营销中心管理方案

营销中心管理制度 草案 营销中心管理制度 草案 营销中心架构营销中心架构 营销中心下辖销售部 销售客服部 销售策划 营销中心设总 监一名 下设两名销售主管 一名客服主管 一策划主管 销售部两名销售主管各管理一支销售小组 每组 5 10 名置业 顾问 由项目需要决定 销售部还需配置营销秘书兼道具管理员一 名 销售客服设客服主管一名 合同管理专员一名 客服若干 由 项目需要决定 销售策划部设策划主管一名 策划一名 推广一名 各级职责各级职责 总总 监 监 与策划部做好全程营销策划 开拓广阔的营销市场 为公 司建议相应的营销方案 对销售业绩负责 全面负责销售 管理 各类销售活动的组织 完善销售制度 组织销售培 训 为销售人员创造公平竞争的环境 全面负责客户的售 后服务工作的日常管理 确保销售和客服工作配合顺畅 使客户意见得到及时反馈和解决 从而提高客户的满意度 销售主管销售主管 对置业顾问进行日常工作管理 督促提高销售业绩 协 助成交 汇总销售业绩 上报销售数据 推广反馈信息 日常工作报表等 客服主管客服主管 负责签约归档及后期日常服务工作并建立完善的客户档 案 及时处理客户投诉 并将投诉焦点和客户建议及时向 总监汇报 并提出缓解矛盾和解决问题的方案 以供公司 领导决策和参考 策划主管策划主管 负责与销售部及时沟通 时刻监测市场动态 销售方案 及促销策略决策 并对销售工作提出合理建议 控制推广 力度及推广成本 置业顾问 置业顾问 遵守 销售管理制度 的规定 服从管理 公平竞争 努力完成销售任务 收集反馈信息 为团队工作提出合理 化建议 合同管理专员 合同管理专员 负责已签合同的归档及预登 标准合同的填写 营销秘书营销秘书 配合整个销售部的日常工作 制作销控 负责重要文 件的归档备案 销售业绩的统计 办公用品的领用 完善 文档交接手续 建立退房档案 每周与财务清对退房数 确保销控的准确性 策划 策划 进行销售方案 促销活动 推广方案的策划 推广 推广 与各类媒体保持联系 保证促销 推广方案的实施 营销中心管理细则营销中心管理细则 营销中心自主成立营销中心福利基金 对违反规定所处罚款将全 部充入福利基金 用于福利品及奖品发放 营销秘书全权负责 考勤管理考勤管理 1 营销中心考勤管理由行政部直接负责 总监负责监督 请公司 配置指纹签到器 2 工作时间 早 10 00 晚 19 00 每天 营销中心实行六天工 作制 销售部及销售客服部工作性质较为特殊 正常情况周二至周 五排班轮休 根据业务的需要随时调整个人休假 策划部正常双休 休息期间保持手机 24 小时在线 3 休假与工作发生冲突时 应以工作为先 大局为重 服从安排 如不按安排自行休假者按旷工处理 如个人相互调休必须得到直属 主管同意方可调休 4 假期管理 置业顾问原则上除每周休息外不允许请假 但如确 有特殊情况需请假 必须将假条交销售主管报行政记录后方可休假 无故超假或未提前请假的 按旷工处理 1 病假 当日向其上级主管申请 以便安排工作 报行政记录后 方可休假 请病假须出具医院证明 特殊情况假前不能提供的亦可 事后补齐 2 事假 因事必须本人处理方可申请事假 但需提前半天以上向 直属主管申请 以便安排工作 由主管报行政记录后方可外出 事 假外出按相关规定扣薪 5 应到岗而未到岗 也未向其上级请假者按旷工处理 旷工期间扣 除双倍工资 6 值晚班时间根据销售情况而定 无故不值班者 一经发现处以 每人每次 100 元罚款 7 严禁迟到早退 迟到 30 分钟内罚款 50 元 30 分钟以上按旷工 处理 特殊天气 特殊原因如确实对到岗造成巨大困难 须在上班 前向该组主管申请延时 办公室内勤办公室内勤 1 办公桌上除公共办公用品以外 勿放置私人物品以及与工作无 关的物品 椅子上勿放置私人用品 如 衣服 包等 2 接电组负责办公室内勤工作 包括下班关电脑 接访组负责前 台内勤 销售客服部及策划部各自管理好自己的办公室内勤 3 电话等物品摆放整齐 发现电话有损坏及时联系电工 4 任何人发现资料架中资料不足马上找资料员及时补齐 5 请尊重保洁员的劳动 保持办公室的卫生 6 办公室严禁喧哗 7 严禁在办公室吃带有异味的东西 销售现场接待规范销售现场接待规范 1 来电两声立即接电 不论电话号码是否熟悉一律问候 您好 2 接待客户需按顺序轮候 如轮到接客户时有其他事 则本轮跳 过至下轮轮候 