酒店设施及人员配置

酒店设施及人员配置计划书酒店设施及人员配置计划书 随着国家经济的复苏 近年来成都市经济发展的速度 各星级酒店也有了很大的发展随着国家经济的复苏 近年来成都市经济发展的速度 各星级酒店也有了很大的发展 空间 面临着市场日益激烈竞争 市场皮软的情况下 为了能使企业在竞争中日益激烈的空间 面临着市场日益激烈竞争 市场皮软的情况下 为了能使企业在竞争中日益激烈的 环境中立于不败之地 我们想不仅需要好的团队 还需要更好的服务技能和过硬的员工 环境中立于不败之地 我们想不仅需要好的团队 还需要更好的服务技能和过硬的员工 更需要懂业务 善经营的管理者 只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好 更辉煌 更需要懂业务 善经营的管理者 只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好 更辉煌 通常酒店主要划分为五个档次 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级等 星通常酒店主要划分为五个档次 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级等 星 级越高 表示酒店的档次越高 酒店星级的划分以酒店的建筑 装饰 设施设备及管理 级越高 表示酒店的档次越高 酒店星级的划分以酒店的建筑 装饰 设施设备及管理 服务水平为依据 星级越高的酒店 相对的设施越要完善 娱乐 休闲等公共设施及消费服务水平为依据 星级越高的酒店 相对的设施越要完善 娱乐 休闲等公共设施及消费 设施都是酒店不可缺少的一部分 以下是我对酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议 设施都是酒店不可缺少的一部分 以下是我对酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议 一 一楼至四楼的可选择项目设施一 一楼至四楼的可选择项目设施 1 有布局合理 装饰豪华的中餐厅 至少能提供 有布局合理 装饰豪华的中餐厅 至少能提供 2 种风味的中餐种风味的中餐 2 有布局合理 装饰豪华的西餐厅 配专门的西餐厨房 有布局合理 装饰豪华的西餐厅 配专门的西餐厨房 3 有适当的小宴会厅 茶楼 豪华客房包间 餐厅主管 领班和服务用英语提供服务 有适当的小宴会厅 茶楼 豪华客房包间 餐厅主管 领班和服务用英语提供服务 4 有商务中心 代售邮票 代发信件 办理电报 电传 传真 复印 国际长途电话 有商务中心 代售邮票 代发信件 办理电报 电传 传真 复印 国际长途电话 国内行李托运 冲洗胶卷等 提供打字等服务国内行李托运 冲洗胶卷等 提供打字等服务 提供市内观光服务 飞机票 火车票代购 以及市内各旅游景点门票提供市内观光服务 飞机票 火车票代购 以及市内各旅游景点门票 5 多功能提供 能提供会议 冷餐厅 酒会等服务 多功能提供 能提供会议 冷餐厅 酒会等服务 6 有至少能容纳 有至少能容纳 200 人会议的专用会议厅 配有衣帽间人会议的专用会议厅 配有衣帽间 7 提供免费阅读的报刊 杂志等 提供免费阅读的报刊 杂志等 8 男女分设的公用卫生间 男女分设的公用卫生间 9 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道 配备轮椅 有残疾人专用卫生间或侧位 能 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道 配备轮椅 有残疾人专用卫生间或侧位 能 为残疾人提供特殊服务为残疾人提供特殊服务 10 在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 11 足够的高质量客用电梯以及员工专用服务楼梯 足够的高质量客用电梯以及员工专用服务楼梯 12 提供优雅环境的 提供优雅环境的 Internet 服务服务 13 大面积的停车场 大面积的停车场 建议负一层建议负一层 14 