客房操作流程

客房服务员工作执行规范流程客房服务员工作执行规范流程 一 8 00 08 30 点明 开例会 员工操 1 点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌 精神面貌精神 2 理解并执行上级安排的工作 3 做晨操或念晨语操及企业口号 4 团结友爱 互相问好 微笑上岗 二 09 00 09 30 交接班 1 逐各房间核实房态 同时清点房间物品 布草等 做好 记录与对班进行核实 2 检查房间设施设备是否有损坏 及时通知领班并填写报 修单 3 配合领班清点备用布草和公共用品等 三 10 00 11 00 领货清洁卫生及大检查 1 查看上个班所填写的领货单是否齐全 及时送到财务打单 2 必须按最低配置领用货品 如最低配置存在问题可及时上 报变更 3 检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁 4 做好房间监督工作 避免出现跑单 5 节约一次性用品 不得浪费 员工不得使用 6 掌握好房间动态 11 点统一按催房单进行催房 催房程序 先打电话 如电话未接再敲房间门提示客人 四 用餐要求 1 到点用餐 规矩排队 不得拥挤 2 适量用餐 不得浪费 3 严格按照用餐时间就餐 如遇特殊情况 需向带班经理申 请 4 用餐后 饭盒清洗完后必须将水池清理干净 保证使用 5 用餐 如遇接待客人 必须注意接客礼仪 避免失态 五 高峰期前准备工作 12 00 14 00 1 仪容仪表 精神状态 用笑容迎接每位客人 2 仔细检查 OK 房 使其达到使用标准 3 及时对刚清扫完的房间检查 进行登记并通知变房态 4 检查公共卫生的清理 5 备齐所需所用物品 不得出现短缺 六 高峰期的卫生 服务 纪律 1 养成良好的个人卫生习惯 只要在工作区域内 发现脏 乱 差等 要及时制止 并及时处理 2 发现严重卫生问题 自己当时无法立刻处理时 要及时 通知保洁员进行清理 3 勤巡视公共区域 楼道 楼梯 卫生间 洗手间 及时发 现 及时解决 4 房内服务 保证随叫随到及时有效 一次性推销 适可而 止的推销 时刻保持微笑用语到位 见客必须问好 5 客人开房需拿房牌 服务员凭房牌和总台通知确定后引领 客人指定房间 客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品 到总台结帐 6 做好技师的监督工作 按规定填写技师上 下钟时间 房 间无女顾客的情况 技师上钟必须留门缝 不得为技师拉 钟 七 夜间工作安排 1 0 点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门 使从外不能随意 开门 2 严格按值班时间 1 00 4 00 4 00 7 00 轮 流值班 值班期间不得睡觉 期间只可穿自己拖鞋 待客 服务与白天一致 3 注意客人动向 保证夜间安全 有可疑情况及时上报经理 4 夜间服务要做到四轻 走路轻 说话轻 动作轻 拿放物 品轻 尽量用电话沟通 5 维护好各自区域内的卫生 6 核对楼层表 核实房态 客走及时通知总台 八 叫醒服务员 1 7 00 7 15 起床时间 要求无理由全部起床 2 7 15 7 30 洗漱时间 其他时间不得洗漱 3 7 30 8 30 早上公共卫生的清理 4 整理个人的仪容仪表 达到接待要求 九 交班 点退 09 00 09 30 1 按酒店规定做好交接记录 认真填写记录本 并请当班经 理签字 2 将所需工作物品备齐 3 点退 不得将企业物品带出单位 无条件接受保安人员的 抽查 十 培训与学习 无条件接受企业组织的培训与学习 努力提高个人素质与工作 技能 十一 工作流程 1 开房时需要问 您好 欢迎光临 您开几号房 我帮您开门 2 如果未做任何项目 要说您还有什么需要吗 3 退房时需要问 您好 您是否退房 您的东西带好了没有 请您带好房牌或者手牌到总台结账 您慢走 欢迎下次光临 查房 4 接电话 电话铃响三声之内必须接起电话 如有拖延 应说 您好 对 不起 让您久等了 5 中途遇客呼叫 您好 您有什么需要 有洗浴客人要电话通知浴区 6 棋牌室有玩的客人 服务员每隔 20 分钟填一次水 退房时 注意数麻将的数量 保洁员工作执行规范流程保洁员工作执行规范流程 一 8 00 8 30 点名 例会 员工操 1 点名前仪容仪表 佩戴工牌 盘起头发 2 认真听取例会的安排 3 集体做晨操及企业口号 二 