质量管理学简答及论述

2012 7 四 简答题 本大题共四 简答题 本大题共 5 5 小题 每小题小题 每小题 5 5 分 共分 共 2525 分 分 35 组织的业务过程一般可以分为哪几类 36 何谓质量成本 研究质量成本有什么目的 37 简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法 38 简述供应商关系改进活动包括的基本内容 39 简述朱兰在质量管理方面的贡献 五 论述题 本大题共五 论述题 本大题共 1 1 小题 小题 1010 分 分 40 试述实行质量认证制度的作用 2012 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容 36 通常来说质量特性可以分为哪几类 37 简述马尔科姆 波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观 请列举五种或以上 38 什么是质量改进 质量改进有何意义 39 设计评审工作包括哪几个阶段 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述供应商关系控制过程包括的主要步骤 2011 7 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述质量管理的原则 36 简析实施全面质量管理的主要成效 37 简述质量改进的工作流程 38 简述质量监督的意义 39 简述供应商关系改进活动的基本内容 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述成功实施六西格玛的关键 2011 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述供应商关系五个合作层次的主要内容 36 简述我国认证制度总体架构的主要内容 37 简述促使重视质量的主要原因 38 什么是 卓越绩效模式 39 戴明环包括哪几个阶段 其着重点是什么 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述过程改进的步骤与方法 2010 7 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 在供应商关系管理中 联合质量计划应包括哪些方面的内容 36 简述过程改进活动计划阶段的主要步骤 37 实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面 38 简述质量监督的意义 39 质量改进的工作流程主要包括哪些内容 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述质量奖 全面质量管理和 ISO9000 族标准之间的关系 2010 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 何谓 卓越绩效模式 其实质是什么 36 简述产品设计过程的主要步骤 37 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则 38 简述供应商关系的合作层次 39 企业标准化工作应该达到哪些要求 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述质量管理 三部曲 的内容及相互之间的关系 2009 7 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述研究质量成本对质量改进的促进作用 36 欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面 37 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些 38 产品设计过程一般包括哪几个步骤 39 如何对供应商进行评价 五 论述题 本大题 10 分 40 试述标准化的意义和作用 2009 4 四 简答题 本大题共四 简答题 本大题共 5 5 小题 每小题小题 每小题 5 5 分 共分 共 2525 分 分 35 人力资源管理的主要内容是什么 36 简述质量机能展开的过程 37 简述质量改进的特点 38 简述故障模式及影响分析的基本过程 39 标准的特殊性表现在哪几个方面 五 论述题 本大题共五 论述题 本大题共 1 1 小题 小题 1010 分 分 40 试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系 2008 7 四 简答题 本大题共四 简答题 本大题共 5 5 小题 每小题小题 每小题 5 5 分 共分 共 2525 分 分 35 组织的业务过程一般可分为哪几类 应用过程管理技术时 过程应具备什么条件 36 简述朱兰质量改进程序 37 绩效考核的主要功能表现在哪些方面 38 简述供应商关系的控制过程 39 简述当代管理环境的特征 五 论述题 本大题五 论述题 本大题 1010 分 分 40 试述我国质量监督的主要形式 2008 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 举例说明质量改进阻力的类型 36 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面 37 简述实现顾客满意的途径 38 简述认证的基本过程 39 简述可靠性试验的种类 五 论述题 本大题 10 分 40 试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用 2007 7 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述朱兰质量改进程序的要点 36 简述政府质量监督工作的主要形式 任意选答五种形式即可 37 简述可靠性管理的一般步骤 38 过程改进的步骤包括哪几个阶段 39 简述当代管理环境的特征 五 论述题 本大题 10 分 40 试述供应商关系管理应遵循的原则 2007 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述质量改进的工作流程 36 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面 37 简述我国认证制度的总体架构 38 简述供应商关系控制过程的步骤 39 设计评审工作可以划分为哪几个阶段 五 论述题 本大题共 10 分 40 试述促使重视质量的主要原因 2006 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 简述质量成本的分类 36 什么是 ISO9000 族标准 2000 版 ISO9000 族标准的主要核心标准有哪些 37 简述质量改进的意义 38 可靠性管理的内容包括哪些方面 39 企业标准化工作应达到哪些要求 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系 2005 7 五 简答题五 简答题 每小题每小题 5 5 分 共分 共 2525 分分 32 质量管理发展的三个阶段 33 质量战略计划活动的步骤 34 绩效测量的步骤 35 提高过程能力的途径 36 企业标准化工作的要求 六 论述题六 论述题 10 10 分分 37 质量改进的工作流程 2005 4 四 简答题 本大题共 5 小题 每小题 5 分 共 25 分 35 质量改进活动有何特点 36 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节 37 质量机能展开的主要过程有哪些 38 简述质量监督的意义 39 实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面 