电话礼仪 公关礼仪.doc

公 关 礼 仪马海祥 编写安徽科技学院文法学院中文系二00九年二月第十一讲 公关电话礼仪【教学目的】了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。【教学重点】拨打、接听电话的礼仪常识。【教学难点】现代化的通讯设备的使用礼仪。【课时分配】 2课时导入语随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。 电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。 第一节 通话的基本原则一、倾听是理解对方的起点善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中，双方靠声音传递信息，若不认真倾听，就无法准确交流和沟通。当然，倾听并不等于一声不吭地静静聆听，而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应，让对方感觉到你在认真听着，以示尊重。 二、表达是形象气质的体现在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点：1.口齿清楚语音准确，吐字清晰，且要有节奏感，语速适中，必要的地方可以提问一下，切忌不管对方是否听得清楚，只顾自己一味滔滔不绝。2.语气温和语气语调温和，音量适中，娓娓而谈，使对方感到舒服和谐。3.专心专注通话当中，不可干其它事情。如果万不得已，也要向对方说明：“对不起，请稍等，我要处理点急事”。4.简明扼要要节省时间，切忌喋喋不休煲电话粥，但也不能三句话没讲完就挂断，让对方不着边际。 三、通话以说明事情为目的拨打电话时，要说明白自己身份、单位、目的；同样，接听电话时，也应该确准对方身份、单位、目的等内容，为处理事情和以后联系做好准备。 四、包容能促使对方说明白在通话中，要有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详、言不达意，不妨多给他一个机会，并舒缓其情绪，使之畅所欲言。千万不可表露稍许的轻慢或嘲笑。 第二节 拨打电话礼仪 一、时间适宜 通话时间问题，主要有两个内容，一是何时通话为佳，二是通话多久为妙。 1.选择时间按照惯例，选择通话时间的原则有二：一是双方预先约定电话通话的时间，二是对方便利的时间。 一般说来，若是利用电话谈公事，应尽量在受话人上班10分钟之后或者下班10分钟之前拨打，这样对方可以从容应答，而不会有匆忙之感。除有紧急事情必须立即通告，不要在他人休息时间或用餐时间打电话 拨打公务电话，尽量公事公办，不要夹杂闲言碎语。要注意避开对方通话的高峰时段、生理厌倦时段。也不要占用其私人时间，尤其是节假日。 给国外通话，一定要考虑时差问题。比如在国内中午时分，正是美国的子夜，此时给美国朋友拨去电话聊天，难免让其啼笑皆非、心生不悦。 2.通话长度通话中，要以“以短为佳、宁短勿长”为原则，有意识地控制每一次通话的长度。 电话礼仪中，有一条“三分钟原则”，意思是发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，控制在3分钟以内，尽量不要超过这一限定。这是“以短为佳、宁短勿长”原则的具体体现。 3.体谅对方发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论双方关系如何、多么熟悉，这一点都不能疏忽。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。 通话开始后，除了自觉控制通话长度外，还要注意受话人的反应。比如，接通后先问一下对方现在通话是否方便，如果不便，应该再约时间，把电话再打过去。 倘若通话时间较长，超过了3分钟，也应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。 在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打过去电话，一定要讲清原因，并且说声“对不起”。 二、内容合理 1.事先准备每次通话之前，发话人应该做好充分准备。必要时把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等内容列出一张“清单”，接通后照此办理，避免打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的现象。另外，拨号时要调整好自己的情绪，接通后首先自报家门：“你好，我是某某，请问某某小姐在吗（或劳驾请某某某先生接电话好吗）？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。 2.简明扼要发话人讲话要求真务实，不搞虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少说空话，不说废话。绝不可罗嗦不休，节外生枝、没话找话，短话长说。 使用公用电话，而身后有人排队等候时，一定自觉尽快终止通话。切勿表演俗望顿生，当中发嗲撒娇，或是故意拖延时间。 三、表现文明 1.语言文明通话中，发话人不仅不能“脏、乱、差”的语言，而且要铭记三句非讲不可的“电话基本文明用语”。 