质量信誉考核业务操作规程

第一章第一章 客运管理客运管理 第一章第一章 客运管理客运管理 第一节第一节 业务简述业务简述 一 道路客运经营一 道路客运经营 道路客运经营是指 用客车运送旅客 为社会公众提供服务 具有商业性质的道路客运 活动 包括班车 加班车 客运 包车客运 旅游客运 1 班车客运 是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路 时间 站点 班次运行的一种客运方式 包括直达班车客运和普通班车客运 按线路类别分为 a 省际旅客运输 b 市际旅客运输 c 县际旅客运输 d 县内旅客运输 2 包车客运 是指以运送团体旅客为目的 将客车包租给用户安排使用 提供驾驶劳务 按照约定的 起始地 目的地和路线行驶 按行驶里程或包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式 按照其经营区域分为 省际包车客运和省内包车客运 省内包车客运分为市际包车客运 县际包车客运和县内包车客运 3 旅游客运 是指以运送旅游观光为目的 在旅游风景区运营或者其线路至少一端在旅游景区的一种 客运方式 按照营运方式分为 定线旅游客运和非定线旅游客运 定线旅游客运按照班车客运管理 非定线旅游客运按照包车客运管理 二 名词解释二 名词解释 1 道路旅客运输经营者 简称 经营者 指用客运车辆运送旅客 为社会公众提供服务 具有商业性质的道路客运经营者 第一章第一章 客运管理客运管理 2 客运班线开发 根据道路旅客运输市场需求 客运经营者按道路运输管理部门的规范要求 资料齐全向 道路运输管理机构提出 道路旅客运输班线申请 3 客运班线经营许可 道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运班线经营申请作出准予行政许可决定的 应当出具 道路客运班线经营许可决定书 明确许可事项 许可事项为经营主体 班车类 别 起讫地及起讫站点 途经路线及停靠站点 日发班次 车辆数量及要求 经营期限 4 客运班线暂停 终止 延续申请 客运班线经营者在经营期限内暂停 终止班线经营 应当提前 30 天向原许可机关申请 经营期届满 需要延续客运班线经营的 应当在届满前 60 日提出申请 原许可机关应当依 照有关规定作出许可或不许可的决定 予以许可的 重新办理有关手续 客运经营者终止经 营 应当在终止经营 10 日内 将相关的 道路运输经营许可证 和 道路运输证 客运标 志牌交回原发放机关 5 旅客运量 指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数 计算单位为 人 6 旅客周转量 指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数 并考虑旅客运送距离这一因素以后的指标 计算单位为 人公里 第一章第一章 客运管理客运管理 第二节第二节 业务流程业务流程 一 客运运输业务流程图一 客运运输业务流程图 选定车型 驾驶员准备 日常监督运营管理 车辆 保养 服务 质量 行车 安全 不予许可 许可 车辆采购 办理牌证 技术 等级评定 办理营运手续 办理上岗证件 签订合同 新 招 聘 公营责任承包 签承包经营合同 车辆更新 运行 情况 办理进站手续 经营期满 向运管申 请延续 向运管部门 申请终止 不 许 可 许 可 办理相关手续 路考 培训 签订安全责任书 客运班线开发 向交通主管部门申请 许可 资质审核 运 营 回缴 牌证 确定经营模式 新 招 聘 第一章第一章 客运管理客运管理 二 新增客运班线开发流程二 新增客运班线开发流程 上报总公司 费用测算 制 作 可 行 性 报 告 市场调查 填写道路旅客运输线路申请表 上报总公司 设计开发计划书 同意 签订进站意向提供配备驾驶资料车辆选型 效益分析表 服务质量承诺 安全管理制度 驾 驶 证 及 身 份 证 从 业 资 格 证 三 年 无 事 故 证 明 向当地运管报送咨询 不同意 同 意 设计开发评审计划表 由总公司向运管部门申请 不同意 不许可许可 第一章第一章 客运管理客运管理 三 营运客车经营可行性报批流程三 营运客车经营可行性报批流程 四 新增班线营运确认流程四 新增班线营运确认流程 