五 论述题 本大题共 1 小题 10 分 40 试述质量管理的原则 2004 4 五 简答题 本大题共五 简答题 本大题共 3 3 小题 每小题小题 每小题 5 5 分 共分 共 1515 分 分 39 为什么要建立并运行质量体系 40 如何做好企业的标准化工作 41 如何理解宏观质量管理的含义 六 论述题 本大题共六 论述题 本大题共 1 1 小题 小题 1010 分 分 42 试论企业管理者的质量职责 1 简述简述简述简述 3C 对经营的要求对经营的要求对经营的要求对经营的要求 从企业的目标来看 将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑厉害相关 者各方利益的目标 从企业的组织来看 组织的结构将趋于扁平化 部门间的界限将更加 模糊甚至消失 自我导向的团队将成为组织活动的核心 从企业间的关系来看 企业间将 出现一种新型的竞争与协作的关系 2 质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪 几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类 技术或理化方面的 特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 3 JUSE 将 将将将 TQM 的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概 括为哪些方面 在强有力的最高管理层的领导下 建立明确的中长期战略 正确 的应用 TQM 中的各种概念 价值观和科学方法 把人力资源和信息视为组织的至关重要的 基础架构 在一个是适当的管理体系中 有效的运作质量保证体系及其他的跨职能管理体 系 如成本 交货期等管理体系 在诸如核心技术 速度和获利这类组织的基本能力的支 持下 确保与顾客 雇员 社会 供应商和股东的融洽关系 持续的实现公司目标 目标 的实现应当有利于促进达成组织的使命 使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获 取利润 4 在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质 量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量 成本时 应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题 质量成本的分类应根据每个组织的具体情况来确定 故障成本是最关键的类别 因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会 在收集数据之前 必须就所 要包括的成本类别达成一致 某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的 但 实际上仍是质量成本的一部分 5 研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成 本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本 对质量改进的促进作用有哪些 确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的 具体成本 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 评估公司的整体质量 状况并确定未来的改进项目 6 全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效 有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些 高质量 是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本 因为它减少了差错 返工和 非增值的工作 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客 全面 质量管理还为组织造就了活性化的雇员 7 简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求 简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求 方针 组织及其运营 教育与普 及 信息收集传递即应用 分析 标准化 控制 管理 质量保证 效果 10 将来的计划 8 简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆 波多 里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国 家质量奖的目的 促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率 同时增加利润 获 得竞争优势 表彰那些改进了其产品和服务质量的公司 并未其他公司提供榜样 建立指 南和准则 以使企业 行业 政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效 通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息 为其他希望实现高质量 的组织提供具体的指导 9 马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆 波多里奇国家质 量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的 核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么 具有远见的领导 顾客驱动的卓越 组织和个人的学习 对雇员和合作伙伴的重视 敏捷性 注重未来 管 理创新 基于事实的管理 公共责任与公民义义务 注重结构与创造价值 11 系统的视野 10 简述简述简述简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心 标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成 及其关系 I SO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 阐述了质量管理体系的 基本原理并定义了质量管理体系的术语 ISO9000 2000 质量管理体系 要求 规定了质 量管理体系的要求 用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力 目 的在于增进顾客满意度 ISO9000 2000 质量管理体系 业绩改进指南 对于组织建立兼 具效果和效率的质量管理体系提供了指南 目的在于促进组织的绩效改进 实现顾客及其 他相关方的满意 ISO9000 2002 质量和环境管理体系审核指南 提供审核质量管理体系 和环境管理体系的指南 ISO9000 是一个说明性的标准 ISO9001 主要用于体系的认证 ISO9004 则是主要用于组织的绩效改进 11 简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现 顾客满意的途径 识别顾客需要和期望 将顾客预期质量转化为产品 服务规范 即设计质量 根据设计质量输出产品和服务 即实际质量 根据实际质量和预期质量形成 顾客所感知到的质量 根据感知质量进行测量和反馈 12 有效揭示顾客的需要包括哪些关 键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效 揭示顾客的需要包括哪些关键活动 