酒店餐厅服务流程

北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 1 餐厅服务标准程序 SOP 服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配 迎宾入位 1 站姿端正 面带微笑 双手交叉于小腹前 上体前倾 行 30 度鞠 躬礼 2 左手拿菜谱 右手为客人指示方向 a 您好 欢迎光临 b 请这边走 c 五指并紧 掌心则向上方 以肘关节为侧重心 小臂和手掌指引 向入厅方向 请宾入座 1 双手扶椅靠背 右脚前半步抵住椅子横档 轻轻向后提起 与餐 具对位成形 五指并紧 手和手臂斜引向下 指向椅面 a 先生 小姐请坐 上菜单 1 领位员打开菜单的第一面 站立于客人右侧 按先宾后主 女士 优先的原则 依次把菜单送至客人手中 2 行 30 度鞠躬礼 3 与服务员交接好人数 客人姓名 以便服务员能知道谁是主人 便于服务 a 先生 小姐 请看菜单 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 2 b 祝大家用餐愉快 服务员接待 1 站姿端正 面带微笑 行 30 度鞠躬礼 2 宽衣接物 双手服务 提住衣领或包裹 3 与引位员一起为客人挪椅入座 4 点火服务 左手背于身后 右手臂伸出 右手打火 火苗适中 距烟头 1 至 2 厘米 一次打火只能点一只烟 不能连续使用 5 注意客人的其它需求 如白开水 空水杯 空调的温度 音乐的 音量 a XXX 您好 欢迎光临 我是 XXX 号服务员 今天由我为大家服务 希望大家为我的工作和我们的出品提出保贵意见 谢谢 b 先生 小姐 我可以为您 把衣服挂起来 把包放好 c 请坐 d 手和臂斜引向椅子面 点 上开胃菜 餐前饮料或茶水或餐前水 果 站于副主人右侧 将水果放于桌面中间 如桌面太大 则转至主 人与主宾之间 e 介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水 f 这是赠送的餐前水果 请慢用 手臂斜引向下 指向桌面水果 开胃酒 饮料服务 1 按客人所需 开酒水单在吧台取客人所需饮品 时间不要超过 5 分钟 2 按先宾后主 女士优先的原则依次从客人右侧斟酒 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 3 a 好的 请稍等 b 打扰一下 可以为您把 XX 斟上吗 手势示意 指向饮品杯 点菜 点酒水饮料 1 介绍本店特色菜品 注意点菜数量 当好客人参谋 2 XX 先生 您好 您今天是喝些什么酒水呢 3 复述见客人点的菜品 酒水 先生 小姐可以为您点菜吗 请 问哪位点菜 4 我们这里有白酒 红酒 啤酒 饮料等 您看今天是喝哪一种呢 5 非常感谢 请稍等 上菜 1 先凉后热 先荤后素 先主后辅 2 先勾单 后上菜 3 位置 站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位 4 上菜时转动转盘 将菜品至主宾位 5 上第一道热菜时 将最后一道凉菜推向转盘中间 6 上菜时 严禁重盘 可采取用撤 拼 合盘 换盘等方式操作 7 7 注意桌面菜品冷热 荤素 颜色 餐具 味型的搭配 8 上菜时 检查菜品质量 卫生 9 上菜时 轻拿轻放 手指不能接触及菜品 10 对不起 打扰一下 为您上菜 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 4 11 这是 XX 菜 请品尝 上菜时报菜名 介绍吃法 12 报凉菜齐 请慢用 报热菜齐 请慢用 12 1 先生 小姐 我把这两个菜拼一起好吗 12 2 这个空盘可以撤下吗 12 3 这个菜给你换成小盘好吗 13 转动转盘时 手指轻靠在转盘边上 手势配合语言 14 上中高档热菜时要注意配料和备用品 如调料 芥茉 红醋 虾 抽等 洗手盅 刀 叉 勺 卡式炉 酒精等 斟酒水 1 份量 白酒 8 分 红酒 红酒杯横切面最大处二分之一或三分一 啤酒 8 分酒 2 分泡沫 2 示瓶 左手托住盒 瓶 底 右手扶盒身 站立于点酒宾客右侧 商标面向客人 3 从主宾位开始 顺时针方向依次进行 中途注意续斟酒水 4 先生 小姐打扰一下 