沃尔玛与家乐福企业文化

文化脱节埋葬韩国家乐福文化脱节埋葬韩国家乐福 19961996 年 世界零售业年 世界零售业 二哥二哥 家乐家乐 福怀揣着异域拓土的宏大理想 从欧洲福怀揣着异域拓土的宏大理想 从欧洲 来到了万里之外的亚洲韩国 精耕细作 来到了万里之外的亚洲韩国 精耕细作 它像一只老黄牛一样 在这片土地上辛它像一只老黄牛一样 在这片土地上辛 苦劳作了十年 苦劳作了十年 可是这十年 是令家乐福颜面扫地可是这十年 是令家乐福颜面扫地 的十年 也是在韩国失去的十年 也是在韩国失去 二哥尊严二哥尊严 的十年 因为 十年后 家乐福不得不的十年 因为 十年后 家乐福不得不 黯然撤出这个连零售业巨头都看不懂的黯然撤出这个连零售业巨头都看不懂的 市场 市场 是因为韩国人根深蒂固的是因为韩国人根深蒂固的 国货观国货观 念念 吗 吗 不尽然 不尽然 近日 曾任韩国家乐福中层管理者近日 曾任韩国家乐福中层管理者 的的 LyristsLyrists 接受了接受了 中华合作时报中华合作时报 超超 市周刊市周刊 记者独家专访 为记者讲述了记者独家专访 为记者讲述了 三年前家乐福退出韩国鲜为人知的故事 三年前家乐福退出韩国鲜为人知的故事 LyristsLyrists 表示 表示 经营 拓展 管理 经营 拓展 管理 零供零供 四大方面的文化脱节 直接埋葬四大方面的文化脱节 直接埋葬 了韩国家乐福 了韩国家乐福 忽视文化忽视文化 生鲜先败生鲜先败 3 3 年前有媒体披露 家乐福之所以年前有媒体披露 家乐福之所以 撤出韩国 是因为韩国民众的高收入使撤出韩国 是因为韩国民众的高收入使 得他们排斥家乐福的陈旧生鲜 得他们排斥家乐福的陈旧生鲜 LyristsLyrists 则认为 家乐福是被韩国的家则认为 家乐福是被韩国的家 庭主妇推出了国门 庭主妇推出了国门 在韩国 在韩国 90 90 的已婚女性是全职太的已婚女性是全职太 太 她们在享受丈夫带来的物质生活时 太 她们在享受丈夫带来的物质生活时 也承担了全部的家务 其中最重要的便也承担了全部的家务 其中最重要的便 是负责三餐 由于她们多数是职业主妇 是负责三餐 由于她们多数是职业主妇 所以几乎每天都花几个小时的时间用于所以几乎每天都花几个小时的时间用于 购物 她们在进一家超市前首先会考虑购物 她们在进一家超市前首先会考虑 店内的食品是否新鲜 尤其是生鲜产品店内的食品是否新鲜 尤其是生鲜产品 的要求更是苛刻 的要求更是苛刻 蔬果肉类天天低价 日日新鲜蔬果肉类天天低价 日日新鲜 在韩国是每个零售企业吸引顾客的必用在韩国是每个零售企业吸引顾客的必用 标语 家乐福虽也如此 遗憾的是她只标语 家乐福虽也如此 遗憾的是她只 做到了做到了 天天低价天天低价 并未做到 并未做到 天天天天 新鲜新鲜 此外家乐福的生鲜食品占商品 此外家乐福的生鲜食品占商品 总额的总额的 30 30 韩国本土超市通常为 韩国本土超市通常为 40 40 家乐福从供应商手中购买农副产 家乐福从供应商手中购买农副产 品 直到上市需要至少品 直到上市需要至少 2424 小时以后 小时以后 而最大的竞争对手而最大的竞争对手易买得易买得及其他韩国本及其他韩国本 土超市土超市 乐天 三星乐天 三星 特易购特易购 则实行了则实行了 农超对接 直接从农民手中购买农副产农超对接 直接从农民手中购买农副产 品 品 相比家乐福的双环节采购 韩国本相比家乐福的双环节采购 韩国本 土超市的农超对接实现农产品上市最多土超市的农超对接实现农产品上市最多 仅需仅需 2424 小时 进一步提升了生鲜产品小时 进一步提升了生鲜产品 的新鲜度 的新鲜度 LyristsLyrists 说 说 消费者能够消费者能够 在本土超市里轻松买到在本土超市里轻松买到 金川洋葱金川洋葱 海南白薯海南白薯 等新鲜的韩国等新鲜的韩国品牌品牌农产品 农产品 而在家乐福却未必能买到 这是韩国超而在家乐福却未必能买到 这是韩国超 市击败家乐福的重要原因之一 市击败家乐福的重要原因之一 拓展模式拓展模式 埋下隐患埋下隐患 LyristsLyrists 认为 认为 欧美欧美 式的选址式的选址 方式是韩国家乐福的另一大败笔 虽然方式是韩国家乐福的另一大败笔 虽然 韩国交通发达 但韩国人并没有欧美人韩国交通发达 但韩国人并没有欧美人 那种开车去郊外大卖场进行采购的习惯 那种开车去郊外大卖场进行采购的习惯 家乐福的卖场虽然面积大 商品多 但家乐福的卖场虽然面积大 商品多 但 其门店数量远远少于韩国本土的连锁超其门店数量远远少于韩国本土的连锁超 市 在竞争中往往处于孤立无援的被动市 在竞争中往往处于孤立无援的被动 态势 而且选址标准与在欧美一样 通态势 而且选址标准与在欧美一样 通 常位于较为偏远的郊区 常位于较为偏远的郊区 韩国本土超市深知消费者韩国本土超市深知消费者 购物就购物就 近性近性 的特点 便采取广泛的特点 便采取广泛开店开店于生活于生活 区的策略 众多的网点 便利的交通 区的策略 众多的网点 便利的交通 周到的服务 使韩国本土连锁超市与家周到的服务 使韩国本土连锁超市与家 乐福比起来有得天独厚的优势 截至乐福比起来有得天独厚的优势 截至 20052005 年底年底 家乐福家乐福 20062006 年退出韩国市场年退出韩国市场 号称韩国第一连锁超市的号称韩国第一连锁超市的 易买得易买得 在在 全国拥有全国拥有 7676 个卖场而家乐福仅有个卖场而家乐福仅有 3131 家家 门店 门店 家乐福用自己在韩国的血泪史证明家乐福用自己在韩国的血泪史证明 一刀切的拓展模式并非真能通吃 一刀切的拓展模式并非真能通吃 管理短路管理短路 出现隔阂出现隔阂 