尚丰：导购精英训练营

电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 企业家观点 导购精英训练营 作者 尚丰 导购员是一个店铺创造利润的尖兵 他们处在第一阵线 如果店长是一个门店的指挥 者 则导购员就是为店长冲锋陷阵的士兵 优秀的门店肯定拥有一批优秀的导购员 而优 秀的导购员不是天生的 他们需要一位优秀的店长给予科学的训练和培养 一 帮助导购人员找准个人定位 当有人问我们的导购人员 你是做什么工作的 一般大家回答 售货员 导购员之类 可是如果有人这么问我 我会很自豪地回答 我是销售顾问 我向进店购物的消费者提供 购买某种商品的建议 以帮助他解决所遇到的难题 人只有将自己的定位定得很高尚 才 能对本职工作产生自豪感 才能更加投入地工作 并享受到工作的乐趣 一位优秀的导购人员应该给自己定位为 顾客的朋友 顾客的商品顾问 顾客的合作 伙伴 1 我是顾客的朋友 我认为我是顾客的朋友 而不是站在顾客的对立面 优秀的导购人员可以很轻松地与 顾客像朋友一样交谈 也经常说一些产品之外的题外话 增进彼此的感觉 形成一种融洽 的气氛 在一家宠物食品店 一位宠物爱好者抱着她可爱的小狗走了进来 店员迎上去向她推 荐各种宠物食品 顾客说我这个宝贝儿刚刚参加了一场名狗健美比赛 夺得了鼓励奖 我 得买些好吃的犒劳犒劳它 店员抓住了这个信息 连声向她道喜 还给她搬来了一把椅子 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 请她坐下 并向她讨教起训练宠物的诀窍来 顾客非常高兴能有人分享这个好消息 而且 非常享受这种被别人当成专家的感觉 她津津有味地介绍起平常训练宠物的点点滴滴的故 事 她的有趣的故事 还把店内其他顾客吸引过来 大家都想学习一下如何训练自己的宠 物 这位顾客一看围的人这么多 介绍得更加起劲了 最后 这位顾客购买了好大一兜宠 物食品 听故事的其他顾客 大多数也跟着她学 购买了同样数量的宠物食品 赶回家去 训练自己的宠物去了 这是店员额外的收获 该店员免费帮她把商品送回了家 从此她和 顾客成为了好朋友 经常互相讨教一些宠物训练的话题 而这个宠物食品店成了该顾客的 定点店 2 我是顾客的商品顾问 导购人员需要熟练运用专业知识帮助我们的顾客解决问题 顾客喜欢听从专家的建议 那么我们就要努力成为某方面的专家 例如一家玩具店内 父母带着孩子挑选玩具 孩子是一个很调皮的男孩 他对每一件 感兴趣的玩具都要摆弄摆弄 母亲怕他把玩具弄坏了 呵斥男孩安静一下 这时店员接过 话来 对着母亲说 这个年龄的男孩就是充满了好奇心的 如果我们做父母的在这个时间 开发一下孩子的动手动脑能力 对他将来的发展是很有好处的 我哥哥家就有这么一个男 孩 去年他过生日我送了一个航模 没想到就因为这个航模 他参加了学校的航模小组 听说马上要代表学校去市里参赛呢 是吗 男孩的母亲感兴趣起来 你觉得这个年龄 的男孩 除了航模 还有什么样的玩具可以开发他的智力呢 于是 该店员平常刻苦学 习 儿童智力开发 的知识派上了用场 店员就 孩子的智力开发 这个话题和母亲聊了 起来 聊到最后 母亲几乎把店员推荐的玩具全买回了家 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 3 我是顾客的合作伙伴 顾客把钱给我 我把商品卖给顾客 但我们并不是对立的两个面 我们销售人员要在 内心把自己当作顾客的合作伙伴 力求达到双赢 顾客来找到我们 是希望我们推荐的商 品可以帮助他们解决问题 我们要对得起顾客的信任 负责任地推荐商品 例如一位老大爷想购买保健产品 负责任的售货员详细地询问老大爷的身体状况 根 据情况来推荐 老大爷自己想要的商品定价很高 可是他又不愿意花那么多的钱 于是售 货员根据情况 推荐另外一种价格适中 质量也不错的商品 虽然 因为售货员的诚实 失去了一次赚取高额利润的机会 