还要有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车等 还要有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车等 二 客房及楼层物品的配备及管理二 客房及楼层物品的配备及管理 1 布草的配置数量 根据客房现有情况 布草配备为 布草的配置数量 根据客房现有情况 布草配备为 3 套或套或 4 套 即一套在客房 即一套 即一套在客房 即一 套在布件房 一套在工作间 另一套在工作车套在布件房 一套在工作间 另一套在工作车 每一间客房所配备的一次使用布草总量称每一间客房所配备的一次使用布草总量称 之为一套 即棉杍品类 毛巾类的总合之为一套 即棉杍品类 毛巾类的总合 一般房间内应具备 床单一条 被罩一条 枕套一般房间内应具备 床单一条 被罩一条 枕套 两个两个 常用规格在常用规格在 90 60cm 88 58cm 85 55cm 浴衣两件 浴衣两件 均码均码 122cm 方巾两条 方巾两条 面巾两条 浴巾两条 地巾一条面巾两条 浴巾两条 地巾一条 2 消毒设备 准备一间独立的房间摆放消毒柜 柜内应有足够数量的玻璃杯 茶杯 以 消毒设备 准备一间独立的房间摆放消毒柜 柜内应有足够数量的玻璃杯 茶杯 以 备与房间内的摆设更替 备与房间内的摆设更替 3 客房内的消耗品 如洗发水 沐浴液 香皂 卫生纸 牙刷等一次性用品 客房内的消耗品 如洗发水 沐浴液 香皂 卫生纸 牙刷等一次性用品 4 各楼层具有清洁车 并有足够地方存放布草 各楼层具有清洁车 并有足够地方存放布草 5 楼层必须有存放布草的工作间 楼层必须有存放布草的工作间 6 负责给各房间提供需求 以及向楼层服务员和前台提供房务中心要求 最好有酒店客 负责给各房间提供需求 以及向楼层服务员和前台提供房务中心要求 最好有酒店客 房控制系统房控制系统 坚称客控系统坚称客控系统 是利用计算机控制 通讯 管理等技术 基于客房内的是利用计算机控制 通讯 管理等技术 基于客房内的 RCU 客房智能控制器客房智能控制器 构成的专用网络对酒店客房的安全防备系统 门禁系统 中央空构成的专用网络对酒店客房的安全防备系统 门禁系统 中央空 调系统 智能灯光系统 服务系统 背景音乐系统进行智能化管理与控制 实时反映客房调系统 智能灯光系统 服务系统 背景音乐系统进行智能化管理与控制 实时反映客房 状态 宾客需求 服务状况以及设备情况等 协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控状态 宾客需求 服务状况以及设备情况等 协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控 制分析 由于其功能丰富 兼容性强 并提供与酒店管理系统的接口 己成为酒店全面智制分析 由于其功能丰富 兼容性强 并提供与酒店管理系统的接口 己成为酒店全面智 能化的必不可少的一部分 能化的必不可少的一部分 7 文具用品 印有中英文店标的信纸 服务指南 电话使用说 住宿须知 送餐菜单 文具用品 印有中英文店标的信纸 服务指南 电话使用说 住宿须知 送餐菜单 电视节目表 价日表 宾客意见表 防火指南 洗衣单栏目编排清楚完整 中英文对照 电视节目表 价日表 宾客意见表 防火指南 洗衣单栏目编排清楚完整 中英文对照 8 房间摆设 有高档软床垫 写字台 衣橱或衣架 茶几 座椅或沙发 床头柜 床灯 房间摆设 有高档软床垫 写字台 衣橱或衣架 茶几 座椅或沙发 床头柜 床灯 台灯 落地灯 全身镜 行李架等高级配置家具 室内满铺高级地毯或优质地板或其他高台灯 落地灯 全身镜 行李架等高级配置家具 室内满铺高级地毯或优质地板或其他高 档地面材料 采用局域照明且目的物照明度好 档地面材料 采用局域照明且目的物照明度好 三 人员配置三 人员配置 1 房务部经理一名 负责客房的管理工作 各项计划 组织和指挥工作 主持部门日常 房务部经理一名 负责客房的管理工作 各项计划 组织和指挥工作 主持部门日常 业务和主管级以上的例会 并负责部门主管以上人员的聘用及考核 指定本部门的各项经业务和主管级以上的例会 并负责部门主管以上人员的聘用及考核 指定本部门的各项经 