终端导购培训报告

1 / 60终端导购培训报告终端导购培训模式设计背景：导购员工作的重要性；导购员工作的可量化性；导购员素质模型素质构架模型：解说：一， 金字塔的支点：心态决定你的高度。离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。最基本的支点：要做好自己的本职工作二， 硬件素质：身体素质2 / 60必要的身体素质软件必须要由硬件支撑三， 技巧+意识A， 推销意识特别强调：强烈心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客”强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。B、热情、友好|、主动的服务意识服务一种产品的衍生产品3 / 60服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。首先是态度问题。接触- 沟通-感染-共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。C、熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。卡塞尔导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。说与干的辨证认识：敢说敢干基本条件4 / 60能说能干必要条件能说巧干充分条件。只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。将海报上鲜艳的图案剪贴下来，贴在冰箱门上；将特殊客户单独归类，整理出详细的内容，方便了售后工作。D、勤奋意识售场终端生动化建设5 / 60信息传递E、学习意识向竞争对手学习向公司同事学习自己主动的学习F、进取意识四、升华精神状态销售业绩其他贡献导购员基本知识结构模型6 / 60一、 关于公司的公司历史+现状+未来+形象公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。二，关于产品导购员产品专家学习途径：听听专业人士介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点7 / 60讲自己明白和让别人明白是两个概念进一步熟悉：1， 找到产品的卖点及独特卖点。卖点基本属性独特卖点产品差异力2， SWOT 方法优点缺点考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。机会威胁8 / 603， 信任产品。进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖 信心 说服力更强初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。二、 关于竞争品牌寻找产品与竞争品牌产品的差异化导购员要了解竞争对手以下情况：1， 品种。主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色是 价格新产品9 / 602， 陈列展示。柜台展示商品和展示特色POP 广告表现3， 促销模式促销内容促销传播4， 销售技巧。针对卖点做的各种不同的解说技巧5， 竞品顾客分额分析顾客数量顾客层次10 / 60例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？三、 终端生动化建设售场氛围也是产品不可分割的一部分。通过产品陈列、POP 广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1， 产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定 87%取决于该商品的显眼度。11 / 60黄金标准：A， 陈列位置最佳B， 陈列面积最大C， 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间D， 陈列地点及位置更多E， 品种齐全，数量充足F， 品类集中，以带动连带购买G， 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击H， 产品向外正面向外，以传递产品及促销信息I， 干净卫生，完整无缺J， 先进先出，保持产品新鲜12 / 602， POP 广告。有效刺激顾客的购买欲望调查表明，货架上有品牌标记可提升 18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升 23%的销量。 形式多样式四、 了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1， 顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：A， 利于健康B， 实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C， 舒适与方便13 / 60D， 安全动机E， 喜爱，一种带感情色彩的购买动机F， 声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么G， 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：已决定要买某种商品的顾客；未决定购买某种商品的顾客；14 / 60随意浏览的顾客。1， 已决定要买某种商品的顾客。注意观察2， 未决定购买某种商品的顾客。根据观察确定推荐所需突出差别3， 随意浏览的顾客。口头语“我只是随便看看” 。强调聊天顾客购买心理变化。1） ，产品。2） ，兴趣。15 / 60商品导购员。3） ，联想。益处、解释哪些问题，帮助4） ，欲望。购买欲望和冲动5）比较。比较差异所需点6）信任。影响信任感的因素：想念导购员；16 / 60相信商店；想信商品企业。7）行动。顾客决定购买并付诸行动。8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购员职能分析模型导购员职能界定：销售产品角色定位：产品导购顾问职能描述：17 / 60在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。