加油站领班培训测评卷(a4版)

试卷编码 领班培训 1 卷 第 1 页 共 6 页 加油站领班培训理论知识试卷 加油站领班培训理论知识试卷 1 1 卷 卷 片区 姓名 一 单项选择 第 1 题 第 30 题 选择一个正确的答案 将相应的字母填入题内的括号中 每题 1 分 满 分 30 分 1 压缩比越大的汽油机要选用 A 牌号的汽油 A 越高 B 越低 C 90 D 93 2 下列提供的服务 属于 便民服务 的是 D A 免费为顾客提供油品咨询服务 B 设立润滑油超市 提供小品种润滑油 C 提供洗车 修车业务 D 免费为顾客提供开水 3 加油站主要规范服务形式中体现员工服务态度 职业道德 着装仪表 形体动作等形式的是 C A 站容站貌规范服务形式 B 经营规范服务形式 C 员工服务素质规范形式 D 售后服务形式 4 加油站规范服务主要形式包括 经营规范服务形式 员工服务素质规范形式 和 B A 售前服务形式 B 站容站貌规范服务形式 C 售中服务形式 D 售后服务形式 5 对第一次进站加油的顾客 下列问候 最恰切的是 C A 师傅好 B 师傅早 C 您好 欢迎来到 加油站 D 您好 很荣幸 能为您提供服务 6 下列对顾客表示歉意的用语 最常用 最适用的是 D A 不好意思 B 请原谅 C 请多多包涵 D 对不起 7 下列关于服务承诺的描述 错误的是 B A 服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允 B 服务承诺兑现与否 应视顾客及实际情况而定 C 服务承诺必须得以兑现 否则会失去信誉和顾客 也就失去了企业的生命力 D 服务承诺是一个企业信心 信誉 品牌 实力等方面的综合反映 8 加油员在加注油品作业过程中 必须做到 B 以防出现 溢油 事故的发生 A 准确快捷 B 精力集中 C 动作要轻 要慢 D 动作要轻 要快 9 加油员加油操作标准完整的是 A A 集中精力 准确快捷 不冒 不洒 不错 B 集中精力 准确快捷 C 不冒 不洒 不错 D 集中精力 准确快捷 不冒 不洒 10 加油站在服务方面 要做到一视同仁 一视同仁 指的是 C A 供应的油品数量一样 B 满足每位顾客的每一个要求 C 对每位顾客的服务态度一样 D 给每位顾客提供的服务一样 11 加油站员工在处理顾客问题时 服务态度要求做到 四心 即 C A 爱心 放心 关心 贴心 B 爱心 热心 决心 真心 C 热心 细心 专心 耐心 D 真心 实心 全心 责任心 12 加油站服务规范中明确规定夏装每二年更新一次 春秋装每三年更新一次 冬装每 D 更新一次 A 一 B 六 C 二 D 四 13 坚守岗位 上班时间不得无故离岗 串岗 脱岗 A 总分一二三四五 试卷编码 领班培训 1 卷 第 2 页 共 6 页 A 睡岗 B 迟到 C 旷工 D 调岗 14 下列说法正确的是 C A 加油站厕所对外开放需收取一定的费用 B 加油站对顾客提供饮用水服务是有偿的 C 水上加油站还可以设置供应蔬菜 代换液化石油气 代发邮件等等便民服务 D 顾客来站咨询业务是要收取一定的业务咨询费 15 处理顾客异议的正确方法是 B A 据理力争 B 调查事实 及时反馈 C 保持沉默 D 置之不理 16 每班工作交接 中断加油作业时间不超过 A 分钟 A 5 B 10 C 15 D 8 17 加油站应设置服务质量征询簿 箱 公布投诉电话 接受顾客监督 目的是 A A 改善服务质量 树立企业形象 B 让服务质量差的员工接受处罚 C 树立领导在员工中的威信 D 维护企业与顾客之间的关系 18 停电检修时 在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操作把手上 应悬挂如下哪种标示牌 C A 正在工作 B 止步 高压危险 C 禁止合闸 有人工作 19 人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是商务活动中对人的仪容仪表和 言谈举止的普遍要求 指的是 B 定义 A 宴会礼仪 B 商务礼仪 C 西餐礼仪 D 舞会礼仪 20 商务礼仪的基本原则有 平等原则 信用原则 宽容原则和 C A 诚信原则 B 互惠原则 C 发展原则 D 等同原则 21 在销售交际过程中 难免会有矛盾 冲突 误解 我们只有宽容和理解顾客 才能得到顾客的理解 和认同 属于 C A 诚信原则 B 平等原则 C 宽容原则 D 发展原则 22 握手礼的顺序不正确的是 D A 主人先伸手 B 年长者先伸手 C 