三好一满意实施方案2011.6

奥特贝希乡卫生院奥特贝希乡卫生院 三好一满意三好一满意 活动活动 实施方案实施方案 根据卫生部要求 结合深化医改和创先争优活动 今年全国 卫生系统将广泛深入开展 服务好 质量好 医德好 群众满意 的 三好一满意 活动 不断提升服务水平 持续改进医疗质量 大力弘扬高尚医德 争创人民满意医院 按照这一要求 我院决定 在全院深入实施以 三好一满意 为主题的素质工程 并结合我院 实际 制定本方案 一 总体要求一 总体要求 以科学发展观统领全局 以 服务好 质量好 医德好 群众 满意 为目标 以科室人员高素质 服务高质量 管理高效率为主 线 强化教育培训 实施各类主题实践活动 促进全院职工的文明 素质 服务能力和作风建设水平再提高 再跨越 为实现全年任务 与目标提供有力保障 二 工作目标二 工作目标 三好一满意 既是对卫生行业自身的工作要求 也是对每一 位医疗卫生工作者的基本要求 又是本次活动开展需要达到的目标 一 服务好 改进服务态度 改善群众看病就医的感受 优化服务流程 方便群众看病就医 实行公开透明服务 保障群众 看病就医的知情权 加强医患沟通构建和谐医患关系 二 质量好 认真抓好医疗质量安全各项制度落实 增强 医疗质量安全责任意识 严格规范诊疗服务行为 推进合理治疗 合理用药 合理检查 大力推进临床路径 促进医疗质量科学管理 加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益 三 医德好 加大医德医风教育力度 加强制度建设 健 全完善医德制度规范 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风 严肃行业纪律 改进作风 依法行医 真情服务 廉洁自律 务实 高效 认真兑现社会服务承诺 为社会 为患者提供优质 高效 便捷的服务 四 群众满意 落实便民利民措施 认真做好患者满意度 调查 全面开展民主评议医德医风让社会满意 实现各部门 各科 室形象有新改善 患者感受有新变化 社会 患者满意度有较大幅 度提高 三 活动内容三 活动内容 一 改善服务态度 优化服务流程 不断提升服务水平 努 力做到 服务好 服务好 是医疗卫生工作宗旨和作风的体现 医疗服务要坚 持以人为本 牢固树立 病人第一 质量第一 服务第一 的理念 切实增强服务意识 改善服务态度 改进服务模式 优化服务流程 提升服务水平 努力为患者提供全程优质温馨服务 1 改进服务态度 改善群众看病就医感受 要继续坚持 以 病人为中心 的服务理念 把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的 全过程 要创建 人民满意窗口 改善窗口服务 努力做到服务 态度良好 积极倡导服务文明用语 坚决杜绝服务禁语 杜绝生 冷 硬 顶 推现象 医务工作者要切实增强人文关怀意识 大力 倡导人性化服务 处处体现人文关怀 努力提供温情的服务 提高 服务技巧和效用 2 优化服务流程 方便群众看病就医 要重点抓好收费 药 房 门诊等窗口 从制订方便群众就医的流程 符合病人需求的工 作制度入手 优化服务流程 改善服务设施 美化服务环境 方便 病人就医 缩短病人等候时间 3 实行公开透明服务 保障群众看病就医知情权 加强医院 信息化建设 通过多种途径和渠道为群众提供科室布局 科室特色 专家信息和出诊时间 诊疗流程等医疗服务信息 方便群众就医选 择 定期向社会公开医药费用信息 努力提高收费公开透明度 使 群众看病就医明白消费 4 加强医患沟通 构建和谐医患关系 充分尊重和维护患者 的知情权 选择权 对患者和家属关心的诊断 治疗 手术 用药 等问题要耐心地解释说明 多与病人进行一些感情沟通 多给病人 一些人文关爱 体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想 法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心的健康 真正做到尊重 病人 关爱病人 为患者提供温馨 细心 爱心 耐心的服务 加 强患者回访工作 各科室要高度重视这项工作 保证回访率大于 80 畅通投诉渠道 认真落实医疗投诉处理办法 实行首诉负责 制 建立和完善医患沟通制度 及时受理和处理病人投诉 定期收 集病人对医院服务中的意见 及时改进 二 加强质量管理 规范诊疗行为 持续改进医疗质量 努 力做到 质量好 1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实 增强医疗质量安全 责任意识 以医疗质量为核心 切实加强医院内部管理和基础医疗 质量管理 继续强化临床专科能力建设和医务人员 三基三严 培 训 注重质量检查和考核 狠抓医疗服务过程中重点环节 重点区 域 重点人员管理 持续改进医疗质量 要严格执行各项诊疗 护 理技术规范和常规 切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实 发 挥其应有的作用 2 严格规范诊疗服务行为 推进合理治疗 合理用药 合理 检查 严格执行 处方管理办法 按药品通用名开具处方制度和 处方点评 处方公示制度 坚持医院药品用量动态监测和超常预警 制度 抗菌药物分级管理制度 加强对药品使用的管理和监督 严 格规范医生处方行为 促进合理治疗 合理用药 3 加强医疗技术和设备临床应用管理 保证医疗质量安全 和患者权益 医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观 树立质 量第一的意识 把主要精力放在学习业务 钻研技术上 对技术精 益求精 要 人人讲学习 个个比技术 积极搞科研 争当提高 