但是给老大爷留下一个很放心的印象 他认为你这个店 实在 不会赚昧心钱 后来他推荐了很多的老龄朋友来本店购买保健品 2 帮助导购人员 变态 改变心态 心态决定状态 当导购员对顾客爱搭不理 当导购员面对顾客的询问一问三不知的时 候 往往就是因为他的责任心不够 碰到这种情况时 有些不负责任的店长会呵斥店员 甚至直接罚款惩罚 希望这些店员能够引以为戒 但是这种做法往往会令店员很反感 甚 至会产生抵触心理 有责任的店长在发现某些店员发生这种情况的时候 首先会调查一下 该店员最近的工作或者生活上是否有不顺心的事情 如果有 则会提供一些援助 在提供 援助后 委婉地表示出公司对他的亲切关怀 同时希望他不要因为这些事情影响了工作 如果经调查该店员没有发生什么困难的事情 那么就可以肯定这是心态的问题 店长就需 要为店员安排导购员销售心态与服务规范培养的培训 教会他们 变态 即改变心态 1 导购人员自身行为的主动性 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 自身行为的主动性 要求导购人员养成积极与顾客沟通与交流的习惯 并逐渐让习惯 成为自然 我们有太多的导购人员在顾客到来都不曾主动和顾客沟通和交流 都在一边玩 深沉 业绩自然不会很好 记得一次我去城乡仓储超市为我妻子购买一款唇膏 我妻子已经把购买的唇膏的品牌 型号 颜色说得很清楚 她坐在外面车里等我 于是我就箭步如飞地跑到超市的二楼某品 牌的化装品专柜 以免她等得太久 专柜前只有一位导购小姐 她正在为一对母女推荐一 款化妆品 我在她的专柜仔细地找到我想购买的那款产品 这个过程大概有30秒左右 我 看向她 她竟然背对着我 丝毫没有发现有我这么一位购买意向这么大的顾客 于是 我 亲手把柜台上用于试用的唇膏拿出来 学着平常妻子的模样在手背上涂抹 看看颜色是否 满意 这么明显的一个购买动作 那位导购小姐瞥了我一眼 竟然还是不和我打招呼 难 道是因为我是一位男士 所以不搭理我吗 可男士为女士买化妆品不是自古就有的嘛 没 办法 老婆大人只告诉我买这一个品牌 我也没有时间去别的专柜再询问 于是 我对导 购小姐说 请给我开这个票 哇 她听到这句话 立即脸上绽放出光彩 高兴地给我开了 票 我回到车里 就和妻子说起此事 并告戒妻子 以后不要到这个超市购买任何化妆品 因为我在她那里丝毫没有感到购物的快乐 也许由于导购人员的不主动 已经为店里赶走 了太多的顾客 因此 导购人员一定要提高自身行为的主动性 不要把送上门的顾客白白 赶走 营销并不只发生在店面之内 在我们生活中的任何时间 我们都需要主动的与身边的 人沟通和交流 为自己产品的销售创造条件 同时要提升和各式各样的人打交道的能力 通过自己人脉的扩充 让更多的人认识我们 认可我们 最终由于认可了我们个人 从而 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 才会认可我们所销售的产品 养成销售主动性的咒语 每天早晨起床 睁开第一只眼睛的时候读第一遍 睁开第二只眼睛的时候读第二遍 举起你们可爱的右手 复述下面的话 我看到人在动 就像看到钱在动 所有的人都是我的顾客 我的服务是他的 我的产 品是他的 他兜儿里的钱都是我的 建议店长在组织晨会或者员工大会的时候 亲自上台指挥全体员工 高喊此口号 可 以起到不寻常的激励作用 2 交流对象的多样性 千秋大业一壶茶 走进我们店内的顾客是各式各样的 男的 女的 老的 少的 在和他们交流沟通 的过程中 你会发现 有时候我们谈成一笔生意 只需要说到顾客的心坎上就可以 例如 某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人 导购小姐迎上去 热情地欢迎她试 穿 小姐您好 您的气质非常好 穿朴素的衣服有一种高雅 而穿高档的衣服 可以有一 种高贵的感觉 您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯 能给大家眼前一亮的感觉呢 这位顾客就是因为谈了男朋友 想让男朋友有一个不同的印象 所以才走进来 让这位 导购小姐的一句话给说到了心坎上 她自然就把这位导购小姐当成了服装专家 乐滋滋地 试起衣服来 假如 当时这位导购小姐说的是一般的行话 欢迎光临 请随便看看 结果 如何呢 这位顾客也许就只是随便看看就走出去了 因为她自己虽然有购买高档衣服的意 向 但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意 她需要一个能给她提供建议的服装店 因此 学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 3 具备喜悦心与包容心 具备喜悦心与包容心是使我们的销售工作变得愉快和谐的一种必要的心态 产生这种 心态 就要做到 看待别人的想法决定其后期行为 什么叫做看待别人的想法决定其后期 行为 我们来做一个简单的游戏 我与大家对面坐 请大家把双手放在面前 做一个 人 字给我看 结果是很多人做了一个 入 字给我看 而从他们自己的角度看是个 人 店长可以让店员做这个游戏 让店员明白站在对方的角度上思考从而做出决定和展开 行动是多么的必要 我们的导购人员应该学会站在顾客的角度看待问题 从而回应顾客 只有这样我们和客户交流起来才会更加地和谐和顺畅 当我们导购人员向一位顾客热心地介绍了多款产品 可顾客还是摇摇头离开了 此时 我们不要摆冷脸给顾客看 我们要从喜悦心和包容心出发 理解这是因为顾客下不了决心 一定要有个比较的过程 顾客才能心甘情愿地回来购买我们推荐的商品 让我们给顾客一 个理解的笑脸 让顾客带一个愉快的心情离开 那么 一旦顾客去其他柜台找不到合适的 商品 他会没有心理负担地再走回来 我们大家去商场或店铺买东西 如果我们离开时 店员对我们说 买不起就别买 那就算货比三家后 我们发现就这家的商品最合适 碍于 面子 我们也不会再返回去购买的 将心比心 我们就能给自己保留更多的顾客回头的机 会 4 保持成功销售人员的常态 所有的人都是我们的顾客 成功销售人员的常态是什么样的呢 所有的人都是我们的顾客 我们每天都要有这样的心态 所有在我们卖场中流动的具有一定购买需求的顾客 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 一定会来到我的面前和我沟通和交流 我们就要具备这样的心态 我的产品是提供给 他的 我的服务是提供给他的 但是有一点 他兜里的钱都是我的 每天睁开第一只眼睛 的时候都要默念一遍 张开第二只眼睛的时候默念第二遍 这样慢慢我们就会发现 我们 的心态会越来越好 当顾客来到我们的店面柜台前的时候 我们会更加积极主动的和客户 沟通交流 不要用有色的眼光来看待走进店面的顾客 就象前面我买化妆品的例子一样 并不是 只有时髦的女士才是化妆品柜台的顾客 男士可以是为女朋友购买 老太太可能是给媳妇 购买 老爷爷也许会给孙女购买 我们也不要以衣着来判断 以貌取人是最大的失误 象 我一样 在商务场合 我一般都是身着几千元的名牌西服 扎着香港买来的真丝领带 十 足的金领 可是在日常生活中 我习惯踢拉一双十几元的拖鞋 大短裤 套老头衫 有一 次我这身打扮 进燕莎 想给妻子买件衣服做情人节礼物 某品牌的导购人员对我视而不 见 见我碰衣服 马上上前告戒我 非买勿碰 我心里非常非常不爽 转而到隔壁的品牌 店刷卡买了一件上千元的裙子 然后提着裙子走到她面前 轻声说 你的傲慢让你损失了 上千元 她脸上懊悔的表情 让我至今都记忆犹新 所以我们的店长要时刻告戒导购人员把每一位进店的人都当成顾客来看待 督促她们 每天向身边成功的销售人员去学习 学习他们的销售方式和服务方法 模仿借鉴 改进超 越 使自己在更短的时间也能够一名优秀的销售人员 三 帮助导购员熟悉业务知识是优质销售的前提 想成为优秀的销售人员 前提是掌握丰富的业务知识 