餐饮营销管理

管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 1 of 14 1 营营销管理手册销管理手册 在现代营销中 广义营销指的是一切有利于销售的手段 包括广告 公共在现代营销中 广义营销指的是一切有利于销售的手段 包括广告 公共 关系 人员推销 营销推广以及狭义的促销 狭义的营销指的是为了增加销量关系 人员推销 营销推广以及狭义的促销 狭义的营销指的是为了增加销量 而采取的一系列措施 而采取的一系列措施 第一章第一章 营销的动机及目的营销的动机及目的 一 营销的动机一 营销的动机 店铺经营者为了拓展客源 提高营业额 树立店铺形象 提高知名度 宣店铺经营者为了拓展客源 提高营业额 树立店铺形象 提高知名度 宣 传和推广企业文化 通常会针对节庆 如圣诞节 情人节等 传和推广企业文化 通常会针对节庆 如圣诞节 情人节等 或店内产品 如 或店内产品 如 新产品 套餐 而推出系列促销活动 新产品 套餐 而推出系列促销活动 二 营销的目的二 营销的目的 任何一项活动都有其目的 一般来说店铺促销目的具体如下 增加来客数 任何一项活动都有其目的 一般来说店铺促销目的具体如下 增加来客数 提高客单价 库存消化 新品推出 应竞争者的挑战 形象的树立等 提高客单价 库存消化 新品推出 应竞争者的挑战 形象的树立等 1 1 增加来客数 增加来客数 想办法增加来客数 让每位顾客都很乐意光临 并给顾客留下良好的印象 想办法增加来客数 让每位顾客都很乐意光临 并给顾客留下良好的印象 业绩方能提升 业绩方能提升 2 2 提高客单价 提高客单价 一般而言 提升来客数量 提高客单价 需视商圈消费能力而定 若是消一般而言 提升来客数量 提高客单价 需视商圈消费能力而定 若是消 费能力较低的商圈 因顾客消费能力有限 往往在考虑收支平衡的情况下 较费能力较低的商圈 因顾客消费能力有限 往往在考虑收支平衡的情况下 较 不易提高客单价 但是因营销 如低价促销 而吸引更多的来客数却较容易 不易提高客单价 但是因营销 如低价促销 而吸引更多的来客数却较容易 相反地 若是在一个消费能力较高的商圈 因消费者相反地 若是在一个消费能力较高的商圈 因消费者 荷包满荷包满 自然会因计划 自然会因计划 性消费或冲动性消费 而较易提高客单价 性消费或冲动性消费 而较易提高客单价 3 3 库存消化 库存消化 营销活动的举办以提升客单价为主要目的 然而 有些店铺为了消化不畅营销活动的举办以提升客单价为主要目的 然而 有些店铺为了消化不畅 销产品 换季产品或快过期产品 也会举办小型促销活动将此类产品低价优惠销产品 换季产品或快过期产品 也会举办小型促销活动将此类产品低价优惠 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 2 of 14 2 推出 以吸引或回馈顾客 须注意的是 当营销产品因质量 口味 外观导致推出 以吸引或回馈顾客 须注意的是 当营销产品因质量 口味 外观导致 顾客消费后抱怨时 店铺将得不偿失 所以 过期或存在质量问题的产品不应顾客消费后抱怨时 店铺将得不偿失 所以 过期或存在质量问题的产品不应 促销 促销 4 4 新品推出 新品推出 以以 新品推出新品推出 为目的的促销 在餐饮连锁系统内 店铺会配合新产品搭为目的的促销 在餐饮连锁系统内 店铺会配合新产品搭 配促销 以期切入市场 比如推出新式配促销 以期切入市场 比如推出新式 套餐套餐 和购买和购买 套餐套餐 送送 物品物品 等 皆为应等 皆为应 新品推出新品推出 而举行的活动 而举行的活动 5 5 应竞争店的挑战 应竞争店的挑战 有时营销是不得已的 如附近有同类型的竞争店开幕 对方推出一系列促有时营销是不得已的 如附近有同类型的竞争店开幕 对方推出一系列促 销活动 顾客群易因竞争店促销活动而流动 