终端店铺培训全程2010

石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 1 一 企业文化一 企业文化 1 品牌介绍 品牌介绍 东莞市由美制衣有限公司是一家集产品开发 设计研究 生产制造 市场营销为一体 的专业化服装企业 创立于二十世纪九十年代 拥有生产基地近平方米 员工 2000 多人 具有强大的针织 梭织 毛织服装的开发及生产能力 公司汇集了大批产品开发 生产 营销精英及管理人才 随时掌握市场潮流脉搏 力求贴合市场需求和时尚趋势 为品牌做 出最佳诠释 经过十多年的蓬勃发展 积累了雄厚的产业基础 旗下三个服装品牌 IN COLOUR 茵佳妮 时尚女装系列 OLD NEW 鎏恒色 时尚休闲系列 鎏恒色 新锐少年 服装系列均 体现不同的设计风格及品牌路线 现三大品牌专卖店铺逾 1300 多家 2 夫子商贸企业价值观 夫子商贸企业价值观 愿景 打造业界领先的品牌托管公司 实现多元化发展 目标 销售网络遍布全省 成就品牌终端客户 使命 造就专业人才 成就卓越人生 信念 知道是没有力量的 相信并做到才有力量 宗旨 传播时尚 提供最高品质的终端服务 生存观 服务终端 创造无限的人生价值 人才观 有人品 有业绩 有想法 有影响力 处事观 只为成功找方法 不为失败找理由 3 产品优势 产品优势 2002 年 茵佳妮 服饰正式纳入香港伊腾 樱卡集团的全球发展战略中 香港伊腾 的时尚休闲系列在中国的生产加工与销售 由我公司统筹 公司不仅将产品设计精萃带给中 国消费大众 更将先进的品牌连锁经营模式在中国大力推广 公司派驻专员协助开业及定期 巡查 公司每天跟进销售变化 具有完善的店长培训及店员培训制度 时尚简洁 平实优质 贴近生活 服务大众 是茵佳妮的宗旨 现有近 600 余间茵佳 妮专卖 专柜的成功实例 胜于雄辩 发展优势踏入新世纪后 进入一个良性高速发展的阶 段 企业将强有力地推进 in colour 的发展 并进行品牌的文化输出 将不遗余力的将更好的产 品 更好的服务带给中国顾客 招牌的含义 英文招牌的含义 英文 IN COLOUR 中文中文 茵佳妮茵佳妮 IN COLOUR 中文含义是中文含义是 潮流的色彩潮流的色彩 时尚的色彩时尚的色彩 彩条标志代表品牌路线彩条标志代表品牌路线 公司风格 产品风格公司风格 产品风格 时尚淑女时尚淑女 价格定位价格定位 物超所值的中高端价位物超所值的中高端价位 购物环境购物环境 时尚时尚 明亮明亮 舒适舒适 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 2 二 二 店铺店铺员工的工作范围员工的工作范围 店长 一 店长的资质与具备条件 1 性格方面 a 拥有积极的性格 b 拥有忍耐性 本性要勤勉 c 拥有开朗的性格 d 拥有包容力 要充满爱心 2 能力方面 a 拥有良好的销售能力及说服力 b 对销售的商品拥有很深的理解力 c 拥有指导部 属的能力 统御力及亲和力 d 拥有良好的沟通技巧 善于处理人际关系能力 e 能有 处理特发事件的能力 f 激发员工积极性与投入感 g 拥有干劲及创造性 h 公司资 深人员 有公司精神 对公司忠心和高度的责任感 3 知识方面 a 调查消费者的消费资讯和市场潮流变化 更好引导顾客消费 配合公司管理 b 具有关于公司的历史 制度组织 理念的知识 c 具有关于店铺的计划策定方法的知识 二 店长的职责内容 1 专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备是 清洁的实施 陈列方式的更新 POP 广告的制作张贴 陈列台摆放整理 店面 店内的巡视 待客应对 商品的销售 保管 存货的盘点工作 特别订货的检查确 认 贩卖活动的推行和促销 2 部属的掌握和管理 考勤表的制作 实施 依岗位不同分配人员 人事考勤的实施 3 情报收集和传达事情的管理 商品质量 款式价格 销售动向等情况的收集 并加以分析 作为改善并提高之依据 4 业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属 要掌握每日 每周 每月 累计等的目标达成情况 并依 据实际情况制定对策 5 教育 培训活动的推进 利用早 晚训 营运作业的待客时间按公司规范教育 并相互讨论 在工作时能有良好的 人际关系 优良的客户服务 6 店铺 设备的保全管理 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 3 专卖店内志场 环境的维护 资产 设备的维护 7 涉外 协调活动 代表公司对外使用职权范围 与外部机构和顾客之间的协调 顾客投诉的处理 8 报告及现金的管理 9 按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格保证价格签 牌 与公司价格保持 一致 10 负责店内核价章及价格表的保管 11 严格执行公司的价格政策 及时调整价格标签 三 店长的工作说明书 1 职称 店长 2 基本功能 通过管理与监督 掌握专卖店的日常销售工作 3 各种关系 a 直接上司 区长 b 直接下属 店助 领班 4 职责 a 以业绩达成为最高任务 分配目标 落实到人 并呈公司主管核准 b 主持早 晚训 并做好记录 c 不影响正常营业 合理排班 