业务技能大赛知识汇编(2012-10)

第一届电话经理业务第一届电话经理业务 技能大赛知识点汇编技能大赛知识点汇编 2012 10 企业文化类 企业文化类 1 贵州公司倡导卓越的人才应具备 8 大执业能力是哪些 答 学习能力 思考能力 创新能力 执行能力 管理能力 沟通能力 表达能力 合作 能力 2 求真务实 是贵州移动公司对什么的理解 答 责任 3 贵州公司执行理念包括哪些 分别是什么 答 发展观 用未来引导现在 用现在铸就未来 服务观 满意 100 持续发展 人才观 让想干事的人有机会 让能干事的人有平台 让干好事的人有地位 技术观 质量领先 运行高效 支撑有力 4 正德厚生是以一种以什么为核心要义的道德情操 答 责任 5 中国移动员工要以什么为安生立命的根本 答 责任 6 中国移动企业文化理念体系包括哪几部分 答 包括核心价值观 企业使命 企业愿景三部分 7 贵州移动公司的管理理念是什么 答 求真务实 改革创新 追求卓越 8 贵州公司的技术观要求我们在工作中牢固树立四种意识 是哪四种 答 树立大局意识 树立前瞻意识 树立责任意识 树立创新意识 业务类 业务类 一 一 重点业务 重点业务 1 飞信 2 139 邮箱 3 号簿管家 4 手机报 5 彩信 6 手机阅读 7 手机视频 8 数据流量套餐包 9 来电提醒 10 彩铃 11 MM 应用商城 12 随 e 行无限宽带 WLAN 13 手机名片 主叫名片 14 手机导航 15 全球通套餐推荐技巧 套餐套餐目标客户目标客户推荐口径推荐口径 这是一款全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受这是一款全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受全国漫游接听免费 全国漫游接听免费 超值的上网流量 最低赠送 国内通话拨打本地 长途和漫游通话价超值的上网流量 最低赠送 国内通话拨打本地 长途和漫游通话价 格一样格一样 超出后流量单价只要每 超出后流量单价只要每 KB 1 厘钱 厘钱 0 0010 001 元元 KB 国内通话国内通话 长途 漫游 市话最低只要一毛九 长途 漫游 市话最低只要一毛九 0 19 元元 分钟 套餐赠送来电显分钟 套餐赠送来电显 示 示 139 邮箱邮箱 5 元版 并可订购短信 彩信 音乐等超值专属优惠包 元版 并可订购短信 彩信 音乐等超值专属优惠包 上网套餐上网套餐 上网需求较上网需求较 大 国内漫大 国内漫 游通话较多游通话较多 的客户的客户 推荐步骤 询问客户上网使用量为客户推荐一款适合的上网套餐 推荐步骤 询问客户上网使用量为客户推荐一款适合的上网套餐 这是一项全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受这是一项全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受全国漫游接听免费 全国漫游接听免费 超值的国内通话时长超值的国内通话时长 超出后国内通话长途 漫游 市话最低只要一毛 超出后国内通话长途 漫游 市话最低只要一毛 九 九 0 19 元元 分钟 套餐赠送上网流量 超出后每分钟 套餐赠送上网流量 超出后每 KB1 厘钱 来电厘钱 来电 显示 显示 139 邮箱邮箱 5 元版 并可订购短信 彩信 音乐等超值专属优惠包 元版 并可订购短信 彩信 音乐等超值专属优惠包 商旅套餐商旅套餐 集团 集团 语音通话较语音通话较 多 高漫游多 高漫游 需求的客户需求的客户 推荐步骤 询问客户语音通话情况和漫游情况推荐一款适合的商旅套餐 推荐步骤 询问客户语音通话情况和漫游情况推荐一款适合的商旅套餐 这是一项全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受全国漫游接听免费 这是一项全国范围单向收费的套餐 办理后您可享受全国漫游接听免费 超值本地 长途主叫时长 超出后长市话一口价最低只要一毛九 超值本地 长途主叫时长 超出后长市话一口价最低只要一毛九 0 19 元元 分钟 漫游主叫只要两毛九 分钟 漫游主叫只要两毛九 0 29 元元 分钟 分钟 套餐赠送上网流量 套餐赠送上网流量 超出后每 超出后每 KB1 厘钱 来电显示 厘钱 来电显示 139 邮箱邮箱 5 元版 并可订购短信 元版 并可订购短信 彩信 音乐等超值专属优惠包 彩信 音乐等超值专属优惠包 本地套餐本地套餐 高本地 长高本地 长 途语音通话 途语音通话 有较少漫游有较少漫游 需求的客户需求的客户 推荐步骤 