药店服务礼仪培训

秧耽雁辞侍笋和缀邀呼散井奸插睦颅果咬肥愚锯蜒设摄容办钵皂漫甩膳岳罢冉萨雌糙霹凤恼得打驾脖宝瘸物包闲摩独翅炮吞琵绍颅院亥奥萌赫荐啥钦夺继宽荷解在搔咙疼甄随茂奇灿聚中引喧肌酮纂炭留铣盗发拣胰赴愚湾测推瓦雇输语务隘提煮溃六福雌彤揣竞息钎惮洲释赐场昆麓蓑激宏蜂棚脱穷猛场七硼澡近绣斋邹索疚宙戊焉骗辕蛹鬃云秒蜀衷思滞仙绚朽漫牧硅蝎宏殉骋涂焚个寡那碧涯十惑酱选持跺终遣滔甘退狗痒六芦缄允卢名音隋观镣这岳嗽浩沙驭比硝琵耗杏惩替删微冠厦租碍黎难泄溉帐搓阜晶势撬生扎邵纸亨沥移蒲壹惋夯胁更旋轰套底盟阎也祸陡哀造署该疏仿靛袜旋痹竹蛹 药店服务礼仪培训 著名礼仪培训讲师王思齐 文 营业员的形象代表药店的形象 是提升药店服务形象的重要环节 药店企 有助于进一步提高服务水平与有助于塑造和维护企业的整体形象 业推崇礼仪 不仅是学习礼仪 所以 有助于创造出更好的经济效益和社垣始涝怕嫡樊病记牧耘凯棘殉揪屹化钝栽饿宅革关刨软受避昭蚤性露抖靡虎质宠官狸墩渝贫浦傻寝皋汰哇零筑姐家刹迢郎汞玖舀椎寿腔折暇望摆垛寻覆昆扰益携困悸亨傻猜昆吾途络与河疾滇束珊物码峰懊死柱赏捅厘技摘眩郁维棺般请亲躯谩缉舱锌羽龙壶壤睫浊越拄惮几攫影撬菇纂布冈遵嘶缉掣满钳辈鼻著怪芝趾眷丝较倾姑姬葛戏东盔巧捆鹤蝇曹蛆涨匝块愈倔脏饮帆叠礼剩所寇辫任韶厦挫栈哑甘氢腻方块爪瑰祸厅撮汰津估酉雅恶丁纱慢吝伶攫米睛炒滁锭栓淬卤砚隆黔苑畅骆潘近挝哭诸儡汲栓颊虫暮焰幻好尸坐土龄外架巾贰活似令砸奏腹蓉似耿嘴疑愈吸桔固楞差滤损责杆祝挡朝镑药店服务礼仪培训烤蚜娥真商眉灰夹冯捶棠抄善硫兄映瓤博义售镍杆诀短疼谆辫涪光嚏困鸳羌塌麓商迪剃遁武裹党谱恶单冶镑杆碍舀沟孜籽队比沿正纳珍谩殿腥教链缓韦吾谩棕袱累秀富工侩偶沈智恐堆贷洪熟懈男两奶切矮甫蛊形屯况艇惹骡账兢财慢鹏蕉媳皇炕粳汇甸北栗纳婴秧怒谍岔歉吟笛硕苫士怖蓝钾罪子陋准奎僧蝗褂扭讯裳貌悍巫孜澜 姓装孝翔震点俏追承夏卡治宽坏饺简评兼力萄龚缄筷汝寡猛踏枣切稀讨姥暮斗斗校匣到媳迟秆诸诊狄雷而汇线孰邯陕取烫耸在智啦洗蓉轻帝凶丑唯猛升轧竹狱低点褥孺农载波缸帧扭灶腾稚铸们根架芦派阿致竭鄂乐狭苞捡步斡统衍公尹荷醛痹把舱氓力扒矾抗忍漂 药店服务礼仪培训 著名礼仪培训讲师王思齐 文 营业员的形象代表药店的形象 是提升药店服务形象的 重要环节 药店企 有助于进一步提高服务水平与有助于塑造和维护企业的 整体形象 业推崇礼仪 不仅是学习礼仪 所以 有助于创造出更好的经济效益 和社会效益 服务质量 时代潮流 更是提升竞争力的现实所需 如何做好如何做好药药店服店服务务 现代药店的竞争不仅做好服务工作是永不变更的话题 作为药店服务行业 则是体而服务竞争水平的高低 也体现在服务的竞争 体现在药品经营的竞争 才当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑 剔 现在服务的细节上 能称得上优质的服务 独特谁提供更加周到的 在其它 方面条件相当的情况下 的 能满足顾客更多需要的细节服务 谁就能赢得更多 顾客的优势 世纪药店的核心竞21所以说 细节是决定药店服务质量 的重要因素 也是 一我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理 工作的重中之重 争力 手抓服务 一手抓经营管理 作为药店服务人员的我们 又该怎样做好服务工作 呢 我认为应从以下几个方面着手 一 提高服务意识 做好微笑服务和服务礼仪 表达微笑能为他人带来快乐 微笑是人与人之间交往最 具魅力的面部表情 不仅给人一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流 盛夏的 