9 00 9 30 接班 1 检查布草车是否整齐 干净 公共卫生是否干净 如不符 合规定 可责令交班人立即整改 否则可以不接班 向领 班反馈 2 接班后 立即投入到工作中去 不得窜岗 聚众聊天 3 工衣整齐 仪容仪表规范 三 走客房工作程序 1 按照进房的程序开门进门 将房门敞开 把工作车横放在客 房门口 调整好位置 2 拉开窗帘 打开窗户降调整空调 3 按规定撤床 并将撤下的布草放进工作车布草袋内 带进相 同数量的干净布草放在一边待用 四 整理器皿 1 如果客人在房间内用过餐 则将餐具收起 撤出所属部门 2 将烟灰缸内的杂物倒垃圾桶内 放进卫生间备洗 清理烟缸 时必须检查烟头 火柴有无熄火 不可倒入马桶 3 将用过的茶具杯具等放进卫生间备洗 五 收拾垃圾 1 将垃圾桶内的垃圾连同桌面 地面及其它地方收拾得垃圾一 同放到工作车的垃圾袋内 同时将垃圾桶内外擦拭干净 换上干净的垃圾袋 将垃圾桶放回原位 收集房内杂志 报纸 撤出房间 视情况作为垃圾或遗留物处理 六 清理卫生间 1 进入卫生间 打开换气扇 将工具栏放到卫生间适宜工作的 位置 2 放水冲净马桶 将马桶内喷上马桶清洗剂 注意不能将清洁 剂 注意不能将清洁剂直接倒在釉面上 撤走用过的布草 放入工作车的布草袋 3 撤出垃圾 放入工作车的垃圾袋内 换上干净的垃圾袋 4 将烟灰缸 茶具 杯具 皂碟等清洗后放回原位 5 擦洗 三缸 地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干放在 一边待用 6 清洗 三缸 注意不能有任何污迹和水迹 7 用备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 8 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品 9 将卫生间地面清洁干净 10 检查有无遗漏之外 11 拿出工具栏 关掉灯和换气扇 七 近规定程序做床 并将床归位 八 按照一定的顺序对房间进行抹尘 做到不遗漏不重复 同 时检查房间内需补充的客用品是否补齐 设施设备是否正 常 有无客人遗留物品 按照酒店规定及其数量补充房间 客用品 九 吸尘 1 吸尘由里到外 特别注意房间的死角 沙发上 窗帘后 床 底部等处 2 吸完后将家具归位 然后关好门窗 拉闭纱窗 把吸尘器放 到门口 十 OK 房的检查 1 退出房门时 环视房间四周 检查是否有遗漏之处 若有 应及时处理 2 将灯 电器关闭 退出房间 3 填写好清洁表 客房领班工作执行规范流程客房领班工作执行规范流程 一 接班 9 00 9 30 1 点到 同服务员 2 核对 检查各房间核实房态 同时清点房间物品 布草 等做好记录 与对班进行核实 3 检查房间设施设备是否有损坏 及时填在报修表上 4 仔细清点备用布草和公共用品等 做好记录 5 一切清点清楚核对好以后 如果与交接班记录本上的数 据一致 就可签字与接班 二 高峰期前准备工作 1 仪容仪表 工服整齐 精神状态用微笑迎接每一个人 2 仔细检查OK 房使之达到标准 如不达标 要立即叫保洁 员进行处理 不得拖延 3 足疗水箱和热水器的检查 4 安排公共卫生的清理 5 备齐所需所用物品 不得出现短缺 将布草全部换去 完 使之备用量充足 三 高峰期的服务 卫生 纪律 1 勤巡视公共卫生区域 楼道 楼梯卫生间 洗手间 及时发现 及时解决 2 督促监督保洁员定点对各卫生区域的维护 3 带领员工搞好服务 工作中 在服务方面要以身作责 严 格要求 4 在领班的管辖区域内如员工的服务出现偏差 要及时纠正 5 约束好员工的行为 如有违纪 立即制止 情节严重立刻 上报 6 做好技师的监督工作 不得有违纪现象发生 7 及时核对楼层表与项目 四 用餐要求 1 同服务员要求 2 安排好员工用餐 轮流用餐 不得出现空岗 五 夜间工作安排 1 同服务员的要求 2 安排好夜间值班 值班期间不得脱岗 3 安排好早上的卫生清理工作 六 叫醒服务与卫生监督检查 1 7 点准时将所有员工进行叫醒 保证每一位员工清醒 在岗 2 卫生清理完后进行检查 发现问题 立即解决 3 7 点半准时检查员工的仪容仪表 要求全部按标准执 行 七 大检查 1 本区域只要清扫好的房间就必须在半小时内及时进行 检查 记录 不合标准的及时要求整改 退房检查率要达 到 100 2 公共卫生要勤去监督 做好卫生间 洗手间的卫生维护工 作 八 交班 1 同服务员标准要求 2 