门店的销售人员需要掌握的知 识分为 店面知识 产品知识 竞品知识 顾客心理学知识 销售技巧知识 五个方面 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 1 店面知识 我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店 往往不知道自己需要的商品在哪个 方位 需要找一位店员打听打听 如果遇到的这个店员也不清楚 我们一般就会走很多冤 枉路 走得累了 还找不着 不免就要抱怨这个商场 甚至是放弃购物 因此 店员需要全面掌握店面知识 包括店面的商品布局 收银台在哪里 是不是可 以刷卡 开发票在什么地方等等 甚至可以更细致到本店的交通状况 从本店出口往左走 100米 有公交站牌 如果想做地铁 就需要出门往右走等等 店面知识还包括本店的营业时间 经营品种 消费定位 经营原则等各种方面 2 产品知识 销售人员一定要掌握产品知识 它的售价 容量 规格 功能 生产厂家 符合什么 认证标准 使用时要注意什么 等等 假如是一名推销美容美发产品的销售员 她推荐顾客购买的时候 让顾客亲手抚摩一 下她用了自己化妆品的光滑的长发 那么她对顾客介绍这款产品的功能 让秀发更光泽 顾客就会非常相信了 假如 一名销售空调的销售员 顾客问到一个月的耗电量有多少 而回答不出来 那么 任凭他怎么说这款空调省电节能 顾客都不会被说服 销售人员还要了解产品的安装与使用知识 当客户对一个产品还处于陌生阶段的时候 往往会把事情想象得非常复杂 由于害怕这些复杂的事情 而放弃购买新产品 我们公司 曾有一客户请我们帮忙设计公司网站 客户那边一个负责的小女孩一定要我们帮助她来购 买网站空间 让我们来帮助她设置企业邮箱 后来经过沟通了解到 原来她从来没有做过 这些事情 以为这些是很复杂的 害怕做错 所以请我们来帮她 当我们把网络公司的联 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 系电话 下一步到邮局汇款 然后就会开通 网络公司会有专人来提供相关服务的整个办 事流程给她解说一遍后 她才放下心了 高高兴兴地自己去办这件事了 3 竞品知识 消费者一般都希望货比三家 从中选出最适合的一款商品 如果我们的销售人员能够 在本柜台或本店内 将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来 再加上深入地分 析 有时就能让顾客当场决定购买本店的商品 千万不要说 不知道 你一说 不知道 就给了消费者一个去别的门店了解竞争商品的理由 另外 在向消费者介绍竞争商品时 千万不要诋毁竞争商品 而是实事求是地将竞品的特点列举出来 并适时地说明自己的商 品是最适合该消费者的 4 顾客心理学知识 顾客心理学其实就是销售人员了解 顾客为什么要买你的商品 而不是购买其他人的 商品 的金钥匙 掌握了顾客的心理 就掌握了应对各种顾客的方法 顾客心理学知识 包括顾客性格学 顾客购物心理学 顾客购买决策流程等多个方面 我们将在第五章 职业店长的客户管理 中详细说明 5 销售技巧知识 销售是一门技能 也是一门艺术 没有经过销售培训的人 一般都很难成长为销售冠 军 销售培训 不仅教给我们如何接触客户 如何向客户做产品展示及说明 如何处理客 户异议 如何促成签单 而且让我们学会分析不同性格客户的购买心理和特点 对症下药 我的销售功底得益于从前在外企时 接受了完备的员工培训 俗话说 一个企业最大 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 的成本就是没有经受过培训的员工 现在 我对自己公司的业务员每月都要集体培训 业 务水平稳步提升 公司业务量也是直线上升 可以这么说 未来是属于知识的 知识越丰富 越能成为销售冠军 四 终端店面销售之服务规范 想成为一名优秀的销售人员 除了主动的心态 丰富的知识和高尚的定位以外 