收费常见问题五十问.doc

收费常见问题四十五问1、 入口输入车型或车牌错误但没刷IC卡确认怎么办？答：按“取消”键，再输入正确的车型或车牌。2、 入口输入车型或车牌错误刷IC卡成功确认后怎么办？答：上报监控中心登记异常卡，再按“模拟”键，输入正确的车型或车牌，刷写通行卡。3、 入口车辆在刷卡成功后需要倒车怎么办？答：在车辆还没驶离感应线圈的情况下，将卡回收，上报监控中心登记卡号，按“模拟”栏杆打下。4、 入口读写失败的坏卡塞在卡槽内怎么办？答：按“卡箱”键选择“拿出坏卡”然后进行正常操作。5、 入口拖车如何操作？（只有路政和交警才有权拖车上高速？）答：正常操作第一辆车后按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车，栏杆抬起，两辆车同时离开车道。6、 入口有车辆冲关怎么办？答：如果车辆还没离开收费广场可以补发一张通行卡并告知司机高速公路一车一卡。如车辆已驶离收费广场，则上报监控中心记录车牌、车型和车辆行驶方向。7、 入口发卡系统发生故障不能刷卡时怎么办？答：上报监控中心，由监控中心报省高速公路管理局监控中心同意后，发放预编码通行卡，并做好记录。8、 入口有车队经过怎么办？（由警车、警卫车带队的车队）答：发卡员直接按“紧急”键，栏杆抬起，然后上报监控中心登记，所有车辆通过完毕后再按紧急键栏杆落下。9、有车辆进入自动发卡机车道，收费员正常操作到请按键取卡的步骤，但车辆未取卡退出车道怎么办？答：通知班长过去将卡取出，按确认键，栏杆抬起，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆落下，取出的卡上报并记录。10、出口遇到免费车怎么办？答：上报监控中心，按车型、车牌、军警确认刷通行卡显示通行费0元后确认起杆。11、操作免费车按了车型、车牌确认刷通行卡显示通行费后怎么处理？答：按“模拟”键选择“修改车型/车种”确认按军警，确认通行费显示0元，确认起杆。12、免费车在出口没通行卡怎么办？答：上报监控查询，核实后输入按车型、车牌、军警确认后按“卡箱”选择“无卡”确认显示通行费0元。13、出口有车队经过怎么办？（正规车队）答：收费员直接按“紧急”键栏杆抬起，然后将带队车车牌、车队车辆数、车队最后一辆车车牌、行驶方向上报监控中心登记，所有车辆通过完毕后再按紧急键栏杆落下。14、出口客车车型不符怎么办？（没打发票之前）答：上报监控中心确认后，按“模拟”键选择“修改车型/车种”输入正确的车型进行正常操作。15、出口出现车牌与IC卡上车牌号不符，或出入口车牌识别结果不一致时，屏幕提示车牌不符时如何处理？答：收费员需再次输入车牌号码，如果仍旧存在差异时，屏幕显示“等待监控员确认”，收费员报监控中心，由监控员确认后，收费员继续按正常交易操作。16、货车过磅时轴信息不正确或没有信息怎么办？答：通知收费班长，由收费班长或交管员指引车辆倒车重新过磅。17、如果遇到跳站如何处理？（打发票之前，刷卡后跳到其他站或是跳到最远站）答：第一种方法：首先监控中心查询。再按“模拟”键选择“修改车型、车种”按1或2等待监控中心确认。监控系统可以修改。第二种方法：收费员首先上报监控中心查询，核实后，按免费车处理，再按“模拟”键选择“通行模拟”，栏杆打下，输入车型、车牌确认（客车直接按“处理” 添加信息，货车倒车重新过磅）按“卡箱”键选择“不可读卡”确认，弹出一个输入“通行卡序列号、再次输入通行卡序列号、入口站编码”对话窗口。（通行卡序列号每张身份卡每个班次都是从99999999开始依次递减）等待监控员确认。确认后正常操作。18、货车过磅轴数正常轮数不对时怎么办？（在刷卡前或是刷卡后未按确认）答：按“处理”键选择“修改一个轴组信息”，之后屏幕显示“轴组列表”，再选择与车辆实际相符的轮胎数。等待监控员确认。确认后正常操作。19、货车过磅轴数正常轮数不对刷卡按确认后显示通行费多少元的界面后怎么办？（打发票之前）答：第一种方法，可以叫车辆重称，如果信息还是不正确，按照“跳站”的处理方式来操作。20、绿色通道车辆怎么操作？（本省车辆8，外省车辆9）答：输入7型、车牌确认，刷IC卡显示通行费，按“模拟”键选择“修改车型/车种”确认输入8或9按确认，监控员确认后正常操作。（注：车辆不能超载，超载车辆和混装车不能享受优惠）21收费员在处理当前没有车辆但车道软件界面显示有车辆称重数据，或有车的情况下称重数据重复怎么操作？答：按“处理”键选择“删除车辆信息”监控员确认后正常操作。22、打印机卡纸或打印不清时司机要求更换怎么办？（车辆没有离开车道）答：上报监控中心，经同意后，按“模拟”键选择“重打印发票”。23、发票打印不清车辆离开车道，司机返回要求更换怎么办？答：上报监控中心，经同意后，使用定额发票。收费班长作好记录。24、出口拖车如何操作？（刷卡之前）答：首先看屏幕轴组信息，两辆车的轴组信息是否分开的？