细节护理服务在优的质护理病房中的应用

细节护理服务在优质护理病房中的应用细节护理服务在优质护理病房中的应用 36O CHINESEGENERALPRACTICENURSINGFebruary2012Vo1 10N o 2A 保证 面临新形势 新情况 新问题 以开放的观念 推进培训工 作的改进和管理 最终将业务培训 思想觉悟和服务意识 逐步 统一到医院的团队文化建设上来 用微笑和关爱服务病人 用 包容和理解善待同事 做到让医生 护士 病人三方满意 2 培训的实施 2 1 培训内容医院文化与服务理念 医疗服务礼仪 服务沟 通与技巧 医患沟通艺术 防范医疗服务纠纷 人性化服务 服务 规范 科室功能位置 服务设施安全使用 急救技术 送检和运送 知识 工作流程 实践技能 安全教育 制度职责等 15 项内容 2 2 培训方式岗前培训 1 个月 分两部分组成 医院服务课 程和服务实践技能 医院服务课程 2 周 每天集中 2h 上午下 班前 1h 下午下班前 1h 实践技能培训 2 周 分陪检陪送组 物资下送组 药品标本组和服务临调组 4 组进行 选择试点科 室 按照临床支持服务中心开展的服务项目进行实地跟班 带陪 为主 做好记录 下班前进行总结和讨论 解决执行中出现的问 题 理解上存在的误区 从而达到规章制度或法律法规的要求 使临床满意 病人满意 2 3 培训后考核培训后 对临床支持服务中心新聘员工进行 考核 从思想品德 服务行为 团队意识 个人素质 心理状况 工 作能力 沟通能力 应变能力 体能测试 劳动强度 1O 个方面进 行考核 每个方面 1O 分 总分 100 分 85 分为合格 2 4 培训后效果经培训合格上岗后的临床助理 训练有素 精神饱满 服务热情高涨 您的需求就是我的工作 病人永远 是对的 这一服务理念深入到每个人的灵魂深处 医院每个角落 都能看到临床助理热情服务的身影 护士外出的现象渐渐减少 T 作站移到了病房 贴近了病人 使医患关系更加和谐 为了推 进优质护理服务带来新的生机和活力 亲切和甜美 微笑和关 爱 责任和职责 包容和理解 沟通与协调始终是我中心培训的 战略导向 经过半年的工作运行 临床科室及病人对临床支持 服务中心满意度达 99 7 从而提高了综合管理和服务的效 能 受到病人和家属及同事们一致好评 起到了良好的培训效 果 达到了医生 护士 病人三方满意的目的 3 讨论 3 1 岗前培训要有系统性根据新进员工的个人状况 心理特 点和面临各种各样的问题通过系统的岗前培训消除陌生感 使 他们在情感上感受到归属感 职业荣誉感 尽快融人整个医院的 细节护理服务在优质护理病房中的 J 业用 郭惠丽 岳宏 杨晋仙 关键词 优质护理 细节护理 人文关怀 中图分类号 R197 323 文献标识码 C doi 10 3969 j issn 1674 4748 2012 04 053 文章编号 1674 4748 2012 2A 一 0360 02 优质护理示范病区建设的目的是通过加强临床护理 改革 护理管理的模式 最终达到病人满意 社会满意 政府满意 护士 满意 这是护理领域的一次理念的变革 对护理管理者和护士 提出了新的挑战 如何在此次变革中发挥护士的主观能动性 为病人提供全方位细致的人性化护理 落实病情观察 治疗保 证 基础护理 健康指导的四大职责 我院在优质护理服务示范 群体之中 3 2 培训内容要有针对性做相应的准备工作 对不同的专业 科室服务内容要选择不同的培训内容 因材施教 使他们尽快适 应工作角色 3 3 培训方式要有灵活性根据临床科室工作特点 避开繁重 的临床工作任务 时间上灵活掌握 穿插进行 对临床工作不会 造成很大影响 心理上不会产生压力 3 4 培训效果要有实效性培训内容应该具体鲜明 与自己日 常行为息息相关 完全适合每个参与者 