站在顾客的角度，导购员的工作职责：1， 为顾客提供服务2， 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？1） ，询问顾客对商品的兴趣，爱好。2） ，帮助顾客选择他们需要的商品3） ，向顾客介绍产品的特点4） ，向顾客说明买到此种商品后 将会给他带来的益处18 / 605） ，回答顾客对产品提出的疑问6） ，说服顾客下决心购买此商品7） ，向顾客推荐别的商品与服务项目8） ，让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责：1， 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：1） ，通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。19 / 602） ，产品销售。3）终端生动化建设4）收集信息A、 顾客信息B、 竞品信息C、 商场方面信息5） ，协调关系：1） ，传递产品知识、企业信息：2） ，示范3） ，联络感情4） ，利益激励20 / 605） ，填写报表6） ，其他站在个人角度：1， 付出劳动，获得回报。2， 学习，提高个人生存技能，提升个人修养家具终端导购培训手册目 录第一章 企业简介及荣获奖项第二章 产品知识第三章第四章21 / 60第五章第六章第七章第八章家具的制造设备及工艺 板式家具的选购及保养 销售中的关键顾客为什么选你的产品家具销售的十大步骤 异议的处理 产品问答第一章 企业简介及荣获奖项一、企业简介家具有限公司是一家板式、板木结合家具的生产、研发、销售为一体的大中型企业。公司创立于 1978 年，总部设立于中国最大的家私设计之都深圳市坪山，毗邻港奥，紧连广州、东莞、交通便利，地理位置极其优越。公司办公、研发、生产厂区占地面积达 30000 平方米。引进全套现代化家具生产设备。拥有大批热忱优秀的产品研发、生22 / 60产、营销等专业人才和高素质的技术工人。公司旗下有“” 、 “”等品牌产品，以构思独特的深厚设计，精益求精的产品品质，快捷周到的交货周期，高效贴心的售后服务，全面满足了不同消费需求。获得了市场的高度肯定，迅速成为国内领头的专业家具制造商。 从 XX 年第一家专卖店开业到现在的全国近 300 个专卖店。我们的市场占有率每年都在不断的攀升。除台湾、外其余 33 个省的省会城市已经全部覆盖。从专卖店分布状况来看，我们的专卖店多以店中店的形式出现，各城市均与该地的一流商场合作。产品还远销美国、俄罗斯、法国、英国等欧美国家，外汇销售额为每年在 5 千万以上，领军着青少年家具市场。的快速发展以及对行业作出的突出贡献，受到了行业协会的高度肯定。公司先后被评为“深圳家具行业协会常务理事会单位” 、 “香港家协常务理事单位” 、 “中国家具行业协会常务理事单位” 、 “全国质量诚信 AAA 级品牌企业” 、重合同守信用企业”等，并荣获了“全国 315 重点保护品牌” 、“中国绿色环保产品” 、 “中国著名品牌”等殊荣。全面腾飞的 ，在未来的发展中将继续秉承“扎根中国，服23 / 60务全球”的企业宗旨和“打造青少年家具第一品牌”的战略理念，全面推进战略升级、品牌升级和产品升级。以高标准、高品位、零缺陷的产品服务于社会，致力于实现企业多元化、规模化、尖端化、国际化发展。引领中国青少年家具的潮流趋势，努力打造一流的现代化家具制造商企业和世界著名品牌。二、 家具有限公司企业文化：承诺：为顾客提供物超所值的产品和服务，收取合理利润，给顾客、员工、供应商、投资者和社会以丰厚的回报。秉承：“为营造自然和休闲的家居文化而不懈努力和探索”的使命。积极进取，追求更完美，创造更辉煌的明天是公司全体员工的共同目标和追求。公司经营理念：以人为本，管理为先，服务为诚，信誉为重。公司质量方针：精益求精、顾客满意、持续改进、追求卓24 / 60越。公司企业精神：团结、开拓、务实、进取、求精 。公司用人标准：有德无才可使用，有才无德不可用。德才兼备受重用。三、欧乐雅品牌标识释义标志是整个视觉识别系统的核心，标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆。欧乐雅标志外形既象房屋形象，体现家具行业以“家”为主的特色，又像树木，不仅以“木”的概念展现家具的行业特色，又通过“树木”的概念表达企业齐心合力、共同发展的精神。两条柱子分别代表生产和销售，中间那英文字母代表企业的精神和核心人，以此表达 家私以企业精神为根本，重视发展，重视人才，生产与销售共同发展的企业理念。最上面的人字形具有无穷向上的无穷的冲击力，表达了企25 / 60业紧密团结，共同进步的精神。 本标志设计方法简洁大方，不落俗套，具有极强的现代感与视觉冲击力，拥有长久的生命力，和 家私现代化企业形象十分贴切。第二章 产品知识一、板式家具基础知识板式家具是以人造板为主要基材，是板件为基本结构的拆装组合式家具，全部经表面装饰的人造板材加五金件连接而成的家具。板式家具具有可拆御，造型富于变化，外观时尚，不易变形，质量稳定，价格实惠等基本特征。以设计风格分：美式、意大利式、北欧风情式；欧式田园? 以材料分：实木颗粒板、刨花板、中密度板、细木工板、贴实木木皮。? 以使用功能分：民用、办公二、板式家具的结构与用料26 / 60板式家具的结构1、 主要材料七彩年华、欧乐雅产品主要有实木颗粒板贴三聚氰胺板，中纤板。? 板材：实木颗粒板：所谓的实木颗粒板，其实就是一种以小径材，间伐木、木芯、板皮、枝桠材等为原料经加热压成型后的一种人造板。具有膨胀系数小，防潮性能非常好，还有握钉力，抗弯压性，稳定性都很好。是一种高档环保的基材被欧美国家家具生产商所广泛采用，国内高档板式家具市场开始大面积采用该种板材。三聚氰胺板：三聚氰胺板贴面极其耐磨、耐划痕、耐酸碱、耐烫及耐污染。一般无需特别保养，但注意在使用中不要长时间被水浸泡，以免封边开裂。(3)中纤板：板面质地细密、平滑、尺寸稳定性能较好。组织结构均匀细密、可以直接进行异形加工，且不必封边。静曲强度、平面抗拉强度、握钉力优良。我们采用的板材都是亚洲最大的板材生产商-圣象集团 E127 / 60级环保板材。? 油漆：家具行业普遍使用的油漆是指含有或不含有颜料的有机粘稠液体。我们的产品所使用的是性能稳定，耐变黄性强的 PU 面漆和 PE 底漆。