为了稳定既有顾客群并开发新客销活动 顾客群易因竞争店促销活动而流动 为了稳定既有顾客群并开发新客 源 应竞争店非挑战而推出促销活动 源 应竞争店非挑战而推出促销活动 6 6 形象的树立 形象的树立 营销活动的举行 并不是狭义的提高业绩 它更是为了在消费者心中树立营销活动的举行 并不是狭义的提高业绩 它更是为了在消费者心中树立 良好的店铺形象 进行企业文化宣传和推广 良好的店铺形象 进行企业文化宣传和推广 第二章第二章 营销活动需考虑的因素营销活动需考虑的因素 要完成一次促销活动 须考虑以下几个因素要完成一次促销活动 须考虑以下几个因素 一 确立目标一 确立目标 促销之前一定要先确定此次活动的目标 然后将目标细分交由各部门去实促销之前一定要先确定此次活动的目标 然后将目标细分交由各部门去实 现 比如 在举办活动之前可先确定此次目标为现 比如 在举办活动之前可先确定此次目标为 新产品销售新产品销售 300300 份份 或或 业业 绩提升绩提升 20 20 诸如此类不等 唯有先确定目标 才能依目标订立各项促销活动 诸如此类不等 唯有先确定目标 才能依目标订立各项促销活动 的计划 的计划 二 促销对象二 促销对象 有了目标之后 一句店铺经营定位锁定促销对象 各店铺必须针对本店潜有了目标之后 一句店铺经营定位锁定促销对象 各店铺必须针对本店潜 在的消费群体 设定促销活动 但是在锁定对象时 亦要考虑到所锁定的对象在的消费群体 设定促销活动 但是在锁定对象时 亦要考虑到所锁定的对象 是否有消费能力 比如是否有消费能力 比如 六一六一 节促销活动针对小朋友 即应着眼于小朋友虽节促销活动针对小朋友 即应着眼于小朋友虽 无经济能力 但绝对具有影响父母无经济能力 但绝对具有影响父母 购买者来店消费的能力 购买者来店消费的能力 三 营销时间三 营销时间 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 3 of 14 3 每一次活动的安排 都是因时 因事 因店铺的实际需要而定 具体如下 每一次活动的安排 都是因时 因事 因店铺的实际需要而定 具体如下 1 1 特殊节日 如春节 五一节 国庆节 元旦 圣诞节 母亲节 情人节等 特殊节日 如春节 五一节 国庆节 元旦 圣诞节 母亲节 情人节等 2 2 寒 暑假 寒 暑假 3 3 周年庆 周年庆 4 4 新闻 流行话题之热潮期 如世界杯足球赛等 新闻 流行话题之热潮期 如世界杯足球赛等 5 5 其他 如因竞争店 策略决定 其他 如因竞争店 策略决定 促销活动往往是一档接一档 因此时间的考量往往是大节庆搭配大型促销促销活动往往是一档接一档 因此时间的考量往往是大节庆搭配大型促销 活动 平常日则以活动 平常日则以 促销主题促销主题 来丰富活动内容 增加店铺气氛 来丰富活动内容 增加店铺气氛 四 促销内容四 促销内容 促销内容 产品或服务 的取舍是相当耗时及伤脑筋的 往往是针对促销促销内容 产品或服务 的取舍是相当耗时及伤脑筋的 往往是针对促销 时间 对象而设定促销的内容 有时是为了特定内容 如新品 库存品而推出时间 对象而设定促销的内容 有时是为了特定内容 如新品 库存品而推出 促销 此时促销 此时 促销主题促销主题 就突显其重要了 就突显其重要了 五 促销主题五 促销主题 促销活动之设计 有一项促销活动之设计 有一项 主题主题 拟定是相当重要的 有了拟定是相当重要的 有了 主题主题 至少 至少 有下列好处 有下列好处 1 1 激发消费者的消费欲望 激发消费者的消费欲望 2 2 让活动更容易引起消费大众注意 让活动更容易引起消费大众注意 同时在拟定促销主题时 须考虑到 同时在拟定促销主题时 须考虑到 1 1 主题鲜明 主题鲜明 2 2 易懂 用词生动形象 易懂 用词生动形象 六 配合促销活动的辅助行动六 配合促销活动的辅助行动 主要是围绕促销活动的主题和内容 