必须做好交接班记录 d 必须遵守营业员守则 以身作则 对店员的服务态度 销售技巧进行指导 对新员工进 行培训 做好每日考勤工作 e 按规定作休 周六 周日不得休息本人请假要有代理人 并报备上级领导批准由人事备 案 不得私自换班 f 对销售工作进行分析 每日检查货源情况好销补充 滞销退仓或作出合理化建议 确保 销售 j 对进 退 店的货品 安排店员认真清点 若发现差异 请立即向公司汇报 h 负责监督并检查商品的陈列是否整齐 丰满 艺术 i 做好每班货品清单工作 如有丢失按公司制度赔偿损失 j 掌握日常费用的控制权 信用日用品及文化用品 验收并做好登记 k 留意所在商圈竞争品牌的情况并及时汇报 l 监督做好现金盘点工作 必须做到帐实相符 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 4 m 店助请假或领班也不在时店长可代收款 店助在岗位时不得任何人代收款 n 组织并检查店员定期盘点及不定期抽盘 o 店内各项设备维护与保养 p 负责售后服务 顾客投诉及其合理要求 突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护 q 负责店内硬件设施的维护及做好促使工作 治安和火险的电话一定要每个店员知道 r 与地区政府机关保持良好的关系 s 对店内的财产负责 保证店铺各项财产的安全 t 每日分析业绩 积极提高 并将周报 月报制作 存档以备今后的数据分析 5 权力 a 店员如违反规定外的事情 可做弹性处理 b 若有店员不服或违反规定外重大事故 对公司造成重大损失 可向公司提出惩罚方案 经经理仳准后执行 c 在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支 但要向公司报备 d 奖金的初步确定 建议人事调动 纪律处分 下属晋升 e 必须建立保密制度 营销情况 不予外传 f 必须严厉公正执行公司各项政策 规章 制度 6 绩效评定标准 a 目标分解合理 有效分配员工并达到全店的销售目标 b 店内员工的通力合作 c 提供良 好而适宜的卖场环境 d 对公司所有的财产有保护义务 e 执行公司各项制度 f 帐目清楚 账实相对 g 每周的业务报告按时交给公司 h 及时了解市场和竞品信息 给出建设性的 意见 I 对公司的各项制度 规定和营销情况无外传现象 j 有敏锐的洞察力 及时发现和 培养店铺各岗位员工 为公司提供人才 k 对店铺各员工的监督工作到位 l 各项岗位职责 到位 四 店长的工作态度与应有的知识 1 店长的工作态度 a 以身作则 指导力来自无言的影响力 b 赢得部署的仰慕与依赖 c 经常检讨自己 发现 缺点 及时改进 不断完善 d 工作方法的改善 具有 维持现状就是落伍 的危机意识 e 做好人际关系 发挥团对精神 2 店长应有的知识 a 明确的工作内容 有利于部属的工作态度 b 明确工作完成的时间和进度 c 不用混淆 不清的字眼 d 复述和记录 以再确认内容 五 店长的领导能力和人事管理 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 5 1 领导能力 a 圆满地推动工作 b 组织的组合和协调 c 部署的向心力培养 2 管理能力 a 用眼睛观察来管理 b 用人来管理 c 用计算及数据来管理 3 应有培养部属的胸襟 a 培养部属超越自己是一个领导份内的事 b 活用部属的团队精神 c 培养部属的团队精神 4 人事管理重点 a 谦虚而不主观 b 凡事亲力亲为 随机应变 c 应接纳部署的独立人 格 d 尊重部署的建议和意见 e 公平对待每个人 按其特点 让其发挥 f 让店员的干劲 和创意反映到工作上来 六 月指标的分配 1 月指标不能按每月 30 天平均分摊为日指标 2 应按双休日 平常日 月初 月中 发薪 月末等 不同时期分配不同指标 3 根据店员的销售能力 按其销售额分配奖金 4 通过早 晚训检讨当日目标的达成情况 异常情况 即予以改善 以便提升业绩 七 卖出价场环境清洁的管理 1 店长根据卖场 仓库 店门前等划分区域 指派专人负责 2 所用的清洁用品应保存完好 损耗时应向公司申请领取 3 每周一次大扫除 由店长自行排 公司领导 业务员 督导员应于次日检查清洁的 效果 八 滞销品的处理 1 滞销品发生的原因 a 商品本身 b 陈列方式 品质不好 陈列位置不佳 价格过高 POP 广告设计不良 过时 说明方法不好 2 处理方法 a 商品有问题时 及早决断 迅速处理 折价 买一赠一 提出折价申请表 b 销售有问题时 及时研究 迅速调整 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 6 变更陈列场所 改变 POP 广告内容 研究商品说明方法等 九 资产保护与费用控制 1 专卖店的资产 应于开设店时由公司资财管理员作详细登记与移交 2 资产如有损坏 由店长及时通知行政部 按要求完成日期派维修对进行维修 3 如无法维修 将由资产保管员填写 报废单 申请报废 经公司经理批核后处理并补购 新品 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 7 领班 一 领班的资质与具备条件 1 性格方面 a 拥有积极的性格 b 拥有忍耐性 本性要勤勉 