这是您点用的 XX 酒 可以打开吗 5 手势示意 指向酒杯 如遇高档白酒或高档红酒则必须使用滤酒 器滤酒 斟酒的姿势与操作要领 基本要求 捧斟 1 左手持服务巾 背于身后 右手持瓶 大拇指按住商标的右下角 其余四指握住酒瓶的下半部分 2 斟酒时 右脚上前半步 跨入两椅之间 与左脚成丁字形 上半 身微微前倾 右手臂伸出 用食指压住瓶身 控制酒水流出的速度 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 5 当杯中酒水达到一定程度时 慢慢抬起瓶口 转动手腕 旋转瓶身 让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘 3 注意事项 斟白酒 红酒 洋酒时 瓶口不能和杯口接触 一般 间 距 1 厘米左右 啤酒和有气体的果酒 可采用挂杯式或冲杯式进 行斟酒 斟红酒时 每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口 以免酒水下滴 弄脏 顾客衣物 或在瓶口系上瓶口巾 斟酒时不许左右开工 隔位斟酒或在客人左边斟酒 如遇特殊原因 必须在左边斟倒 应将酒杯从桌面平行端起 侧身为客人斟倒 严禁 酒杯从人头顶越过 有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分 之二 酒水的最佳饮用温度 红酒 10C 14C 白酒 16C 20C 啤酒 8C 12C 4 斟酒标准 不滴不洒 不少不溢 5 斟酒量 白酒 8 分 红酒 2 5 酒杯横截面最大处 啤酒 8 分酒 2 分泡沫 分派菜 1 转台 在桌面操作 2 刀叉 注意主次分明 份量主辅料均匀 3 旁桌 4 鸡鸭鱼去骨 用刀叉进行并注意复形 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 6 5 分汤主辅料 汤汁合理搭配 4 先生 小姐 我把 XXX 菜主骨为您去掉好吗 先生 小姐 我把 汤给你分一下好吗 手势示意 指向菜品更换用具整理桌面 1 用餐中途至少送一次餐巾纸 2 换骨碟 渣碟 当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换 烟缸内 超过 3 个必须更换 桌面纸屑用渣物夹夹走 3 汤碗 味碟 洗手盅刀 叉 勺等用后必须撤下 4 桌上出现空盘 空杯须撤下 须征求客人同意 5 打扰一下 这个 XXX 可以撤了吗 手势示意上水果 6 餐后上水果时 应配上水果叉 7 将果盘转至主人位与主宾位之间 这是我们 XXX 赠送的水果请慢 用 续斟茶水 1 上完水果后检查客人茶水杯 如杯中茶水少于 1 2 时须立即为客 人斟至 7 分 用餐过程中要不停的观察客人是否需要续茶 及时不间 断添加 结账 1 当客人要求结帐时 服务员请客人稍等 并立即去帐台拿帐单 先生 小姐 您稍等 2 如未开启的酒水或饮料 征询客人是寄存 带走或退单 服务员 检查帐单 饮料 食品等消费金额 数量等是否正确 3 将帐单放在收银夹内 站在客人右侧 打开帐单夹 右手持帐夹 北京大小口餐饮管理有限公司 世茂店 7 上端 左手轻托帐夹下端 送至客人面前请客人检查 并说 对不起 打扰了 这是您的帐单 多谢 钱 4 客人付款时 应仔细查验币种真伪 如有异常 应立即请客人更 换 现金 1 好的 请稍等 2 谢谢您 您今天一共消费了 XXX 元 我收您 XXX 元马上为您找零 您好这是找您零钱 请收好 3 请问剩下的菜品需要打包吗 信用卡 A 如果客人用信用卡结帐 服务员应请客人稍等 并将信用卡和帐 单送回收银处 B 收银做好信用卡收据后 服务员检查无误将收据 帐单及信用卡 夹在帐夹内 拿回给客人 C 将帐夹打开在客人右侧递给客人 并为客人递上笔 请客人在信 用卡收据上签字 并检查签字是否和信用卡背后的签字一致 D 将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人 向客人表示感谢 支票 A 如果客人使用支票结帐 请客人出示身份证 留下联系电话 然 后将帐单及支票同时送给收银 B 收银结完帐并记录下证件号码及联系电话 服务员将帐单与支票 存根联核对后交给客人 并向客人表