开展一些宣传活动 让消费者知道本主要是围绕促销活动的主题和内容 开展一些宣传活动 让消费者知道本 次促销活动的具体内容和优惠方法 次促销活动的具体内容和优惠方法 1 1 发宣传单 优惠券 发宣传单 优惠券 2 2 店堂内张贴海报 介绍说明促销活动 店堂内张贴海报 介绍说明促销活动 3 3 门口挂横幅 介绍主要促销活动 门口挂横幅 介绍主要促销活动 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 4 of 14 4 4 4 台面宣传资料 在于让顾客了解和便于促销 并附加记有促销内容的餐牌 台面宣传资料 在于让顾客了解和便于促销 并附加记有促销内容的餐牌 5 5 人员促销 吩咐每一位员工谨记促销内容并说明其优惠特点 主动向顾客介 人员促销 吩咐每一位员工谨记促销内容并说明其优惠特点 主动向顾客介 绍 并建议点单 绍 并建议点单 6 6 音乐播放 介绍目前的促销活动 音乐播放 介绍目前的促销活动 七 促销活动的准备七 促销活动的准备 1 1 服务人员必须明确活动的时间 内容和具体操作步骤 服务人员必须明确活动的时间 内容和具体操作步骤 2 2 促销活动前必须准备充分的原材料 检查营业设备是否能够正常运行 促销活动前必须准备充分的原材料 检查营业设备是否能够正常运行 3 3 宣传用品提前准备 保证数量充足 宣传用品提前准备 保证数量充足 4 4 促销活动期间注意人员的安全 促销活动期间注意人员的安全 5 5 严格遵循各种材料的储藏制度 避免发生因材料变质而发生的食品安全事故 严格遵循各种材料的储藏制度 避免发生因材料变质而发生的食品安全事故 6 6 在促销活动期间 为了避免因人手短缺造成的服务质量下降 各岗位人员必 在促销活动期间 为了避免因人手短缺造成的服务质量下降 各岗位人员必 须具备良好的协调 配合意识 积极配合 服从班次的调整工作 须具备良好的协调 配合意识 积极配合 服从班次的调整工作 7 7 向不理解促销活动内容的顾客做好解释工作 以免顾客产生误解 向不理解促销活动内容的顾客做好解释工作 以免顾客产生误解 八 行程安排八 行程安排 事前安排整个促销活动的行程 原材料 人员何时到位 宣传何时开始 事前安排整个促销活动的行程 原材料 人员何时到位 宣传何时开始 促销活动何时开始正式启动 促销活动注意事项 活动经费如何控制等 制定促销活动何时开始正式启动 促销活动注意事项 活动经费如何控制等 制定 行程表 按表操作 适时掌握进度 行程表 按表操作 适时掌握进度 九 预估九 预估 预估每个阶段的效果 并对店内员工宣布 让员工同心协力 为达到此目预估每个阶段的效果 并对店内员工宣布 让员工同心协力 为达到此目 标而努力 同时在事后针对预估数值 实际数值之间的差距加以分析 并预估标而努力 同时在事后针对预估数值 实际数值之间的差距加以分析 并预估 此次活动成败关键 获取经验为下次活动做准备 此次活动成败关键 获取经验为下次活动做准备 第三章第三章 重大节假日店铺操作流程重大节假日店铺操作流程 一 促销前的宣传一 促销前的宣传 1 1 促销宣传的前提 所有人员必须对即将举行的促销活动的内容十分了解 促销宣传的前提 所有人员必须对即将举行的促销活动的内容十分了解 2 2 宣传时间 促销开始前两个礼拜 宣传时间 促销开始前两个礼拜 3 3 常用的宣传方案 常用的宣传方案 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 5 of 14 5 派发宣传单 宣传单设计要独特 有吸引力 并且要有针对性的派发 派发宣传单 宣传单设计要独特 有吸引力 并且要有针对性的派发 服务人员的口碑宣传 员工可以用互动的方式向顾客介绍节假日期间本店举服务人员的口碑宣传 员工可以用互动的方式向顾客介绍节假日期间本店举 办的相关活动 办的相关活动 电话行销 