营目标营业管理制度 组织和推动各项计划的实施 组织编制和审定房务部工作程序及考营目标营业管理制度 组织和推动各项计划的实施 组织编制和审定房务部工作程序及考 评办法 评办法 2 房务部副经理若干名 对客房的清洁卫生 设备折旧 维修保养 成本控制安全等有 房务部副经理若干名 对客房的清洁卫生 设备折旧 维修保养 成本控制安全等有 管责任 巡查本部门所属区域状况并做好记录 在总经理不在的情况下对整个部门的运作管责任 巡查本部门所属区域状况并做好记录 在总经理不在的情况下对整个部门的运作 或突发情况有负责权或突发情况有负责权 分两个班次 如设值班经理岗位 副经理人数可减少 分两个班次 如设值班经理岗位 副经理人数可减少 3 房务部主管若干名 对所辖楼层的接待工作进行督导检查 掌握客房布置规格和要求 房务部主管若干名 对所辖楼层的接待工作进行督导检查 掌握客房布置规格和要求 每天巡视客房 保证清洁卫生 服务质量的水平 汇总核实房态 及时想前台提供准确消每天巡视客房 保证清洁卫生 服务质量的水平 汇总核实房态 及时想前台提供准确消 息 提出设备更新 布置更新计划 负责所属员工的思想和工作情况 做耐心细致的思想息 提出设备更新 布置更新计划 负责所属员工的思想和工作情况 做耐心细致的思想 工作 掌握房务部库存数量 负责消耗品出入库并由经理签字 工作 掌握房务部库存数量 负责消耗品出入库并由经理签字 4 房务部领班 房务部领班 2 名 带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度 负责本班所属服务名 带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度 负责本班所属服务 设施的保养 负责本班所需消耗物品的请领 报销 报废等事项 按照消耗限额要求 最设施的保养 负责本班所需消耗物品的请领 报销 报废等事项 按照消耗限额要求 最 大限度的节省开支 防止浪费大限度的节省开支 防止浪费 每班次各一名每班次各一名 5 房务部布草服务员若干名 按照规定程序收发 交接 签收工服及布草并运送 负责 房务部布草服务员若干名 按照规定程序收发 交接 签收工服及布草并运送 负责 客衣 工作及各类布草的清洗 缝补 修改等工作 对各类布草进行登记 统计 签定报客衣 工作及各类布草的清洗 缝补 修改等工作 对各类布草进行登记 统计 签定报 废布草 及时报损 补仓 保持布草的清洁卫生 废布草 及时报损 补仓 保持布草的清洁卫生 6 客房清洁服务员若干名 根据酒店房间情况 客房 客房清洁服务员若干名 根据酒店房间情况 客房 343 间 根据五星级酒店员工配置间 根据五星级酒店员工配置 标准 一般平均标准 一般平均 1 个服务员负责个服务员负责 13 间房 也就是间房 也就是 26 个人 早班一般需要三个替班 再加个人 早班一般需要三个替班 再加 上上 2 个公共区域的清洁服务员 负责走廊卫生 公共区域厕所等 如果是上个公共区域的清洁服务员 负责走廊卫生 公共区域厕所等 如果是上 24 休休 24 的班的班 次 那么清洁服务员的人数要乘以次 那么清洁服务员的人数要乘以 2 以备倒班 这个数字是按照以备倒班 这个数字是按照 80 入住率算的 如新开入住率算的 如新开 业达不到的情况可适当减掉几名员工 业达不到的情况可适当减掉几名员工 7 房务中心接待线员 房务中心接待线员 1 2 名 一般来说 房务中心接线员主要负责整理房态 接电话 名 一般来说 房务中心接线员主要负责整理房态 接电话 而接电话又分为 接房间内的电话 如点餐等服务性质的 或者是前台咨询房态状况内部而接电话又分为 接房间内的电话 如点餐等服务性质的 或者是前台咨询房态状况内部 工作性质 又或者主机在房务中心的人员配置要视电话线路的数量 以确保内部 外部的工作性质 又或者主机在房务中心的人员配置要视电话线路的数量 以确保内部 外部的 通讯正常 这里的人员是按有经验的人员来算 实际上可以有大约通讯正常 这里的人员是按有经验的人员来算 实际上可以有大约 20 的培训待上岗的流的培训待上岗的流 动员工 这样就可以降低工资成本 另外 可以保证在岗率 随时可以填补因为请假 旷动员工 