PU：面漆具有耐溶剂、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑、色彩遮盖力强、流平性强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐变黄等特点。PE:底漆则具有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透等优点。我们公司采用的都是台湾“大宝”环保漆。? 五金：我们公司公司采用的五金配件都是东泰五金的产品。东泰五金有限公司是一家集研发与制造于一体，专业为拆装配件企业。目前产品已经能够很好地满足欧美发达国家的品质要求，并大量进入发达国家的高端市场。门铰：产品有如下特点：获得 ISO9000 质量认证，并经严格测试，可开合 8 万12 万次；门铰弹簧采用高度合金，承重 25kg/只，保证了门铰的强度，二段力设计，开关力度柔和、安静，能在多个角度定位，开启的角度分为：90、110、135、175；它表面先镀了一层铜，然后28 / 60再电镀七次镍，所以防腐蚀能力极强；铰尾连接位有凹凸纹，是铰身底板互相咬合，使连接更牢固。路轨：其产品具有以下几个特点：用 12mm 优质钢材，坚韧有力；其负重可达 30 磅，约 13 公斤，并通过美国标准测试，路轨在负重状态下可连续滑动 5 万次以上；路轨表面平整，油漆附着力强，有易脱落。滑动时安静顺滑，回流效果好。终端超级导购橱柜就该这样卖 单店销售力快速提升之实战情景式店长导购特训营 培训对象：店长、导购员 培训人数：？人左右培训课时：2 天 1 晚 培训目的：本方案将侧重强化其所学内容在实战中的灵活应用，通过实战情景解决建材产品销售人员在迎接、跟随、接待、问听、产品介绍、异议处理、坐、设计、算、留、送、客户关系管理等环节中最困惑的实战一线问题，通过情景式、案例式教学方式，提炼销售策略、改善销售技巧、提炼销售话术，并通过案例研讨、角色扮演、双方辩论、实战演练等多种方式改善橱柜门店销售人员实战应变能力。培训方式：为了更好突出培训的实战效果，建议采取封闭29 / 60式教学方式。 现场尽量围绕实战过程遇到的每一个问题剖析销售策略、总结销售话 术、演练销售技能，并结合录像教学、用现场问答、现场演练、现场 模拟、老师点评、会后考核、论坛研讨会等模式确保学员快速学习掌 握相关技巧。 培训内容：一、顾客眼中的橱柜店面是怎样的 1、终端层面2、什么在阻碍我们顾客的进入？ 3、什么在吸引我们顾客进入？4、倒底哪些错误理念在阻碍我们的销售？ 案例解剖二、如何迎接顾客 1、 导购人员的职业礼仪2、 导购人员的穿着、神情的注意事项互动：互相挑问题，形成每个人的礼仪自检方案 2、哪些表情、动作在跟顾客交流过程中需要注意的？ 现场演练：如何建立“适度热情”印象的动作？ 3、如何塑造让顾客信赖的手势？ 4、如何做到让顾客感动的接待?30 / 60经验交流：如何接待八种不同类型客户？实战演练：如何养成“察言观色”得好习惯？实战情景：面对顾客不理自己的状况如何创造三次交流机会？ 实战情景：如何对付比较急的顾客？ 实战情景：对付上来就问价格的顾客 5、哪些是让顾客反感的“口头禅”？ 6、哪些是顾客比较喜欢听的话？ 7、如何应对接待中的一些常见问题实战情景：顾客进来后，是否需要热情的上去推荐 ？ 实战情景：对付不到两分钟就往外走的顾客？ 实战情景：对付上来对你爱理不理的顾客？ 实战情景：对付有些说我先看看待会叫你的顾客 实战情景：顾客带小孩过来，小孩吵着要走，怎么办？ 等等三、如何跟随1、如何跟随顾客? 2、如何洞悉接近客户的时机？ 3、四种话术减少被顾客拒绝的概率？ 4、如何三分钟内拉近与顾客的距离？ 现场演练：让赞美来得更猛烈一点！ 现场演练：如何跟随顾客？ 四、如何问、听 1、为什么要问问31 / 60题？2、 “问”的过程中存在的问题 3、攻心提问五大招 案例4、两个提问小技巧 5、如何倾听？实战情景：如何聆听才会让顾客感受你的专注、尊重? 6、如何利用闲聊让对方放松下来？ 案例：胡导购的绝招7、如何探寻激发顾客购买欲望？实战情景：顾客转来转去感觉就是没什么购买欲望 实战情景：你给顾客介绍什么，顾客都说好 五、如何做好家居建材产品介绍 1、如何让顾客自己体验产品的卖点 2、什么样的产品说辞是失败的？ 3、什么样的产品解说才是成功的？4、产品解说的三个准则1) 第一准则、说清楚? 如何采用六段论介绍家居建材产品 ? 找到家居建材产品最32 / 60打动顾客的卖点? 如何从六个角度让顾客理解家居建材产品的卖点 ? 可能阻碍家居建材产品销售的困难点有哪些？? 如何通过生活化、故事化、案例化等方式让产品介绍更具体现场演练：如何为家居建材产品找卖点？2) 第二准则、可接受? 如何增强顾客的可信性? 如何让顾客设身处地感到家居建材产品 ? 如何让顾客感到家居建材产品的差异化 ? 如何面对我们产品的硬伤 实战情景 1 实战情景 2 3) 第三准则、针对性经验总结：哪十大类型的话是能让顾客听到“心坎上”的？5、在推荐产品时推荐多少款产品比较合适？ 6、如何在顾33 / 60客面前评价竞争对手的优缺点？ 7、如何才能卖出我们品牌的档次感呢？ 8、有利家居建材产品销售的“赢表达法”？ 经验总结：有助于销售的常用表达法 9、推荐过程中如何给顾客“洗脑”？实战情景：顾客总说那个品牌的好 10、如何增强与顾客的互动？ 11、推荐中如何“催眠”顾客？ 案例研讨12、推荐中如何赋予产品情感？ 13、推荐中如何营造良好的热卖氛围？终端导购培训手册目录一、二、三、34 / 60四、五、六、七、八、行业前景 导购职位说明 专卖导购须知 专卖导购素质要求 专卖导购行为规范 专卖导购礼仪守则 人际关系技巧 团队合作技巧一、保健产业是朝阳产业从上世纪 80 年代起步到 2000 年，我国保健产值达到 500亿元，利税 100 亿元，保健品生产的企业总数、产品品种、年产值和实现利润已占医药类企业总量的 50%以上。据预测，到 XX 年，我国保健品销售总额突破 800 亿元，2016 年预计销售额达 1300 亿元。以成为中国工业经济新的增长点之一，国民经济的一个新兴行业。 保健产业之所以蓬勃发展：35 / 601.人民生活水平明显提高。处于温饱向小康的过渡阶段，东南沿海一些大中城市和地区已达到了中等收入国家水平，人们的消费观念、健康观念发生了较大变化，促进城乡保健品消费支出以每年1530%的速度快速增长。2.生活方式的改变，是保健品产业发展的重要契机。随着社会竞争愈演愈烈，生活工作节奏不断加快，给人们生理和心理机能带来巨大冲击，处于亚健康状态的人群不断扩大。