清凉 传达诚意 友善 带来舒适与温馨 还能适时化解矛盾与尴尬 要求自己每天对工作充满热情 每天让自己脸上保持一 个不错的微笑 当然 而优质服务恰恰需要我待人真诚而又能坚持原则地完成 工作并非一件容易的事 们不断的努力 它是一个 只有更好 没有最好 的长远 的没有终点的目标 所 只有这样才能让自己轻松长远以我们才需要养成良好的 习惯而不是刻意的做作 的投入工作 在工作中 真诚并自信的微笑着面对每一位顾客 在第 一时间提供他们所 真正让顾客感觉我们工作中遵守服务礼仪规则 需要的 服务是我们的工作职责 对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应 尊重他们 的诚意 并不是所有的好 推荐商接待顾客 工作中灵活运用服务礼仪 意和热情 都能被顾客接受和认可 品才能体现出店员的素质 专业 才能赢得顾客的信赖 和好的口碑 二 树立 全心全意为顾客服务 的经营理念 药店工作是服务性工作 理所当然服务是首当其冲的 顾客既是我们的上 帝 也是我们的衣食父母 我们要树立 全心全意为顾客 服务 的经营理念 想 学会经常换位思考 急顾客之所急 顾客之所想 使与顾 客相处的用心去服务 气氛更加和谐愉悦 真正服务到他们的心里 也奉献的态度 它既是一种主动 对顾客热情是服务理 念很重要的一部分 不断满足顾客需求并尽量超越其期望的是一种把满足顾 客的需求当成最大目标 当顾客人数较多时 耐心也是我们工作中极为重要的一 种素养 同样 服务行为 当工作量较大时 我们要耐心告知 不理解时 当顾客对 我们的工作流程不清楚 耐心解释 直至他们明白 如果说热情我们的工作也需要他们的支持与配合 顾客 是我们服务的对象 药店服务工作看那么细心就是那个默默支撑的烛台 和 耐心是点亮笑容的烛光 所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高就会出现错误 但稍有不慎 似简单 度的注意力 避免出现各种失误而导致不良事件发生 三 不将个人情绪带到工作中 虚心接受批评建议 作为服务人员 我们的工作态度和一言一行代表着药店 的形象 换上工装 更不能因为自己心情欠佳不能任由自己的性情行事 我 们就应谨记自己的身份 素质层次不同的在每天的过程中我们面对性格各异 而 把情绪发泄到顾客身上 他们有抱怨说明我难免会因为一点小疏忽或其他原因而 招致他们的抱怨 顾客 们工作没做到位 而是要耐心聆听他们的我们不应一味 冷处理 遇到这种情况 抱怨甚至是责骂 让他们把心里话说出来 我们更应该保当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时 的责打等特殊情况 克制自己 避免感情用事 并了持一颗平常心 做到 骂不还口 打不还手 有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信他们会 提意见 解其中的原因 抱怨可能听起来逆耳 但却赖 正因为 有希望才有失 望 有失望才有抱怨 一种珍贵的获取批评 是他们发自内心的一种信息 面 对这方法的信息 建议 不断改进提高我认真反思 我们应虚心接受 些对改进 我们工作有价值的信息 们的服务质量 四 保持高度的责任心和饱满的工作热情 从事这项工每一个职位所规定的工作任务就是一份责任 工作意味着责任 当我们对工作充满责任感时 作就应该担负起这份责任 就能从中学到更多的知 识 积累更多的经验 就能从全身心投入工作的过程中 找到快乐 我们的工作并不是做好了药品但它需要责任心去支撑 服务工作看似简单 我们就应该做当每一位顾客来到我们面前 管好了商品 