3 客户来访必须询问是否联系过是否联系过 如忘记业务员姓名必须当时核 查 接待工作继续 轮值最后的置业顾问负责查询 4 售楼处前台除摆放资料 电话 登记本及订书器外 不得摆放 其他任何物品 应保持前台的整洁 5 保持模板 展板 销控表 售楼资料与销售阶段相吻合 整洁 保持其准确性 及时性 如发现不妥 要及时更正 6 销售资料的摆放由专人负责监督 但每个置业顾问应有责任心 发现资料摆放不全或不齐 应及时补充 资料员发现资料或手提袋 等资料快用完时 应及时报告销售经理及策划负责人 7 销售大厅内应保持播放音乐 以古典轻音乐为宜 8 置业顾问发现销售现场问题 应及时报告销售主管 9 不得在前台从事聊天 看报纸杂志 吃东西 喝水等与工作无 关的活动 前台始终保持 3 人以上 10 客户入座后 应立即倒水招待 11 当某一置业顾问接待客户时 轮值最后一位置业顾问应当前 去代接 代接后必须与原置业顾问交接 12 对客户进行讲解时 要注意言谈举止 站时要挺拔 坐姿要周 正 走路平稳轻快不应左摇右晃 谈话时应专注和蔼 不应东张西 望 心不在焉 应正视对方 谈话间如遇有急事 需要马上处理 应礼貌的示意客户稍候 并表示歉意 13 客户去样板间或工地 如无特殊原因必须有销售员带领 14 客户告别离开时 置业顾问应起立道别送到售楼处门口 客户 走后应及时将销售内部资料收走 不得置于洽谈区 15 如果客户询问办理其他事务 每个置业顾问都应礼貌 耐心对 待 并给其指引 16 如遇到需要与其他同事交流的事情 不得在大堂内大声叫喊 喧哗 传唤他人 17 不可在售楼部对客户品头论足 18 任何情况下不得与客户发生冲突 如有与客户发生口角的情况 即刻开除 如有客户投诉由销售主管接手安抚并核实情况 待客户 走后报营销总监处理 若事实清楚 销售主管有权直接责令其缴纳 罚款 100 元 19 销售部同事之间要互相团结友爱 互相协助 遇有同事休息或 不在 客户到访 应积极帮助接待 鼓励互相帮忙 签单 培养良 好的团队风气 因义务帮带客户而不尽心 故意冷落客户或怠慢客 户的 一经发现 将处以最低 50 元的罚款 20 前台空岗该组主管请自觉缴纳 50 元罚款 销售部及销售客服部行政内务工作销售部及销售客服部行政内务工作 一 一 仪容仪表仪容仪表 上班期间必须着公司统一工装 并保持衣着干净整洁 无污迹 具体如下 1 1 衬衫 衬衫领子与袖口不得污秽 男同事衬衫纽扣必须扣全 2 2 领带 男同事上班必须系领带 必须打系标准 不得肮脏 破坏或歪斜松弛 3 3 鞋子 不得穿休闲鞋 必须着正式工作皮鞋 女同事夏季鞋 子必须有后跟 前脸 不得露脚趾头 脚后跟 男同事必须着黑色 皮鞋 如有鞋带必须系好 4 4 头发 女同事必须将头发梳成马尾或盘头 不得披头散发 不得佩戴颜色 形状夸张的饰品 不得染怪异颜色的头发 男同事 不得剃光头 染发或留长发 发型不可怪异 5 5 指甲 指甲不能太长 经常修剪保持干净 女同事不得涂染 颜色怪异的指甲油 男同事不得留长指甲 6 6 胡子 男同事不得留胡须 7 7 口腔 随时保持口腔清洁 上班期间不得吃刺激性很强的食 品 8 8 化妆 女同事应保持清洁健康的形象 必须化淡妆上班 但 不可浓妆艳抹 9 9 不穿工服者一律罚款 50 元 置业顾问除罚款以外 还须停接 电接访一天 二 二 工作文件工作文件 1 1 名片 上班期间必须随时携带名片 每人保持身上随时有 一支笔 2 2 激光笔 必须随身携带激光笔 如正常损坏或没电 应及时 汇总至营销秘书处 领取电池或新激光笔 3 3 销售文件 每个置业顾问必须随时整理好自己的销售文件夹 保持文件夹的整齐 4 4 客户资料本 每个置业顾问必须将接待的客户资料登记在自 己的资料本上 并填写追访记录 5 5 例会上安排的各种报表 讨论等任务必须按时完成 个人任 务未完成罚款 20 元 小组任务未完成 销售主管请自觉缴纳罚款 50 元 本制度由各主管负责监督 主管有权对违规行为进行处罚 对本制度由各主管负责监督 主管有权对违规行为进行处罚 对 违规行为的判罚必须无条件服从 不得顶撞 如有异议 可单独向违规行为的判罚必须无条件服从 不得顶撞 如有异议 可单独向 营销总监申诉 营销总监申诉 客户确认原则客户确认原则 客户来电 来访 置业顾问必须及时登记并及时跟进 客户跟进 记录期限 来电 7 天 来访 15 天 客户来访 