家乐福韩国公司总裁菲利浦家乐福韩国公司总裁菲利浦 布罗布罗 兰尼格曾表示 不能做到兰尼格曾表示 不能做到 管理韩国化管理韩国化 也是家乐福的也是家乐福的 失策失策 之一 从进入韩之一 从进入韩 国市场开始 家乐福的国市场开始 家乐福的 CEOCEO 一直是本社一直是本社 派的法国人 甚至绝大多数卖场的店长派的法国人 甚至绝大多数卖场的店长 也是法国人 也是法国人 在韩国零售业中 超市采购员的行在韩国零售业中 超市采购员的行 为不受管理者的制约 采购员拿到高薪为不受管理者的制约 采购员拿到高薪 时 只需要做到采购成本最低化和商品时 只需要做到采购成本最低化和商品 最优化 这使得韩国家乐福的部分法国最优化 这使得韩国家乐福的部分法国 管理人员感觉自己的权利被架空 而撤管理人员感觉自己的权利被架空 而撤 换韩国采购员甚至管理人员 这导致在换韩国采购员甚至管理人员 这导致在 瞬息万变的商场中 家乐福的高层管理瞬息万变的商场中 家乐福的高层管理 者不能迅速掌握最新信息 严重影响了者不能迅速掌握最新信息 严重影响了 企业的企业的 快速反应快速反应 和企业内部的沟通和企业内部的沟通 和团结 和团结 过度盘剥过度盘剥 供商倒戈供商倒戈 LyristsLyrists 说 说 供应商对其的抵触供应商对其的抵触 一直是韩国家乐福的经营隐患 一直是韩国家乐福的经营隐患 同样同样 的的 天天低价天天低价 但是韩国的本土超市 但是韩国的本土超市 易买得可谓是君子爱财取之有道 通过易买得可谓是君子爱财取之有道 通过 农超对接的形式直接采购降低成本 其农超对接的形式直接采购降低成本 其 它的商品虽然也会向供应商或制造商收它的商品虽然也会向供应商或制造商收 取一定的进场费等 但比家乐福低取一定的进场费等 但比家乐福低 10 10 至至 30 30 或更低 而且不会逼迫供应商联或更低 而且不会逼迫供应商联 合商家搞捆绑式的促销活动 合商家搞捆绑式的促销活动 此外 家乐福对待欧美供应商与韩此外 家乐福对待欧美供应商与韩 国供应商的区别更是激起韩国供应商的国供应商的区别更是激起韩国供应商的 强烈不满 因为在韩国家乐福欧美供应强烈不满 因为在韩国家乐福欧美供应 商或制造商免缴入场费 商或制造商免缴入场费 LyristsLyrists 说 说 家乐福强有力的家乐福强有力的 公关公关 措施使韩国政府对本土供应商措施使韩国政府对本土供应商 没有及时采取保护措施 致使供应商只没有及时采取保护措施 致使供应商只 能赚取甚微薄利 甚至一些供应商因无能赚取甚微薄利 甚至一些供应商因无 力承担家乐福的高额费用而出现负盈利力承担家乐福的高额费用而出现负盈利 或破产 其它供应商意识到自身的危机 或破产 其它供应商意识到自身的危机 而终止与家乐福的合作 继而转投本土而终止与家乐福的合作 继而转投本土 超市 超市 偏离文化偏离文化 终至败退终至败退 韩国主妇们在购物过程中很注重卖韩国主妇们在购物过程中很注重卖 场的环境享受 她们更中意服务周到的场的环境享受 她们更中意服务周到的 百货百货店店 式的服务 而家乐福则一直式的服务 而家乐福则一直 坚持大面积 大容量 凌乱式的西方坚持大面积 大容量 凌乱式的西方 仓储仓储 型卖场 这显然不符合韩国消型卖场 这显然不符合韩国消 费者的购物心理 面对竞争和压力 韩费者的购物心理 面对竞争和压力 韩 国超市则从国超市则从 细节细节 做起 比如 将货做起 比如 将货 架的高度降至架的高度降至 1 61 6 米 使消费者米 使消费者 触手触手 可及可及 提高照明亮度 使商品摆放更 提高照明亮度 使商品摆放更 加合理和有趣 方便等 加合理和有趣 方便等 LyristsLyrists 告诉记者 当年在韩国家告诉记者 当年在韩国家 乐福工作经常听到消费者抱怨卖场缺少乐福工作经常听到消费者抱怨卖场缺少 咨询人员 这是因为韩国消费者在购物咨询人员 这是因为韩国消费者在购物 时更喜欢问询卖场的工作人员 家乐福时更喜欢问询卖场的工作人员 家乐福 的工资也比韩国本土超市的工资低的工资也比韩国本土超市的工资低 10 10 至至 20 20 左右 求职者更愿意考虑本土超左右 求职者更愿意考虑本土超 市 这种西方式的自助服务让韩国消费市 这种西方式的自助服务让韩国消费 者最终远离了家乐福 者最终远离了家乐福 没有没有 购物附加值购物附加值 的西方超市的西方超市 很难受到韩国消费者的欢迎 尤其是妇很难受到韩国消费者的欢迎 尤其是妇 女和老人 韩国本土超市摆脱了单纯的女和老人 韩国本土超市摆脱了单纯的 卖东西卖东西 方式 在超市内设美容院 方式 在超市内设美容院 药店 餐厅 咖啡店 药店 餐厅 咖啡店 服装服装专卖店等更专卖店等更 多的便利设施 来为老人和妇女提供休多的便利设施 来为老人和妇女提供休 闲和娱乐场所 此外还提供了幼儿照看闲和娱乐场所 此外还提供了幼儿照看 的服务 使主妇们在购物时可以不必照的服务 使主妇们在购物时可以不必照 顾婴幼儿而专心消费 顾婴幼儿而专心消费 记者一位韩国记者一位韩国 朋友的话似乎也印证了这一点 朋友的话似乎也印证了这一点 家乐福缘何败走日本 薄利多销的欧美经验行不通家乐福缘何败走日本 薄利多销的欧美经验行不通 这是继家乐福这是继家乐福 1010 日宣布 以低廉价格卖掉其在日宣布 以低廉价格卖掉其在 日本的日本的 8 8 家超市和在墨西哥的家超市和在墨西哥的 2929 家超市后再次爆出家超市后再次爆出 的重磅新闻 从这一系列事件背后分析师得出结论 的重磅新闻 从这一系列事件背后分析师得出结论 家乐福的全球战略正经历一场重新布局 杜兰的宣言家乐福的全球战略正经历一场重新布局 