线路经营权限 确定经营模式 公 营 选定车型 各项费用测算 拟定承包指标 收取责任承包经营保证金 责任承包 合同上报总公司 签定责任承包经营合同 新增 更新指标 方案上报 总公司批复 投产三个月后 与设计开发目标对比 收集营运成本数据 相关人员对数据进行分析 收集营运收入数据 运行结论 确认结论 不合格 发现存 在问题 制定纠正 改进措施 跟踪实施 合格 填写设计开 发确认表 第一章第一章 客运管理客运管理 五 一 驾驶员操作流程图五 一 驾驶员操作流程图 检 查 油 水 车 容 整 洁 车 辆 牌 证 车 辆 检 验 合 格 牌 证齐全 人 员 证 件 行驶证 营运证 线路牌 驾驶证 从业证 准驾证 提前进站应班 报到 发 车 时 做好凭单 路单交接 缓慢驶向出站口 接受安全检验后出站 运 行 中 现场处置 行包交接落 客 异 常 提高服务质量遵守交通法律法规 路 单 二级维护出厂合格证 到 站 报 告 合 格 不合格 启动预案处理 报 修 回 场 保 洁 停 放 发车前准备 检 验 第一章第一章 客运管理客运管理 二 驾驶员操作流程 二 驾驶员操作流程 1 发车前 1 1 接车后 经检验合格 检查车辆油 水是否充足 1 2 配合乘务员搞好车辆卫生 保证车容整洁 1 3 携带好各种运输证件 按规定提前 30 分钟到调度应班报到 待班 做好发车准备 1 4 汽车发动慢速进入发车位置应班候客 2 发车时 2 1 车辆发车时必须低速缓慢按顺序到出站安检处接受安检 出站 驶出场后逐步提高 车速 要保持发动机温度在正常范围内 2 2 注意车辆底盘转动等有无异响 2 3 按调度指派的时间 营运路线 途经站点准时发车运行 3 运行中 3 1 严格遵守交通法律 法规 按规定时速运行 不超速 不超载 不疲劳开车 不人 货混装 不违章 不开赌气车 不强行超车 不酒后开车 3 2 运行时精力集中 不闲谈 不吸烟 谨慎驾驶 3 3 运行服务过程中坚持使用文明用语 热情为旅客服务 遇到发生纠纷时 态度要冷 静 协助乘务员做好宣传解释工作 做到以理服人 得理让人 语言文明 礼貌待客 3 4 认真执行安全操作规程 操作准确 行车平稳 适时变换车速 合理使用发动机功 率 3 5 车辆进出站要注意车辆 行人动态 沿途按规定站点停靠 临近站点减速行驶靠边 停稳 停稳开门 上 下客 关门起步 3 6 按指定时间走好三正点 始发站 中途站 终点站 始发站做到三提前 提前进 站 提前开门上客 提前服务 做到不私自超站 调头 改道行驶 严禁任意抛停甩客 盘客 严格遵守法律 法规 条例及有关规定 3 7 在保证安全优质服务的条件下 注意选择路面 根据气候及道路交通状况 做到减 速 慢速 确保行车安全 3 8 行车中 注意观察各种仪表指示灯 注意各部机件有无异响或气味 发现车辆有影 响安全或可能造成严重后果的故障时要及时停车或排除 如途中抛锚 应主动与公司联系 修复回站后要及时向机务科汇报检修情况 第一章第一章 客运管理客运管理 3 9 行车中遇有非常情况 应尽快呼救 抢救伤者 保护好现场 及时报警和报告公司 领导 必要时迅速组织旅客疏散 车辆因故不能继续行驶应向乘客解释 并协助乘务员安排 转乘 3 10 运行途中 遇有有关部门公务检查时 应主动停车接受检查 4 交接班 4 1 接班驾驶员应按规定时间 地点 提前到达等候 按时接班 4 2 交班驾驶员应将车辆技术状况和交通情况向接班驾驶员作简要介绍 4 3 认真做好交接班手续 随车证件 设备 工具及车辆油 水应交接清楚 5 回场后 5 1 车辆回场前应加足燃油料 按指定地点停放 5 2 认真执行回场后的检查制度 项目与出车前同 5 3 车辆进场后应同乘务员一起搞好卫生 要达到四净一亮 机器净 内外车厢净 地 板净 座位扶手净 玻璃亮 车上垃圾应倒入垃圾桶内 经检查合格方可离开 5 4 车辆停放后 拉紧手刹 挂入低速档 关闭总电门开关 关好车厢玻璃 车门 天 窗 5 5 车辆如有故障 损坏 应按规定办理报修手续 六 乘务员操作流程六 乘务员操作流程 1 做好发车前的准备 提前 30 分钟应班 搞好车内卫生 挂好线路牌 2 检票时应积极协助旅客做好随身携带小件行李装放 对未办理托运的较大行李应贴 挂标识 装入行李舱 便于提取 3 车站检票后 仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符 引导旅客对号入座 对 重点旅客优先照顾 严禁旅客携带危险品 禁运物品和超限量物品乘车 4 发车前面向旅客站立 七报二宣 报车属单位 驾乘人员服务号 运行方向 班次 运行时间 全线里程 中途停靠站点 宣传旅行常识和安全卫生常识 仔细核对行 车路单 行包运送交接单 做到人数 行包件数与单据相符 接到发车信号后 关好车门 5 运行途中适时做好各项宣传工作 途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全 6 班车在途中停靠时 应在车下组织旅客按顺序上 下车 做到报站准确及时 旅客 上下有序 验票认真 防止错下错乘 核实途中上车旅客 不超载 及时售票 填好行车路 单 售票时精力集中 操作熟练准确 唱收 唱付 唱站名 票 款同时交付旅客手中 第一章第一章 客运管理客运管理 7 做好途中站的行包交接工作 应监装 监卸 交接迅速准确 做到包 票相符 班 车途中就餐时 应事先通知旅客就餐地点和时间 就餐后继续运行前 要认真清点人数 避 免漏乘 错乘 8 运行途中遇有稽查人员检查时 应主动向旅客说明情况 配合接受检查 9 车到终点站前 应及时报站名 到站停稳后 组织旅客按先后顺序下车出站 10 检查车内有无旅客遗失的物品 收回线路牌等其它用品 清扫车上卫生 11 填好结算单 日报单 交清票款和行车路单 做到票 款 单相符无差错 不压不 挪用票款 12 向领导汇报本班次工作及线路上客流变化等有关情况 接领下班次工作 七 客班车营运质量信益考核流程七 客班车营运质量信益考核流程 注 具体考核见 1 福建省道路运输企业企业信益考核办法实施细则 试行 2 福建省道路客运经营行为违章记分考核管理办法 投诉 新闻媒 体曝光 社 会 责 任 指 标 行 车 安 全 指 标 经营业务科 不满意 企 业 管 理 指 标 服务质量指标经营行为指标 违规 违章 顾客满 意调查 处理 整改 满意 客运服务质量目标 制定纠正 预防措施 第一章第一章 客运管理客运管理 八 旅客投诉处理流程八 旅客投诉处理流程 二 客运服务提供过程控制程序二 客运服务提供过程控制程序 1 目的 为了提高服务质量 规范服务提供过程 确保服务的质量达到规定的要求 不断提高顾 客的满意度 确保服务过程处于受控状态 2 范围 适用于公司所有业务作业相关部门的服务人员 服务各阶段活动的控制 3 职责 3 1 经营业务科负责客运班线运行管理 旅客服务质量投诉的处理与反馈 及客运车辆 行车路单的发放 回收 统计工作 3 2 安全保卫科负责日常行车安全检查与督导 管理工作 包括安全投诉 处理与反馈 3 3 机务科负责日常的安全检验与督促车辆的维修与保养工作 3 4 人劳部门负责涉及项目的劳力提供 3 5 财务部门负责涉及项目资金的提供 4 工作程序 4 1 客运服务的策划 合理化建议 旅客投诉 记录记录 沟通解决 旅客 上报 研究 确认 上报 处理 满意 实施 责任人 不满意 制定纠正预防措施 整改 评价 来 源 现 场 电 话 记 录 书 面 意 见 箱 总 公 司 网 站 总 公 司 或 上 级 部 门 反馈投诉人 存档 旅客投诉 意见建议 第一章第一章 客运管理客运管理 4 1 1 经营业务科根据公司的发展规划进行对新增客运班线按 新增客运班线设计与开 发程序 进行实施 4 1 2 经营业务科要科学合理编排 客班车辆运行表 及时报送总公司运务部和车站 督促营运客车自觉遵守 客班运行管理规定 按时应班 准点发车 4 1 3 机务部门确保所提供的车辆技术状态良好 并督促车辆按时进行一 二级维护和 爱车例保工作 4 2 驾驶员的培训与资质认定 4 2 1 经营业务科要对驾驶员进行岗前职业服务培训 使其掌握公司的服务规范与要求 4 2 2 安全保卫科要对驾驶员的资质按规定要求的资质进行审核与把关 每月不少于一 次进行行车安全培训教育 使其知道公司行车安全的要求与相关法律 法规的运用 并实施 考核 具体按驾驶员招聘管理与控制程序进行实施 4 3 服务过程控制 4 3 1 在车站和途中的上车过程的服务过程由各自岗位按服务规范进行实施 4 3 1 1 车站服务人员查看路单 使用普通话或方言 指导旅客乘车 