c 拥有开朗的性格 d 拥有包容力 要充满爱心 2 能力方面 a 拥有良好的销售能力及说服力 b 对销售的商品拥有很深的理解力 c 拥有指导部 属的能力 统御力及亲和力 d 拥有良好的沟通技巧 善于处理人际关系能力 e 能有 处理特发事件的能力 f 激发员工积极性与投入感 g 拥有干劲及创造性 h 公司资 深人员 有公司精神 对公司忠心和高度的责任感 3 知识方面 a 调查消费者的消费资讯和市场潮流变化 更好引导顾客消费 配合公司管理 b 具有关于公司的历史 制度组织 理念的知识 c 具有关于店铺的计划策定方法的知识 二 领班的职责内容 1 货品 a 补 退货 调拨及时输入电脑和登帐 b 记录出样品日期 按期更换 2 能够积极配合店长分配的所有合理工作 3 协助店长专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备是 清洁的实施 陈列方式的更新 POP 广告的制作张贴 陈列台摆放整理 店面 店内的巡视 待客应对 商品的销售 保管 存货的盘点工作 特别订货的检查确 认 贩卖活动的推行和促销 4 协助店长部属的掌握和管理 考勤表的制作 实施 依岗位不同分配人员 人事考勤的实施 5 协助店长情报收集和传达事情的管理 商品质量 款式价格 销售动向等情况的收集 并加以分析 作为改善并提高之依据 6 协助店长业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属 要掌握每日 每周 每月 累计等的目标达成情况 并依 据实际情况制定对策 7 协助店长教育 培训活动的推进 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 8 利用早 晚训 营运作业的待客时间按公司规范教育 并相互讨论 在工作时能有良好的 人际关系 优良的客户服务 8 协助店长店铺 设备的保全管理 专卖店内志场 环境的维护 资产 设备的维护 9 协助店长涉外 协调活动 代表公司对外使用职权范围 与外部机构和顾客之间的协调 顾客投诉的处理 10 协助店长报告及现金的管理 11 按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格保证价格签 牌 与公司价格保持 一致 12 店长暂时不在时代理店长职务 三 领班的工作说明书 1 职称 领班 2 基本功能 协助店长通过管理与监督 掌握专卖店的日常销售工作 店铺陈列 3 各种关系 a 直接上司 店长 b 直接下属 店员 4 职责 a 协助店长以业绩达成为最高任务 分配目标 落实到人 并呈公司主管核准 b 主持早 晚训 并做好记录 c 协助店长不影响正常营业 合理排班 必须做好交接班记录 d 必须遵守营业员守则 以身作则 对店员的服务态度 销售技巧进行指导 对新员工进 行培训 做好每日考勤工作 e 协助店长对销售工作进行分析 每日检查货源情况好销补充 滞销退仓或作出合理化建 议 确保销售 f 协助店长对进 退 店的货品 安排店员认真清点 若发现差异 请立即向公司汇报 g 协助店长负责监督并检查商品的陈列是否整齐 丰满 艺术 h 协助店长做好每班货品清单工作 如有丢失按公司制度赔偿损失 i 掌握日常费用的控制权 信用日用品及文化用品 验收并做好登记 j 留意所在商圈竞争品牌的情况并及时汇报 k 协助店长监督做好现金盘点工作 必须做到帐实相符 l 收银员请假或不在时店助可代收款 收银员在岗位时除店长 不得任何人代收款 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 9 m 协助店长组织并检查店员定期盘点及不定期抽盘 n 店内各项设备维护与保养 o 负责售后服务 顾客投诉及其合理要求 突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护 p 协助店长负责店内硬件设施的维护及做好促使工作 治安和火险的电话一定要每个店员 知道 q 根据需求随时调整店铺陈列 r 在店长和店助不在店铺的情况下 负责店铺的收银工作 清点好账目 s 需清晰货品的畅销和滞销情况 做好晚补货工作 保证店铺正常运营 5 权力 a 店员如违反规定外的事情 可做弹性处理 b 若有店员不服或违反规定外重大事故 对公司造成重大损失 可向店长提出惩罚方案 经店长仳准后执行 c 在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支 但要向店长报备 d 协助店长奖金的初步确定 建议人事调动 纪律处分 下属晋升 e 协助店长建立保密制度 营销情况 不予外传 f 必须严厉公正执行公司各项政策 规章 制度 6 绩效评定标准 a 达到全店的销售目标 b 店内员工的通力合作 c 提供良好而适宜的卖场环境 d 对公司 所有的财产有保护义务 e 执行公司各项制度 f 帐目清楚 账实相对 g 每周的业务报告按 时交给公司 四 领班的工作态度与应有的知识 1 领班的工作态度 a 以身作则 指导力来自无言的影响力 b 赢得部署的仰慕与依赖 c 经常检讨自己 发现 缺点 及时改进 不断完善 d 工作方法的改善 具有 维持现状就是落伍 的危机意识 e 做好人际关系 发挥团对精神 2 领班应有的知识 a 明确的工作内容 有利于部属的工作态度 b 