杜兰的宣言 正好与新任首席执行官若赛 路易 迪朗透露的信息正好与新任首席执行官若赛 路易 迪朗透露的信息 恰好一致 后者称家乐福要放慢国际市场拓展步伐 恰好一致 后者称家乐福要放慢国际市场拓展步伐 但家乐福高层表示 并不急于出售运作不佳的海外资但家乐福高层表示 并不急于出售运作不佳的海外资 产 相反会留出时间供管理层形成新的促进市场份额产 相反会留出时间供管理层形成新的促进市场份额 的方案 的方案 世界第二大零售商家乐福公司世界第二大零售商家乐福公司 1010 日宣布 将在日宣布 将在 日本的家乐福日本的家乐福 8 8 个超市以约个超市以约 100100 亿日元 亿日元 1 1 美元约合美元约合 104104 日元 的价格全部出售给日本离子公司 并从日日元 的价格全部出售给日本离子公司 并从日 本全线撤退 家乐福本全线撤退 家乐福 4 4 年前登陆日本时 决意要做日年前登陆日本时 决意要做日 本零售市场的龙头老大 但其勃勃雄心已被严峻的现本零售市场的龙头老大 但其勃勃雄心已被严峻的现 实击碎 最后以亏损约实击碎 最后以亏损约 3 3 亿欧元的代价败走日本 亿欧元的代价败走日本 家乐福在日本的经营缘何受挫 家乐福在日本的经营缘何受挫 一些专家和市场一些专家和市场 人士认为 家乐福在日本照搬在欧美国家的经验 单人士认为 家乐福在日本照搬在欧美国家的经验 单 纯依靠薄利多销的运营方式 没有根据日本不同的商纯依靠薄利多销的运营方式 没有根据日本不同的商 业文化和消费习惯来调整自己的经营策略 导致业文化和消费习惯来调整自己的经营策略 导致 水水 土不服土不服 是主要原因 是主要原因 家乐福公司家乐福公司 20002000 年在日本开设的第一家大型超年在日本开设的第一家大型超 市设在千叶县的幕张 该超市营业面积达到市设在千叶县的幕张 该超市营业面积达到 3 3 万平方万平方 米 销售的商品超过米 销售的商品超过 6 6 万种 其规模是东京及其周边万种 其规模是东京及其周边 地区最大的 但是 这里是日本在上世纪地区最大的 但是 这里是日本在上世纪 9090 年代兴年代兴 建的国际展览中心和大型公司办公楼聚集地 几乎没建的国际展览中心和大型公司办公楼聚集地 几乎没 有居民 开业之初 确实有大批消费者开着汽车前往有居民 开业之初 确实有大批消费者开着汽车前往 那里采购 但时间一长 消费者的新鲜感减退 开车那里采购 但时间一长 消费者的新鲜感减退 开车 前往那里购物的消费者就逐渐减少 前往那里购物的消费者就逐渐减少 远离市区的家乐福超市价格虽然有一定的优势 远离市区的家乐福超市价格虽然有一定的优势 但价格不是获取顾客的唯一因素 日本消费者的消费但价格不是获取顾客的唯一因素 日本消费者的消费 习惯和欧美不同 欧美国家的许多家庭在休息日会驱习惯和欧美不同 欧美国家的许多家庭在休息日会驱 车到郊区的大型超市大量采购价格便宜的食品和用品车到郊区的大型超市大量采购价格便宜的食品和用品 存放在家中 但日本人的饮食十分讲究新鲜度 特别存放在家中 但日本人的饮食十分讲究新鲜度 特别 是蔬菜 鱼 肉及其制成品 一般都随买随吃 另外 是蔬菜 鱼 肉及其制成品 一般都随买随吃 另外 日本大部分妇女婚后不工作 主要在家料理家务 照日本大部分妇女婚后不工作 主要在家料理家务 照 看孩子 所以也有时间上附近的超市选购新鲜食品 看孩子 所以也有时间上附近的超市选购新鲜食品 正因为在日本去超市购物基本上都由家庭主妇承正因为在日本去超市购物基本上都由家庭主妇承 担 所以日本的超市一般都设在交通流量大的车站附担 所以日本的超市一般都设在交通流量大的车站附 近或者居民比较集中的住宅区和闹市区 消费者也喜近或者居民比较集中的住宅区和闹市区 消费者也喜 欢在交通方便的地方或就近购物 而家乐福在日本开欢在交通方便的地方或就近购物 而家乐福在日本开 设的超市全部位于城市的远郊区 离东京市区最近的设的超市全部位于城市的远郊区 离东京市区最近的 也有也有 2020 多公里 多公里 此外 日本一家大型超市连锁店的老总说 外资此外 日本一家大型超市连锁店的老总说 外资 超市最擅长的是控制成本 采取薄利多销的运营方式 超市最擅长的是控制成本 采取薄利多销的运营方式 但日本市场的特性是必须根据不同地区进行细致的价但日本市场的特性是必须根据不同地区进行细致的价 格划分 而不是一刀切 这一市场特性阻碍了外资超格划分 而不是一刀切 这一市场特性阻碍了外资超 市在日本的运作 市在日本的运作 在控制成本方面 日本和欧美国家做法也不相同 在控制成本方面 日本和欧美国家做法也不相同 家乐福基本上是通过从生产厂家直接进货 减少流通家乐福基本上是通过从生产厂家直接进货 减少流通 环节来降低进货价格 但日本大部分产品都由商社代环节来降低进货价格 但日本大部分产品都由商社代 理销售 厂家直接向零售商供货的情况不多 由于商理销售 厂家直接向零售商供货的情况不多 由于商 业文化不同 无论家乐福公司如何努力 最终也只有业文化不同 无论家乐福公司如何努力 最终也只有 5555 的商品是直接从厂家进货的 另外 的商品是直接从厂家进货的 另外 4545 的产品 的产品 必须从中间商那里进货 仅此一点 就使家乐福超市必须从中间商那里进货 仅此一点 就使家乐福超市 利用价格优势增加销售额的计划打了折扣 利用价格优势增加销售额的计划打了折扣 家乐福原计划到家乐福原计划到 20032003 年之前在日本开设年之前在日本开设 1313 家超家超 市 但由于经营业绩不理想 到宣布撤出日本之前 市 但由于经营业绩不理想 到宣布撤出日本之前 在日本一共只开设了在日本一共只开设了 