女性先伸手 D 身份地位低者先伸手 23 进站加油车辆与车流量的比例称为 A A 进站率 B 加满率 C 回头率 D 满意率 24 车辆一次加油的体积与油箱体积的比例称为 B A 进站率 B 加满率 C 回头率 D 满意率 25 加油站在为车辆加油时 其作业流程是准备 加油 B 清理送客 准备 A 引导 B 结算 C 询问 D 清点 26 车辆进入指定位置后 加油员应使用文明用语 并应 C 询问客户要求 A 大声 B 引导 C 主动 D 消极 27 迎送接待顾客时 主动使用 D A 文明用语 B 服务用语 C 一般用语 D 文明服务用语 28 迎送接待顾客时 主动使用文明服务用语 严禁使用不负责任的 歧视性 侮辱性语言 杜绝服务 忌语 且必须使用 C A 家乡话 B 广东话 C 普通话 D 闽南话 29 加油站服务规范要求员工在岗时站姿要 B 眼神要 精神要 A 直立 天然 饱和 B 正直平稳 自然 饱满 C 正直平稳 饱满 自然 D 自然 饱满 正直平稳 试卷编码 领班培训 1 卷 第 3 页 共 6 页 30 加油站服务规范要求员工在岗时坐姿不 B 不 不 A 前俯后仰 东倒西歪 摇腿翘脚 B 摇头晃脑 前俯后仰 翻天覆地 C 卑躬屈膝 前俯后仰 翻天覆地 D 卑躬屈膝 奴颜卑气 翻天覆地 31 开始加油前 加油员再次与顾客确认所加品种 牌号并设置数量 然后从加油机上取下油枪 同时 向顾客提示加油机已 C A 加油 B 工作 C 回零 D 计数 32 临时用电作业完毕后 应及时清理现场 临时用电作业许可证存档备查 保管期限为 B A 半年 B 一年 C 两年 D 三年 33 身上着火后 下列哪种灭火方法是错误的 C A 就地打滚 B 用厚重衣物覆盖压灭火苗 C 迎风快跑 34 一名自称省分公司督查队的人来加油站检查 忘记带督查证 加油站按规定该如何对待 A A 不允许检查 B 出示其它证件 经身份确认后 允许检查 C 保留有效证件后 允许检查 D 电话核实身份后 允许检查 35 在调价过程中 有顾客来加油 该如何处理 D A 坚决拒绝为顾客加油 B 为顾客正常加油 C 正常加油 但要求顾客按调价前后的均价付款 D 耐心向顾客解释后 等待油品价格调整完毕后为顾客加油 36 发动机的压宿比是指 B A 燃烧室容积与汽缸的总容积之比 B 汽缸的总容积与燃烧室容积之比 C 燃烧室容积与汽缸的工作容积之比 D 汽缸与燃烧室之比 37 工作危害分析 JHA 主要适用于 c A 新建 改建 扩建工程及其他变更的识别 B 设备 设施和作业活动的识别 C 日常作业活动 包括检维修 识别 D 关键生产装置 设施的识别 38 加油站发生初始火灾应自行扑救 如果 A 分钟内无法扑灭火势 应立即打 119 报警 A 2 分钟 B 3 分钟 C 4 分钟 D 6 分钟 39 我国的 119 消防宣传活动日是哪一天 A A 11 月 9 日 B 1 月 19 日 C 9 月 11 日 40 加油站安全管理的 全员 是指 D A 公司分管安全的全部人员 B 站长和安全员 C 站长 副站长 班组长和安全员 D 加油站全体人员 二 多项选择二 多项选择 第第 1 1 题 第题 第 1515 题题 选择正确的答案 将相应的字母填入题内的括号中 每题选择正确的答案 将相应的字母填入题内的括号中 每题 2 2 分 满分分 满分 3030 分 分 1 灭火器检查的主要内容有 ABC A 锈蚀严重和皮管老化 B 喷嘴堵塞和消防水带破损 C 灭火器失效 D 灭火器上的检查牌 2 接班人员提前到站 需要作哪些准备工作 BCD A 不需其他工作 可直接交接 B 备足零钞 C 整理好个人仪表佩戴好胸徽 D 备齐工作用品 3 加油操作过程中应注意 ABCD 事项 A 不得向塑料桶等非金属容器直接加油 B 不得给未熄火车辆加油 试卷编码 领班培训 1 卷 第 4 页 共 6 页 C 不得在高强闪电或雷击频繁时加油 D 随意将油枪交给顾客操作 4 油品的危险特性主要有 ABCDE A 易燃性 B 易爆性 C 易积聚静电荷性 D 易受热膨胀性 E 易蒸发 易扩散和易流淌 5 加油站常用的灭火器有哪些 ABD A 二氧化碳灭火器 B 泡沫灭火器 C 乙炔灭火器 D 干粉灭火器 6 加油操作时应注意的事项 ABCD A 不得给未熄火车辆加油 B 不得对存在安全隐患的车辆 船舶 加油 C 不得在高强闪电或雷击频繁时加油 D 洒 冒油品未擦拭干净 不能继续加油 7 加油站员工衣服着火时 正确处理方法 ABC A 迅速脱掉衣服 B 就地打滚 C 跳入水中 