明确工作完成的时间和进度 c 不用混淆 不清的字眼 d 复述和记录 以再确认内容 五 领班的领导能力和人事管理 1 领导能力 a 协助店长圆满地推动工作 b 协助店长组织的组合和协调 c 协助店长部署的向心力 培养 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 10 2 管理能力 a 用眼睛观察来管理 b 用人来管理 c 用计算及数据来管理 3 应有培养部属的胸襟 a 培养部属超越自己是一个领导份内的事 b 活用部属的团队精神 c 培养部属的团队精神 4 人事管理重点 a 谦虚而不主观 b 凡事亲力亲为 随机应变 c 应接纳部署的独立人格 d 尊重部署的建 议和意见 e 公平对待每个人 按其特点 让其发挥 f 让店员的干劲和创意反映到工作上 来 六 卖出价场环境清洁的管理 1 协助店长根据卖场 仓库 店门前等划分区域 指派专人负责 2 所用的清洁用品应保存完好 损耗时应向公司申请领取 3 协助店长每周一次大扫除 七 协助店长滞销品的处理 八 评估绩效标准 1 高效配合店长的工作 2 各项工作职责到位 3 带领班次的员工心态均积极 向上 4 协助店长为公司培养和储备人才 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 11 导购的职责及工作说明 一 职称 导购 二 基本职务功能 从事店内商品的贩卖工作 三 各种关系 直接上司 领班 店长 四 职责 1 为顾客提供优质服务 努力完成销售目标 2 出样 并及时更换新样品整理顾客弄乱的样品 3 收货进仓 4 整理仓库 保持仓库整齐清洁 5 参与盘点 6 确实完成店长交代的任务 7 收集客户资料及客户对商品的建议 8 提供顾客咨询服务 9 根据公司要求布置卖场促销品 五 评定绩效的标准 根据个人月销售额确定绩效 1 店长及领班所分配的销售指标确实执行 2 礼貌接待顾客 3 负责分配的环境清洁区 4 店长领班所分配的相关工作可以高效完成 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 12 店助的职责及工作说明 一 职称 店助 二 基本职务功能 收银 陈列 三 各种关系 直接上司 领班 店长 四 职责 1 收银 a 收受货款 准备找零 并将销售凭单输入电脑 b 零钱的核算与预留 c 按时拦帐 制作销售日报表 d 发票需求量的核算与领取 e 保持收银台区域的清洁 f 现金盘点 实物盘点与对帐 g 保证店铺营业款的安全 h 确保每天的营业款和所销售货品金额相符 i 禁止将收银台钥匙交给任何人 有紧急事情可与店长或领班交接营业款 j POS 机的日常操作 关店前关闭电脑 2 账务管理 账本的准确性和灵创系统的准确性 3 协助店长 领班进行陈列的操作 管理及维护 五 评估绩效标准 1 确实点收货款 2 确实找零 3 结帐报表的准确 4 财务保管的无误 5 账务准确 6 陈列及时 配合到位 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 13 三 店铺一天的工作流程三 店铺一天的工作流程 早班同事营业前要做的工作 营业前 营业前 开启门户 解除保安系统 开启卖场电器设备 严禁闲杂人员逗留进出 督导卖 场环境整洁 召开晨会 前日营业额交收 清点备用金 上传每日营业数据给公 司 早班会议格式及要求 首先店长像同事问好 大家早上好 员工回复 早上好 检查员工仪容 仪表 工服 号牌 回顾昨日销售 制定今日计划 传达今日店内的促销 及口 号宣传 分配工作 新款培训 讲解面料 特性 价位 传达公司的通告及减价 资料 会议格式 昨天销售 元 件 今天目标 元 件 早班 元 个人 元 VIP 张 赠品 个 大类 T 恤 件 外套 件 裤子 件 牛仔 件 总结昨天销售情况和货品走势 总结昨天同事精神和服务状态 新款培训 传达公司通告及减价资料 问各位同事有没有信心 如何体现早会的效果 散会时同事面部表情 精神奕奕 有冲劲 同事知道自己的工作任 务是什么 同事知道每个时段要完成多少销售额 同事知道今日我们凭什么去冲 目标 模拟训练 互动组别 店长给店员开早会 讨论 营业中 营业中 1 店长每天工作流程 2 督导营业人员整理仪表 配戴胸卡 穿统一工装 3 督导 收银作业 并掌握收银状况 4 控制卖场灯光 音乐播放及其它电器设备使用 5 管 理包装纸 购物袋使用 6 维护卖场 仓库环境整洁 7 维护道具电器及资产设 备 8 督导橱窗展示 商品陈列 9 高峰时间卖场巡视 支援 注意行踪可疑分 子 防范盗窃或其它意外事故发生 10 突发事件的处理 及时发现顾客各项 消费问题及意见 主动协助顾客解决各项疑难问题 售后服务及其它意外状 况之处理 11 市场讯息之收集 分析及提报 12 现金超过 1000 元及大钞立即存 入保险箱 13 各类文件归档 如何做好交接 注 店铺必备交接本 清楚跟进同事工作进度 调场后货品跟进性 卖场 服务流程 卖场气氛跟进 服务推动跟进 交班时的交接 公司通告文件的 跟进 新旧货品及推广价钱跟进 营业后 营业后 晚会内容及分享 1 分享今日业绩 和一天服务状况 2 收银清帐 核对帐款 填写每日 营业报表 备用金清点存放 3 电器设备 灯火安全检查 4 留意仓库 四周 更衣室等是否有人躲藏 