8 8 家 家 从家乐福在日本市场的表现来看 如果不能抓住从家乐福在日本市场的表现来看 如果不能抓住 消费者的消费心理和习惯 没有自己的营销特色 无消费者的消费心理和习惯 没有自己的营销特色 无 论是哪国资本 也无论其实力是否雄厚 都难以在激论是哪国资本 也无论其实力是否雄厚 都难以在激 烈的市场竞争中站稳脚跟 烈的市场竞争中站稳脚跟 沃尔玛的节约文化沃尔玛的节约文化 在英国在英国 星期日泰晤士报星期日泰晤士报 最新公布的最新公布的 2002 2002 年富豪排行榜年富豪排行榜 上 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊上 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊 沃尔顿力挫微软公司董事长比尔沃尔顿力挫微软公司董事长比尔 盖茨 荣登全球盖茨 荣登全球 首富宝座 刚刚出炉的全美首富宝座 刚刚出炉的全美 财富财富 500500 强强 排名中 排名中 沃尔玛成为全美沃尔玛成为全美 同时也是全球同时也是全球 最大的企业 去年收最大的企业 去年收 入达到入达到 2198 122198 12 亿美元 商店总数亿美元 商店总数 40004000 多家 在全多家 在全 球经济不景气的情况下 沃尔玛仍然以良好的速度增球经济不景气的情况下 沃尔玛仍然以良好的速度增 长 而且不断扩张 仅仅在中国 它就计划到长 而且不断扩张 仅仅在中国 它就计划到 20052005 年开年开 100100 家店 沃尔玛成功的秘密何在 在沃尔玛这家店 沃尔玛成功的秘密何在 在沃尔玛这 几年 我得到最深切的感受就是 在省钱方面 没有几年 我得到最深切的感受就是 在省钱方面 没有 哪个企业能够像它那样锱铢必较 哪个企业能够像它那样锱铢必较 浪费的定义浪费的定义 到沃尔玛没几天 我就发现它到沃尔玛没几天 我就发现它 视纸如命视纸如命 那 那 一次我发现没有复印纸 就找秘书要 对方轻描淡写一次我发现没有复印纸 就找秘书要 对方轻描淡写 一句 一句 地上盒子里有纸 裁一下就行了 地上盒子里有纸 裁一下就行了 可是我可是我 要打印纸 对方还是平静如水 要打印纸 对方还是平静如水 我们从来没有专门我们从来没有专门 用来复印的纸 用的都是废报告背面 用来复印的纸 用的都是废报告背面 打印纸也是打印纸也是 一样 除非非常重要的文件 否则一律用纸的背面 一样 除非非常重要的文件 否则一律用纸的背面 秘书告诉我 办公室就有一台裁纸机 在第二天的会秘书告诉我 办公室就有一台裁纸机 在第二天的会 议上 我发现从部门经理到北方营运总监 大家随身议上 我发现从部门经理到北方营运总监 大家随身 携带的携带的 笔记本笔记本 都是用废报告纸裁成的 都是用废报告纸裁成的 若有若无若有若无 的办公室的办公室 刚到沃尔玛大连店时 我费了九牛二虎之力 才刚到沃尔玛大连店时 我费了九牛二虎之力 才 在家电区一个小角落里找到写有在家电区一个小角落里找到写有 总经办总经办 三个小字三个小字 的办公室 这是一个宽只有三四米 长的办公室 这是一个宽只有三四米 长 1010 米左右形米左右形 状不规则的房间 最里面用文件柜隔出一个大约几个状不规则的房间 最里面用文件柜隔出一个大约几个 平米的区域 摆上一张桌子和一排文件柜 就成了总平米的区域 摆上一张桌子和一排文件柜 就成了总 经理工作的地方 对面是常务副总的桌子 文件柜另经理工作的地方 对面是常务副总的桌子 文件柜另 一边就是其他人工作的地方 左右两边各有一排长长一边就是其他人工作的地方 左右两边各有一排长长 的桌子 两个秘书 两个行政部工作人员 还有四位的桌子 两个秘书 两个行政部工作人员 还有四位 副总经理全都挤在这片狭长的空间内 楼面很忙 总副总经理全都挤在这片狭长的空间内 楼面很忙 总 经理和副总在办公室出现的时间很少有超过半小时的经理和副总在办公室出现的时间很少有超过半小时的 基本仅限于开会 处理顾客投诉或者与员工谈话等 基本仅限于开会 处理顾客投诉或者与员工谈话等 几种情况 所以 惟一能够证明这是他们办公地点的几种情况 所以 惟一能够证明这是他们办公地点的 就只有他们的抽屉和文件夹 总经办的会一般都是站就只有他们的抽屉和文件夹 总经办的会一般都是站 着开的着开的 因为椅子不够用 即便够 由于空间有限因为椅子不够用 即便够 由于空间有限 也只有让位于人 也只有让位于人 当访客被领进经理和主管们的工作地点当访客被领进经理和主管们的工作地点 我们我们 叫叫 工作站工作站 的地方时 我好几次听见他们抱怨 怎的地方时 我好几次听见他们抱怨 怎 么沃尔玛这么小气 连办公室都不让自己进 在他们么沃尔玛这么小气 连办公室都不让自己进 在他们 看来 工作站根本谈不上是办公室 而且比总经办还看来 工作站根本谈不上是办公室 而且比总经办还 难找 一个在售卖生肉的地方 普普通通两扇门 顾难找 一个在售卖生肉的地方 普普通通两扇门 顾 客一般发现不了 得走进销售区里面才能找到 另一客一般发现不了 得走进销售区里面才能找到 另一 个在体育用品区域 在密密麻麻的货架深处最不显眼个在体育用品区域 在密密麻麻的货架深处最不显眼 的角落里 同样外表没有任何标记 的角落里 同样外表没有任何标记 一般来讲 每家沃尔玛店都会有两间工作站 一一般来讲 每家沃尔玛店都会有两间工作站 一 个属于非食品部门 另一个属于食品部门 工作站往个属于非食品部门 另一个属于食品部门 工作站往 往一专多能 它是我们部门经理和主管处理文字工作往一专多能 它是我们部门经理和主管处理文字工作 的地方 还是所有人到系统里察看相关数据 