为规避不健康带来的各种不利影响，使人们求助于保健品，使得保健品的开发和生产成为经济生活中的“热点” 。3.多层次的社会生活需要，为保健品产业的发展提供了广阔空间。除了在家庭和事业双重压力下的中年人逐步加入保健品消费行列之外， “一老一小”(老年人、青少年)是保健品消费的主力军。随着老龄化趋势的发展， “银发族”对保健品的需求旺盛。现代家庭对独生子女成长的期望，使家长舍得在营养保健36 / 60品上投资，这就为保健品提供了广阔的市场空间。特别是在“送礼送健康”新时尚潮流的引导下，保健品成为节假日送礼的重要选择之一，中秋、国庆、元旦、春节期间这 5 个月的保健品销量占到全年销量的 65%以上，成为保健品产销旺季。这表明在新的世纪里，市场将继续扩大，保健品行业将继续保持国民经济重要产业的地位。二、导购职位说明那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。一、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其37 / 60销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。二、导购在公司的重要地位：桥梁作用1） 、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你们的努力。2） 、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家。要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点。 对顾客来说，你就是一名专业的“医生” ，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。你知道自己成功的第一步在哪里吗？38 / 60你知道你工作的意义吗？现在你明白自己工作的重要性了吗？那你如何计划安排你的工作呢？三、专卖导购须知作为专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是企业终端的形象代言人，所以我们需要你做到：1、 对于公司A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能 E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司制度真诚可靠39 / 602、 对于顾客a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑c 礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择3、顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人40 / 60 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好所以我们要求每个专卖导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样41 / 60我应很高兴为他服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你打怎么安排你的工作呢?四、专卖导购素质要求商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从 实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的 营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素 质是成功的关键一步。“能力智慧忠心热情”的导购员，他们最终将得到42 / 60最大的承认和最好的发展！导购员基本素质1、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为导购的基本业务素质。导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那 一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通 过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与 热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业 务素质是主要的前提。2、商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面： 敏锐的商业洞察力43 / 60a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点。b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装、肤色等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。c 商品比较力： 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。44 / 60d 销售环境了解： 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况， “知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 职业道德与服务品质a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量 b 诚实守信的品德： “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，45 / 60对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露。