如是，就正常操作第一辆车，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车。栏杆抬起两辆车同时离开车道。如否，按“处理”键选择“拖车”确认系统自动分开两组信息。再进行正常操作第一辆车，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车。栏杆抬起两辆车同时离开车道。25、出、入口更换卡夹怎么办？（正常情况）答：按“卡箱”键选择“更换卡箱”确认将传递员身份卡放在天线上，再刷原卡夹的标签卡。把卡夹取出。再按“卡箱”键选择“装入卡箱” 确认将传递员身份卡放在天线上，放入新卡夹。再刷新卡夹的标签卡。最后盖上卡机盖帽。26、司机对收费标准和车型定义有异议时怎么办？答：当班人员应根据省物价局批复的车型分类和收费标准的文件，耐心向司机解释。如“您好！根据XX号文规定，您应交XX元”。27、出口时当司机无钱缴费时怎么办？答：现场负责人应要求司机自愿留下价值超过应缴通行费三倍以上的易保管物品作抵押，并按要求填写好顾客物品代管有关协议和做好记录。28、出口时当司机发现IC卡丢失了怎么办？答：如无法找回应向司机耐心解释要求其缴纳IC卡工本费35元开具收据或发票，通知监控中心查询入口站，按不可读卡选择实际入口站收费。如查询不到入口站，则按最远站收取通行费。29、如司机在收费站返还IC卡时怎么办？（限时三天之内）答：要求司机出具收据或发票，如有收据或发票，则由票管员将IC卡工本费35元返还给司机，并收回收据或发票。如没有收据或发票，则做好解释工作。30、收费过程中当收费员收到疑似假钞时怎么办？答：应委婉地请求司机更换钞票并将疑似假钞退还给司机。31、收费现场司机无理取闹时怎么办？答：当班人员要礼貌待人，耐心做好解释工作，严禁与司机争吵，必要时可通知路政和交警到现场处理。32、收费车拒绝交费要强行冲关怎么办？答：在确保人身安全的前提下拦截冲关车，如拦截成功，则耐心向司机解释，要求其按规定缴费，必要时上报监控中心通知路政和交警到场处理。如拦截不成功，则上报监控中心，将该车辆车牌记录在案，待下次该车牌车辆经过收费站时再行处理，收费站保留追诉权。33、因收费员操作失误导致自动栏杆打到车辆造成损失应如何处理？答：由收费员自己赔偿。并填写事件报告。34、车辆故障导致收费车道堵塞怎么办？答：交管员及时疏通车辆，开通备用车道保证收费广场畅通，组织人员将故障车辆推离收费车道或上报监控中心，由交通拯救拖离收费车道。35、当收费设施被车辆损坏时怎么办？答：及时拦截或滞留肇事车辆，保护好事故现场并拍照做好记录，上报监控中心，如拦截成功，则上报监控中心通知路政人员到场处理，如无法拦截，则通知监控中心，该车行驶方向，由监控中心通知交警、路政处理。36、收费现场发生交通事故，有人员受伤该怎么办？答：交管员及时疏导车流，保护好现场，上报监控中心通知120、交警、路政到场处理。37、收费广场有行人和非机动车要求进入高速公路怎么办？答：收费广场人员应及时进行劝阻，解释高速公路不准行人和非机动车进入，要求马上离开，如不听劝阻的，应上报监控中心通知交警、路政处理。38、收费过程中如遇到熟人要求免费放行时怎么办？答：耐心做好解释工作，严格按照公司规定收费放行。39、当班班长发现收费人员没有做好文明服务、劳动纪律怎么办？答：收费班长应及时提醒，必要时进行正确示范。40、因安排收费员吃饭导致人手不足造成塞车怎么办？答：应马上通知收费员返回车道上岗，开通车道疏导车流。41、到收费现场上班带了个人物品怎么办？答：上岗前收费班长在列队训话时要强调当班人员有无除带工作必需物品外，其它一切物品特别是手机、钱包都不允许携带，如已携带的，由收费班长先行保管并在上岗后交由票管室或安全地方进行保管。42、什么情况下可以使用报警器？答：紧急情况下或发生突发事件需要帮助时均可使用。43、上岗期间可不可以离开收费现场？答：未经收费班长和监控中心同意不准擅自离开岗亭，当班小休期间在收费执勤室小休，不允许进入宿舍区域休息。44、收费过程突然有员工身体不适不能继续上班怎么办？答：上报监控中心，当值收费班长安排人员与其换岗，及时通知主任，视情况轻重，就地休息或送医院。45、下班后在票管室交完个人票款的是否可以离开？答：交班时交管员在票管室门外值守，收费班长带领收费员进入票管室进行通行费清点，在收费报表没有打印、收费员没有签名确认即没有完成交接班情况下，交班人员不准随意离开，待交班程序完成后尚可离开。46、车辆在收费现场得到当班人员的帮助，受帮助的司机向当班人员表示感谢馈赠金钱物品时怎么办？答：当班人员应婉转的拒绝，对于司机强留下来的物品当班人员应及时上报监控中心。47、强行取出卡箱的操作流程怎么操作？答：步骤:用监控班长的身份卡登入CCM.1. 首先按卡箱交接选择卡箱接收 刷监控班长身份卡和卡箱标签卡再选择强行接收最后按写入2. 再选择卡箱交接选择卡箱发送刷车道传递员身份卡和卡箱标签卡最后按写入3. 最后进行IC卡检查,然后将标签卡放在读卡器上,看卡箱信息是否正确.48、皮