打印标的地方 还是所有人到系统里察看相关数据 打印标 签的地方 也是摆放商品的地方签的地方 也是摆放商品的地方 包括散货 需要包括散货 需要 索赔的商品 临时撤下的商品 贵重商品 赠品等统索赔的商品 临时撤下的商品 贵重商品 赠品等统 统都放在这里 所以工作站可能经常拥挤不堪 杂乱统都放在这里 所以工作站可能经常拥挤不堪 杂乱 不堪 另外 工作站还是召开部门会议和人力资源进不堪 另外 工作站还是召开部门会议和人力资源进 行培训的地方行培训的地方 人力资源只有一个培训室 如果有人力资源只有一个培训室 如果有 几个培训一同发生 就只有安排到工作站进行 几个培训一同发生 就只有安排到工作站进行 人人有效才省钱人人有效才省钱 有一次我们开会 一提起人手问题 总经理马上有一次我们开会 一提起人手问题 总经理马上 开动脑筋把增加新人的工资和销售收入结合在一起 开动脑筋把增加新人的工资和销售收入结合在一起 盘算每天需要多售出多少钱的商品才不赔钱 而且计盘算每天需要多售出多少钱的商品才不赔钱 而且计 算速度快得惊人 我不禁想 这真是由省钱动力带来算速度快得惊人 我不禁想 这真是由省钱动力带来 的沃尔玛速度 的沃尔玛速度 事实上 虽然许多部门总是吵着人手不够 却很事实上 虽然许多部门总是吵着人手不够 却很 少见到增加人手的情况 因为平时再忙都可以顶过去少见到增加人手的情况 因为平时再忙都可以顶过去 等到了节假日又会有大批 等到了节假日又会有大批 空降兵空降兵 到达到达 从地从地 区营运总监 财务 人力资源 市场等各部门的经理区营运总监 财务 人力资源 市场等各部门的经理 和主管 一直到办公室的秘书 所有文职人员都将放和主管 一直到办公室的秘书 所有文职人员都将放 下手头的工作 换下笔挺的套装 奋不顾身地投入到下手头的工作 换下笔挺的套装 奋不顾身地投入到 繁忙的卖场中 国庆节的时候 人力资源的女孩头戴繁忙的卖场中 国庆节的时候 人力资源的女孩头戴 白帽卖起了白帽卖起了 长法棍长法棍 北方营运总监笑容可掬地当 北方营运总监笑容可掬地当 上了收银员 商店总经理则穿上工服 将整卡板的可上了收银员 商店总经理则穿上工服 将整卡板的可 乐从后仓运到卖场乐从后仓运到卖场 对于很多沃尔玛中国店来说 每天上万的客流量对于很多沃尔玛中国店来说 每天上万的客流量 根本就是家常便饭 老总总是提醒我们 不管怎么忙根本就是家常便饭 老总总是提醒我们 不管怎么忙 都要先把钱收回来 所以关键时刻 我们一定要动 都要先把钱收回来 所以关键时刻 我们一定要动 用所有力量集中在前台 这正是沃尔玛在内部建立用所有力量集中在前台 这正是沃尔玛在内部建立 飞鹰行动飞鹰行动 计划的原因 让所有管理层接受收银培训计划的原因 让所有管理层接受收银培训 确保我们在任何需要的时候都能放下手中的活 在 确保我们在任何需要的时候都能放下手中的活 在 第一时间飞到前台 上岗收银 我想 第一时间飞到前台 上岗收银 我想 飞鹰行动飞鹰行动 很好地说明了交叉培训的作用很好地说明了交叉培训的作用 沃尔玛经常在全店沃尔玛经常在全店 范围内组织员工进行跨部门培训 让所有人都有机会范围内组织员工进行跨部门培训 让所有人都有机会 胜任多种工作 这种内部调剂方法保证了人员的灵活胜任多种工作 这种内部调剂方法保证了人员的灵活 配置 更不失为一种高效的省钱方法 配置 更不失为一种高效的省钱方法 零成本促销零成本促销 五五 一一 前大连店搞店庆 我们发现了很少见前大连店搞店庆 我们发现了很少见 的红红绿绿的广告 一个个手痒痒的 但是这种彩页的红红绿绿的广告 一个个手痒痒的 但是这种彩页 很难搞 不但员工不太可能很难搞 不但员工不太可能 近水楼台先得月近水楼台先得月 就 就 是对顾客都是限量发售 购物百元以上才赠送一张广是对顾客都是限量发售 购物百元以上才赠送一张广 告告 真是抠门儿 等我们打开广告彩页 才发现原真是抠门儿 等我们打开广告彩页 才发现原 来模特都是些熟悉的面孔 这个是采购部的 那个是来模特都是些熟悉的面孔 这个是采购部的 那个是 财务部的 咦 这几个小孩子怎么不曾见过 一问才财务部的 咦 这几个小孩子怎么不曾见过 一问才 知道 原来他们都是沃尔玛员工的子女 仔细想想 知道 原来他们都是沃尔玛员工的子女 仔细想想 沃尔玛那么节省 当然不会花钱请人做广告了 沃尔玛那么节省 当然不会花钱请人做广告了 事实上 无论在美国还是在世界上任何地方 沃事实上 无论在美国还是在世界上任何地方 沃 尔玛都很少做广告 凯玛特的广告宣传占到了总运营尔玛都很少做广告 凯玛特的广告宣传占到了总运营 费用的费用的 10 6 10 6 沃尔玛则只占到 沃尔玛则只占到 0 4 0 4 平常 沃尔玛 平常 沃尔玛 的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已 远不比家的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已 远不比家 乐福的制作精美和发送频繁 我们店的促销部经常会乐福的制作精美和发送频繁 我们店的促销部经常会 组织艺术字体等促销技术的培训 为的就是尽可能让组织艺术字体等促销技术的培训 为的就是尽可能让 一切宣传活动都在本部门内部得到解决 因为 节约一切宣传活动都在本部门内部得到解决 因为 节约 人手就是节约成本 人手就是节约成本 从自己身上揩油从自己身上揩油 按照沃尔玛创始人山姆按照沃尔玛创始人山姆 沃尔顿的说法 节约的沃尔顿的说法 节约的 目的正是目的正是 为顾客省钱为顾客省钱 我记得沃尔玛刚开进大连 我记得沃尔玛刚开进大连 