还要 掌握销售服务的规范 1 有效进入不同人的 轨道 学会引导和 调频 到什么地方唱什么地方的歌 遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务 就象电 台一样 只有调到合适的频段 才能听到悦耳的音乐 那么如何进入顾客的轨道或者频段 呢 这需要我们有效调节以下几点 1 情绪同步 从顾客的观点来感触和体会其需求 什么叫做从顾客的观点来看 就象镜子一样 我 们照镜子的人是笑容满面的 那么镜子里的人也会心情愉快 即当顾客的情绪好时我们的 情绪也要很好 举个简单的例子 当顾客说 小张啊 你知道么 我儿子考上大学了 可以看出这个顾客非常喜悦 但是我们的销售人员竟然是这样回答 哎 张先生 你 儿子考上大学了 您看看这款笔记本您觉得满意么 音调一点都不喜悦 而是很平和 这样的回答我们的顾客会做何反映 他会相当的不爽 他会感觉 你根本就不在乎我 你根本在没有听我说话 我有这么大的喜事 你竟然不替我高兴 这样他还会购买我们的 产品么 不会 拍桌子法 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 即当顾客的情绪比较亢奋 正在说他感兴趣的事情的时候 我们要用同样的情绪来迎 合他 当顾客讲的比较高兴的时候 优秀的销售人员经常要拍一下桌子 然后嘴里说一句 话 后来呢 音调提高 引导顾客继续讲下去 再拍一下桌子 还有呢 音调提 高 这样我们的顾客会非常舒服的 他就会想这个销售人员对我讲的话很愿意听 和我沟 通的很流畅 很束缚 很爽 离开的时候一定要买一件他的东西 所以说 以后顾客再和我们交流时 我们要随时回应他 恩 没错 是的 是这个 样子的 和您说的一样 后来呢 还有呢 利用同步的语言 让他随时保持比较好的感觉 和情绪 2 语气 语速 语调同步 我们很多顾客说话的语速比较快 也有些顾客说话的语速比较慢 为什么 性格不一 样 性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意 一定会把张飞气走 这时我们要怎样 做 这就需要我们和顾客变得同步起来 只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合 拍 在和我们的顾客沟通和交流的过程中 合拍 很重要 拍子和上了 才会一步一步地 走下去 为什么说肢体语言要与表情同步呢 我们在做相应的肢体动作的时候 面部表情不能 太痛苦 过于痛苦给顾客的感觉是很不好的 皮笑肉不笑 这句俗语就是描述肢体语言与 表情不同步造成的可怕结果的 我们很多的销售人员 在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话 经常做这 样一个动作 紧锁双眉 显示出在很认真地听顾客说话 很重视对方 但是这样沉重 的面部表情会让顾客产生疑虑 不晓得自己哪方面说错了 重视顾客并不代表要面目沉重 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 古语有句话这样说 但见蹙峨嵋 不知心恨谁 即使我们销售人员要表示很重视我们的 顾客 也要面部舒展一点 点头法 我们知道古代碑文都是竖着写的 古人的伟大之处就在于此 当古人看一段文字或者面 对面表达的时候 让对面的另一个人边看边点头 边看边认可 不像我们现在都改成横版 文字了 大家边看边摇头 如何做到很合拍呢 很简单 如果顾客的语速比较慢 这位先生 这台笔记本的配置 是什么样子的呢 语速很慢 我们的回答也要放慢 张先生 我们的笔记本配置 是 样子的 语速放慢 又如 小伙子 我没有时间 给我讲一讲 这台笔记本是 什么配置 语速很快 惜时如金 这时我们需要怎么做 我们要这样来说 总结一下 有以下三点 第一 第二 第三 只有这样 才能让我们的顾客感觉沟通起来 很顺畅很舒服 3 肢体动作与表情同步 肢体动作是很关键的 