主动与熟客进行电话联系 建立良好的关系 请他们 或介绍朋电话行销 主动与熟客进行电话联系 建立良好的关系 请他们 或介绍朋 友 前来参加节假日的相关活动 友 前来参加节假日的相关活动 媒体宣传 根据店铺实际状况制定广告 并选择有效的传播媒体 如报纸 媒体宣传 根据店铺实际状况制定广告 并选择有效的传播媒体 如报纸 杂志 电视台等 杂志 电视台等 互动经营 与影楼 商场等合作 印发优惠券互相赠送 令各商家资源共享 互动经营 与影楼 商场等合作 印发优惠券互相赠送 令各商家资源共享 二 促销前的店面布置二 促销前的店面布置 1 1 店面布置的基本原则 店面布置的基本原则 所有店铺内的装饰及布置 必须突出促销主题 在符合基本审美观的同时 所有店铺内的装饰及布置 必须突出促销主题 在符合基本审美观的同时 不得将店铺内的主题气氛 清洁 自然 明亮 优雅 改变 不得破坏店铺内不得将店铺内的主题气氛 清洁 自然 明亮 优雅 改变 不得破坏店铺内 的格调 的格调 2 2 店铺布置完成时间 店铺布置完成时间 各店铺在促销前各店铺在促销前 1515 天 开始对店铺进行装饰 促销开始前三天应全部完成天 开始对店铺进行装饰 促销开始前三天应全部完成 店铺装饰布置 以营造促销氛围 店铺装饰布置 以营造促销氛围 3 3 店铺布置方法 店铺布置方法 促销期间店内气氛的布置要热烈 隆重 突出促销主题 所有摆饰一定要有促销期间店内气氛的布置要热烈 隆重 突出促销主题 所有摆饰一定要有 规律 有重点 不得随意摆挂其他不相关物品 店铺墙壁上除海报及必用品以规律 有重点 不得随意摆挂其他不相关物品 店铺墙壁上除海报及必用品以 外不得张贴 悬挂其它纸张 物品等 外不得张贴 悬挂其它纸张 物品等 在店内主要地方悬挂小吊旗 同时也可配合使用优惠券 促销宣传单等 店在店内主要地方悬挂小吊旗 同时也可配合使用优惠券 促销宣传单等 店 铺所有自制的所有宣传物品必须符合公司规划标准 铺所有自制的所有宣传物品必须符合公司规划标准 将促销礼品展示在明显位置 如 入门橱窗 展示台 礼品展示柜等 将促销礼品展示在明显位置 如 入门橱窗 展示台 礼品展示柜等 以便 以便 让顾客知道实物的情况 让顾客知道实物的情况 店外摆放相关广告 海报 架 张贴店外 店内海报 店外摆放相关广告 海报 架 张贴店外 店内海报 其它配合气氛的布置 气球 彩带 以及与当时节假日密切相关的物品 如其它配合气氛的布置 气球 彩带 以及与当时节假日密切相关的物品 如 元宵灯笼 圣诞树等 元宵灯笼 圣诞树等 以上物品只是在店内关键位置装饰 而非整个店堂 以上物品只是在店内关键位置装饰 而非整个店堂 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 6 of 14 6 三 促销专项培训三 促销专项培训 店铺负责人必须在促销开始前 店铺负责人必须在促销开始前 1010 天左右 对所有员工进行专项培训与考天左右 对所有员工进行专项培训与考 核 培训内容包括 核 培训内容包括 厨房员工厨房员工其他员工其他员工 由厨师长负责培训以下内容 由厨师长负责培训以下内容 1 1 促销期间所推出套餐的 促销期间所推出套餐的 种类 种类 2 2 各款套餐的用料 制作 各款套餐的用料 制作 流程 出品标准 配备餐具 流程 出品标准 配备餐具 3 3 促销期间各岗位的配合 促销期间各岗位的配合 等 等 由厨师长 店长负责培训以下内容 由厨师长 店长负责培训以下内容 1 1 促销期间所推出套餐的种类 促销期间所推出套餐的种类 2 2 各款套餐的用料 制作流程 出品标准 附送产 各款套餐的用料 制作流程 出品标准 附送产 品 配备餐具 各款套餐的价格 折扣方案 礼品赠品 配备餐具 各款套餐的价格 折扣方案 礼品赠 送方法 送方法 3 3 服务礼仪 不同节假日的迎客口号 促销期间突 服务礼仪 不同节假日的迎客口号 