5 检查营业人员皮包 提袋 个人挟带 物品 6 问候大家 辛苦了 7 关闭门户 保存系统设定 静场无顾客时 检查或整理区位的货品 卫生 检查衣服是否有线头 如有新品到店时需熟记款号 颜色 面料及卖点 与其它同事做销售技巧的演练 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 14 四 形象与服务四 形象与服务 1 为什么要注意自己的形象 为什么要注意自己的形象 在卖场 什么事要做 什么事不能做 要做维护我们公司尊严的人要做维护我们公司尊严的人 要做维护我们公司利益的人要做维护我们公司利益的人 2 服务 服务 形象顾问特训营形象顾问特训营 一个完整的销售服务包括售前 售中和售后三个顺序衔接的关键环节 缺一不可 三 者之中 售前服务是销售工作的前提 起导向性作用 售中服务是销售工作的基础 起决 定性的作用 销售工作完毕 但服务并没有终止 售后服务理所当然是销售工作服务的延 续和升华 因而起指标性作用 售前的服务是展示品牌形象 企业风貌的一个重要窗口 热情的迎宾 优雅的姿态 温馨的气氛 一个舒适温馨的购物环境让顾客有了心旷神怡 宾至如归的感觉 为销售的成功奠定了坚实的基础 售中的服务 是门店工作人员与顾客直接沟通的重要环节 也是门店工作人员感染顾 客 诠释服务的舞台 一直以来就被定位为销售工作主战场的售中服务 到今天 依然是 众商家一比高下的演练阵地 对于一个品牌的新顾客来说 售中服务的工作相当奏效 质 量高了 自然能够抓住顾客的心理动向 成交的机率也将随之大大提高 但仅有良好的售 前和售中服务 还是不够完整的 售后服务在今天显得尤为重要 售后服务的好坏 直接关系到公司的声誉 间接影响 到将来成功销售的次数和客源阵地的渗透与延伸 轻视或忽略售后服务 售前和售中的服 务做得再好 也只能成为断了线的风筝 售前 售中和售后服务 是一个密切联系 不可分割的整体 厚此薄彼 顾此失彼 都将产生严重的负面影响 继而导致整体服务的不和谐与不统一 真正要做好服务工作 就必须把售前 售中和售后统一起来 不偏不倚 抓紧抓好 作为一家有着长远规划 蓬 勃发展的通讯服务企业 对于服务工作质量 服务工作的环节 一直常抓不懈 因此赢得 了广大消费者真诚的拥护和不断的支持 同时也获得了社会各界人士的广泛关注和一致好 评 在 全力以赴 做到最好 的目标指引下 通讯公司的全体员工只有发扬耐心细致 竭诚服务的优良作风 把每一个销售环节做到 做好 做巧 并不断提高 才能有更好的 发展空间 培训内容简介培训内容简介 一 游戏 竞猜 二 为什么选择这份工作 三 服务八步曲 四 游戏 大风吹 五 常见问题解答 六 同事发表 讨论 七总结 服务八步曲服务八步曲 一一 迎宾 迎宾 演示 迎宾的正确动作和语言 演示 迎宾的正确动作和语言 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 15 二二 揣磨顾客心理 揣磨顾客心理 心理学家 了解客人需要 心理学家 了解客人需要 嘲弄型嘲弄型 此类顾客的心态多半偏激 销售员的措词和态度哪怕是有一点点问题 他也会找出 来进行嘲讽 稳重的接待应对以认真 公开 微笑应对讽刺 一见钟情型一见钟情型 这类型顾客入店的最初动机 可能只是闲逛 但遇到自己喜欢或心仪已久的商品 就 会掏腰包购买 找到适当的机会接近 抓住机会 促成销售 当顾客来到我们的店铺 我们要通过顾客的穿着 走路的姿式 以及他说话的语气 来判断顾客属于哪一个类型 如走路速度不快 悠然自得的顾客多半属于悠闲型的 而走 路步伐快 说话速度快多属于急躁性顾客 从而有针对性的去迎合顾客 三三 产品推介 展示 产品推介 展示 顾客与货品之间的桥梁顾客与货品之间的桥梁 1 所有的导购一定要 100 的了解仓库同卖场的货品 避免推荐断码产品 第一时间 把产品展示给顾客看 如 先生 小姐 这款式是这样的 可以打开看看 然后迅速的把衣服从货架上取下展示给顾客 看 如是适合自己的颜色则正面展示给顾客看 如果是不适合自己的颜色则从侧面 45 展 示给顾客看 2 货架的静止不动只能展示产品的一个面 而要做产品的 全方面展示 则需要我们 的导购动起来 成为一个活动的展架 把产品的每个卖点都展示给顾客看 让顾客的思维 跟着我们的介绍走 3 仔细聆听顾客的问题 并技巧的回答顾客的提问 善于用产品的 FAB 的方式介绍 货品 F 产品的特性 即产品的材制 A 产品的优点 即该材制的产品的优势在哪里 B 产品的好处 利益点 4 发出搭配的讯息 第一次附加推销 我们平时在淡 场时应该练习服装搭配 而在给顾客推荐时能够迅速 自然的给顾客搭配好 做好第一次附加推销 5 在可能的情况下 用姓氏来称呼顾客 如 王先生 张小姐 姓氏称呼即 能让顾客感觉受到了尊重 营造好的氛围 同时又能感染其他顾客 四四 试衣服务 试衣服务 1 首先要有自然的微笑 边解扣或拉开拉链边引领客人到试衣间 敲门 挂衣服 2 邀请顾客试衣并提醒财物及关门 R 最后在感觉顾客换好了以后 及时提醒 顾客穿出来看看 即提高了试衣间的使用率 又能给自己创造推销的机会 如 先生 您可以穿出来看看 小姐 您可以穿出来给你朋友看看 主动帮客人 整理衣服 3 过分的热情会使顾客有压迫感 以轻松的方式推荐 若客人没反应 就到此为止 让顾客明显感到导购 百试不厌 的优质服务 五五 建议式推销 