严禁旅客携带 三品 上车 安排行包装车 检票上车 开列客运凭单 填写路单台帐 通知配载人数 提醒驾 乘人员途中配载站点 按照行车服务人员操作程序指挥发车 4 3 1 2 遇旅客有笨重或大件行李时 驾驶员或乘务员应协助旅客将其放置在行李仓 协助做好旅客财产的管理工作 4 3 2 准时发车 驾驶员 乘务员 车辆调度员在 行车路单 等行车单据上作好相应记录后 驾驶员按 规定时间准时发车 在此之前车辆必须经过日 趟安全检验且合格 4 3 3 途中 根据旅客要求 安全 准时地送往目的地 做好途中的各项服务工作 驾驶员与乘务员 进行互相监督和促进 乘务员应按服务规范做好服务 包括对沿途上车旅客的售票作业 具 体售票作业参照 售票服务规范 根据旅客要求对服务的不合格项应及时改进 具体按 不合格控制程序 进行 4 3 4 失物招领 当班驾 乘人员发现或旅客拾取上缴的物品 应送车站失物招领处办理登记手续 以方便 失主领取 第一章第一章 客运管理客运管理 4 4 标识和可追溯性 4 4 1 服务过程中的单 证以及车箱内外的各项标识均应按标准规范进行发布 使用 公司应定期 每季一次 组织实施检查 保留检查的相应记录 并及时对缺 损进行改进 4 5 顾客财产 4 5 1 对于旅客托运的行包应贴 挂有标签加以识别 防护 管理和验证 并对旅客行 包进行控制 具体按 顾客财产控制程序 文件进行管理 到站应及时与车站做好清点 交 接 4 5 2 当发生旅客财产丢失 损坏或发现不适时 应及时与客户沟通 应按照车站 行 包货损 货差处理流程 进行处理 保持记录 4 6 特殊过程控制 4 6 1 对特殊服务过程 团队旅游包车业务 贵重物品托运等按照相关服务规范进行操 作 4 7 过程人员的控制 4 7 1 各相关人员在操作过程中严格按照各种服务规范对过程进行自检工作 4 7 2 驾 乘人员应按人力资源要求进行控制 4 7 3 公司定期或不定期对客班运行情况按 客运服务质量检查控制程序 进行检查 4 8 服务过程异常情况处理 4 8 1 不合格处理 4 8 1 1 当发现任何服务的不合格时 经营业务科应做好记录 按 不合格服务控制 程序 进行处理 4 8 1 2 如果是车辆或设备 设施的不合格必须经维修 并经检验合格后 才能投入 使用 4 8 1 3 当发生异常时 安全保卫科对异常情况必须做记录 必要时填写 安全整改 通知书 并负责调查与处理 确保异常不会给公司的服务带来影响 4 8 2 旅客投诉与反馈 当接到旅客服务质量投诉或反馈时 经营业务科应负责记录于 顾客投诉处理记录 并按旅客投诉处理流程进行处置 属于安全质量问题由安全保卫科负责处理 4 9 纠正与预防措施 公司应采取措施 消除不合格或潜在的不合格项 防止不合格事情的发生 包括对不 合格或潜在不合格进行分析 改善与确认 4 9 1 经营业务科应对服务质量不合格原因进行分析并制定纠正 预防 改进措施 第一章第一章 客运管理客运管理 4 9 2 安全保卫科应对安全质量不合格原因进行分析并制定纠正 预防 改进措施 4 9 3 机务科应对机务质量不合格原因进行分析并制定纠正 预防 改进措施 4 10 设备保养与环境清洁 应对车辆与设备实施维护和保养 并做好相关的车辆设备保养记录 在服务之前 服务 中 服务后 应按规定做好清洁卫生工作 4 10 1 驾驶员负责保证车辆设施 设备符合与车辆等级相适应的配置要求 并保证持 完好状态 4 10 2 乘务员负责做好客班运行过程的车内保洁 运行结束后清洁车厢内外 确保车 辆卫生符合旅客乘车要求 服务过程不能满足客户合理要求时 需及时进行调整 按 不合 格服务控制程序 处理 4 11 质量异常 在服务过程中发现质量不同寻常或内部质量审核中发现有异常时 应按照 内部质量体 系审核控制程序 和 纠正 预防措施控制程序 处理 5 支持文件 5 1 汽车旅客运输规则 5 2 中华人民共和国道路运输条例 5 3 交通部 10 号令 5 4 道路旅客运输质量信益考核及道路客运经营行为违章记分考核 5 5 福建省道路旅客运输企业质量信益考核办法实施细则 试行 5 6 QY QP KY 05 客运不合格服务控制程序 5 7 QY QP ZH 12 内部质量体系审核控制程序 5 8 QY QP ZH 15 纠正预防措施控制程序 5 9 