers 1998 pp 115 143 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所 包括公园 沙滩 操场 娱乐设施 广场等 的清洁和安全工作 并增进居民在健康和休闲方面的兴趣 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施 因此公众对该部门重要性是认同的 但是在采用何种 方式实现其使命 及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识 该部门面临着管理巨大 的系统和减少的资源 和美国的其它城市相比 纽约市的计划是庞大的 该部门将绝大部分资源投入 现有设施维护和运做 尽管为设施维护和运做投入的预算从 94 年到 95 年削减了 4 8 为了对付预算削减 并能维持庞大复杂的公园系统 该部门的策略包括 与预算和管理办公室展 开强硬的幕后斗争 以恢复一些已削减的预算 发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等 除了这些 策略 该组织采纳了全面质量管理技术 以求 花更少的钱干更多的事 全面质量管理有以下三个核心理念 1 工作过程中的配备必须为特定目标设计 2 分析职员的 工作程序 以进行路线化的组织运作并减少过程变动 3 加强与顾客的联系 从而了解顾客的需求 并且明确他们对服务质量的界定 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的 工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑 因此 该 部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中 即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管 理的核心理念 将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员 这种训练提供了全面质量管理的概念 选 择质量改进项目和目标团队的方法 管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略 虽然存在问题 但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益 启动费用是 22 3 万美元 平均每个项目 2 3 万美元 总共节省了 71 15 万美元 平均每个项目一年节约 7 1 万美元 这个数字 不包括间接和长期收益 只是每个项目每年直接节约的费用 在全面质量管理技术执行五年后 情况出现了变化 该部门是政治任命的 以前的官员落选了 新一任官员就任后 TQM 执行计划被搁浅了 新上 任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势 大部分成员没有 完全理解或赞成 TQM 哲学 认为只是前任遗留下来的东西 但是新任同样面临着削减的预算和庞大 的服务系统的问题 但却没有沿用前任采取的工具 其采用的是私有化 绩效管理等手段 111 分析 纽约市公园与娱乐管理局 The New York Department of Parks and Recreation 的主要任务是负责 城市公共活动场所 包括公园 沙滩 操场 娱乐设施 广场等 的清洁和安全工作 并增进居民在健 康和娱乐方面的兴趣 该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题 在前期该部门将 全面 质量管理 TQM 确定为一项重要举措并取得了一定成效 但是到后期因为领导人变更而放弃该工 具改用其它工具 我们也用上述的理论框架做简要的分析 首先 公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下 继续维持庞大复杂的服务系统 该 局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施 因此 公众 对该部门重要性是认同的 但是在采用何种方式实现其使命 及该城市应投入多少资源去实施其计 划却很难达成共识 为设施维护和运做投入的预算从 1994 年到 1995 年削减了 4 8 因此该局的目