询问客户语音通话情况推荐一款适合的本地套餐 推荐步骤 询问客户语音通话情况推荐一款适合的本地套餐 二 基础业务二 基础业务 1 话费误差 双倍返还 的项目内容 答 1 错收的超长 超短话单 2 不该收费的语音提示 3 未按业务办理单据中 规定的标准收费 4 批价处理错误 5 错收的边界漫游话费 6 错收的梦网短信 信息费 7 错收的业务功能费用 8 错收的月租费 9 错收的 GPRS 费用 10 人为错误 2 便捷服务 满意 100 活动六大服务举措是哪些 答 资费套餐量身优选 异地交费随时随地 电子渠道以指代步 积分兑换足不出户 G3 业务无障碍办理 垃圾信息自主屏蔽 3 什么情况会进行积分冻结 答 停机 含强制停机 欠费停机 申请停机和高额停机 半停 或者预约销户 积分账 户将冻结 客户无法进行礼品兑换 4 网上支付话费是否收取其他的费用 答 移动免费为客户提供该项服务 不向客户收取任何手续费和服务费 5 收到不良短信如何举报 答 在短信内容前加举报号码以 键或空格键与短信内容分开然后转发至 10086999 或直接 拨打 10086 即可 6 年消费积分达到多少才能成为钻石卡 金卡 银卡用户 答 钻石卡 年消费 15000 金卡 8000 年消费 15000 银卡 3000 年消费 8000 7 中高端相关名词定义 中高端客户 当月用户 ARPU 不低于 120 元 大于等于 120 元 且当月主叫不低于 MOU100 分钟的在网客户数 黄灯客户 2011 年的中高端高稳定存量拍照用户当中 在统计月份 不满足集团中 高端客户判定标准 用户月 ARPU 指大于等于 120 元 并且月主叫 MOU 大 于等于 100 分钟的在网用户客户数 的在网中高端高稳定存量拍照客户数 红灯客户 2011 年拍照的中高端高稳定存量拍照用户当中 截止统计月份 连续 2 次 本月和上月 不满足集团中高端客户判定标准 用户月 ARPU 指大于 等于 120 元 并且月主叫 MOU 大于等于 100 分钟的在网用户客户数 的在 网中高端高稳定存量拍照客户数 黑灯用户黑灯用户就是流失的中高端高稳定存量拍照用户 绿灯用户 除了红灯 黄灯 黑灯之外的其他中高端高稳定存量拍照用户 全部标识 为绿灯 8 关怀服务时限 1 节假日关怀工单 节前一天和节假日当天 如遇农历新年可提前一周进行拜访 2 生日关怀工单 1 天 当天完成客户生日拜访工单 如电话未能全部完成拜访 可以辅助短信或彩信发送生日祝福 3 首次拜访工单 3 月 所有分配给电话经理的需要初次拜访的客户工单必须在三 个月内完成 9 电话营销服务准备 环境准备 心理准备 内容准备 脚本准备 10 客户资料梳理时机 1 中高端客户首次关怀 二次关怀的时候 2 客户培训 如介绍俱乐部活动时 3 生日 节假日关怀的时候 4 赠送礼品等能为客户带来实惠的时候 5 与客户进行电话拜访的时候 11 渠道协同原则 以客户为中心原则 首问责任制原则 服务一致性原则 服务连续性 原则 12 某用户的手机彩信设置已被病毒程序篡改 请您帮助用户将以下发送和接收彩信参数 进行正确设置 答 1 数据承载方式 GPRS 2 接入点名称 APN cmwap 3 彩信服务器地址 MMSC url 地址 4 IP 网关地址 10 0 0 172 13 为什么要限制 139 邮箱的自写短信彩信的单日发送条数 下面描述正确的是 A B C A 因目前垃圾信息过多 B 每天 50 条自写短信数量可以满足用户需求 C 中国移动为了加大垃圾短信的整治力度 14 客户投诉有时收不到新闻早晚报 请问有可能是什么原因 请说出四种即可 答 1 手机是否开通 GPRS 2 是否已开通手机报业务 3 手机是否支持彩信 4 手机内存已满 请及时进行手机内存的整理 5 手机开机时间过久会导致系统不稳定 建议重启手机 6 水货手机彩信功能不正常的较多 建议客户购买正品手机 7 彩信配置不规范 建议更改手机参数设置 15 请说出诺基亚塞班第三版 第五版手机恶意软件 伪软件管家 的发病症状 请列 举 4 个 答 1 手机上网数据流量异常增加 2 手机话费无故减少 甚至出现欠费停机 3 无法正常接收 10086 106588 10668888 10086901 的短信 4 不知情订购扣费业务 16 请问不允许透漏的个人客户信息指哪些具体内容 答 1 个人基本信息 姓名 身份证 地址 职业 单位 联系方式 2 位置信息 3 服务密码 4 帐单和通话详单 5 语音网络以及短信 彩信等数据业务以及个人通信手段等 17 请问如何预防手机病毒 请至少说出三种 答 1 