这样就可以降低工资成本 另外 可以保证在岗率 随时可以填补因为请假 旷 工 辞职等的空位 工 辞职等的空位 四 关于经营中的注意问题四 关于经营中的注意问题 企业在运转 就会有问题存在 如何正确面对这些问题 是摆在我们管理者面前的一道课企业在运转 就会有问题存在 如何正确面对这些问题 是摆在我们管理者面前的一道课 题 经营的好坏 取决于企业内外的各种因素 但经营者经营观念的先进 正确与否是一题 经营的好坏 取决于企业内外的各种因素 但经营者经营观念的先进 正确与否是一 个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一 本人以为 就酒店行业而言 要牢个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一 本人以为 就酒店行业而言 要牢 固树立如竞争 市场 效益等观念并结合行业 单位特点灵活应用 这样才会在激烈的市固树立如竞争 市场 效益等观念并结合行业 单位特点灵活应用 这样才会在激烈的市 场竞争中立于不败之地 下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项 场竞争中立于不败之地 下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项 1 关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分 一是客房收入 二是饮食收 关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分 一是客房收入 二是饮食收 入 三是配套服务收入 其中客房收入是酒店收入的重要来源 从利润分析 客房收入的入 三是配套服务收入 其中客房收入是酒店收入的重要来源 从利润分析 客房收入的 经营成本比餐饮 商品都小 客房利润也是酒店利润的主要来源 在经营管理的过程中 经营成本比餐饮 商品都小 客房利润也是酒店利润的主要来源 在经营管理的过程中 要使客房出租率上升 则取决于房务管理 其主要包括 科学合理地计划与组织房务部工要使客房出租率上升 则取决于房务管理 其主要包括 科学合理地计划与组织房务部工 作的运转 加强员工队伍建设 提高员工综合素质 开源节流 做好房务设备 物资的管作的运转 加强员工队伍建设 提高员工综合素质 开源节流 做好房务设备 物资的管 理与控制 理与控制 2 必须牢记的理论 必须牢记的理论 100 1 0 这是酒店业普遍认可的服务原则 它指的是细小环节上这是酒店业普遍认可的服务原则 它指的是细小环节上 的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认 它所强调的同样是全局效益 我们要以此观念的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认 它所强调的同样是全局效益 我们要以此观念 统一各部门想法 酒店无小事 酒店的运营特点要求统一各部门想法 酒店无小事 酒店的运营特点要求 勤勤恳恳 仔仔细细 认认真真勤勤恳恳 仔仔细细 认认真真 服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成 来体现的 所以 服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成 来体现的 所以 小小 事不小 细节事不小 细节 不不 细细 每一件小事 每一个细节 对酒店和部门来说是 每一件小事 每一个细节 对酒店和部门来说是 1 对客人来说却是 对客人来说却是 100 所以所以 100 1 0 就成立了 就成立了 3 实行部门负责制和走动式管理 由于服务是酒店的产品 服务质量是酒店的生命 所以 实行部门负责制和走动式管理 由于服务是酒店的产品 服务质量是酒店的生命 所以 部门的服务质量必须也只能由各部门的部门的服务质量必须也只能由各部门的 首长首长 即正职经理负责 实行部门负责制 全酒 即正职经理负责 实行部门负责制 全酒 店的服务质量则由酒店总经理负责 各部门或系统的副职 