策划和搜集顾客需要和过程 收集用顾客的 语言表述的顾客需要 分析顾客需要并排出优先次序 将顾客的需要翻译成我们的语言 建立测量指标和测量手段 13 我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们 可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意 这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解 顾客满 意作为一种结果 是顾客对其需要 期望得到满足的主观感受过程 作为一个过程 顾客 满意是一个感知和评价的心理过程 顾客满意具有动态性 满意与否会随着时代的发展以 及满意评价的参照基准或价值观念而变化 鉴于顾客需要和期望的多元性 以及顾客认识 感知和反应的特点 顾客满意受到多种因素的影响 是多个变量构成的函数 14 简述顾客 满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用 途 比较不同的产业 比较单个企业与行业平均水准 进行不同时期的比较 预 测长期绩效 回答具体的问题 15 许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增 长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和 市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场 份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额 扩大的举措有哪些些些些 明确定义自己的关键顾客群和市场 并对顾客加以相 应的细分 同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况 了解顾客的长短期需要和期望 并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客 明确顾客的意见与设计 生产和交付 过程之间的联系 构筑坚实的顾客关系 诚信 便捷的人员和信息联系 有效的服务标准 训练有素的顾客接触人员以及对产品 服务和交易的有效追踪是这种关系的基础 建立有 效的抱怨管理过程 顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案 测量顾客的满意 度 与竞争对手进行比较 并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程 16 简述顾客满 意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测 量的用途 了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知 比较公司相 对于竞争者的绩效 找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 跟踪趋势以确 定变革是否确定导致了改进 17 测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪 些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些 主要有顾客调查 产品提供登记 投诉的处理和跟踪 交易数据分析 顾客接触点分析以及流失顾客分析等 其中 顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法 18 在顾客满意度测评系统中在顾客满 意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中 包括哪几项关键的 活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动 明确 测量的目的并识别测量的事项 选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据 综 合分析和评价满意水平并沟通测评结果 讨论测评发现并计划改进活动 19 运用图形报告 统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运 用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些 基本目标 展示数据 引导人们思考图形中包括的实质性内容 避免曲解数据所 表达的内容 提供给许多成员使用 把大量的数据集合统一起来 鼓励比较不同的数据群 在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含 达到澄清事物的目的 集成数 据集合中的统计数据和文字描述 20 简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简 述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程 获取顾客信息 识别顾客 管 理顾客沟通 了解需要和期望 掌握顾客满意度 研究顾客价值 确定顾客关系战略 分 析差距 实施产品和服务改进 留住和造就忠诚的顾客 21 简述有效的顾客关系管理所依 赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖 的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节 组织的可达性与承诺 选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 明确顾客接触要求 有效的投诉管理 全面分析 顾客关系价值 寻求战略伙伴与联盟 22 如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何 选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选 拔和培训与顾客直接接触的一线员工 75 23 如何进行有效的投诉管理如何进 行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理 75 24 CRM 系统的系统的系统的系统的基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么基本功能 是什么 接入管理 通过电子商务 呼叫中心 网络 电子邮件等实现与顾客的 交流 快速响应并提供技术支持 流程管理 实现营销 售后 服务等 职能和过程的精细管理和工作自动化 决策支持 借助数据仓库 决策支持 知识管理等 技术 提供顾客关系管理和企业经营的决策支持 25 顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意 与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别 76 26 组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义 是什么 88 27 如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观 如何理解核心价值观 88 28 如如如如何理解组织的社会责任何理解组织的社 会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任 89 29 实施战略计划活 动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活 动有什么益处 将组织资源集中在能够真正提高顾客满意 降低成本以及增加股 东价值的活动上 