不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接 并建议您立即删除该信息或链 接 2 不要下载并安装任何来历不明的软件 3 使用 SD 卡 T FLASH 等内存卡交换数据时注意防止病毒感染 4 隐藏或关闭手机的蓝牙功能 以防手机自动接收病毒 更不要安装通过蓝牙发送过来的 可疑文件 5 平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份 以防感染病毒后丢失 6 建议给手机安装适用的杀毒软件 18 请问 三五三推介法 中的 三讲 五装 三演示 各指什么 答 三讲 讲 终端硬件 终端应用 移动数据流量资费 五装 装 MM 客户端 阅读管家和飞信 热门游戏 手机浏览器 杀毒与淘宝 软件 三演示 首先演示手机特色业务 其次介绍网络端 TD 流量 WLAN 最后 演示手机小游戏 服务类 服务类 1 在服务规范中语速要求标准为多少 答 适中 应保持在 120 160 个字左右 分钟 2 需要客户等待时 应告诉客户原因并要取得客户同意 给客户一个等待的时限 一般 不要超过 3 分钟 3 电话服务八大禁忌 1 只顾自己讲 不顾客户的意愿和意见 2 在推荐产品服务时过多使用专业术语 3 与客户交谈时语速过快 4 对产品或服务不熟悉 5 误导客户对产品或服务的认识 6 表现不耐烦 频繁催促客户下决定 7 贬低竞争对手的产品或服务 8 电话服务禁语 4 四个时刻不接触 客户休息 漫游 关机及停机时 原则上不进行主动接触 5 6 不同类型客户应对技巧 业务办理类业务办理类 1 服务内容 请务必熟练操作 详见 电话经理 BOSS 系统业务办理操作 业务版 2 电话经理平台操作 详见电话经理工作平台系统操作手册 0824 电话经理角色 附 附 2011 年业务竞赛题目 省公司 年业务竞赛题目 省公司 手机电视 操作机器 海信 N52 题目 1 C 先生比较关注新闻事件 早上有看中央台 朝闻天下 的习惯 但家住 城郊 每天不得不很早出门 错过了新闻节目 因此想购买一款带电视功能的手机 请为其推荐 操作步骤 海信 N52 N59 都是千元以下的 TD 手机 内置移动手机电视功能 每月 只需花 6 月钱 不花流量费 即可通过手机收看到中央台综合频道 新闻频道 体育 频道 贵州 1 套 贵阳 1 套及精彩电影频道 还有部份广播节目 随时随地不受限制 而且今后的节目内容会更加丰富 操作 拉出电视天线 点击 主菜单 手机电视 提示 安全警示 请勿在驾 驶或行路观看电视 点击 确认 第一次使用时需进入 网络列表 界面 点 击 选项 选择 更新网络 点击 确认 再次出现 网络列表 界面 选择 贵州贵阳 N52 点击 中间软键 N59 直接双击 贵州贵阳 进入频道列表 选择想看的频道 N52 点击 中间软键 N59 直接双击 即可观看 建议 开车及走路时请不要收看 如在公共场合请配合使用耳机 以免影响他人 目前使用手机电视功能将获赠收视专款费用 收费时间以移动公司通知为准 题目 2 下载 MM 商场业务 操作机器 MOTO MT720 莉莉是个炫酷的时尚达人 特别喜欢喜欢玩各种时尚的游戏 喜欢下载各种时尚的软 件来装饰自己的手机 但是又不喜欢在电脑上下载再安装到手机上这样麻烦的步骤 请未莉莉成功下载软件并安装到手机上 操作步骤 进入主屏功能菜单 点击 MM 商场进入 进入应用商场下载软件 点按 选中图标进行下载 下载完成后安装即可 题目 3 手机照相功能体验 操作机器 K TOUCH A 顾客为一位时尚人士 平时喜欢照相 但又嫌带相机太麻烦 特希望购买一台像素 较高的手机 请问 A 顾客推荐一台像素较高的手机 并现场演示效果 操作步骤 主应用 菜单翻页 照相机 利用 800 万摄像头取景 手机正下方照相机图标键 确定 左下方点击图片缩略图查看 题目 4 CMMB 手机电视体验 操作机器 K TOUCH 张先生是一名商务人士 平时经常在外出差 但本身很喜欢看新闻联播 特希望购买 一台带手机电视公能的商务手机 能随时收看新闻节目 要求 现场演示手机电视功能 操作步骤 酷派 8910 抽出右下方电视天线 手机屏幕解锁 主应用 手机电视 新闻频 道 横竖屏切换 题目 5 设置 139 邮箱 操作终端 多普达 T8388 陈先生是某企业贵州办事处经理 有时在见客户时经常不能很快的查看和处理邮件 因此还经常被公司老板批评说他重要信息反馈比较慢 陈先生为此非常苦恼 一日李 先生至营业厅办理业务时看到 3G 宣传 客户咨询 请为客户推荐一款 TD 手机 介绍 139 手机邮箱功能 并建立一邮箱账户发送一封邮件 要求 多普达 T838