医疗技术的排头兵 争当精心治疗疾病 刻苦钻研医术 忠实为人 民群众服务的好医生 三 加强医德医风教育 大力弘扬高尚医德 严肃行业纪律 努力做到 医德好 1 继续加大医德医风教育力度 要坚持以正面教育为主 继 续培养和树立一批先进典型 加大对医德高尚 医术精湛 敬业奉 献先进典型的宣传表彰力度 充分发挥老专家 学科带头人等模范 带头作用 通过多种形式 深入开展宗旨意识 职业道德和纪律法 制教育 警示教育 利用身边事 身边人以案说法 以案说纪 2 加强制度建设 健全完善医德制度规范 要加大执业纪律 制度建设力度 修订完善医务人员医德规范 建立医疗卫生机构从 业人员行为准则 明确医护技各类从业人员行为规范 要继续认真 抓好医德考评制度的落实 进一步细化工作指标和考核标准 及时 研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题 通过现场推进 监督检查等形式 促进医德考评标准更加科学 程序更加规范 方 式更加有效 结果更加真实 运用更加广泛 真正建立起对医务人 员有效的激励和约束机制 3 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风 严肃行业纪 律 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作 要在继续广 泛开展宣传教育 研究制定切实管用的制度办法和监管措施 深化 长效机制建设 要加强医院信息系统药品 高值耗材统计功能管理 严禁为商业目的统方 四 深入开展行风评议 积极主动接受社会监督 努力做到 群众满意 群众满意 是医疗卫生工作的出发点和落脚点 是衡量我们 工作的最终标准 也是我们开展 三好一满意 活动的初衷和目的 广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗 旨意识 把群众呼声作为第一信号 把群众需要作为第一选择 把 群众满意作为第一标准 依靠群众深入推进行风建设 1 落实便民利民惠民措施 首先继续执行 24 小时免费接送住 院患者和特殊困难户优惠制度 同时还要针对群众在看病就医中反 映的一些突出问题 落实便民利民惠民措施 让群众能感受到医院 发展带来的实效 为群众提供安全 有效 价廉 便捷的医疗服务 要充分利用院务公开的载体 公开医院改善服务 实施便民利民惠 民的措施 让人民群众切实感受到我院改善服务的效果 赢得群众 理解和信任 2 认真做好患者满意度调查 赢得患者满意 在 三好一满 意 活动中 要广泛组织开展患者满意度调查 要研究建立科学的 评价指标体系 能够真实全面反映患者意见和建议 通过对出院病 人电话回访 对住院和门诊病人现场调查 定期召开病人及家属座 谈会等形式 关注患者感受 听取患者意见 尽可能地使调查客观 真实 并在调查结果的运用上 注重患者意见 重视调查结果 积 极落实整改 切实促进医疗质量和服务水平的提高 赢得患者满意 3 全面开展民主评议卫生行风 让社会满意 民主评议行风 是依靠人民群众的有序监督 解决群众反映的突出问题 以实际成 果取信于民的一项重要举措 要把行风评议的过程 变成宣传卫生 工作方针政策及措施成效的过程 变成查找问题 积极整改 不断 提高的过程 变成加强与社会沟通 接受监督 展示行业形象的过 程 通过扎实的工作 赢得群众的满意和认可 赢得社会的理解和 支持 要通过 三好一满意 活动 凝聚人心 振奋精神 提升服务 水平 提高医疗质量 保障医疗安全 改进医德医风 促使我院各 项工作在原有基础上有新的提高 把各项工作推向新阶段 四 实施步骤四 实施步骤 第一阶段 5 月中旬 5 月底 宣传动员阶段 开展宣传启动 工作 让全院干部职工了解三好一满意 活动的重要意义和目的 充分调动广大干部职工的积极性 参与性和创造性 努力营造各级 重视 全员参与的浓厚宣传氛围 第二阶段 6 月初 11 月末 组织实施阶段 以实施教育为 先导 以开展活动为载体 根据不同科室和专业特点 扎实推进 三好一满意 活动 第三阶段 12 月 2012 年 1 月末 总结表彰阶段 总结全年 工作中的好经验 好做法 对在活动中涌现出的先进典型进行表彰 奖励 对工作开展不力的部门 科室予以通报批评 五 几点要求五 几点要求 一 高度重视 加强领导 各科室要高度重视 统一思想 切实加强对活动的组织落实 要广泛动员 积极参与 形成合力 要发挥优势 调动各类宣传资源 全面加大 三好一满意 宣传力 度 各科室要与宣传 工会 共青团等组织紧密联系 密切配合 要把 三好一满意 纳入年度工作计划中 纳入各科室部门目标绩 效考核中 进一步明确责任 细化分工 狠抓落实 二 统筹安排 强化落实 各科室要加强对活动的落实 保 证活动扎实有效不走过场 工作中要搞好结合 要与行风建设结合 起来 与医院的中心工作结合起来 合理规划 统筹安排 要强化 监督检查机制 建立检查落实制度 活动办公室将制定考核标准 每月对各科室进行一次考核 三 奖优罚劣 激励先进 每季度进行一次评选 选出一个 先进科室 2 3 名先进个人 给予表扬和奖励 与此同时对不作为 不积极的科室通报批评和处罚 年终进行考评 并将考评结果与年 度考核排名和选优评选挂钩 四 贴近实际 务求实效 开展 三好一满意 活动要坚持 贴近实际 贴近生活 贴近群众的原则 重实际 鼓实劲 求实效 把这项活动开展的既轰轰烈烈 又扎扎实实 让医疗服务水平和服 务质量有新的提高 医疗秩序和风气有新的变化 医院文明程度和 广大干部职工文明素质有新的提升 让广大人民群众满意 奥特贝希乡卫生院 二 O 一二年五月十六日 奥特贝希乡卫生院奥特贝希乡卫生院 三好一满意三好一满意 活动活动 领导小组领导小组 为了进一步加强行风作风建设 强化行业管理 切实