促销期间突 发事件的应对技巧 点单技巧 岗位分配及岗位间的发事件的应对技巧 点单技巧 岗位分配及岗位间的 配合等 配合等 四 促销当天的工作准备四 促销当天的工作准备 1 1 外场的工作准备 外场的工作准备 检查外场所用物品的补给是否充足 检查外场所用物品的补给是否充足 检查空调 排气系统是否能正常运行 灯光照明是否光亮 检查空调 排气系统是否能正常运行 灯光照明是否光亮 检查卫生间消耗品 纸巾 洗手液等 是否充足 并及时补给 检查卫生间消耗品 纸巾 洗手液等 是否充足 并及时补给 关于顾客订座的答复关于顾客订座的答复 解决方案 首先需要强调的是 在节假日 各店应根据本店以往的实际营解决方案 首先需要强调的是 在节假日 各店应根据本店以往的实际营 业情况来决定是否允许顾客提前预定座位 在一般情况下 我们在节假日不提业情况来决定是否允许顾客提前预定座位 在一般情况下 我们在节假日不提 倡给顾客预定座位的 如果有顾客预定座位 也应该事先告诉顾客 倡给顾客预定座位的 如果有顾客预定座位 也应该事先告诉顾客 先生 先生 小姐 因为是小姐 因为是 节日我们店里的客流量将会是非常大的 所以你所定的座位节日我们店里的客流量将会是非常大的 所以你所定的座位 我们将会在晚上我们将会在晚上 点至点至 点之间给您预留 如果您无法按时到达 我们将无法点之间给您预留 如果您无法按时到达 我们将无法 给您保留 给您保留 并留下顾客的联系电话 以及时提醒顾客准时来店消费 并留下顾客的联系电话 以及时提醒顾客准时来店消费 2 2 水吧的准备工作 水吧的准备工作 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 7 of 14 7 准备充分的原材料及器具用具准备充分的原材料及器具用具半成品的制作半成品的制作营业设备营业设备 1 1 检查水吧库存原料是否充分 并根据当日 检查水吧库存原料是否充分 并根据当日 的营业状况填写领料单 及时领取 的营业状况填写领料单 及时领取 2 2 对营业所需的器具用具进行检查 补给 对营业所需的器具用具进行检查 补给 保证数量充足 保证数量充足 3 3 煤气 保证有足够的煤气备用 煤气 保证有足够的煤气备用 4 4 开水 为避免开水短缺 应在营业高峰期 开水 为避免开水短缺 应在营业高峰期 前准备充分的开水 前准备充分的开水 1 1 珍珠 奶茶的珍珠 奶茶的 烧煮烧煮 2 2 糖油的熬制糖油的熬制 3 3 布丁制作布丁制作 4 4 脆皮 冰激凌脆皮 冰激凌 制作制作 1 1 检查所有 检查所有 机器设备是否机器设备是否 能经常运行 能经常运行 如不行 请及如不行 请及 时更换 时更换 3 3 厨房是准备工作 厨房是准备工作 准备充分的原材料及器具用具准备充分的原材料及器具用具半成品的制作半成品的制作 营业设备是否营业设备是否 能够正常运行能够正常运行 1 1 检查厨房各种干货 冻品 酱料 蔬菜 检查厨房各种干货 冻品 酱料 蔬菜 半成品等是否充分 并根据当日的营业状况填半成品等是否充分 并根据当日的营业状况填 写领料单 及时领取 写领料单 及时领取 2 2 对营业所需的器具用具进行检查 补给 对营业所需的器具用具进行检查 补给 保证数量充足 保证数量充足 3 3 煤气 保证有足够的煤气备用 煤气 保证有足够的煤气备用 4 4 开水 为避免开水短缺 应在营业高峰期 开水 为避免开水短缺 应在营业高峰期 前准备充分的开水 或由后勤人员随时准备开前准备充分的开水 或由后勤人员随时准备开 水待用 水待用 1 1 各种套餐扒饭 各种套餐扒饭 菜的制作 菜的制作 2 2 套餐肉类的腌 套餐肉类的腌 制 制 3 3 装饰用品 各 装饰用品 各 种配菜的配置 种配菜的配置 1 1 检查所有 检查所有 机器设备是否机器设备是否 能经常运行 能经常运行 如不行 请及如不行 请及 时更换 