有效沟通让沟通更通畅PPT课件.ppt

有效沟通 1 沟通概述 目录 1 沟通的方法 3 沟通不畅的原因 2 2 1 沟通概述 什么是有效沟通沟通的重要性 什么是沟通 3 1 1 什么是有效沟通 是通过听 说 读 写 等思维的载体 以演讲 会见 对话 对论 信件等方式准确 恰当地表达出来 以促进对方接受 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流 包括口语和书面语的沟通 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流 主要有神态 表情 姿势 手势等 4 沟通无处不在 无时不有 1 2 沟通的重要性 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里士多德 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 5 1 2 沟通的重要性 管理就是沟通 很多时候 我们抱怨下属或同事工作不利 问题往往不是出在水平上而是出在沟通上 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通所造成的 最好的想法 最有创见的建议 最优秀的计划 不通过沟通都无法实现 斯蒂芬 P 罗宾斯 管理就是沟通 沟通再沟通 杰克 韦尔奇 企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助 6 2 为啥沟通不畅 无效沟通 从沟通渠道的角度来分析 7 2 1 从沟通渠道的角度来分析 没有主动去开启沟通渠道 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方不够主动所造成的 比如说 应当用正式沟通的事情 却采用了非正式沟通的方式进行 或者 是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行 请您尝试举个例子吧 没有选择合适的沟通渠道 2 1 8 2 1 从沟通渠道的角度来分析 3 没有营造融洽的沟通氛围 良好沟通的先决条件是和谐的气氛 这种氛围 与人的心理感受息息相关 人际沟通最忌讳的 就是一脸死相 如果沟通者的态度傲慢无礼 粗暴易怒 虚情假意等 就容易形成防御性的沟通氛围 在防御性的氛围下 人们变得谨慎和退缩 有两种表现 一种是沉默以自保 一种是反攻 致力于证明自己正确 且有时会变得偏激 这都会影响沟通的效果 9 3 沟通的方法 沟通技巧 有效沟通环节I 聆听有效沟通环节II 区分有效沟通环节III 发问有效沟通环节IV 回应 10 3 1 有效沟通环节I 聆听 聆听的好处聆听的技巧 11 互动 你平时是用什么去聆听的 3 1有效沟通环节I 聆听 12 F 用耳朵 用心 用大脑 用眼睛 3 1有效沟通环节I 聆听的好处 聆听是为了获取资料 了解真相 得到回应 然后有针对性的给予回应 13 3 1有效沟通环节I 聆听的技巧 聆听的技巧 形 1 坐姿2 表情与肢体3 目光交流 形神兼备 1 不要独占任何一次谈话 不打断他人的谈话 80 聆听20 说服 2 清楚的听出对方的谈话重点 表达需求 隐形需求 3 适时的表达自己意见4 肯定对方的谈话价值5 避免虚假的反应 聆听的技巧 神 14 3 2 有效沟通环节II 区分 区分的目的区分的方向区分的技巧 15 3 2 1 区分的目的 3 2有效沟通环节II 区分的目的 懂得对方不同的话语的不用含义看清对方是喜 是怒了解对方的立场和情况 16 3 2区分的目的 对价格很在意不是老顾客对本公司不了解 我想买瓶指甲油 目的性很强可能是老顾客 可能对公司有点了解 没有什么防范 温和的顾客 区分的目的在于提高受导者的自我洞察力 让受导者看到更多的可能性和更多的选择 从而支持受导者改变心态 17 3 2 有效沟通环节II 区分的方向 3 2 2 区分的方向 对方的目的对方的质疑对方的焦点 区分事实和假设假设是我们心中预先假设会发生的事实 来自我们过去经验的折射 然而经验经常出错 区分事实和真相事实不等于真相 我们认为是事实的东西 其实不过是我们自己的信念 18 3 2有效沟通环节II 区分的技巧 3 2 3 区分的技巧 信任和信用 真共赢与假共赢 价格和价值 不执着与不进取 咨询师与顾问 咨询与教导 知识与能力 信任与信仰 区分概念中的认识误区 要懂得区分对方的语言要懂得区分对方的语气要懂得区分对方的眼神要懂得区分对方的用意 19 3 3 有效沟通环节III 发问 发问的目的发问的态度发问的技巧 20 3 3有效沟通环节II 发问的目的 3 3 1 发问的目的 为无法理解的问题搜集资讯找准客户的需求和需求背后的原因 发问的时机和范畴 针对最根本的销售目标进行逐步分解为分解之后的小目标考虑好提问方式避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间循序渐进地实现各级目标 21 3 3有效沟通环节III 发问的态度 3 3 2 发问的态度 不清楚的地方 询问清楚为止 以具体的 量化的方式 向对方确认谈话的内容 巧妙发问 礼貌 一般来说 客户在说话时不喜欢被打断也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休夸奖自己的产品 很多客户在购买产品之前都将销售人员视为怀有 不良企图 的人 巧妙发问 谨慎 谨慎的提问等于获得了一半的智慧 弗朗西斯培根 提问之前谨慎思考 切忌漫无目的地信口开河 22 3 3有效沟通环节III 发问的态度 3 3 3 发问的技巧 精简扼要 明确清晰 有方向 有建设性 避免敏感问题 开放式发问 让对方参与你的思想 封闭式的发问 促成销售有关联性 尽可能站在客户的立场上提问 不要仅仅围绕着自己销售目的客户沟通保持中立 不宜直截了当地询问客户是否愿意购买 一定要注意循序渐进 23 3 4 有效沟通环节IV 回应 回应的目的回应的出发点回应的技巧 24 3 4有效沟通环节IV 回应 什么是回应 所有的回应都源于自己的体验 而当你将焦点摆在对方身上去表达当下这个体验时 这就是一个回应 回应不是分析 不是判断 而是对对方发出的信息的直接反应 回应 25 3 4有效沟通环节IV 回应的目的 3 4 1 回应的目的 让对方看到盲点反映现状 让对方清晰目前的位置指出对方想做到与实际成果的偏差让对方认识需要学习及改善的地方反馈区分的一种形式 3 4 2