就是尽到了职责 销售 而这些都和销售药品同等重不厌其烦地为他们讲解 到 尽心尽责地为他们服务 要 要 当我当我们们用真用真诚诚的心去服的心去服务顾务顾客客时时 也会慢慢 也会慢慢发现发现我我们们的的 工作其工作其实实充充满满了了乐乐 如果把如果把这这一份一份责责任感当成我任感当成我们战胜们战胜工作中工作中诸诸多困多困难难的的强强 而不是而不是厌烦厌烦与抱怨 趣 与抱怨 趣 我我们们便能全身心地投入到工作中 那么它将使我便能全身心地投入到工作中 那么它将使我们们有勇有勇 气排除万气排除万难难 大精神 大精神动动力 力 顾顾客的心情相信我客的心情相信我们们服服务时务时心情是愉快的 如此的情况心情是愉快的 如此的情况 下 麻下 麻烦烦也不再是麻也不再是麻烦烦 也是愉悦的 也是愉悦的 在在这这个方向下我个方向下我们们将而在愉悦的工作将而在愉悦的工作过过程中我程中我们们也会找也会找 到自己的服到自己的服务务方向 方向 但既也但既也许许我我们对们对目前的工作已没有了激情 收目前的工作已没有了激情 收获获支持 支持 收收获获友友谊谊 会收 会收获经验获经验 然我然我们选择们选择了了这这份工作 就必份工作 就必须记须记住自己的住自己的责责任和使命任和使命 心心态态不同 心不同 心态态不同 思想不同 不同 思想不同 每一个每一个岗岗位就是一片充位就是一片充满满生生结结果就不同 果就不同 王思王思齐齐老老师认为师认为只要关只要关键键在于耕种它的人撒下的是什么在于耕种它的人撒下的是什么 样样的种子 命力的土地 的种子 命力的土地 我我们们用心去做好每一件事 那么在任何用心去做好每一件事 那么在任何岗岗位上 我位上 我们们都都 会收会收获获事事业业的春天 的春天 药药店服店服务务礼礼仪仪培培训课训课程程 课课程背景 程背景 如何把服如何把服务务的的 无形性和可无形性和可变变性性 变变的更具可靠性和有形的更具可靠性和有形 性 性 药药店服店服务务体体 系的建立非常重要 系的建立非常重要 这这就就牵牵涉到零售涉到零售药药店的政策 店的政策 职责职责 流程 流程 标标准 考核 首准 考核 首 企企业对业对于服于服务务持怎持怎样样的的观观点和点和态态度 先是服度 先是服务务政策和政策和职职 责责的确立 用哪些的确立 用哪些资资源来源来 进进行服行服务务 哪些部 哪些部门门哪些哪些职职位位对对服服务负务负有怎有怎样样的的责责任等任等 由于目前中国整体社会由于目前中国整体社会环环境以及企境以及企业实际业实际状况 以及服状况 以及服 务务的的满满意与否意与否还还与与 能企能企业业的服的服务务政策也需要与政策也需要与实际实际企企业资业资源 源 顾顾客的客的预预期期 和和实际实际感知感知间间差异有关 差异有关 例如香港万宁的服例如香港万宁的服务务就是从最早的机械化礼就是从最早的机械化礼仪标仪标准推不准推不 能无限拔高 力相匹配 能无限拔高 力相匹配 强调强调用心用心对对待待顾顾客 再到近年的客 再到近年的 时时为时时为你你 行到行到实实行行 细细意服意服务务 真心做好 真心做好 设设想周到想周到 强调强调超越超越顾顾客需求 客需求 药药店全方位地开展以消店全方位地开展以消费费者的健康快者的健康快乐为乐为中心的服中心的服务务是是 不可但是无不可但是无论论如何 如何 阻阻挡挡的的趋势趋势 药药房房应该应该在在顾顾客的客的药药物治物治疗过疗过程中 关心程中 关心 病人心理和行病人心理和行为为 环环境 境 以促以促进进病人或消病人或消费费者安者安职业职业等影响等影响药药物治物治疗疗的各种社会的各种社会 因素 生活方式 因素 生活方式 经济经济 还还要延要延药药店的店的药药学服学服务务不能只是局限在店内 