时更换 五 店铺干部对促销现场的控制重点五 店铺干部对促销现场的控制重点 厨房厨房水吧水吧外场外场 1 1 原则 各岗位人员必 原则 各岗位人员必 须具备良好的协调 配须具备良好的协调 配 合意识 积极配合 服合意识 积极配合 服 从班次的调整工作 从班次的调整工作 2 2 将厨房的供货信息及 将厨房的供货信息及 设备设施问题进行处理 设备设施问题进行处理 1 1 将水吧的供货信息及设备 将水吧的供货信息及设备 设施问题进行处理 设施问题进行处理 2 2 出品的品质监督 出品的品质监督 1 1 原则 各岗位人员 原则 各岗位人员 必须具备良好的协调 必须具备良好的协调 配合意识 班次的调整配合意识 班次的调整 工作 工作 2 2 当发生突发事件时 当发生突发事件时 应及时进行处理 应及时进行处理 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 8 of 14 8 3 3 安全意识的强调 安全意识的强调 4 4 出品的品质监督 出品的品质监督 3 3 将外场反映的设备 将外场反映的设备 设施问题及时进行处理 设施问题及时进行处理 4 4 楼层之间的沟通 楼层之间的沟通 包括各楼层现有空位 包括各楼层现有空位 情况 台号情况等 情况 台号情况等 5 5 对收银台的控管 对收银台的控管 六 促销结束后的效果考评六 促销结束后的效果考评 促销效果评估可以帮助店铺干部总结促销经验 并发现工作中的问题和不促销效果评估可以帮助店铺干部总结促销经验 并发现工作中的问题和不 足 以便做好今后的工作 评估工作可从以下几个方面进行 足 以便做好今后的工作 评估工作可从以下几个方面进行 1 1 促销活动量化目标的达成情况 如 活动前后营业额的增长情况 促销活动量化目标的达成情况 如 活动前后营业额的增长情况 2 2 促销活动是否能够提升店铺在当地的知名度 促销活动是否能够提升店铺在当地的知名度 3 3 促销活动的盈亏状况 促销活动的盈亏状况 4 4 活动前的准备工作 活动过程中的各控制环节是否存在漏洞 有无及时改进 活动前的准备工作 活动过程中的各控制环节是否存在漏洞 有无及时改进 5 5 活动结束后 店铺干部对今后一段时间的促销工作计划 以便持久提高营业 活动结束后 店铺干部对今后一段时间的促销工作计划 以便持久提高营业 额 额 第四章第四章 商铺营销纪要商铺营销纪要 一 节假日营销一 节假日营销 1 1 春节 按中国传统习俗布置店内新春气氛 各店可根据本地习俗 推出相应 春节 按中国传统习俗布置店内新春气氛 各店可根据本地习俗 推出相应 的的 家庭套餐家庭套餐 及相关的促销品 要求营业厅在春节前五天布置完成 营造祥及相关的促销品 要求营业厅在春节前五天布置完成 营造祥 和喜庆的气氛 和喜庆的气氛 2 2 情人节 销售情侣套餐提升业绩 要求店铺提前 情人节 销售情侣套餐提升业绩 要求店铺提前 2 2 天左右布置店堂气氛 力天左右布置店堂气氛 力 求浪漫温馨 求浪漫温馨 3 3 元宵节 按中国传统习俗 可举行猜灯谜送礼品活动 元宵节 按中国传统习俗 可举行猜灯谜送礼品活动 4 4 母亲节 制定亲情套餐 并赠送康乃馨 礼品等促销礼品 母亲节 制定亲情套餐 并赠送康乃馨 礼品等促销礼品 5 5 劳动节 参加公益活动 提升店铺知名度 劳动节 参加公益活动 提升店铺知名度 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 9 of 14 9 6 6 儿童节 制定儿童套餐 可以与幼儿园 小学联谊 来提升业绩 儿童节 制定儿童套餐 可以与幼儿园 小学联谊 来提升业绩 7 7 端午节 按照中国传统习俗布置店铺气氛 提供粽子等进行促销 端午节 按照中国传统习俗布置店铺气氛 提供粽子等进行促销 8 8 教师节 策划活动来回馈广大的老师 教师节 策划活动来回馈广大的老师 