使他们产生浓厚兴趣 为今后自觉执行各项制度和医疗服务规范奠定扎实的基础 临 床支持服务中心的根本任务是为临床科室及病人提供非核心医 疗护理工作的支持保障和外勤服务 高品质的外勤服务系统 为临床提供 24h 外勤服务 提高了临床工作效率 方便了临床 方便了病人 高品质的外勤服务 提高了护理工作质量 真正实 现了把时间还给护士 把护士还给病人 高品质的外勤服务 树 立和维护了医院形象 训练有素的临床助理行为规范 文明礼 貌 热情待人 受到病人和家属的广泛好评 经过实践 总结和 分析 临床助理的特色培训在对临床支持服务服务中心工作的 开展和正常运行打下了坚实的基础 说明培训取得初步成效 培训要有效果 就要解决为何培训 如何培训 由谁培训 由谁受 训 何地培训 何时培训 以及培训什么 达到什么水平等一系列 问题 5 从岗前培训 沟通机制 情感关照到深层次培训内涵的 加深 我们将打造一支优秀的临床外勤服务团队 为推进优质护 理服务发挥更大的作用 参考文献 1 徐秀华 优质护理服务示范工程 活动的实施 J 齐鲁护理杂志 2011 l7 15 94 96 E27 王颖 李秀云 汪晖 等 优质护理服务示范工程 试点病房的运 作 与成效 EJ 护理研究 201o 24 12B 3267 3268 E33 王宝珠 付瑜 开展优质护理服务深化基础护理内涵 EJ3 护理研 究 2010 4 王丽荣 新形势下医院党建工作的思考 EJ3 医院管理论坛 2011 28 1 60 61 5 吴崴 顾掌生 网格化培训的实践与探索 EJ3 医院管理论坛 2011 28 1 41 43 作者简介张良玉 1962 一 女 护士长 副主任护师 本科 单位 山西省太原钢铁公司职工总医院 周风华单位 山西省 太原钢铁公司职工总医院 收稿 Et 期 2011 10 23 本文编辑王钊林 病区创建中引入细节护理服务措施 取得了较好的效果 现总 结如下 1 转变护理工作理念 细化护理工作内容 E 1 1 反复组织学习 统一思想 提高认识 转变护理理念在召 开全院护士动员大会的基础上 科内反复组织护士进一步学习 2010 年 优质护理服务示范工程 活动方案 并与护士开展面对 面交流 集思广益 共同讨论如何实施进一步激发护士的工作热 情 树立主人翁意识 针对我病区病人的专业特点 制订创建优 质护理病房的细节护理服务措施和优质护理服务理念 我院的 优质护理服务理念是责任 爱心 呵护生命 知识 技能 促进健 康 关注病人合理需求 提供人性化的照护 1 2 增加护理人力资源 改革排班模式 实行护理人本管理 护理部根据心血管病专科特点与基础护理要求增加了病区的护 全科护理 2012 年 2 月第 10 卷第 2 期上旬版 总第 241 期 361 理人力资源配备 保证床护比达到 1 0 5 实行 APN 三班制排 班模式 构建小组责任制护理模式 对护士实行分层次使用 发 挥高年资护士的传帮带作用 通过护理排班模式的转变 使护士 走进病房 贴近病人 护理管理者要平等相待 关心解决护士的 实际问题 深人了解护士 关心护士 听取护士的意见和建议 营 造和谐的病区环境 提高管理者的凝聚力 使护士能够在被尊 重 被理解的环境下团结协作的投入优质护理服务工作 并感染 到周围的病人及家属 提高护理工作质量及病人的满意度 1 3 根据基础护理操作规范 按照病人需求制订护理工作流程 根据卫生部 基础护理服务工作规范 的要求 护理部组织护 理骨干编写了流程式的工作标准 目的是使护士对同一项目有 共同的规范 并经过多次修改 确保流程实施的可行性 使操作 过程更体现人性化 保证优质护理服务病房管理的顺利进行 2 提供温馨的病房环境 2 1 装饰病区病区统一装饰 护理站 病室放置插花点缀 统 一 悬挂墙画 放置带有温馨提示语的台签 2 2 提供便民服务病区内配备活动室 