建议式推销 将说成为顶峰将说成为顶峰 销售的五时六式 定义 站在顾客的角度和立场上象朋友一样给予意见与建议 既让顾客买到满意 的货品 又能提高公司的营业额 顾客的需求分类以及应对方法 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 16 需要得到满意服务 细心 耐心 需要购买到合适的产品 专业的知识 需要获得最超值的回报 要站在顾客的角度和立场上 像朋友一样给意见和建议 即 让顾客买到满意的货品 又提升公司的营业 五时 五时 1 当顾客寻找货品时 开放式的提问 Who 什么人穿 What 什么款式 When 什么时候 什么场合穿 Which 多少件 2 当顾客犹豫不决时 当顾客对颜色犹豫时 根据顾客服装的风格帮助顾客挑选 当顾客对款式犹豫时 要站在顾客的角度和立场上 以朋友的身份给意见和建议 注 对特别犹豫的人可以用 ABC 第三人协助法 3 当提供不到顾客选中的货品时 找出可以替代的产品 拿稍大一码的同款同色代替 拿同款其他的颜色该尺码代替 拿同类款同色的该尺码代替 注意 如果要做的更好 多拿几双给顾客挑选 但千万不可空手出仓 4 当顾客拒绝服务时 首先做个自我介绍 然后给他留一段空间 接着留意他 当他在一组货架停留时 做整组的介绍 当他拿起一件衣服时 先赞他再做这衣服的介绍 当他拿着衣服找你 时 你要 飞 过去 直接问他穿什么码 5 当顾客买单之前 邀请客人到收款处 邀请式手势 六式 六式 穿针引线 方法 根据顾客服装的风格 进行合理的搭配 2 推波助澜 方法 当顾客留意某个款式时 适当的赞美可以让顾客更快的认可产品 而加速销售成交 3 草船借箭 方法 借助其他顾客或其他导购的意见 加快销售的成交 4 一箭双雕 方法 当顾客看中了同款 2 色的货品时 尽可能的把 2 色产品都推荐给顾客 做好附 加推销 增加单笔成交金额 5 巧夺天工 方法 平时淡场时经常性的对服装进行搭配 以便在给顾客搭配时做到自然 熟练 6 美梦成真 方法 利用整体服装的搭配 进行系列化的推荐 使顾客的装备更加完美 收款同事要清楚地告诉顾客总件数和总金额 并让顾客检查货品 做到一次以上 的附加推销六式 六六 收银服务 收银服务 唱收唱付 附加推销 洗涤 保养方法 微笑 开源节流 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 17 1 注意唱收唱付 标准用语 谢谢您 总共是 298 元请您过来这边交钱 多谢您 收您 300 元 找 您 2 元 2 介绍产品的洗涤与保养方法 3 必须做 次以上的附加推销 同时要做到开源节流 收银员给顾客打包时 尽量减 少包装袋的使用 尽量减少开支 七七 修改服务 修改服务 根据顾客的实际需要对服装进行局部地方的修改 如绞裤脚边等 改衣服务一定要在顾客买完单以后才能进行 量裤长 1 顾客双腿并拢 垂直自然站立 2 将皮尺的一端放在肘关节下 5CM 处 使皮尺自然垂下 量至鞋面下 2CM 男 1CM 女 3 如是牛仔裤 可视裆浪的长短适当的增减 要使长度的最精确可以 穿着在身上再量 八 美程服务 微笑 送宾语 1 送宾时仍要带有自然的微笑有无购买产品都要诚意送宾 有买货的客人 要 道谢 欢迎下次光临 没买货的客人 一定要待其脚踏出门口再送客 如有客人正欲出门口 但还在观看橱窗或触摸模特等 便即上前招呼 八 美程服务 八 美程服务 微笑 送宾语 1 送宾时仍要带有自然的微笑 有无购买产品都要诚意送宾 有买货的客人 要 道谢 欢迎下次光临 没买货的客人 一定要待其脚踏出门口再送客 如有客人正欲出门口 但还在观看橱窗或触摸模特等 便即上前招呼 2 同时要有送宾语 3 举例 谢谢光临 多谢 单据在袋内 有空再来看看 拜拜 马上就会有 新款 有空再来看看 拜拜 让顾客享受更让顾客享受更 细致的服务细致的服务 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 18 五 销售技巧五 销售技巧 课程大纲课程大纲 销售技巧的重要性 BAF 推销法 顾客的三种人际风格 建议式推销的 6 种方法 解答疑问 销售技巧锦囊 四种类型的顾客应对方法 我在向顾客推销时曾经遇到 的问题 怎么办 销售技巧有多重要 客人 能更好地帮助他们选到满意的货品 公司 能帮助公司提高生意 自己 能令自己工作更有信心和带来满足感 FAB 推销方法 F feature 产品的特征 性能 A advantage 产品的优点 B benefit 当顾客穿着 使用货品时所得到的好处 范例 牛仔裤 F 特点 A 优点 B 好处 8 安士牛仔布制造 布料坚韧 耐用 耐穿 100 全棉质地 柔软 透气 吸汗 舒适 有洗水效果 款式流行 美观 练习 练习 颜色 价钱 面料 做工 设计 优惠 FAB 推销法的注意事项 在建议货品时应先强调货品的好处 应找出客人最关注的重点 并强调其好处 顾客的人际风格 了解顾客的需要 顾客的三种人际风格 潮流型 自由型 实际型 三种人际风格顾客的特征 潮流 自由 实际 衣着有潮流感 有自己的穿着特色 喜欢留意特价货品和显示有 优 喜欢留意海报或橱窗 喜欢自由的购物空间 惠推广的海报 喜欢品评货品的款式或颜色是否流行 比较情绪化 着重考虑价钱 是否对流行的话题感兴趣 留意服务员的反映 喜欢作比较 