就喊出为大连市民 就喊出为大连市民 每人涨一级工资每人涨一级工资 的口号 实的口号 实 践证明这并非海口 老百姓用更低的价格买到更好的践证明这并非海口 老百姓用更低的价格买到更好的 东西 不是涨工资是什么 沃尔玛知道 要想价格便东西 不是涨工资是什么 沃尔玛知道 要想价格便 宜 就要降低成本 而最简单的办法 当然莫过于从宜 就要降低成本 而最简单的办法 当然莫过于从 我们自己身上揩油 我们自己身上揩油 在沃尔玛中国 很多店为员工准备了免费的纯净在沃尔玛中国 很多店为员工准备了免费的纯净 水 但不可能准备纸杯 有的店在员工餐厅配有电话水 但不可能准备纸杯 有的店在员工餐厅配有电话 当然是投币电话 在大连店 专供员工使用的洗当然是投币电话 在大连店 专供员工使用的洗 手间根本没有卷纸 更不会有香皂 很多情况下 员手间根本没有卷纸 更不会有香皂 很多情况下 员 工们用来洗手的都是部门不能销售的洗手液 沐浴露工们用来洗手的都是部门不能销售的洗手液 沐浴露 甚至洗衣粉 甚至洗衣粉 连山姆连山姆 沃尔顿外出时都经常和别人同住一个房沃尔顿外出时都经常和别人同住一个房 间 我们这些沃尔玛员工自然不但不能例外 还要把间 我们这些沃尔玛员工自然不但不能例外 还要把 老爷子老爷子 的传统发扬光大 召开的传统发扬光大 召开 2001 2001 年沃尔玛年沃尔玛 中国年会的时候 来自全国各地经理级以上的代表中国年会的时候 来自全国各地经理级以上的代表 所住的 只不过是某某招待所而已 虽然能够洗澡 所住的 只不过是某某招待所而已 虽然能够洗澡 但是肯定没有星 每次开新店之前 都会有建设队的但是肯定没有星 每次开新店之前 都会有建设队的 美国专家从总部赶来帮助建店 据说这些人住的只不美国专家从总部赶来帮助建店 据说这些人住的只不 过是三星级的宾馆 而且开店第二天立刻就走人过是三星级的宾馆 而且开店第二天立刻就走人 多待一天可就多一天开支呀 多待一天可就多一天开支呀 我曾经很奇怪 为什么任何一家沃尔玛中国店都我曾经很奇怪 为什么任何一家沃尔玛中国店都 没有专门的翻译人员 沃尔玛只有在建店之前为每位没有专门的翻译人员 沃尔玛只有在建店之前为每位 美国专家配备过临时翻译 而且一个月用完就走人 美国专家配备过临时翻译 而且一个月用完就走人 平时都是秘书兼翻译工作 任何一位外籍高层进行巡平时都是秘书兼翻译工作 任何一位外籍高层进行巡 店的时候 他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中店的时候 他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中 国总监 或者就是中国区副总裁李成杰本人 国总监 或者就是中国区副总裁李成杰本人 在沃尔玛中国店 经常要进行诸如在沃尔玛中国店 经常要进行诸如 最佳团队最佳团队 的的 评比 获胜团队将得到流动锦旗 因为全店只有一面评比 获胜团队将得到流动锦旗 因为全店只有一面 在大连店举行的一次 在大连店举行的一次 趣味运动会趣味运动会 上 第一名得上 第一名得 到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 本来就是本来就是 一个象征 所以大家并不介意 一个象征 所以大家并不介意 有人说 沃尔玛的成功完全来自它挖空心思绞尽脑汁有人说 沃尔玛的成功完全来自它挖空心思绞尽脑汁 地省钱 这种说法既对也不对 说它对 是因为沃尔地省钱 这种说法既对也不对 说它对 是因为沃尔 玛的经营宗旨 确实是用贩卖便宜来吸引顾客 说它玛的经营宗旨 确实是用贩卖便宜来吸引顾客 说它 不对 是因为很多时候 省钱并非最终目的 而往往不对 是因为很多时候 省钱并非最终目的 而往往 是一种结果的必然 高效的管理势必带来低廉的管理是一种结果的必然 高效的管理势必带来低廉的管理 成本 成本 20012001 年第三季度 凯玛特的管理及总务费用年第三季度 凯玛特的管理及总务费用 在销售费用中的比例是在销售费用中的比例是 22 7 22 7 而沃尔玛只有 而沃尔玛只有 17 3 17 3 天天平价天天平价 在沃尔玛中国店 各部门每周都要做两三次市场在沃尔玛中国店 各部门每周都要做两三次市场 调查 随时观察竞争对手的价格 促销 陈列等情况调查 随时观察竞争对手的价格 促销 陈列等情况 及时采取对策 如果需要 一般第二天就会做出变 及时采取对策 如果需要 一般第二天就会做出变 价 为了打败竞争对手 沃尔玛频繁变价 以致有的价 为了打败竞争对手 沃尔玛频繁变价 以致有的 老百姓说沃尔玛不是老百姓说沃尔玛不是 天天平价天天平价 而是而是 天天变价天天变价 现在 现在 天天平价天天平价 已经被已经被 全心全意为您省钱全心全意为您省钱 所代替 在沃尔玛 做市场竞争时往往降价容易提价所代替 在沃尔玛 做市场竞争时往往降价容易提价 难 只要降价比例不大 一般部门经理批准即可 提难 只要降价比例不大 一般部门经理批准即可 提 价可一定要审之慎之 价可一定要审之慎之 无纸办公无纸办公 沃尔玛中国的内部管理口号之一是实现沃尔玛中国的内部管理口号之一是实现 无纸办无纸办 公公 就是说 单凭先进的电脑系统就可以对整个商 就是说 单凭先进的电脑系统就可以对整个商 店进行管理 不需要额外做任何统计和记录之类的纸店进行管理 不需要额外做任何统计和记录之类的纸 上工作 无论任何时间 员工们都可以在任何一台终上工作 无论任何时间 员工们都可以在任何一台终 端上看到任何一种商品的所有信息 包括价格及其变端上看到任何一种商品的所有信息 包括价格及其变 动情况 