9 9 中秋节 按照中国传统习俗布置店铺气氛 提供月饼等促销品 中秋节 按照中国传统习俗布置店铺气氛 提供月饼等促销品 1010 国庆节 按店铺布置规范营造气氛 国庆节 按店铺布置规范营造气氛 1111 圣诞节 布置店内圣诞气氛 在店内适当位置布置圣诞树 圣诞屋等营造 圣诞节 布置店内圣诞气氛 在店内适当位置布置圣诞树 圣诞屋等营造 气氛 推出圣诞大餐和礼品 气氛 推出圣诞大餐和礼品 1212 元旦 根据各区域 各店铺具体情况推出相关促销 元旦 根据各区域 各店铺具体情况推出相关促销 二 公益事业促销二 公益事业促销 1 1 环境促销方法 让员工着制服参加公益活动 营造一个有人气的氛围 环境促销方法 让员工着制服参加公益活动 营造一个有人气的氛围 2 2 社区助学计划 针对店铺所在地的各种公立小学 赞助 社区助学计划 针对店铺所在地的各种公立小学 赞助 1 21 2 名贫困生在本学名贫困生在本学 期的学杂费 期的学杂费 三 媒体促销三 媒体促销 1 1 利用报纸 杂志 刊登相关促销内容及优惠项目 利用报纸 杂志 刊登相关促销内容及优惠项目 2 2 利用电视 广播传播相关促销内容及优惠项目 利用电视 广播传播相关促销内容及优惠项目 3 3 通过宣传单的发放 通过宣传单的发放 4 4 利用户外招牌 广告宣传促销内容 利用户外招牌 广告宣传促销内容 四 其他促销手段四 其他促销手段 1 1 冰饮世界冰饮世界 或或 温馨暖冬温馨暖冬 等季节性产品宣传促销 等季节性产品宣传促销 2 2 定期推出特价产品 定期推出特价产品 3 3 周末的免费甜品 周末的免费甜品 4 4 饮品免费品尝纳凉晚会 联合当地知名广场举行 宣传摩登经典品牌 饮品免费品尝纳凉晚会 联合当地知名广场举行 宣传摩登经典品牌 5 5 综合利用会员卡 给予会员更多优惠 以区别会员于一般顾客 综合利用会员卡 给予会员更多优惠 以区别会员于一般顾客 五 有针对的营销手段 导购 五 有针对的营销手段 导购 一 一 工作职责 工作职责 1 1 引导购买 与客户沟通 引导购买 与客户沟通 2 2 回答客户的咨询 向客户宣传品牌文化 介绍公司产品的特点 回答客户的咨询 向客户宣传品牌文化 介绍公司产品的特点 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 10 of 14 10 3 3 信息收集与反馈 主动配合其他部门开展工作 信息收集与反馈 主动配合其他部门开展工作 二 二 专业知识要求 专业知识要求 包括 品牌文化 行业动态 基础知识 公司产品特点 竞争对手的产品 价包括 品牌文化 行业动态 基础知识 公司产品特点 竞争对手的产品 价 格 服务等各种情况 格 服务等各种情况 1 1 迎宾 迎宾 顾客进门 应微笑着说 顾客进门 应微笑着说 欢迎光临欢迎光临 第一句问候语可参考下面情况 第一句问候语可参考下面情况 情况一 顾客有些漫不经心 只是随便看看 情况一 顾客有些漫不经心 只是随便看看 您好 欢迎光临 再引导您好 欢迎光临 再引导 他看菜单墙他看菜单墙 情况二 顾客在对产品进行比较 情况二 顾客在对产品进行比较 您好 请问是吃午餐吗 您喜欢的是您好 请问是吃午餐吗 您喜欢的是 面条类还是套餐类 面条类还是套餐类 情况三 正在接待另外的顾客时 情况三 正在接待另外的顾客时 您好 请先看看我们的菜单墙 您好 请先看看我们的菜单墙 请稍请稍 等等 我等会来帮您 我等会来帮您 注意事项 注意事项 顾客进门 态度冷漠 或因正在忙而不去理会进门的顾客 顾客进门 态度冷漠 或因正在忙而不去理会进门的顾客 两 三个导购员一齐涌上去你一言 我一语地说 每个顾客只须一个导两 三个导购员一齐涌上去你一言 我一语地说 每个顾客只须一个导 购员接待 购员接待 避免突然出现 惊扰顾客 避免突然出现 惊扰顾客 避免过份热情 好象店里难得进来一个顾客似的 