建立起一个高效 灵活的计划和实施系统 使改进成为长期实施的常规 性活动 促进跨部门的合作 通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的 首创精神 消除不在计划内的不必要和浪费性的活动 消除各种计划中的可能冲突 集中 资源确保财务计划的实现 30 组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步 骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么 确立和沟通组织的愿景 使命 价值观和质量方针 将愿景分解为少数关键的战略 制定 战略目标 目标的展开 用关键绩效指标来测量进展状况 评审进展状况 经营审核 31 标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什 么 标高分析时战略计划活动的重要组成 标高分析也是组织绩效改进的强大武 器 开展标高分析的过程也是促进组织的文化 结构 行事方式等进行变革的过程 32 人 力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是 什么人力资源管理的主要内容是什么 组织设计和职位分析 人力资源规划 员 工的招聘与配置 员工的教育与培训 绩效考核与激励 薪酬与福利管理 职工管理 劳 动关系管理 33 简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分 析的程序 准备阶段 调查阶段 分析总结阶段 116 34 职位分析的作用是 什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么 有利 于制定科学的人力资源规划 有利于员工的选聘和录用 有利于员工的培训与发展 有利 于科学评价员工的工作绩效 有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度 35 如何理解职位 设计如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计 117 36 员工招 聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么 符合国家的有关法律 法规和政策 坚持公平 公开 竞争的原则 遵循经济高 效的原则 体现内部优先的原则 37 简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序简述 招聘的程序 制定员工招聘计划和录用政策 落实招聘组织 确定人员招聘的方 法与渠道 挑选和录用员工 签订劳动合同 检查 评估及反馈 38 简述员工培训的目的 简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的 适应科学技术发 展的变化 保持企业的竞争力 形成共同的价值理念 促进个人的发展 39 员工培训的形 式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些 脱产培训 在职培训 业余学习 40 员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培 训的方法有哪些员工培训的方法有哪些 118 41 如何进行培训效果的评估如 何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估 培训评 估是通过建立培训效果评估指标及评估体系 对培训的效果进行检查和评价 然后把评价 结果反馈给相关部门 作为下一步制定培训计划与进行培训需求分析的依据一致 一般情 况下 培训评估由以下四个步骤组成 评估确定 评估方案制定 评估实施和评估反馈 评估可以采用以下方法进行 问卷调查 座谈等衡量受训者工作效果 42 简述职业管理的 内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容 员工自我分 析 组织对员工能力和潜力的评估 提供公平竞争的机会 提供培训 43 简述绩效的特点 简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点 多因性 指绩效的好坏要受到 许多主客观因素的影响 多维性 指一个员工的绩效要从多方面考核 不能只看一个方面 动态性 从时间上说 员工绩效不是一成不变的 而是出于动态变化之中 44 激励的作 用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么 激励可以强化 一个人的动机 从而强化其行为 使其保持较高的 工作效率 激励可以充分调动组织内现有的人力资源 充分发挥员工的潜在能力 通过激 励可以把有才能的 组织所需要的人才吸引过来 并长期为组织服务 45 团队的基本特征 有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些 成 员们有着共同的目标 为完成共同目标 成员之间彼此合作 这是构成和维持团队的基本 条件 各成员之间相互依赖 在心理上彼此意识到团队内的其他个体 各成员在行为上相 互依赖 相互作用 彼此影响 同一团队的成员在行为上具有互补性 各成员具有群体意 识 具有归属感 意识到我们是这以团队中的人 我是这一团队的一员 46 团队的类型有 哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些 问题解决团队 自 我管理团队 跨职能团队 47 简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量 机能展开的过程简述质量机能展开的过程 识别顾客需要 识别技术要求 开发 顾客需要和技术要求的关系矩阵 增加竞争对手的评价和主要卖点 评价竞争产品和服务 的技术要求并提出目标 选择在后续过程中将要展开的技术要求 48 组织的过程通常分为 哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通 常分为哪几个层面 第一个层面是主要的核心过程和支持过程 是组织高层主管关 注的过程 主要过程以下的子过程 主要是指职能管理或跨职能团地管理的过程 子过程 分解成的具体工作步骤过程 主要由操作层面的员工完成 49 系统的特征有哪些系统的特 征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些 整体性 目的性 开放性 交换 性 相互依存性 控制性 50 ISO9000 中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中 一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括 哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些 确定顾客的需要和期望 建立组织的质量方针和目标 确定过程和职责 确定过程有效性的测量方法并用来测定现 行过程的有效性 寻找改进机会 确定改进方向 实施改进 监控改进效果 评价结果 评审改进措施和确定后续措施 51 设计评审的过程设计评审的过程设计评审的过程设计评 审的过程可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个阶段阶段阶段阶段 初期评审 中期评审 终期评审 销售准备状态评审 设计在鉴定 也称事后评 审 设计更改控制 52 过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪 些过程设计的步骤有哪些 识别产品或服务 识别顾客 识别供应商 识别过程 改进过程 提出测量 控制以及改进目标 53 简述服务过程设计与产品过程设计的不同 