微波炉 信封 信纸 轮椅 活动坐便器 一次性纸杯 健康联系卡 并能为病人代发信 件 2 3 开设健康宣教栏根据专科特点制订了 4 套不同疾病的 健康教育资料 内容图文并茂 通俗易懂 并定期更换 满足不同 病人的需求 2 4 安全提示每个洗手间门口都有卡通防跌倒提示 门后有 安全通道示意图 配餐室有防烫伤提示 心脏病介入治疗前后 空腹化验检查有温馨告知台签 3 言行优质服务 3 1 语言优质服务语言选择根据病人的语言习惯 让病人有 一 种亲切感 亲近感 有利于在护理过程中得到病人的配合与支 持 同时也能树立病人对医院的良好印象 提高病人对医院的满 意度与信任度 音调 语音要轻柔 吐词要清楚 语调呈升调 让 病人从语调中体会到你的热情 语速 语速适中 节奏感要强 对于老年病人和语言有障碍的病人 要更耐心地倾听 交流语速 尽量缓慢 在优质护理服务中护士要反复使用礼貌用语 常用 的服务礼貌用语 您好 早上好 中午好 晚上好 您辛苦了 请您 稍候 请问有什么需要帮忙吗 请您按时来复诊 请慢走 节日快 乐等 3 2 行为优质服务做到仪表端庄 着装规范 佩戴胸牌 上班 期间化职业淡妆 统一穿裙装 护理工作要有良好的站姿 端庄 的坐姿 稳健的行姿 典雅的蹲姿 以提高护士的专业形象 4 全程无缝隙护理人文关怀 4 1 服务宗旨以病人为中心 以质量为核心 以满意为标准 一 落实 落实首接负责制 二主动 主动服务 主动回访 三在前 想在病人需要之前 走在病人呼唤之前 做在病人开口之前 四 声 病人来时有迎接声 护理操作有解释声 住院期间有宣教 声 服务不足有抱歉声 五 点 仪表美一点 关心多一点 操作 轻柔点 观察细一点 业务精一点 4 2 热情接待 耐心答询 亲切送出 热线访问实行首接负责 制 护士进人病房要轻声敲门 征得病人同意后方可进入病房 新病人人院时 责任护士面带微笑起立迎接 主动帮病人拿行 李 引导病人至床前 并在 10min 内至床前主动自我介绍 进 行人院宣教 发放健康联系卡 病区护士长在 24h 内至病人床 前做自我介绍并了解病人需求 病人 家属 来访人员及探视人 员到护士站 护士应面带微笑 主动询问 并提供适当帮助协 助无家属 行动不方便 有困难等情况的出院病人办理出院手 续 出院病人发放出院指导卡 由护士长或责任护士护送至电 梯口 目送其康复出院 病人出院后提供网上咨询 定期电话回 访 建立热线随访登记 记录访问内容 4 3 举办特色活动建立老年活动中心 配备有健身器材 康 复锻炼器械 报纸 杂志等 每周开展 2 次健康教育大讲堂 由 各病区护士长根据专科特点为病人讲解专科疾病的预防和护理 知识 健康教育 标准化服务的内涵与临床护理工作融为一体 为病人提供了周到 体贴的人文服务 2 5 小结 在不断提高医疗技术的同时 如何提高服务水平是医院所 面临的挑战 只有以优质高效的服务 才能吸引更多的求医 者 3 2010 年卫生部在全国医疗卫生系统启动了 优质护理服 务示范工程 活动 要求积极开展以 夯实基础护理 提高病人满 意度 为主题的优质护理服务 4 53 优质护理病房的建立 切实 提高了护理专业的整体水平 优化了护理资源 创造了温馨的病 房环境 细节护理服务措施的实施 转变了护理工作的理念 提 升了护理工作的内涵 保证了护理安全 达到了正确治疗与人性 化护理的完美结合 更好地促进了病人的康复 提高了护理质量 及病人的满意度 同时实现了护士的自身价值 改良了护理管理 的传统模式 创造了医院 社会双赢的良好局面 参考文献 1 宋瑰琦 黄家丽 许家秀 等 改革工作模式深化绩效分配促进护 理工作贴近病人 J 中国护理管理 2011 11 4 21 2 周文娟 胡德英 吴莉 等 创建骨科优质护理温馨病房的实践 J 护理学杂志 2O10 25 22 l5 16