毛利 供应商情况 进货时间和数量 一周动情况 毛利 供应商情况 进货时间和数量 一周 或者任意时间段内的销售 库存 以及促销活动等等或者任意时间段内的销售 库存 以及促销活动等等 公司授权不同级别的人不同数量的电脑屏幕 管理 公司授权不同级别的人不同数量的电脑屏幕 管理 层可以通过报告和电脑查询到更多的信息 对于管理层可以通过报告和电脑查询到更多的信息 对于管理 层的绩效考核 也有相应的报告进行评估管理 层的绩效考核 也有相应的报告进行评估管理 SWASSWAS 店中店管理在部门管理方面 沃尔玛提倡每个人店中店管理在部门管理方面 沃尔玛提倡每个人 所负责的区域就是一个所负责的区域就是一个 店店 每个人就是自己店的 每个人就是自己店的 总经理 这种方法可以很好地调动起员工的积极性和总经理 这种方法可以很好地调动起员工的积极性和 创造性 提高工作效率 比如 一家店的熟食部门发创造性 提高工作效率 比如 一家店的熟食部门发 现炸岗每天都会扔掉大量炸剩的面筋 而当地很多人现炸岗每天都会扔掉大量炸剩的面筋 而当地很多人 喜欢食用这种东西 于是他们找到条形码办公室员工喜欢食用这种东西 于是他们找到条形码办公室员工 申请一个新条码 几分钟的时间就创造出一种叫做 申请一个新条码 几分钟的时间就创造出一种叫做 口口脆口口脆 的新商品 的新商品 盘点公司盘点公司 在美国 有一家专门为沃尔玛做盘点的公司 每在美国 有一家专门为沃尔玛做盘点的公司 每 年三百六十五天不停地为分布在世界各地的四千多家年三百六十五天不停地为分布在世界各地的四千多家 沃尔玛连锁店进行盘点 盘点公司一般只派两三个人沃尔玛连锁店进行盘点 盘点公司一般只派两三个人 负责一家店的盘点工作 他们带来专用的盘点机 盘负责一家店的盘点工作 他们带来专用的盘点机 盘 点机和沃尔玛的整个系统相连 自动进行信息传输和点机和沃尔玛的整个系统相连 自动进行信息传输和 计算 盘点机纯属计算 盘点机纯属 傻瓜型傻瓜型 只要一两个小时就能 只要一两个小时就能 学会 盘点中 专门的人负责扫描 另一些人负责录学会 盘点中 专门的人负责扫描 另一些人负责录 入 再有一些人负责复查等工作 对于一个营业面积入 再有一些人负责复查等工作 对于一个营业面积 上万平米的大型超市来说 整个盘点过程一般只需要上万平米的大型超市来说 整个盘点过程一般只需要 一个晚上左右的时间就可以完成 顶多影响半天的销一个晚上左右的时间就可以完成 顶多影响半天的销 售 售 草根会议和基层调查草根会议和基层调查 每隔一段时间 店里都会举行每隔一段时间 店里都会举行 草根会议草根会议 随 随 意抽取各部门员工了解情况 每年 沃尔玛总部都会意抽取各部门员工了解情况 每年 沃尔玛总部都会 在全球范围内开展在全球范围内开展 基层调查基层调查 以无记名形式了解 以无记名形式了解 整个店的经营管理情况 密封后寄至美国 由专门的整个店的经营管理情况 密封后寄至美国 由专门的 调查公司进行统计分析 调查公司进行统计分析 三米微笑三米微笑 沃尔玛规定 员工要对三米以内的顾客微笑 这沃尔玛规定 员工要对三米以内的顾客微笑 这 既是出于服务的目的 也能起到防损的作用 针对中既是出于服务的目的 也能起到防损的作用 针对中 国人不习惯微笑的情况 有的店曾喊出国人不习惯微笑的情况 有的店曾喊出 每天向至少每天向至少 一位顾客微笑一位顾客微笑 的口号 为提高服务 沃尔玛规定员的口号 为提高服务 沃尔玛规定员 工认真回答顾客的提问 永远不要说工认真回答顾客的提问 永远不要说 不知道不知道 而 而 且原则上哪怕再忙 都要放下手中的工作 亲自带领且原则上哪怕再忙 都要放下手中的工作 亲自带领 顾客来到他们要找的商品前面 而不是指个大致方向顾客来到他们要找的商品前面 而不是指个大致方向 就了事 沃尔玛内部有条不成文的规定 就是惟一允就了事 沃尔玛内部有条不成文的规定 就是惟一允 许迟到的理由就是许迟到的理由就是 服务顾客服务顾客 日落原则日落原则 在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决 在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决 不要拖到第二天 不要拖到第二天 200 200 满意满意 如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题 沃如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题 沃 尔玛都保证退货并免费赠送一份 在沃尔玛 如果顾尔玛都保证退货并免费赠送一份 在沃尔玛 如果顾 客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高 原则上客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高 原则上 商店必须按较低价格售出商品 商店必须按较低价格售出商品 收银七步曲收银七步曲 收银时要符合七个要求 包括说收银时要符合七个要求 包括说 您好 谢谢您好 谢谢 等 如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有等 如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有 人在排队 就应当主动招呼顾客到自己这边结账 鲜人在排队 就应当主动招呼顾客到自己这边结账 鲜 食部门也有食部门也有 顾客服务三原则顾客服务三原则 要求员工必须亲自 