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 19 注重货品的附加值 例如 售后服 务 货品寿命等 三种人际风格顾客的需要 顾客类型 个人需要 实际需要 潮流型 被称赞衣着新潮 了解新货资讯 谈论有关潮流时尚的话题 了解潮流趋势 注重时尚品牌 自由型自由型 被称赞衣着有品味 个性 了解有特色的货品的资讯 购物时可不受干扰自由挑选 及时但不过分贴身的服务 实际型实际型 被尊重 了解特价 优惠 推广资讯 货品物超所值 热情的服务 货品有高的附加价值 三种人际风格顾客的应对技巧 三种人际风格顾客的应对技巧 潮流型 潮流型 应做 平时多留意报章杂志 不断充实流行信息加强专业能力 提升搭配技巧 提供专业意见给客人 集中要点推荐流行性的货品 多用活泼的流行语言 多邀请客人试衣 不应做 言语过分职业化 自由型 自由型 应做 让客人享有充分的购物空间 随时观察 适时提供服务 自我介绍 强调 货品的独特性 与客人沟通的过程中 多留意客人的表情变化 作出适当 的反应 不应做 过分贴身服务 提供不需要的讯息 给予太多意见 让顾客有被忽略的 感觉 强调货品很多人买 很多人穿 实际型 实际型 应做 主动告知折扣活动讯息 清楚了解对手推广活动讯息 主动分析商品特性 介 绍产品知识 用聊天的方式询问客人的需求 主动告知换货 改裤等的售 后服务 不应该 使用如 便宜 廉价 昂贵等言词 建议式推销 即在客人决定购买货品的基础上 继续给顾客做出适当的建议 建议式推销的 6 种方法 介绍货品的附件给客人 提醒客人有减价或优惠的货品 如果没有客人需要的货品 介绍 其它 类似 可以替代的货品 帮助客人认识高质素的货品 建议客人买多几件货品 由客人的角 度及立场去想 介绍适合客人需要的货品 不同人及风格顾客适用的建议式推销方法 建议式推销方法潮流型自由型实际型 介绍货品的附件给客人 有 有 提醒客人有减价或优惠的货品 有 如果没有客人需要的货品 介绍 其它类似 可以替代的货品 有 有 有 帮助客人认识高质素的货品 有 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 20 建议客人买多几件货品 有 由客人的角度及立场去想 介绍 适合客人需要的货品 有 有 有 适当时机的附加推销 顾客在试衣时 外套 毛衣 裤子 陪衬 顾客决定购买某一件货品时 或在做促销活动或打折时 收银时 贵宾卡 新品 特价 总结 总结 销售技巧锦囊 多问 多听 多想 随和型随和型 从关心客人的角度介绍真正适合客人的产品 适当提出自己的看法 也可以这样说 全棉的料子不会刺激皮 肤 而且这种带有弹力的布料做出来的裤子很 贴身 所以用来做冬天的裤子穿出的 果很好 感觉又很舒服 潮流型 潮流型 营造轻松的谈话的气氛 从款式 颜色 设计上着重介绍 借助其它品牌的名气获得认同 可以这样说 这种面料是现时很流行的一种面料的 分析型 分析型 不要等客人询问才回答 要在客人询问前主动解除客人的疑惑 从质料 手工 保养方法上着重介绍产品物有所值的要点 可以这样说 全棉的布料很吸汗透气 这种染色方法叫色织 不会掉色 而且加上了弹 力 面料的成本可不低 所以这条裤子的这个价钱很划得来 主导型 主导型 基本上尊重客人的选择 不必过早做产品的介绍 不需要过多的产品介绍 只需要认同客人的选择并快速地提供多个选择给客人即可 可以这样说 你的眼光真好 这种料子做出来的裤子穿着很大方得体 完成课程后 可以 说出 BAF 推销法的含义 说出顾客的 3 种人际风格 列举建议式推销的 6 种方法 说出不断提高自己销售技巧的 3 个方法 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 21 六 店长六 店长 培训主题 培训主题 1 什么是团队 2 店长的角色是什么 3 店长应具备的能力与素质 4 店长的主要工作 5 沟通技巧 6 如何纠正员工的错误 7 如何营造卖场气氛 8 店长须了解的几对关系 9 销售技巧 什么是团队 什么是团队 一班人互相依赖 互相信任地一起工作通过卓越领导坦诚沟通及专业技巧鼓励推动 每位成员 透过共同目标的追求 达成卓越业绩 店长的角色 讨论店长与员工的区别讨论店长与员工的区别 店员属操作人员 工作被分配后 便落手落脚去做 性质上较为个体 基本上只要求他做 好自己的工作 店长是一家之主 一间店铺的灵魂 他的角色是多层次的 即要维持每日的生意额 又要 面对员工的情绪问题 处理人事关系 顾客投诉等 角色不再是操作人员 他不仅是做自 己的事 更重要的是在整体的统筹 分配及控制上 他工作的重点在 管理 许多店长对 自己的角色是这样认识的 一个店就像是一个家 店长就是这个家的家长 家长要 操心这个家的所有问题 人员 货品 陈列 卫生 方方面面都要照顾到 任 何一个小的细节考虑不到 就有可能给工作带来不良影响 更多的希望店长是一名 优秀的导演 店面是一个表演的舞台 店堂内的硬件设施就是布景和道具 而公司 一年四季不断变化的货品构成了故事的素材 店长要把这些素材组织成吸引人的故 事 讲给每一位光顾的客人 故事讲得好不好 客人爱不爱听 全凭店长的组织 策划 安排和带动 无论哪种说法 都表明了一个观点 店长的角色就是 店长的角色就是 代表者 店长代表整个店铺的形象 是店铺所有者的代理人 经营者 