清点好物品与备用 将数据详细填在交接班记录本上 并且签字 九 员工的思想工作 1 时刻与下属保持沟通 对下属的思想动态与工作情况 要有所掌握 要经常向下属传达企业积极地一方面 如有 问题 及时向经理汇报 始终带领下属与上层保持思想的 一致性 2 如下属在工作中或生活中遇到困难 要全力帮助 如 事情较大 要如实上报经理 3 加强自身的学习 以身作则 在工作中 要有激情 拼搏进取 十 标准化工作流程 08 30 点到 仪容仪表要整齐 对于经理安排的事情要记 住 属于自己责任范围内的要落实到位 08 30 09 00 接班 接布草 房态 物品 客人意向 特 殊事件 确认无误后进行签字 有出入的 要标明 12 00 14 00 准备工作 检查本楼层房间是否属于 OK 房 将水箱水填好交由专人负责 将责任 区内灯全部打开 检查员工仪容仪表 准 备接待客人 14 00 17 00 立岗接待时间 安排员工立岗迎接顾客 安排专人加水的服务 带领员工做到 五服 务 五好 18 00 18 30 轮流吃饭 安排好人员 不得脱岗 18 00 带电状态 开单排灯 18 30 19 00 清理监督卫生 监督保洁员卫生清理情况 有问题及时督促解决 组织员工倒垃圾 19 00 由经理检查各区域卫生 组织各部门领班 总结下 午工作情况 20 00 23 00 立岗接待时间 23 00 轮流值岗 工作不忙的情况下 0 00 坐岗 要监督所有人员打电话 说话声音要低 不能 打扰顾客休息 1 00 7 00 要求无特殊事情 领班值前岗 值岗期间不允 许睡觉 全部在吧台外值岗 7 00 7 30 叫醒责任区内所有睡觉员工 必须全部起床 轮流梳洗 整理好自己的仪容仪表 7 30 8 30 公共卫生 督促各人员按照各自区域清理卫 生 并进行卫生检查 8 30 09 00 盯房检查 安排人员盯好房态 清理完的 房间必须及时检查 填好卫生记录表 如发 现问题 及时解决处理 OK 房及时变房态 检查房率要达到 100 安排人员倒垃圾 09 00 09 30 交班准备 交接房态 物品客人意向 特殊 事件 只有接班人在交接记录本上签字方 可下班 总结当班问题 及时向经理汇报 做到防患于未然 前厅部工作流程及标准前厅部工作流程及标准 一 8 30 9 00 点名 例会 员工操 接班 1 点到 要求工衣整洁 工牌佩戴规范 头发盘起 不得 浓妆艳抹 2 上级安排吩咐的工作 必须理解明白 积极做好 3 接待必须进入系统时 及时通知楼层核对房态 对特殊 客人特殊房间进行特别嘱咐 然后清点房 牌 如有不符及时核对 收银在清点钱数 上必须清楚 以有及要与押金数 房间手 牌 相符 4 一切无误后 在交接本上签字 二 提前准备工作 1 清理总台卫生 必须保持时时刻刻的干净整洁 2 总台人员趁空闲之际 把所需要的零钱 发票准备妥当 三 高峰期工作状态 1 用 五好 用语为顾客提供 优质服务 精神焕发 微 笑对待每一位顾客 做到 接一 答二 招呼三 不得冷落顾客 2 根据客人的要求 合理安排房间 使客人满意 3 立岗时间 不得违纪 四 开退房要求及细化标准 1 开房 必须大声报押金数 以及通知楼导 以便让楼层 提前进入接待状态 2 退房 如楼层通知退房时 总台人员根据楼层通知及客 人所拿房间钥匙相符时进行退房 如有不 相符及时核对 退房时必须唱收唱付 3 如客人直接退房时 总台根据顾客所提供手牌钥匙退房 时 必须先通知楼层 经查无误后 方可 退房 4 如客人先结帐 总台必须通知楼层 以及和楼层核对是 否是该房间客人 根据外貌 着装或楼层 服务员亲自到总台查看 收银人员及时在 总台明细表上标注时间 以便财务的核对 5 楼层通知退房时 下来客人不结帐 总台必须及时通知 经理 同时先把客人留下 以待进一步处 理 五 晚餐时间规定 1 总台在高峰期内 可以延长其吃饭时间 但遇顾客结帐 时 必须停止吃饭 站立服务 六 顾客订房问题 1 一般情况下 如遇顾客订房必须告诉顾客订房时间 限 制在半小时 1 小时之内 押金数量 2 晚上通知各楼层核对房态时 应要求其准确无误不得马 虎 八 次日上午催退房 上午 11 00 通知楼层领班 催房单及时催房 如果顾客提 前安顿 应特别吩咐楼层不得进行催房 总台 楼层 提前应询问好顾客是续钟点 房或是全天房 九 房间押金的规定及钥匙的合理放置 1 如客人住房一次性付很多押金的 总台必须每天和顾客 报消费金额以及消费项目 以免出错 十 交班 1 接待人员应提前要求各楼层把退