点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点 简述服务过程设计与产品过程设计的不同点 服务过程的输出不同于生产过程的 产品 多数服务过程包含了与顾客的大量接触 因此容易识别顾客的需要与期望 顾客直 到有了参与比较之后才能够定义其所需要的服务 54 服务的基本要素是什么服务的基本要 素是什么服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么 实物设施 过程和方法 员工的行为 员工的职业判断 55 简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度简 述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度 与顾客的接触程度 劳动密度 个性化程度 56 过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤 是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么 定义当前过程 确定顾客需要并绘制出该过程的流程图 建立过程测量指标 对 过程进行分析 设计过程 创建新过程方案 57 过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过 程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动 中转移阶段的步骤是什么 计划实施中所涉及的问题 计划实施行动 部署新的 过程方案 58 简述质量改进简述质量改进简述质量改进简述质量改进的特点的特点的特点 的特点 质量改进不同于质量控制 质量改进是以项目的方式实施的 质量改进 是普遍适用的 质量改进是无止境的 质量改进是有成本的 质量改进的成果主要来自于 关键的少数项目 59 质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么 质量改进的意义是什么 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 质量 改进是企业不断满足顾客要求的需要 质量改进是消除慢性浪费 提高企业竞争力的重要 手段 60 为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不 正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正 确的 157 61 如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团 的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力 157 62 如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力 如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力 157 63 如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理 解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构 158 64 最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么最高质量 委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么 确立质量方针 确立质量改 进的目标 对主要情况的估计 制定选择项目的程序 制定实施项目的程序 为项目团队 提供支持 如培训 时间等 建立衡量进展情况的方法 进行评审 帮助团队克服障碍 确保实施纠正措施 对团队进行褒奖 10 修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必须的变 化 65 简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法 简述质量改进的制度化方法 把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中 使质 量改进成职位说明书中的一个组成部分 将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层 的审核制度中 修改审核和薪酬制度 其中要包括质量改进绩效的指标 并要给予一定的 权重 营造鼓励质量改进的文化氛围 66 项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些项 目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些 正式的数据系统 专题研究 顾 客的反映 现场的报告 质量对社会的影响 管理层 普通员工 员工向基层主管提出的 非正式想法 来自质量管理小组的正式的建议和想法等 67 项目项目项目项目选择时应考 虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考 虑的因素的有哪些 必要性 可行性 可能的改进效果 成果的可衡量性 变革 的可能阻力 68 验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证 推测的方法有哪些 事实验证 流程图 过程能力分析 过程分解 关联研究 实验设计 即通过实验来验证推测 69 简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程 简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程 备选方案的选择 在实际条 件下的测试和验证 克服阻力实施变革 70 克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施 变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些 提供参与的机会 从小规模开始 促进文化的变革 获得高层管理者的支持 71 简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进 的效果评价 160 72 简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序简述 朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序要点要点要点要点 提出证据 项 目认可 建立突破的组织 诊断过程 治疗过程 保持成果 73 简述克劳斯比的质量改进 程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进 程序 管理承诺 质量改进团队 质量测量 质量成本的评价 质量意识 纠正 措施 建立零缺陷项目的特别委员会 管理者培训 零缺陷日 74 测量的重要性有哪些测 量的重要性有哪些测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些 如果不测量结果 就不能说明如何从失败到成功 如果没有看到成功 就不能得到回报 如果不回报成功 就可能回报失败 如果没有识别失败 就无法纠正失败 75 信息管理的目的有哪些信息管 理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些 帮助公司了解到 顾客是否得到恰当的服务 给工人提供具体的反馈确认其进展情况 为奖励回报提供依据 提供了评价进展状况 指出改进活动的方式 