D 用灭火器扑救 8 不能直接向塑料壶内加注油品原因是 BC A 塑料壶加油不方便 B 塑料壶不导静电 C 塑料壶易积聚静电 D 塑料壶加油易溅出 9 从安全角度看 车辆进站时下列做法正确的是 ABD A 不能站在行车道的中间正面引导车辆 B 站在靠近进口的泵岛侧面引导车辆 C 快速跑到指定位置等候车辆 D 注意车道上往来车辆 快步到指定位置等候车辆 10 配电间或其它部位发生电器火灾 现场员工应马上关掉总电源 用进行扑救 AB A 二氧化碳 B 干粉灭火器 C 泡沫灭火器 D 水 11 加油站的安全防范措施包括 ABCDE A 制订 顾客进站加油须知 B 设置安全警示语 警示牌 C 设置拖拉机 摩托车专用加油点 有条件 D 闪电 雷击频繁时 停止加油 卸油作业 E 设置防盗抢设施 F 制定事故应急预案 12 加油站收款时应做到 ABD A 唱收唱付 B 不拒收零票 C 发现假币可以没收 D 执行规定 坚持找零 13 安全检查的内容主要包括 ABCDE A 安全责任制落实情况 B 作业现场安全管理 C 设备技术状况 D 灭火作战预案演练 E 隐患整改情况等 14 静电的危害主要有 ABC A 引起油品及油蒸汽和气体燃料的燃烧爆炸和火灾 B 引起电气元件误动作及作业条件受到限制 妨碍经营 C 引起人体电击及因电击造成的二次伤害 试卷编码 领班培训 1 卷 第 5 页 共 6 页 15 以下哪些是加油站安全员岗位职责 ACD A 学习和贯彻各项安全管理制度 对员工和顾客进行安全教育 B 督促 落实本班员工现场管理和规范服务 C 定期维护保养消防器材 保证其完好有效 D 做好当班安全检查记录和隐患整改记录 三 判断题三 判断题 第第 1 题 第题 第 20 题 将判断结果填入括号中 正确的填题 将判断结果填入括号中 正确的填 错误的填 错误的填 每题 每题 0 5 分 分 满分满分 10 分 分 1 加油站在卸油结束后 稳油十五分钟后方可进行加油作业 2 在无车辆加油时 当班员工可以在站外吸烟 3 对加油站最大的危险因素是明火 4 员工仪容仪表标准中规定 女性员工长发束起 不化浓妆 不涂指甲 饰物适当 5 加油时 油枪应与油箱直接接触 以消除油箱静电 6 当向便民桶或铁桶加注油品时 油枪可以不与铁桶直接接触 7 当高压缩比汽车在使用低牌号汽油时 车辆运行平稳 8 遇到小偷偷盗 不管小偷是否有匕首等凶器 也要徒手与之搏斗 以维护财产安全 9 加油站服务规范中严格规定 加油站内厕所不对外开放 只方便本企业员工 10 中国石化加油卡属于行业专用卡 仅限于加油使用 不可提取现金 不能透支 11 Y 石油产品在规定条件下 加热到它的蒸气与空气所形成的混合气体接触火焰发生闪火 时的最抵温度称为闪点 12 N 闪点越低 火灾危险性越小 13 Y 控制油罐车卸油方式 要求加油站必须密闭卸油 即进油管应距离油罐罐底不大于 0 2M 以减少静电量的产生 14 N 对接卸油罐和运输后的油罐车进行人工检测时 油品需要静置一段时间 以保证容器 内静电荷的泄露 汽车油罐车和加油站埋地油罐的静置时间为 10MIN 15 Y 单罐容积 50m 60m 总容量 120m 的加油站为二级加油站 16 Y 潜油泵式加油机与自吸式加油机相比 其最大特点是 油罐正压出油 技术先进 加 油噪音低 工艺简单 一般不受油罐液位低和管线长等条件的限制 17 N 发 变电室和独立的配电室门窗朝内开 18 Y 加油站营业室 休息间等场所不得使用明火电炉等易引起火灾的电器 19 Y 佩戴的安全帽 要有颏下系带和后帽箍并拴牢 以防帽子滑落与碰掉 20 Y 雷击时 如果作业人员孤立处于暴露区并感到头发竖起时 应该立即双膝下蹲 向前 弯曲 双手抱 膝 四 简答题四 简答题 满分满分 20 分分 1 1 班组安全员的安全职责是什么 班组安全员的安全职责是什么 本题本题 4 分分 2 2 写两条你身边的未遂事故 写两条你身边的未遂事故 HSEHSE 建议 建议 本题本题 4 4 分分 试卷编码 领班培训 1 卷 第 6 页 共 6 页 3 3 加油站领班的作用 加油站领班的作用 本题本题 4 4 分分 4 分析以下场景描述分析加油站对待客户数质量投诉的不足之处 分析以下场景描述分析加油站对待客户数质量投诉的不足之处 本题本题 8 分分 场景描述 1 司机开轿车到加油机旁 员工给顾客加满油 地点 加油机旁细节描述 员工加油前未提示回零 加完油后未提示顾客而直接挂枪 司机加油后 发现所加油品数量短少 对员工提出议异并拒服油款 员工为说服顾客直接用 20 升计量