3、自身业务素质 充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功 头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意 善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与46 / 60上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍 踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。 持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活。 有进取心，求知欲47 / 60“不想当将军的士兵不是好兵” ，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯。心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展 是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中， 有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理 素质。1、 自信成功的最大秘诀自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。 深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时， 从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自 己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客48 / 60融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终 保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感 染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、 积极的自信心，才能更加出色。努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！2、坚强，勇敢地面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落， 畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结” ， 并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。 “逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多。3、宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气、49 / 60怨愤、争吵，而是仍 能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和 妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加 强对店铺的满意程度。4、正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人 的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要 记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向 更高目标进取。5、良好的审美情操美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与 顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你 提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在。身体素质50 / 60每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前 到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有 健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意终端导购培训手册一、二、三、四、五、六、51 / 60七、八、九、十、十一、十二、十三、 导购职位说明 导购须知 导购素质要求 导购行为规范 导购礼仪守则 导购服务规范 店内陈列规范 销售流程 销售技巧 顾客心理分析 人际关系技巧 培训课程流程 模拟演答第一章 导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可52 / 60缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。一、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：53 / 60敬业 认真 诚恳 二、导购在公司的重要地位：桥梁作用1） 、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。2） 、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为*公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生” ，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。第二章 导购须知作为*品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“*”终端的形象代言人，所以我们需要你做54 / 60到： 对于公司A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情 C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司制度真诚可靠 对于顾客a 亲善友好的服务态度 b