通过更好的计划和改进行动减少运营成本 76 数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪 些特征 可用性 完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性 77 测量 的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些 要有一套 能够反映组织内外部顾客的需要 对组织有关键影响的绩效指标 要使用比较信息和数据 改善组织的整体绩效和竞争地位 全员参与测量活动 确保绩效信息在整个组织中充分分 享 要确保数据的可靠性 所有人都可以获得所需要的信息 要使用合理的分析方法 运 用结果支持战略计划和日常决策 要不断精炼组织内的信息来源及信息使用 78 简述以顾 客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方 面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵 173 79 简述财务 和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量 指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵 173 80 简述人力资源方面 测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述 人力资源方面测量指标的内涵 173 81 简述供应商和合作伙伴方面测量指标 的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的 内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵 173 82 组织的关键绩效指 标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪 些 公司产品一服务特性 主要市场 主要顾客以及主要的质量和特性需要 组 织文化 目的 使命 愿景 能力和核心能力 如设施和技术 供应商和合作关系 法规 环境 市场地位和竞争环境 决定竞争成功的主要因素 10 当前的业务方向 83 计划测量 活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的 内容有哪些 测量什么是数据 在何处进行测量 测量时间 方法 频次 数据 的储存和访问 数据分析 综合 建议和展示 实施人员 测量规程 84 简述测量规程的 含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义 174 85 简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程 的步骤简述供应商关系控制过程的步骤 创建一个跨职能的团队 确定关键的绩 效测量指标 确定最起码的绩效标准 减少供应商的基数 评价供应商的绩效 86 如何理 解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义 187 87 联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么联合质量计划 的内容是什么联合质量计划的内容是什么 187 88 供应商关系的计划过程一 般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括 哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤 整理汇编有关组织过去的 当前的和未来的采购活动的各种文件资料 从采购活动中识别哪些对于企业经营既具有很 高的重要性又有很高费用的商品 针对该商品组建跨职能的团队 团队中要包括顾客的代 表 还要包括公司职能部门财务等 通过数据收集 调查和其他的需要评估活动来确定顾 客的供应需要 分析供应行业的结构 能力和趋势 分析商品的总占有成本的成本构成 将顾客的需要转化为一个供应过程 该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的 机会 获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施 89 供应商关系 的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应 商关系的控制的含义是什么 188 90 对供应商关系的控制过程的要求有哪些 对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关 系的控制过程的要求有哪些 明确定义的供应链质量目标 这些目标是通过计划 活动确立的 对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分 持续的数据收集和安排的评 价 必要时有纠正措施 91 供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过 程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般 包括哪些步骤 创建一个跨职能的团队 确定关键的绩效测量指标 确立最起码 的绩效标准 减少供应商的绩效 评价供应商的绩效 92 简述供应商评价的内容简述供应 商评价的内容简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容 供应商质量体系评 价 供应商经营管理 供应商产品的适用性 93 供应商关系的改进活动一般包括哪些内容 供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商 关系的改进活动一般包括哪些内容 供应过程的管理 测评和持续改进 把控制 扩展到整个供应链以及供应链的持续改进 确保价值创造 94 质量数据的类型有哪些质量 数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些 214 95 正 太分布的特点是什么正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么 正态分布概率密度函数曲线是对称的 单峰的钟形曲线 任何一个正态分布仅有 均值 u 和标准偏差 a 这两个参数完全确定 96 统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统 计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想 在组织管理中的运用领域有哪些 在组织层次上 它有助于主管人员了解业务系 统及其核心过程 利用来自整个组织的数据评估绩效 开发有用的测量系统 并鼓励员工 进行试验以改进工作 在过程层次上 统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项 目管理系统 设置现实的目标 针对变异性质 以过程为关注焦点而不是去责备员工 在 单体或个人层次上 统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识 以便更好的分析工作数 据 识别重要的测量指标和改进的机会 97 构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用 的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些 矩估 计法 最大似然估计法 最小二乘法 贝叶斯估计法 98 回归分析的主要内容是什么回归 