在协助正职工作的首要内容 店的服务质量则由酒店总经理负责 各部门或系统的副职 在协助正职工作的首要内容 也理所当然是也理所当然是 服务质量服务质量 服务质量管理是酒店管理工作中 服务质量管理是酒店管理工作中 专业中的专业专业中的专业 质量管理 质量管理 工作是各部门管理工作中的首务 其次 酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生 发工作是各部门管理工作中的首务 其次 酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生 发 现服务质量的现服务质量的 最短的木板最短的木板 木桶定律 也只能在现场发现 如礼貌 语言 争执 服 木桶定律 也只能在现场发现 如礼貌 语言 争执 服 务不到位等 加上部分服务有务不到位等 加上部分服务有 即时性即时性 当然大多数的服务有一定的过程 当然大多数的服务有一定的过程 管理人员上 管理人员上 班时不能整天坐在办公室 应提倡现场管理和走动式管理 加强现场管理的力度 观察 班时不能整天坐在办公室 应提倡现场管理和走动式管理 加强现场管理的力度 观察 了解部门的员工在岗情况 观察 了解顾客的情况 观察了解服务的情况 酒店总经理 了解部门的员工在岗情况 观察 了解顾客的情况 观察了解服务的情况 酒店总经理 部门经理每天在各工作现场 服务现场巡视 停留时间 就很有必要加以量化限制 部门经理每天在各工作现场 服务现场巡视 停留时间 就很有必要加以量化限制 4 值得关注的几个观念 值得关注的几个观念 员工是酒店的主人 是服务质量工作的检查者 服务质量问题的发现者 出现质量问题的员工是酒店的主人 是服务质量工作的检查者 服务质量问题的发现者 出现质量问题的 解决者 不能简单地把员工当成质量管理的对象 解决者 不能简单地把员工当成质量管理的对象 零投诉的酒店不存在 零投诉的部门不存在 零缺点的员工更不存在 管理人员应有正确零投诉的酒店不存在 零投诉的部门不存在 零缺点的员工更不存在 管理人员应有正确 的辩证唯物观 鼓励员工在服务工作中敢于创新 并正确对待顾客的投诉 做到心理平衡 的辩证唯物观 鼓励员工在服务工作中敢于创新 并正确对待顾客的投诉 做到心理平衡 以利改进服务 以利改进服务 创新是提高服务质量最好的途径 在规范服务的基础上 如何提高顾客的满意度 减少或创新是提高服务质量最好的途径 在规范服务的基础上 如何提高顾客的满意度 减少或 避免顾客的投诉 服务创新就是一种有效的手段 避免顾客的投诉 服务创新就是一种有效的手段 人是服务的第一要素 自然的微笑 得体的动作 整齐的服饰 关爱的语言 有时能收到人是服务的第一要素 自然的微笑 得体的动作 整齐的服饰 关爱的语言 有时能收到 其它硬件无法取得的效果 其它硬件无法取得的效果 6T 实务 六实务 六 T 实务实务 是根据日本是根据日本 5S 和香港五常法精神发展而来 全称为和香港五常法精神发展而来 全称为 卓越现场管理卓越现场管理 6T 实务 实务 6T 即为六个天天 天天处理 天天整合 天天清扫 天天规范 天天检查 即为六个天天 天天处理 天天整合 天天清扫 天天规范 天天检查 天天改进天天改进 现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点 又在工作时间长且缺乏规律性 社会地位低现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点 又在工作时间长且缺乏规律性 社会地位低 而工作要求高 主客收入相差悬殊等不利因素 从业人员的素质 心境 职业道德 积极而工作要求高 主客收入相差悬殊等不利因素 从业人员的素质 心境 职业道德 积极 性等成为酒店经营成败的关键因素 传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化 性等成为酒店经营成败的关键因素 传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化 运而生的是在动态的环境中 既重视人与工作的最佳组合 又重视员工的社会心理要求 