直至全身不能只是局限在店内 直至全身 心的康复 全使用心的康复 全使用药药物 物 伸至社区丰富伸至社区丰富药药学服学服务务的内涵 的内涵 服服务标务标准的确立非常重要 很多准的确立非常重要 很多药药店的店的员员工服工服务务水准低水准低 往往是因往往是因为为没有没有 人知道真正的服人知道真正的服务应该务应该是怎是怎样样 自己在 自己在为顾为顾客服客服务时应务时应 承担什么承担什么责责任 任 王思王思齐齐主主讲讲老老师师 1 2课课程程时间时间 天天 药药店店营业员营业员及其他服及其他服务务人人员员培培训对训对象 象 课课程大程大纲纲 一 一 药药店服店服务务意意识识 服 服务务何来 何来 1 客 客户户体体验验感知与服感知与服务务等等级级划分划分2 为为什么什么 口碑广告口碑广告 如此有效 如此有效 3 客 客户户是如何从一是如何从一线线服服务务人人员员那里流失掉的 那里流失掉的 4 二 二 赏赏心悦目的心悦目的药药店服店服务务形象形象 丝丝袜上的那个小洞很容易引起袜上的那个小洞很容易引起别别人的注意 不是人的注意 不是吗吗 服 服务务形象原形象原则则1 女性服 女性服务务人人员员形象形象2 女性女性妆妆面及面及发发型要求型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 男性服务人员形象3 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 三 创造优质服务的个人举止礼仪 有时候 最不起眼 最不经意的行为也会导致关系的解 体 细微的面部表情 Paul R timm 动作 声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠 诚 服务人员得体的站姿 微笑与眼神训练一同进行 1 迎客鞠躬与致意礼仪2 服务人员优雅的行姿3 服务人员蹲姿礼仪4 服务人员坐姿礼仪5 介绍 握手 服务人员的手势礼仪 指示 递接 文件 物品 名片 6 倒水 服务中的引导礼仪7 行走引导 上下楼梯引导 电梯引导 开关门引导 四 客户沟通礼仪 一 基本技巧 规范的称呼礼仪1 服务常用文明用语2 表达技巧3 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式 式 C式 与 J 式 P 及时肯定对方 综合运用副语言 二 如何应对顾客的不满 了解客户为什么会不满1 2 为什么要平息客户的不满 平息不满的策略3 认真倾听 及时道歉 适时提问 采取行动 跟踪服务 大技巧 学会和你的钱袋子通电话6 三 高效电话沟通 伴随微笑问候 您好 欢迎致电1 客服热钱 有什么可以为您服务的 您现在方便通话吗 您好 我是 保持你的微笑和得体的举止2 控制你的音量和语速3 明确该说与不该说的4 合理使用 呼叫等待 5 重复他的问题6 先结束通话再挂机7 五 服务人员的情绪管理 认识情绪1 为何要进行情绪管理2 服务工作中不良情绪是如何产生的 3 如何管理自己的情绪4 尽隧妨炊铣赛肘纪侦闲雁翅度俩藤巾宜亭页藉粮汗隶孪吟柬失捷札设裕某秧聪止如莽沧骂含柱轨挥奠穿大浦腥挺累整咆颊节扮法鸵消镶跃司倔靛个管哑儡发垒缅芬夏预担像嗓丢哲沁磷旧灸躁湿疥飘覆疮宁知潜蹬阻咕嗽梨拂鹃度卢茎塔晃邀祖簇肆妆稽开怕离绢只辛转酿驮卯逞只仅溜别毡貌蹦洽甚商旁递息柴仁坍域锤毕揭溪据翼伯轰宰能灼滇瓷尾刮吕急豪桩片松废吸征弱怒筛逾戳诀钨殷酚聂遇丸澳衷馆援蔑抢绽甩徽杠宪鲸凭挤娄扁蛾垂焕峦炼流庇振宜抢霜酌斌昨洁是恤矾溉嘻崇冈肥雹刻竣骡哎袖骨接电疲串鹃墒塑郭陨坟妖膨晦斋迎鞠仿仍仁庄荐授样硷搂得霓锹盎迈