科学家曾经做过一个预测 在我们和顾客面对面交流时 肢体 动作的沟通占了58 比语言还要重要 语言只占35 其他占了7 所以说 有的时 候我们需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流 从而达到销售的目的 举个例子 张先生 您放心 这件事情是没有问题的 价格方面的事宜我会向上级 主管汇报的 我们只用话语来说明可能顾客没有什么感觉 他会认为到任何一家柜台都会 这样说 这就需要对我们的肢体语言进行训练 怎么做 很简单 看我相应的手势 抬高 右手高举过头 伴随我们的话术 张先生 您放心 我和我们的主管沟通一下 您刚才 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 所说的问题 没有问题 手做抓物状至胸前 再横向甩出并瞬间松开掌心 用这种夸张的 肢体语言表达我们的意思 刺激客户的眼球 最终达到对顾客内心的刺激感 哦 力度比 较大哦 这个问题应该没有什么问题了 在我们与顾客面对面阐述观点的时候 要挺起我们的胸膛 边说话边点头 例如 张 先生 您想要的西服是希望采用 面料的吗 伴随点头 心理学家曾经得出过这样一个结论 如果想要问对方一个确切答案的话 那么像这 样随时点头的话 张先生 您看 对方也会无意识的和着我们的点头频率边点头边说 是这个样子的 引导我们的顾客同意我们的结论 而顾客也认为这个最后决定是他自 己做出的 4 语言文字同步 使用顾客使用的词汇和习惯用语 我们每个人都有相应的口头禅 我们的顾客同样也不例外 每个人用自己的口头禅在 和别人交流的时候会很流畅很顺畅 有一种习惯性 如果有心的销售人员在和顾客交流的 过程中 能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述 用相应的口头禅来回应他 那么顾 客听起来会很舒服 我当年做销售的时候就很细心地把握顾客的话语和口头禅 有这样一个顾客 他的口 头禅是 怎么说呢 他表达一个观点之前都要说 怎么说呢 然后我每次在表 达我的意思的时候就会说 恩 张先生 怎么说呢 然后再继续介绍我的产品 这 样做起来很简单 效果却出奇地好 让顾客感觉我是同类 自然心生好感 5 价值观与规则同步 什么叫做价值观与规则同步呢 价值观是什么 在哲学中 价值观是一个人的价值链 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 体系 一个人的价值链体系中含有个人的思维 个人的思维决定个人的行为 所以我们说 一个人的价值观非常重要 价值观与规则同步意味着什么呢 每个人都有相应的规则 说 得具体一点放到我们的卖场中 有些顾客来到我们的卖场中 他们喜欢站着和我们沟通 有些顾客喜欢来到我们的店面后 坐在有茶水的地方 以上帝的感觉和我们坐着沟通交流 有些人喜欢站着 在我们的产品面前 一边看着产品一边和我们沟通 有些人喜欢坐在那 里 把产品摆在面前 一点一点的和我们沟通 为什么是这样子 这就是人格 每个人在购买产品时喜好不同的购物场景和购物方式 当一个喜欢坐在那里和我们沟通交流的顾客 我们不让座而是站在那里和他交流的话 他 会怎么样 他会觉得没有受到尊重 而直接走人 因此优秀的销售人员需要品味进入我们 店面中顾客的角色 可以各种方式都尝试一下 看我们的顾客喜欢在哪种方式下和我们沟 通 我们就采取哪种方式 6 合一架构同步 将 但是 变成 同时 但是 是一个转折词 有的时候 无论我们和顾客沟通的非常愉快 如果我们一说 但是 顾客心里马上感觉就会不爽 他会想 原来说了这么长时间 你还是不赞同我 的观点 为了避免出现这种不好的现象 我们需要把 但是 变成 同时 同时 是一 个延续性词语 我非常赞同您的观点 也了解您的感受 体会您的心情 同时 我认为这 款产品还具有 的特征 但是 意味着反驳顾客 而 同时 意味着我不是反驳你 只是告诉你一个新的情况而已 