其一：通话之初，要向受话人恭恭敬敬地道一声“您好”，然后再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。 其二：问候对方之后，须自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种方法可供借鉴。第一，报本人全名。第二，报本人单位。第三，报单位和本人的全名。第四，报单位全名、本人全名和职务。四种方法中，第一中种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往。 其三：在终止通话前，双方预感到即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”，使通话有礼始、有礼终。 2.态度文明对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴。相反，即便是对于上级，也不要低三下四、阿谀奉承。 遇上要找的人不在，需要接话人代找或代为转告时，态度要同样文明有礼，甚至更加客气。 通话中电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致，切不可不了了之，或等受话人一方打来电话。 打错电话时，向对方说“对不起，打错了”“打扰您了”等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。通话结束，要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒，并且话筒应该轻放。第三节 接听电话礼仪 一、程序要求 1.接听及时电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，及时予以接答。接听电话是否及时，实际上反映着一个人待人接物的真实态度。 如有可能，电话铃响后，应亲自接听，轻易不要让人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话。 接听电话宜在铃声响过2声之后，立即拿起话筒，原则上不超过3声。如果不能立即接，须在通话之初就向发话人致歉，说明原因，以避免对方产生心理的过度反应，以为你不在或是不愿接听电话。时间过长是一种不礼貌的作法。2.应对谦和 拿起话筒后，即应自报家门，“喂，你好，这里是”不论是家中还是单位，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。 在通话中，即使有急事，也要聚精会神地接听电话。不能三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。 3.主次分明在电话铃响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，绝不应当不明主次，随意分心。 接听电话时，不要再与其他人交谈，搞“以少胜多”。不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示其电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或是举行会议期间有人打来电话，确实不宜深谈，可向其略微说明原因，并再约时间，届时主动把电话打过去。4.善始善终通话终止时，不要向发话人说声“再见”。即使发话人忽视了首先说“再见”的礼节，也不能以无礼还无礼。通话因故暂时中断后，要等候对方再拨打过来，让谈话自然而然地继续，不要扬长而走，或是责怪对方。5.宽以待人如果对方拨错电话，要告诉对方你的号码是什么，让对方核对，请对方重新拨一次。不要责怪对方，礼貌对待打错电话的人，显示你“博爱”“宽容”的态度。 二、语调要求 用清晰愉快的语调通话，能够使通话效果更佳。 语调要保持平和，在答话前先做一次深呼吸，就能够使自己冷静下来且反映正常。说话要清晰，措辞要准确。说话时面带微笑，会使声音听起来更有热情。 语调要保持平稳，不可时而细语似水时而声嘶力竭，时而悲泣难抑时而狂笑不止。 在通话中不巧要打喷嚏或咳嗽，应该偏过头去，掩住话筒，并说声“对不起”。不要边通话边喝茶水、吃食物。不要使房间里的背景声音干扰电话交谈，如果巧遇隔壁装修等自己无法解决的情况，应向对方解释原因，并致达歉意。 三、持机稍候要求 接电话有个“先来后到”原则。如果通话过程中恰逢又有电话打来，而不得不请先来电话者“持机稍候”时，应快去快回，不能让其等候时间过长。如果因故必须中断通话，应向来话人道歉，并尽快回电。 需要对方“持机稍候”，应先征询其意见，说：“您可以稍等一下吗？”，等到对方肯定的答复后再离开，到再次拿起电话时，还要先表示谢意。 让人等候时，每隔20-30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并通告对方此时你在干什么。如说：“您要的材料还要几分钟，麻烦您久等了。要不，过会儿我给您去电话？”，让对方有选择的余地。 需要对方等候许久，不可含糊其词，更不能弄虚作假。在不能确准的情况下，不要说“我马上就回来”，而让对方举着话筒、伸着耳朵苦等。 若是电话所谈之事需要转交别人处理，要向接听者扼要介绍一下来电人的要求，免得来电人再次重复，也使得接听人能够直入主题。 四、代接电话要求 1.礼尚往来同事、家人之间，互相代接电话，是互利互惠的平常之事。