分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么 从一组数据出发确定某些变量之间的定量关系式 对关系式的可信程度进行检验 在在许 多自变量共同影响着一个因变量的关系中 判断哪个自变量的影响是显著的 哪些是不显 著的 利用所求的关系式对某一生产过程进行预测或控制 99 系统误差的来源有哪些系统 误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些 偏向 从自己 的观点看问题或解决方案的倾向 非可比的数据 数据来自两个总体却被误认为来自一个 总体 不佳鉴别的趋势估计 认为过去发生的未来仍然会发生的假设 因果关系 由于两 个变量有关系 而认为其中一个发生变化必然引起另一个变化的假设 不恰当的抽样 因 使用了有误差的数据收集方法 而导致产生偏向 100 抽抽抽抽样的风险有哪些样的风险 有哪些样的风险有哪些样的风险有哪些 对于给定的抽样方案 当批质量水平为 某一指定的可接收值时的拒收概率 对于给定的抽样方案 当批质量水平为某一指定的不 满意值时的接受概率 101 过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些过程能 力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些 选择一个有代表性的及其或过 程环节 确定过程的相关条件 选择一个有代表性的操作者 提供达到标准等级的原材料 指定所用的计量与测量方法 提供记录测量值和条件的方法 102 减少过程中心偏移量 有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心 偏移量有哪些措施 通过收集数据 进行统计分析 找出大量连续生产过程中由 于工具磨损 加工条件随时间变化而产生偏移的规律 及时进行中心调整 或采取设备自 动补偿偏移 加工刀具自动调整和补偿等方法 根据中心偏移量 通过首件检验 可调整 设备 刀具等加工定位装置 改变操作者的倾向性加工习惯 以容差中心值为加工依据 配置更为精确的量规 有量规检验改为量值检验 或采用高一等级的量具检验 103 减少 分散程度减少分散程度减少分散程度减少分散程度 提高过程能力的措施有哪些提高过 程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些 修 订过程 改进工艺方法 修订操作规程 优化工艺参数 补充增添中间工序 推广应用新 材料 新工艺 新技术 检修 改造或更新设备 改造 增添与容差要求相适应的精度较 高的设备 增添工具 工装 提高工具 工装的精度 改变材料的进货周期 尽可能减少 由于材料进货批次的不同而造成的质量波动 改造现有的现场环境条件 以满足产品对现 场环境的特殊要求 对关键工序 特种工艺的操作者进行技术培训 加强现场的质量控制 设置过程质量控制点或推行控制图管理 开展 QC 小组活动 加强质检工作 104 控制图的 应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什 么 选取控制图拟控制的质量特性 如重量等 选用合适的控制图种类 确定样 本组 样本量和抽样问题 收集并记录至少 20 25 个样本组的数据 或使用以前所记录的 数据 计算各组样本统计量 如样本平均量等 计算各统计量的控制界限 画控制图并标 出各组的统计量 研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子 并标明 异常原因的状态 决定下一步的措施 105 简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和 用途简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途 不合格品项目调查表 缺陷位置调查表 质量分布调查表 矩阵调查表 106 简述分层的目的和用途简述分层的 目的和用途简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途 249 107 简述因果 图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序 简明扼要的规定结果 规定可能发生的原因的主要类别 把结果画在邮编矩形框 中 然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入 寻求次一级的原因 画在相应 的主枝上 并继续在一层层的开展下去 从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大 的原因 必要时需要进一步验证 108 应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意 的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些 建立因果图必须通过有效的方法 把每个人的意见都记录下来 确定需要分析的质量问题 不能笼统 要具体 一张因果图分析一个主要质量问题 因果图的层次要分明 要因一定 是在末端因素上 而不是在中间层次上 因果图本身只能用于分析原因或假设 而是否为 真正原因特别是原因 需要进行验证来确定 将因果图与排列图 对策表结合起来应用 109 简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应 用程序 确定进行质量分析的问题 搜集影响问题的项目数据 并将相同项目归 类 统计各类项目的出现频次 按频数大小由高到低把各类项目排列 以长方形表示在横 轴上 高度即为频数 计算每个项目占总项目的百分比 计算累积比率 画出累计频数曲 线 利用排列图 找到关键的少数 确定对质量改进最重要的项目 110 简述直方图的应 用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序 手 机数据 确定数据的极差 确定组距 确定各组的界限值 编制频数分布图 按数据值比 例画横坐标 按频数值比例画纵坐标 画直方图 111 应用散布图时应注意哪些事项应用 散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项 应将不同性质的数据分层作图 否则将会导致不真实的判断结论 散布图相关性 规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内 不能任意扩大相关判断范围 散布图中 出现的个别偏离分布趋势的异常点 应在查明原因后予以剔除 112 描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描 述现有过程的程序有哪些 识别过程的开始和结束 观察从开始到结束的整个过 程 规定在该过程中的 画出表示该过程的一张流程图草图 与该过程中所涉及的有关人 员共同评审该草图 根据评审结果改进流程图草图 与实际过程比较 验证修改后的流程 图 注明正式流程图形成的日期 以备将来使用和参考 113 涉及新过程流程图的程序有 哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的 程序有哪些 识别该过程的开始和结束 使此新过程中将要形成的步骤形象化 确定该过程中步骤 画出表示该过程的流程图草图 与预计该过程中所涉及的有关人员共 同评审该草图 根据评审结果流程草图 注明正式流程图的形成日期 以备将来使用和参 考 114 简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质 量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用 制定开展质量管理中的应用 质量方针的设定和展开 制造过程中的质量改进 特别是提出解决潜在质量问题的对策 推