让顾客不要那么地反感 7 心锚感应同步 心锚感应就是顾客的内在感觉 心锚感应同步就是和顾客沟通交流的时候让顾客在一 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 种愉悦的气氛中和我们交流 客户的心情变得愉悦了 他的反对问题才会减少 他感觉和 我们沟通过程中心情很轻松 很多问题反而不会给我们提出来了 他会想不起来 会淡忘 科学家做过统计 如果一个人心情变得愉悦了 他的智商反而会下降 他就会忽略我们身 上的缺点 从而潜意识地认可我们销售的产品 所以 我们在柜台和店面中和客户交流时 随时要和顾客沟通得非常流畅 让顾客的心情变得愉快起来 2 导购员要具备良好的工作姿态 不同的工作要有不同的工作姿态 一般来说 顾客对商店的第一感觉 主要取决于我 们卖场内的导购人员工作时的姿态 这一点是很关键的 当我们的导购人员在忙碌工作的 时候 便会给店里带来一股蓬勃的生机 顾客就会更愿意走进这种生机盎然的店中 如果 店面中寂静一片 过于安静 一点生气都没有 顾客还怎么会敢进来 同时 当导购员的 注意力在其他事情上 而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门 因为他们觉得自己在 这时不会受到强迫推销的压力 那些正在接待其他顾客的导购员 正忙着包装的导购员 在擦拭橱窗和展柜的导购员 正在准备商品和布置商品的导购员 正在做销售展示的导购员 都比那些无所事事 在商 店中傻等的导购员强得多 前面所说的动作统称 招徕顾客的动作 如果导购员有招徕顾 客的能力 则商店对顾客自然有吸引力 顾客在店里购物时 不喜欢无人理睬 受到冷落 也不喜欢被人盯紧 受到监视 所 以导购人员必须在店内能够营造出一个既有生机活力 又不让人感到窘迫的购物氛围来 当顾客走进来时 导购员要若无其事 继续做自己的工作 不必刻意向走近的顾客打招呼 但还要注意顾客 要在营业场所中很巧妙的走来走去 造成一种畅销的气氛 不让整个店 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 面冷了场 既然有良好地服务姿态 必然会存在一些不良的姿态 下面和大家来沟通一下不良的 姿态和危害都有哪些 其实从主观上来说 没有一个导购员想把顾客赶走 除非是老板告 诉他你明天不用来上班了 他想报复一下 但事实上一些导购员的行为却防碍了顾客接近 商品 观察商品 使购买过程无法顺利地开展 还有一种令顾客讨厌的动作是 拉客 1 导购人员做出 赶走顾客的表情 哪些是赶走顾客的表情呢 例如我在走访终端卖场时经常遇到 在店内面目严肃 或 者摆出可怕表情的导购员 可能导购员正生自己伙伴的气呢 他没有想到因为情绪不好直 接导致了他面部表情的不自然 原本有很多顾客走到他们店面门口 却都被吓到他们的竞 争对手那里去了 还有的导购员给穿戴不怎么时髦的顾客摆出不耐烦的脸色 或者鄙夷的 脸色 这同样是 赶走顾客的表情 2 导购人员说出 赶走顾客的言语 接待太热情也会赶走顾客 顾客还没有进入我们的店面里来 我们的销售人员就说 您好 欢迎光临 您好 您买点什么 顾客还没有想进入的时候 听到这样的话 无意识就会产生一种被拉进来的感觉 所以说很多顾客为了避免这种感觉他会快速离开 一位顾客刚走到店面里面 他停到一个产品面前 导购人员马上跟过来 这款产品的 性能是 特征是 马上开始介绍 顾客看了导购人员一眼 没有说话 又走到下一 个商品面前 马上我们的导购人员又走到顾客面前开始介绍 这样一直走 直到把顾客送 出门口 很多导购员心里还说 介绍了半天 一句话也不说 也不清楚你想要买什么 白 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 费这么多时间的精力 其实造成这样结果的是导购人员本身的错 他过多的言语阻挡了顾 客的购买思考 正确的做法是给顾客一个自己琢磨研究商品的时间 