避免过份热情 好象店里难得进来一个顾客似的 2 2 产品介绍 产品介绍 问候顾客并介绍店铺的产品 问候顾客并介绍店铺的产品 若顾客不太清楚产品或希望进一步了解 服若顾客不太清楚产品或希望进一步了解 服 务必须根据顾客的需求予以清楚说明 务必须根据顾客的需求予以清楚说明 一名优秀的导购员 对店铺所经营的产品和服务应了如指掌 如产品用料 一名优秀的导购员 对店铺所经营的产品和服务应了如指掌 如产品用料 制作时间 烹饪方法 口味 营养成分 店铺所能提供的服务项目等 以便向制作时间 烹饪方法 口味 营养成分 店铺所能提供的服务项目等 以便向 顾客介绍 或当顾客询问时能够做出满意答复 顾客介绍 或当顾客询问时能够做出满意答复 3 3 推销 推销 附加推销附加推销 当顾客购买一件产品时 再向他推销其它产品 更好的帮助顾客选择 也当顾客购买一件产品时 再向他推销其它产品 更好的帮助顾客选择 也 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 11 of 14 11 可以创造更高的销售业绩 可以创造更高的销售业绩 附加推销策略附加推销策略 搭配式 点了饮料 咨询是否来一份瓜子或爆米花等休闲食品 搭配式 点了饮料 咨询是否来一份瓜子或爆米花等休闲食品 活动推广式 结合当期的活动进行 活动推广式 结合当期的活动进行 4 4 安排付款 安排付款 当顾客确定购买后 我们需要和顾客确定产品 然后带领或指引顾客至收当顾客确定购买后 我们需要和顾客确定产品 然后带领或指引顾客至收 银台买单 银台买单 5 5 收银服务 收银服务 顾客进店堂应致顾客进店堂应致 欢迎光临欢迎光临 顾客点完单 服务员须重复一遍客人所点的产品 顾客点完单 服务员须重复一遍客人所点的产品 告知客人总消费金额 告知客人总消费金额 收取客人的钱款 复诵收取金额 注意识别假币 如有假币委婉告知顾收取客人的钱款 复诵收取金额 注意识别假币 如有假币委婉告知顾 客并请其付真币 客并请其付真币 交付顾客找零金额 并复诵找零金额 交付顾客找零金额 并复诵找零金额 给台号请顾客找个座位稍等 给台号请顾客找个座位稍等 6 6 送客 送客 顾客离去 致顾客离去 致 谢谢光临 欢迎下次光临谢谢光临 欢迎下次光临 第二章第二章 推销技巧推销技巧 三大问题的原则三大问题的原则 1 1 开放式的问题开放式的问题 例如 先生您好 请问有什么需要的服务吗 例如 先生您好 请问有什么需要的服务吗 通常客人第一次来消费都会比较好奇和迷惑所以以这样的开场白会使顾客比通常客人第一次来消费都会比较好奇和迷惑所以以这样的开场白会使顾客比 较的亲切与自然 也会让客人可以很直观的说出自己的想法 较的亲切与自然 也会让客人可以很直观的说出自己的想法 2 2 引导式的问题引导式的问题 例如 先生例如 先生 小姐您好 我们店有中餐和西餐还有时尚饮品 请问您需要哪小姐您好 我们店有中餐和西餐还有时尚饮品 请问您需要哪 种呢 种呢 给客人更直观的选择和介绍的同时让客人对自己的公司有更深刻的理解与认给客人更直观的选择和介绍的同时让客人对自己的公司有更深刻的理解与认 识 以便客人以最快的速度提出自己的想法便于门店的操作 识 以便客人以最快的速度提出自己的想法便于门店的操作 管理制度规章 文件名称店长作业手册类别连锁体系管理制度页次 P 12 of 14 12 3 3 封闭式的问题封闭式的问题 当知道客人的大致所需后 加以推荐与销售从而获得客人的满意度和最好的当知道客人的大致所需后 加以推荐与销售从而获得客人的满意度和最好的 销售额 销售额 例如知道客人选择西餐时 我们的汉堡和烤翅不错可以试试啊 通常客人例如知道客人选择西餐时 我们的汉堡和烤翅不错可以试试啊 通常客人 大多会选择员工的推荐 在客人点完后可适当的询问是否一些别的品种如饮品大多会选择员工的推荐 在客人点完后可适当的询问是否