顾客满意度调查和处理程序

文件编号LC QP 004B 0 深圳市联创三金电器有限公司深圳市联创三金电器有限公司 实施日期2009 12 30 页 码第 2 页共 5 页 顾客满度调查和处理程序顾客满度调查和处理程序 修改日期2009 12 30 1 目的 为了不断提高顾客的满意水平 2 范围 适用于对外部顾客的满意度控制 3 职责 销售部 主要负责顾客满意度的调查及调查表的发放和回收等 4 定义 CS Customer Satisfaction 顾客满意 CSM Customer Satisfaction Measurement 顾客满意度 5 程序 5 1 顾客满意度调查的策划 5 1 1 销售部负责每年组织一次对主要顾客进行满意度调查 5 1 2 在有必要时 可随时调查顾客满意状况 5 2 调查表内容的设计 5 2 1 销售部负责顾客满意度评估项目组的设计 评估项目由顾客满意指标评估指标组构成 而每个指标组分解为多个指标 5 2 2 顾客满意度的划分及计算 级度法 将满意级度分为五梯级 即 欠佳 普通 较好 好 很好 计分法 将级度用分数来表示 5 2 3 销售部据此设计出 顾客满意度调查表 5 3 实施调查 销售部向各顾客发出 顾客意见调查表 5 4 调查结果回收 销售部对发出的 顾客意见调查表 进行跟踪 争取回收 70 以上的调查表 文件编号LC QP 004B 0 深圳市联创三金电器有限公司深圳市联创三金电器有限公司 实施日期2009 12 30 页 码 第 3 页共 5 页 顾客满度调查和处理程序顾客满度调查和处理程序 修改日期2009 12 30 级度 分数 欠佳1 2 普通3 4 较好5 6 好7 8 很好9 10 项目内容得分总数 CSMI 100 项目内容总分数 5 5 计算 分析及改进时机 5 5 1 销售部计算如下项目 a 所有评估指标组总分 b 每一指标组的分数 c 每一指标的分数 5 5 2 综合分析项目如下 a 所有指标组 b 每一个指标组中的所有指标 5 5 3 当与上次调查结果相比 满意度降低 20 的指标组或指标 以及顾客满 意度低于 80 的 由销售部填写 客户满意度分析处理报告 并向相关部 门寻求改善货源 5 6 顾客满意度调查及分析结果在每年度管理评审会议上进行评审 以发掘改进 的机会 增强顾客满意 文件编号LC QP 004B 0 深圳市联创三金电器有限公司深圳市联创三金电器有限公司 实施日期2009 12 30 页 码 第 4 页共 5 页 顾客满度调查和处理程序顾客满度调查和处理程序 修改日期 2009 12 30 6 流程图 顾客满意度控制流程 见附件 7 相关文件 7 1 纠正预防措施控制程序 8 质量记录 8 1 顾客意见调查表 8 2 客户满意度分析处理报告 文件编号LC QP 004B 0 深圳市联创三金电器有限公司深圳市联创三金电器有限公司 实施日期2009 12 30 页 码 第 5 页共 5 页 顾顾 客客 满满 意意 度度 控控 制制 程程 序序 修改日期 2009 12 30 附件一 顾客满度调查和处理流程顾客满度调查和处理流程 权责单位 销售部 销 售部 销售部 销 售部 销售部 销 售部 销售部 相关部门 策 划 调查表内容设计 发出调查表 回收调查表 计算 分析及改进 发出调查报告 拟订改进措施 深深 圳圳市市 联联 创创 三三 金金 电电 器器 有有 限限 公公 司司 LiantekLiantek ElectricalElectrical AppliancesAppliances ShenzhenShenzhen Co Ltd Co Ltd 深 圳 市 联 创 三 金 电 器 限 公 司 Liantek Electrical Appliances Shenzhen Co Ltd 二级文件二级文件 文 件 编 号 LC QP 004B 0LC QP 004B 0 顾客满度调查和处理程序顾客满度调查和处理程序 页 码 第 1 页 共 5 页 编制 日期 会签 审核 日期 批准 日期 修 改 记 录 修改次数修改页码修改日期修改单号修改次数修改页码修改日期修改单号 01全部页 2009 12 3006 0207 0308 0409 0510 2009 年 12 月 30 日发布 2009 年 12 月 30 日实施 发放号 顾客意见调查表 NO 尊敬的 为了不断改进我们的产品品质和服务意识 真诚希望您提出帮助意见 顾客意见 Buyer Attitude 调查项目 Investigate Items 欠佳 not good enough 普通 ordinary 较好 relative fine 好 good 很好 very good 1 1 产品使您感到更舒适 方便 Comfortable and convenient 12345678910 1 2 产品引起您朋友的重视 造型有吸引 力 Your friends pay great attention to the product Sculpt of product is attractive 12345678910 1 0 品质 Quality 1 3 产品内部工艺控制流程手法 Inside technology control 12345678910 2 1 交货期准时 Delivery on time12345678910 2 2 交期如有延误 尽可能的同您沟通 If delay the delivery date can communicate with you as soon as possible 12345678910 2 0 交期 Delivery Date 2 3 交货数量准确 Nicety of delivery quantity 12345678910 3 1 产品安全可靠 Safety and credibility12345678910 3 2 产品不存在有安全方面的隐患 Not exist latent safety problems 123456789103 0 安全 Safety 3 3 使用产品时没有安全事故的发生 No safety accidents happen when use product 12345678910 4 1 易损件的及时供应 Provide parts which is easily wore down on time 12345678910 4 2 对顾客抱怨的处理 Deal with customer complaint 12345678910 4 0 服务 Service 4 3 日常沟通的效率 The efficiency of everyday communication 12345678910 您的建议 Your suggestion 签名 Signature 日期 Date 表单编号 LC Q R 007