然后再问顾客 您 需要哪种产品 您要用产品解决一些什么问题 我可以有针对性的给您进行推荐 有时导购人员对刚进店的顾客就告戒 店里规定所有商品非买勿动 那么顾客当即就 会退出去了 心里想 不让我动 我怎么知道买不买啊 万一动了 你让我非买不可 我 可怎么办 算了 别给自己找麻烦 还是去其他地方买吧 一次我们去著名的迪信通买手机 看中一款手机想让导购人员取说明书过来看看 导 购人员警惕地说 你们先告诉我是不是确实想买 如果想买才能给你们拿出来呢 结果 我们当然是不买了 不让研究说明书 就让我购买 哪有这样的道理 我询问为什么 导 购人员回答 因为有些顾客不买手机而拿走说明书 所以店长公布了这么个命令 当即我 们就想到 这是店长的问题 店长怕丢小小的说明书 而阻挡了大量的有购买意愿的顾客 这样的店长肯定是不合格的 3 导购人员做出 赶走顾客的动作 有的店门口 经常会设置迎宾小姐或门童 一左一右站在店面门口迎接顾客 这本来 是门店表示对顾客重视的一种礼貌 可是他们虎视眈眈地盯着过往的人们 象寻找猎物一 样 咦 怎么没有人进来呢 另一个同事就会说 唉 我也不知道啊 为什么 两座门神往门口一站 把我们的顾客全都吓跑了 购买东西有时候象狩猎 如果获得 猎物和果实的地方很安全 人们当然愿意进行了 但如何猎物的旁边还有个猛兽 除非是 浑身是胆的武松 否则 其他人是不敢 明知山有虎 偏向虎山行 的 而做出不良动作 的导购员就如守在商品旁边的猛兽 使顾客不敢向前 最终泱泱而去 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 北京海龙的 IT 柜台有几千个 3米见方之内的竞争对手可多达9个 从滚梯上刚一落脚 迎面就会上来一帮人热情地向你打招呼 恨不得拉着你的手 扛着你的身子 把你抢到自 己的摊位上 竞争之激烈可见一斑 我曾经站在海龙卖场和鼎好卖场的滚梯出口处观察过 不下百位顾客 有接近80 的顾客一见 拉客 的就躲 绕反方向而行 本来可以溜达到 你摊位的顾客都被吓得跑到你竞争对手那里去了 还有20 的顾客被成功地拉到摊位上 但逗留的时间平均不超过30秒 就急急地走出去了 我曾经问过5位这样的顾客 他们的 回答是 感觉是被强迫弄进来的 如果在这里买东西 就太伤自尊了 还是去别的地方买 感觉舒服 所以说 拉客 也是要讲究艺术的 高明的导购员会站在靠近滚梯出口最 近的 拉客 军团相反方向2米外的位置上 拉客 军团相反的方向恰好是80 顾客逃跑 的方向 会有大批的顾客主动跑到你站的位置这里来 2米是 堵截 顾客最合适的距离 第一 没有人和你竞争 第二 顾客刚脱离 拉客 军团时 瞬间的感觉是带有一些抵触 情绪的 走了2米后 情绪慢慢平息下来就要找自己要买的东西在哪个摊位上有 你此时 出现 正好解决他这个大问题 他就会自愿地跟你走进摊位 心平气和地挑选产品了 还有就是挡住商店入口的导购员 在店前迫切想抓住顾客上门的导购员 顾客一上门 就凑上去的导购员 懒洋洋地靠在柜台前或者聚精会神地阅读自己手里的时尚杂志的导购 员 这些人都是在做出赶走顾客的动作 3 导购人员身体语言的正确使用方法 身体语言的正确使用方法有三条 动作信号 表情与视线信号 空间利用信号 1 动作信号 我们优秀的销售人员 在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬 这是我们刚购进 电话 电话 010 6786 5275 5722010 6786 5275 5722 传真 传真 010 67865722010 67865722 转转 616616 公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路公司地址 北京市经济技术开发区宏达北路 1010 号万源商务中心号万源商务中心 A A 座座 605605 室室 400 016 0611 的新型产品 因为 往上抬的手势比往下按