“心动100”集团客户客户关系管理能力提升

1 一 课程背景一 课程背景 在中国通讯业竞争的新时期 集团客户市场将成为各运营商市场竞争 资源投入的重点阵地 在新 形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战 集团客户的重要性不言而 喻 对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略 而对集团客户的捆绑 提高集 团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析 集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待 提升的 在新的竞争形势下 集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题 集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题 难难 可以从可以从 三方面来说明 三方面来说明 第一 了解不同行业的具体运作难 对客户的内部系统和业务流程很难了解 第二 对不同行业的需求的清晰化描述难 第三 客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉 很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集 团客户的需求 集团客户工作的开展 需要在熟练掌握现有全业务产品的同时 深刻了解集团客户的需求 针对其 行业和企业特点提供优质服务 做到 专业的人做专业的事 新的形势使得原有客户经理的能力要求发 生了变化 具体体现在以下几方面 2 面对客户经理的工作转型及能力提升的需求 目前更多的是以加大培训力度来带动客户经理能力提 升 而面对复杂实际工作 客户经理需要全方位 系统化的培养提升 中国移动通信集团 XX 有限公司 XX 分公司 以下简称 XX 移动 相关部门审时度势 希望通过第三方系统性培训工作 实现集团客户服务人 员队伍的整体效能提升 基于以上理解 xx 咨询项目组整合国内外优秀的成功经验做法 在实务运营中引入 CTC 整体操作 模式 结合 XX 移动的具体需求设计开发出 客户经理队伍效能提升系列培训客户经理队伍效能提升系列培训 的培养操作方案 二 课程对象二 课程对象 客户经理 三 课程目标三 课程目标 清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势 了解客户关系建立对营销工作的影响 明确客户经理的工作定位 通过系列案例的讲解让客户经理掌握客户关系的各个层次 并掌握各种客户关系建立的技巧 通过测试让客户经理了解自己客户关系管理现状 准确判断危机客户关系 并有效进行应对处理 保证客户关系的稳定性 能够根据不同客户的沟通风格 匹配相应的沟通方式 赢得客户信任 掌握和熟练运用人际关系管理中的心理效应 六度效应 晕轮效应原理 双赢原则等原理及技巧 了解客户的购买决策心理 通过客户关系推动订单的促成 四 课程大纲四 课程大纲 时间安排时间安排大纲大纲课程内容课程内容课程收获课程收获 第一天上午第一天上午 正本清源正本清源 什么是客户关系什么是客户关系 1 1 全业务形势下客户捆绑策略解析 全业务形势下客户捆绑策略解析 解读全业务形势下竞争态势 明确客户关系发展的价值与重要性 2 2 关系营销案例探讨 关系营销案例探讨 什么是关系营销 正确解读客户关系 了解全业务竞争形势下 关 系营销的重要性与价值 了解客户关系的全面涵义 分享重庆等地的关系营销运 作模式 3 3 3 保税港区成功拓展案例分析 保税港区成功拓展案例分析 解读客户经理如何步步为营达成最 终交易 知己知彼知己知彼 客户关系测评与客户关系测评与 分析分析 1 1 客户关系温度计讲解 客户关系温度计讲解 分析客户关系涵盖的要点及达成方 式 讲授客户关系测评工具的使用方法 2 2 客户关系测评 客户关系测评 客户经理随机抽选客户关系测评单 位 填写测评问卷 3 3 客户关系测评结果分析 客户关系测评结果分析 对测评结果进行分析 解读分析结果 使客户经理对所负 责集团目前客户关系程度有明确的认 识 客户经理清晰的了解目前客 户关系的现状 有了明确的 起点 对自己负责的集团客户客户 关系有了明确感知 并初步 了解下一步提升方向 现场测评 现场测评 明确量化任何一 家集团客户的客户关系现状 第一天下午第一天下午 步步为营之一步步为营之一 如何让你与如何让你与 客户彼此熟悉客户彼此熟悉 1 1 怎么让客户第一时间记住你 怎么让客户第一时间记住你 两张名片法 出奇制胜的邮件 2 2 如何邀请高层客户 如何邀请高层客户 了解客户的交际圈 客户经理搭台 客户唱戏 内部资源的有效整合 小张的曲线救国案例分析 客户管理建立的六度分割理论 3 3 如何发展内线 如何发展内线 内线筛选三原则 细水长流型内线培养法 李经理的十年内线案例分析 掌握熟悉客户的步骤和方法 掌握了让客户记得并印象深 刻的具体技巧 掌握了发展内线的原则和方 法 并通过具体案例有了更 形象感知 实战演练 实战演练 如何让客户对你 有好感 第二天上午第二天上午 步步为营之二步步为营之二 如何让客户如何让客户 与你达成同盟与你达成同盟 1 1 客户关系类型解析 客户关系类型解析 扬长避短 最易达成同盟的客户关 系类型 2 2 如何实现顺利的客户互动 如何实现顺利的客户互动 客户个人需求洞察 三步法 客户的沟通风格判断及对接技巧 八面玲珑 的汪经理案例研讨 3 3 情景演练 如何打动 情景演练 如何打动 冰冷冰冷 的的 客户客户 4 4 客户达成同盟的关键时间 客户达成同盟的关键时间 案例 1 以 情 动人 客户好感 是同盟第一步 案例 2 以 理 服人 客户信任是 同盟最关键一步 5 5 客户关系发展系列手段 客户关系发展系列手段 掌握客户关系分类的方式 掌握如何洞察客户的组织和 个人需求 掌握各类型客户性格特征 掌握各类型客户应对技巧 第二天下午第二天下午 步步为营之三步步为营之三 如何让客户如何让客户 接受你的产品和接受你的产品和 服务服务 1 1 行业信息化产品需求分析行业信息化产品需求分析 行业价值链分析 行业需求分析 各行业需求解析 金融行业客户需 求解析 政府行业客户需求解析 掌握简单易操作的客户需求 装谈判断方法 掌握了如何将复杂的信息化 业务采用 大白话 的方式 4 2 2 企业内各关键岗位需求分析企业内各关键岗位需求分析 决策人需求分析 使用者需求分析 评估者需求分析 3 3 判断客户需求状态判断客户需求状态 结合客户需求的不同状态实施不同 策略 明显需求 隐形需求 不明确 需求 三类需求应对方法技巧 4 4 大白话大白话 的产品介绍的产品介绍 情景演练 一分钟电梯测试 介绍 任一款集团客户产品 结合三句半 共同制定集团信息化 产品 大白话 话术 进行介绍 第三天上午第三天上午 步步为营之四步步为营之四 如何应对竞如何应对竞 争争 1 1 竞争对手信息建档竞争对手信息建档 收集竞争对手的哪些信息 如何应用竞争对手信息 小李的竞争对手档案库 2 2 耳听八方的内线网络 耳听八方的内线网络 客户内部的最佳内线布点部门 内线布点方法与技巧 3 3 如何应对竞争对手占尽关系优势 如何应对竞争对手占尽关系优势 的集团的集团 案例解读 客户经理小王的艰难战 役 了解应该收集竞争对手哪些 信息 这些信息应该如何应 用 掌握内线网络建立的方法 通过案例研讨 学会处于关 系劣势时 如何有效切入 第三天下午第三天下午 力挽狂澜力挽狂澜 危机处理危机处理 1 1 客户关系危机信号分析 客户关系危机信号分析 指标分