所以，代接电话讲究礼尚往来，有来有往，尊重、方便了他人，就是尊重、方便了自己。 2.尊重隐私代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问其同所找之人的关系，以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠。 3.记忆准确在发话人讲完需要转达的具体内容后，应略微把要点重复一下，使之准确无误。若重要内容或内容较多，应当做好笔录，将对方单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等项内容记录清楚。 4.传达及时代接电话的内容，应当尽快转达。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托付第二人代为转告。否则，可能使转达内容走样，也难保不会耽误时间。 接听寻找他人的电话时，要先问清楚“对方是谁”“现在找谁”两个问题。如果对方不愿意讲第一个问题，可以不必勉强。若对方所找之人不在，可先以实相告，在询问其“有什么事情”。如果两个问题问得次序颠倒，则可能使发话人心生疑惑和不快。 第四节 手机和短信礼仪 一、移动电话 1.令其安守本分不论自己使用的手机多么先进、多么昂贵，也只是个通讯工具而已，不能以之作为抬高身价的“装饰品”，四处炫耀。 2.力求利己利人 要及时查费、缴费，保障畅通。避免因欠费而停机，致使他人与你失去联系。 在他人来电话时，不要总是出现“你所拨打的电话已关机”的情况，因错码、掉线、无电等故障必须暂停通话时，应及时说明，并向对方致歉。 改换手机号码后，应该尽早地通知自己的主要交往对象，以保持彼此联络的顺畅。 3.遵守公共秩序 不要在公共场合，特别是楼梯、电梯、路口、人行道等人群密集处，旁若无人地使用手机。 不要在要求“保持安静”的公共场所，如医院、影剧院、音乐厅等场所，对着手机大声呼叫。 不要在上班时间，特别是在写字楼、办公室、车间里，因个人私事使用手机。 不要在聚会期间，例如开会、上课、会见中使用移动通讯工具，避免分散他人注意力。 不要让手机铃声过大，有如公共场所不能大声说话一样。业内人士把我们常见的大音量彩铃和大嗓门通话现象称为“手机吼叫”。这种现象甚至制造了一种“痛恨手机吼叫”的亚文化。另外，铃声选择要有品味。4.自觉维护安全不要在驾驶途中使用手机通话，防止车祸。也不要在病房、油库、飞机上使用移动通讯工具，以免它们发出的信号影响仪器正常运转，引发火灾或爆炸。二、手机短信短信，是随着手机的出现而出现的一个新生事物。随着手机的普及，收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪。根据有关调查显示，学生是最大的“拇指一族”群体，这从动感地带的一系列短信优惠套餐中可以看出。当然，社会人士也会经常发短信。短信虽然是小事，但要知道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都很有必要的。1.注意时间和场合有些人不管时间和场合，随意发短信，这就如接听和拨打电话一样。假如深更半夜突然来个电话，你会怎么想呢？假如在面试期间，你去接电话或发短信，在场的人又会怎么看你呢？有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。2.注意要记得署名 我经常收到一些匿名短信，而手机又没有对方的电话号码，特别是对一些新接触的朋友或不经常交往的朋友，手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。如果此时没有署名的话，得纠缠好一些时间才能把对方的身份弄明白，这又麻烦又费时。记住，署名一般是在最后面。如果是对于从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明自己的身份和姓名。然后才把事情叙述清楚。3.注意短信的内容这点相信大家都清楚，内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。这点不用多说了。4.内容表达要清楚 因为一条短信有字数限制，因此很多人发短信时由于懒得多打字或多发条信息而把一件事情浓缩成一条短信或一条特别简短的信息。再加上一些人文字能力不好，又没打草稿，因此会造成对方不理解短信或歪曲信息的内容。5.回复短信要及时 很多时候，发个短信给对方，对方会等几个小时甚至几天回你的短信。假如你遇见这样的情况，心里舒服么？如果正在忙，那可以利用手机短信的快速恢复功能说“正在忙”，如果连这点也空不出时间，过后回短信时应该加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解。6.祝福只一来一往现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来。就祝福短信来说，一来一往足矣，无需繁文缛节。7.用短信预约电话有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先用短信预约一些重要电话。可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。8.上班时少发短信上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短