要求员工必须亲自 把商品递到顾客手中 不可以往柜台上一扔了事 把商品递到顾客手中 不可以往柜台上一扔了事 迎宾员设立迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创 在沃尔玛 每时迎宾员的思想为沃尔玛所独创 在沃尔玛 每时 每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着 欢迎光临欢迎光临 沃尔玛每到一地 最先吸引顾客和地方 沃尔玛每到一地 最先吸引顾客和地方 竞争对手注意的就是它的迎宾员 竞争对手纷纷效仿竞争对手注意的就是它的迎宾员 竞争对手纷纷效仿 就连家乐福也不例外 就连家乐福也不例外 委屈奖委屈奖 面对顾客 你需要打不还手骂不还口 否则可能面对顾客 你需要打不还手骂不还口 否则可能 立刻被辞退或者受到处分 前台特意设立了立刻被辞退或者受到处分 前台特意设立了 委屈奖委屈奖 奖励那些能够 奖励那些能够 担当担当 的员工 还开展了的员工 还开展了 优秀优秀 收银员收银员 的评比 谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣的评比 谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣 顾客也有姓名顾客也有姓名 沃尔玛倡导对顾客直呼其名 中国顾客太多 这沃尔玛倡导对顾客直呼其名 中国顾客太多 这 一点很难做到 但是一定要尽量和顾客打招呼 一点很难做到 但是一定要尽量和顾客打招呼 顾客总是对的 顾客就是顾客总是对的 顾客就是 No 1No 1 顾客就是老板 顾客就是老板 后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢 呼呼 Wal Mart Wal Mart Cheer Cheer 中 针对第一句 沃尔玛自有一中 针对第一句 沃尔玛自有一 套理论 第一条 顾客总是对的 第二条 如有疑义套理论 第一条 顾客总是对的 第二条 如有疑义 请参见第一条 请参见第一条 沃尔玛公司文化沃尔玛公司文化 沃尔玛百货有限公司是在山姆 沃尔顿所倡导的原则 上建立起来的 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及 待客服务中 成为沃尔玛独特的企业文化 使沃尔玛更具 竞争力 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信仰所指导 三项基本信仰三项基本信仰 尊重个人 尊重每位同事提出的意见 经理们被看作 公仆 领导 通过培训 表扬及建设性的反馈意见帮助新的同 事认识 发掘自己的潜能 使用 开放式 的管理哲学在 开放的气氛中鼓励同事多提问题 多关心公司 服务顾客服务顾客 顾客就是老板 沃尔玛公司尽其所能使顾客 感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切 愉 快的经历 三米微笑原则 是指同事要问候所见到的每 一位顾客 保证满意 的退换政策使顾客能在沃尔玛连 锁店和山姆会员商店放心购物 追求卓越追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使 顾客满意的承诺 在每天营业前 同事会聚集在一起高呼沃 尔玛口号 查看前一天的销售情况 讨论当天的目标 日落原则 要求同事有一种急切意识 对当天提出的问 题必须在当天予以答复 沃尔玛名言警句摘录 所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作 事实上 顾客能够解雇我们公司的每一个人 他们只需到其它地方 去花钱 就可做到这一点 衡量我们成功与否的重要的标 准就是看我们让顾客 我们的老板 满意的程度 让我 们都来支持盛情服务的方式 每天都让我们的顾客百分之 百地满意而归 山姆 沃尔顿 沃尔玛创始人 毋庸置疑 沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念 让每一位员工实现个人的价值 我们的员工不应只是被视 作会用双手干活的工具 而更应该被视为一种丰富智慧的 源泉 我们的同事创造非凡 唐 索德奎斯 沃尔玛百货有限公司 高级副主席 关于公司文化的故事关于公司文化的故事 日落原则日落原则 一个星期天的早上 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店 的药剂师杰夫接到店里打来的电话 一名店面的同事通知 他 有一个顾客 是糖尿病患者 不小心将她的胰岛素扔 进垃圾箱处理掉了 杰夫知道 一个糖尿病患者如果没有 胰岛素就会有生命危险 所以他立即赶到店里 打开药房 为这位顾客开了胰岛素 这只是实现我们沃尔玛商店所遵 循的日落原则的众多事例和方法之一 在沃尔玛 我们应该严格遵守日落原则 在这个忙碌的地 方 大家的工作相互关联 当天的事当天完成 即日落以 前完成 是我们的做事标准 无论是楼下打来的电话 还 是其它地方的申请需求 我们都应该当天答复每一个请求 这是我们的工作原则 日落原则是我们的创始人山姆 沃尔顿对那句古老的格言 今天的事情今天做 的演绎 它还是我们沃尔玛文化的 重要组成部分 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务 而闻名的原因之一 日落原则意味着我们要努力做到日落 以前答复所有当天的来电 它与山姆 沃尔顿先生的三个 基本信仰 即尊重个