前台接待人员必须 进行询问是否联系过或是否有熟悉的置业顾问 如果讯问后 客户 说有联系过 但忘记置业顾问姓名 由当天接访组先帮助介绍 待 查过登记本后 由登记置业顾问跟进 如该置业顾问当天不在现场 由同组最后轮值的置业顾问无条件帮带 如果不询问此类信息造成 撞单 在跟进记录期限内 业绩归先登记的置业顾问 成交后撞单 成交后撞单 1 1 同一客户成交 以第一接待制为原则 以跟进记录为标准 规同一客户成交 以第一接待制为原则 以跟进记录为标准 规 定期限内没有跟进记录 成交业绩佣金归轮值业务员所有 此条要定期限内没有跟进记录 成交业绩佣金归轮值业务员所有 此条要 求业务员及时跟进客户 处理好与客户的关系 求业务员及时跟进客户 处理好与客户的关系 如 客户以前来过售楼处并由甲登记 15 日内再次来到售楼处没说 找甲 由乙成交 业绩归甲所有 若 15 日后 客户再次来访 没说 找甲 由乙成交 甲也没有跟进记录 则业绩归乙所有 2 2 已婚夫妇购房 无论夫妻以谁的名字成交 以第一接待制为原已婚夫妇购房 无论夫妻以谁的名字成交 以第一接待制为原 则 跟进记录为标准 直系亲属购房均按此条处理 则 跟进记录为标准 直系亲属购房均按此条处理 如 夫 父 母 来访 由甲接待 15 日内其妻 子 女 来访由 乙接待并成交 业绩归甲所有 15 日后其妻 子 女 来访由乙接 待并成交 甲没有跟进记录 业绩归乙所有 3 3 未婚情侣购房 以签合同时的姓名为准或遵循客户选择制 未婚情侣购房 以签合同时的姓名为准或遵循客户选择制 如 男方单独来访由甲接待 数日后女方单独来访由乙接待 甲乙 都不知道的情况下撞单 签合同的是男方 业绩归甲所有 签合同 的是女方则业绩归乙所有 如果合同以男女双方姓名签定 业绩佣 金甲乙平分 若客户非要选择乙提供后续服务 则公司尊重客户选 择 4 4 亲朋好友购房 以客户选择制为原则 非直系亲属购房均按此亲朋好友购房 以客户选择制为原则 非直系亲属购房均按此 条处理 条处理 如 A 客户来访由甲接待 数日后 A 客户带其亲戚 朋友 B 客户来 访没有直接找甲 而直接要求找个置业顾问接待 轮值乙接待 B 客 户成交 则业绩归乙所有 5 5 单位购房 以第一接待组织者为原则 单位购房 以第一接待组织者为原则 如 A 客户来访要求团购由甲接待 数日后 B 客户来访要求团购由 乙接待 经核实 AB 客户属同一单位 若 A 为团购组织者 则团购 业绩佣金归甲所有 B 客户的业绩佣金归乙 若 B 为团购组织者 则团购业绩佣金归乙所有 A 客户的业绩佣金归甲 6 6 业务员与客户发生摩擦 以客户选择制为原则 业务员与客户发生摩擦 以客户选择制为原则 如 客户首次来访由甲接待 再次来访不愿找甲 则由轮值置业顾 问或销售主管指定乙置业顾问接待 成交后业绩归乙业务员所有 待客户离开后由销售主管或销售经理处理 绝不允许业务员与客 户正面冲突 7 7 电转访客户成交 以第一接待制为原则 电转访客户成交 以第一接待制为原则 如 客户电话咨询 甲接电 数日后客户来访 并未说找甲 经询 问也未表明自己联系过 由轮值乙接待并成交 业绩和佣金归乙业 务员所有 如出现撞单情况 以友好协商为原则 以撞单制度为尺度 如出 如出现撞单情况 以友好协商为原则 以撞单制度为尺度 如出 现分歧则由销售主管出面解决 决不许大声争吵等类似情况发生 现分歧则由销售主管出面解决 决不许大声争吵等类似情况发生 如有不服从管理 争吵 给客户打电话确认等现象 或双方均不做如有不服从管理 争吵 给客户打电话确认等现象 或双方均不做 让步的 业绩和佣金充入福利基金 让步的 业绩和佣金充入福利基金 销售部评比与奖惩制度销售部评比与奖惩制度 销售部实行赛季评比的人才激励制度 以销售季为赛季 进行 业绩考核 以月平均实际签约金额为依据 以排名决定奖惩 销售主管考核 销售主管考核 重奖第一名 奖金 淘汰第二名 降为置业顾问 置业顾问考核 置业顾问考核 重奖销冠 奖金 证书 奖励销亚 销冠奖金的二 分之一 证书 销季 销冠奖金的四分之一 证书 置业顾问无记名投票 推选选一名综合能力较强的置业顾问担任销 售主管 赛季业绩最后两名的置业顾问将转为试用 一月内业绩无 进步则予以淘汰 销售业绩统计 销售业绩统计 销售业绩以签约成交额 首付款到位 为准 上赛季所购房屋在本 赛季内退房 房款将在本赛季业绩中扣除 业绩由销售秘