运而生的是在动态的环境中 既重视人与工作的最佳组合 又重视员工的社会心理要求 现代领导科学手段 有效地激发员工的工作积极性和创造性 挖掘员工潜能 将员工视为现代领导科学手段 有效地激发员工的工作积极性和创造性 挖掘员工潜能 将员工视为 一种资源去开发 以实现酒店的经营目标 一种资源去开发 以实现酒店的经营目标 要提高酒店的经营管理水平 关键在于提高各级管理人员的素质 提高酒店管理人员和全要提高酒店的经营管理水平 关键在于提高各级管理人员的素质 提高酒店管理人员和全 体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容 各级管理人员要树立起人力资源观念并体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容 各级管理人员要树立起人力资源观念并 在经营管理过程中给予充分的重视 加强员工的良好教育培训 充分发挥每一个的能力和在经营管理过程中给予充分的重视 加强员工的良好教育培训 充分发挥每一个的能力和 才智 作为酒店企业的经营管理者 要想在新世纪将企业发展壮大 建立竞争观念 市场才智 作为酒店企业的经营管理者 要想在新世纪将企业发展壮大 建立竞争观念 市场 观念 效益观念 发展观念 服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重 即正观念 效益观念 发展观念 服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重 即正 职经理负责 实行部门负责制 全酒店的服务质量则由酒店总经理负责 各部门或系统的职经理负责 实行部门负责制 全酒店的服务质量则由酒店总经理负责 各部门或系统的 副职 在协助正职工作的首要内容 也理所当然是副职 在协助正职工作的首要内容 也理所当然是 服务质量服务质量 服务质量管理是酒店管理 服务质量管理是酒店管理 工作中工作中 专业中的专业专业中的专业 质量管理工作是各部门管理工作中的首务 其次 酒店服务出现 质量管理工作是各部门管理工作中的首务 其次 酒店服务出现 的问题大多是在服务现场发生 发现服务质量的的问题大多是在服务现场发生 发现服务质量的 最短的木板最短的木板 木桶定律 也只能在现 木桶定律 也只能在现 场发现 如礼貌 语言 争执 服务不到位等 加上部分服务有场发现 如礼貌 语言 争执 服务不到位等 加上部分服务有 即时性即时性 当然大多数的 当然大多数的 服务有一定的过程 服务有一定的过程 管理人员上班时不能整天坐在办公室 应提倡现场管理和走动式管理 管理人员上班时不能整天坐在办公室 应提倡现场管理和走动式管理 加强现场管理的力度 观察 了解部门的员工在岗情况 观察 了解顾客的情况 观察了加强现场管理的力度 观察 了解部门的员工在岗情况 观察 了解顾客的情况 观察了 解服务的情况 酒店总经理 部门经理每天在各工作现场 服务现场巡视 停留时间 就解服务的情况 酒店总经理 部门经理每天在各工作现场 服务现场巡视 停留时间 就 很有必要加以量化限制 很有必要加以量化限制 4 值得关注的几个观念 值得关注的几个观念 员工是酒店的主人 是服务质量工作的检查者 服务质量问题的发现者 出现质量问题的员工是酒店的主人 是服务质量工作的检查者 服务质量问题的发现者 出现质量问题的 解决者 不能简单地把员工当成质量管理的对象 解决者 不能简单地把员工当成质量管理的对象 零投诉的酒店不存在 零投诉的部门不存在 零缺点的员工更不存在 管理人员应有正确零投诉的酒店不存在 零投诉的部门不存在 零缺点的员工更不存在 管理人员应有正确 的辩证唯物观 鼓励员工在服务工作中敢于创新 并正确对待顾客的投诉 做到心理平衡 的辩证唯物观 鼓励员工在服务工作中敢于创新 并正确对待顾客的投诉 做到心理平衡 以利改进服务 以利改进服务 创新是提高服务质量最好的途径 在规范服务的基础上 如何提高顾客的满意度 减少或创新是提高服务质量最好的途径 在规范服务的基础上 如何提高顾客的满意度 减少或 避免顾客的投诉 服务创新就是一种有效的手段 避免顾客的投诉 服务创新就是一种有效的手段 人是服务的第一要素 自然的微