指挥 导购员高效运作 对店铺经营的各项数据进行分析 在满足顾客需求的同时创造一定 的经营利润 并对各项工作作出正确决策 管理者 控制和运用店铺的相关资源 人 物 财 管理店内营业活动并实现营业目标 协调者 协调解决店铺出现 的各种问题 使工作保持顺畅 培训者 培训店员的各种技能 提升员工整体素质 激励店员不断为店铺创造效益 因此 店长需要站在经营者的立场上 综合地 科学 地分析店铺运营情况 全力贯彻执行公司的经营方针 执行公司的品牌策略 全力发 挥店长的职能 人在一生的成长的过程中 始终围绕着三个字 学 做 教 我们在平常的工 作中 更多的是学 做 因为肯做 表现优秀 业绩非常棒 于是被提升为店长 从营业员到店 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 22 长有一个跨度 即从执行层跨到了管理层 管理层更重要的是教 除了努力地学和做 更重 要的是如何带动其他人 发挥各自的优点 让他们做得和你一样优秀 成功之路 二分运气 三分知识 五分努力 要善于观察 善于思考 善于总结做事要有事业心 决心 恒 心 角色分配 西游记中五个角色是如何分工 如何协作的 您认为自己该扮演哪个角色呢 卖场管理管什么 卖场管理管什么 货品 人员 仓库 陈列 卖场 执行决定成败 店长是团队脊柱 你希望别人对待你的 你就去这样对待别人 方向 方向 你的态度影响别人 它又将会反转过来影响你 所以你必须推动一个有利方向的涟漪 以得到积极正面的成果 店长应具备的条件 能力素质 能力素质 一 管理能力 管理方法及管理水平 实施计划能力 二 沟通能力 与上司 店员的双向沟通 三 分析问题能力 遇事多提问 不孤立地解决问题 寻找替代方案 四 培育能力 能做一专长的发掘者和培养者 心理素质 心理素质 有过人的忍耐力 控制自己的时间 控制沟通的方法 控制承诺 有坚强意志 有冒险精神 豁达大度 有独立性 团队精神 良好表达能力 有果断性 善于发现和识别机遇 善于抓住时机 果断应变 案例 两位推销员都去到非洲某地推销鞋 眼见当地土著人都赤脚 一位立即发回电报 这 里没人穿鞋 根本不存在市场 而一位推销员却说 好极了 这里的人全没鞋穿 极 大的市场 心态决定认知 认知决定行动 没有看到机会的推销员选择放弃 另一位无 疑会留来 通过努力 开发属于他的市场 心理状态是乐观的 另一方面指他的态度是积极的 积极的心态是成功者最基本的品 质 一个人如果心态积极 乐观地面对人生 乐观地接受挑战和应付麻烦事 那他就成 功了一半 很多有知识有能力却没有成功的人 他们的共同点是 缺乏足够乐观与热情 不同心态 将决定智力开发的方向 因此 就发现市场机会而言 积极乐观的心态远 比智力重要 积极的人像太阳 走到哪里哪里亮 消极的人像月亮 初一十五不一样 积极的心态不但给自己带来奋斗的阳光 也会给你身边的人带来阳光 店长性格为人 自我表现 充满自信 坦诚率真 幽默 坚持原则 富有责任感 作风稳健 观感敏锐 富有管理经验 分配工作内行 对待他人 尊重人 公平待人 帮助员工成功 使员工发展所长 善于倾听 理解店员 苦衷 懂得批评艺术 总结是 积极 耐心 开朗 包容 店长的主要工作 人事管理 营业人员出勤管理 服装仪容辅导与要求 员工的工作表现汇 石石 石石 石 家 庄 夫 子 商 贸 有 限 公 司 Shi jia zhuang freesky trade co ltd 23 报 营业人员招募 生财器具 商品之管理维护 意外突发状况处理及报 告 业务工作 执行领导工作指示 督促营业目标之达成 营业管理之执行 营业状况之掌 握 装修道具 商品陈列展示 促销活动协调配合执行 商品进 销 退 存管理控制 员工教育训练 辅导 主持晨会 晚会 顾客投诉处理及报告 营运工作 补货 每天出售的商品经电脑处理后 要自动安排补货 必须留意各配货量 是否足够 特别节假日期间 意免出现断码 缺货现象 必须留意所补的货 是否齐全及补货时间是否配合 盘点 除每日盘点外 必须按月 季盘点总库存 为保持准确性 店长应抽查某款号作 临时盘点 如遇营业员离职 为求公平 必须于离职前一天作全面盘点 沟通 沟通的障碍 传讯者语气沉闷 接收者不澄清未明白的地方 两人欠缺共同明白 的语言 单向沟通模式 接收者的理解能力欠佳 环境的干扰 沟通的技巧 将沟通的话题预先思考及编排 选择合适的时间及机会 建立和谐气氛 发问 引导性问题 扼要说出口 鼓劢对方多说 专心耐心聆听 了解下属的想法及 建议 正面赞赏 建议性批评 表示对下属的信心 复核双方认同之做法及想 法 注意非语言沟通 切勿打岔说话 插嘴转题 总结 细心聆听 多赞少弹 尊重对方 有效沟通的建议 沟通前把概念澄清 对一项信息能作出一个系统的分析 则沟通才明 确清楚 确定沟通目标 研究环境和人的性格等情况 听取他人意见 讲划沟 通内容 选择沟通时所发出的声调 词句和面部表情要适当 及时获取下属的 反馈 保持传送资料的准确可靠 即要注意切合当前的需要 又要注意长远目 标的配合 言行一致 听取他人意见要专心 要成为一名好听众 只有这样才 能真正明了对方的原意 一个成功店长必备的条件一个成功店长必备的条件 聆听 易地而处 耐心 热诚 支持 公平 持续 排除偏见 知识 如何纠正员工的错误如何纠正员工的错误 在获悉犯错事件时 绝不可单靠假设或听闻来作判决 要先什划如何把