客班车运行管理规定 5 10 车辆技术质量管理规定 5 11 售票服务规范 5 12 营运客车行车路单管理办法 5 13 运输生产稽查管理条例 6 记录 6 1 QY QR KY 21 运输服务质量检查表 6 2 QY QR KY 16 顾客投诉处理记录 6 3 安全整改通知书 第一章第一章 客运管理客运管理 6 4 旅客遗失物品领取记录簿 站务台帐 三 客运服务质量检查控制程序三 客运服务质量检查控制程序 1 目的 为了确保服务的质量符合规定要求 避免服务人员服务不规范 确保满意旅客要求 2 适用范围 适用于公司的管理人员 驾驶员 乘务员及全体员工对旅客提供服务的监督与日常管理 的活动 3 职责 3 1 经营业务科对客班运行情况日常服务质量进行检查和监测管理 3 2 经营业务科负责检查 督促 考核 驾 乘人员按行业的服务规范与相关标准执行 情况 3 3 安全保卫科负责监督车辆行车安全管理 3 4 机务科负责车辆维修质量管理 4 内容 4 1 日常服务项目工作 4 1 1 所有的服务人员与相关岗位人员应经过培训合格后才能上岗 4 1 2 相关人员必须熟悉各自的岗位职责与服务规范与标准 4 1 3 各部门应定期或不定期对相关的从业人员进行业务培训 4 2 经营业务科对服务质量的检查控制 经营业务科在站场内对驾驶员 乘务员 其他人员的服务质量随时抽查 安全保卫科同 时查核驾驶证 从业资格证及总公司营运准驾证等 发现问题即时处理 纠正违规 4 3 外部的监视和测量 4 3 1 交通 交警和总公司等相关行政主管部门及上级单位每年对公司进行各类检查 陪同部门需及时向上述单位了解每次检查的结果 作为对公司相关服务质量的一种监测记录 发现不合格时 按 不合格控制程序 处理 4 3 2 特殊的工序 如车辆检查等 必须由专业的人员进行检查与确认 并留下相应的 检查与确认记录 4 3 3 任何不符合服务规范的服务 必须经改善后 才能继续工作 如果暂时无法解决 的 必须经相关的主管或专业人员确认后 才可以放行 4 4 服务的监督与管理 第一章第一章 客运管理客运管理 4 4 1 综合办公室对管理人员的服务质量不定期进行抽查与考核 并留下抽查记录 4 4 2 安全保卫科监督车辆安全管理 并留下相关的检查记录 4 4 3 经营业务科监督驾 乘人员的服务执行情况并留下检查记录 4 4 4 机务科监督车辆机务管理 并留下相关的检查记录 4 4 5 基层领导 内审员定期组织内部质量审核 以确保服务的质量按规定要求实施 4 5 上述相关检查 监测记录由各部门授权人员签字确认 并明确结果 除非得到相关 授权人员的批准 适用时得到旅客的核准 否则在所有例行检查及相应调整活动圆满完成之 前 不得放行车辆或提供相关的后续服务 5 支持文件 5 2 中华人民共和国道路运输条例 5 3 交通部 10 号令 5 4 道路旅客运输质量信益考核及道路客运经营行为违章记分考核 5 5 福建省道路旅客运输企业质量信益考核办法实施细则 试行 5 6 QY QP ZH 11 顾客满意度控制程序 5 7 QY QP KY 05 客运不合格服务控制程序 5 8 QY QP ZH 15 纠正及预防措施控制程序 6 记录表单 6 1 QY QR KY 21 运输服务质量检查记录 6 2 安全生产检查记录 四 服务标识和可追溯性控制程序四 服务标识和可追溯性控制程序 1 目的 按国家标准 标志用公用信息图形符号 为顾客提供正确完整的服务标识 并确保一旦 发生不合格或投诉时的可追溯性 2 适用范围 本程序适用于服务人员 服务项目 服务场所 车辆 及公共信息等标识的管理 3 职责 3 1 综合办公室负责企业服务标识的归口管理 3 2 经营业务科负责服务人员的标识配置 3 3 各部门负责各自业务范围内服务标识的设置使用和保护 4 工作程序 第一章第一章 客运管理客运管理 4 1 标识要求 4 1 1 凡应作出服务标识的场所 车辆 部位 项目由经营业务科统一规划设置明显 的标识 4 1 2 有关服务项目说明和服务内容介绍等标识按标准要求进行设置和配置 4 1 3 对有时效性的标识到期应及时撤销 以免误导顾客 4 1 4 标识应符合有关标准要求 4 1 5 保持标识清洁 完整 定期 每季一次 对标识进行检查 对使用不当或与实际 不符 过期 损坏 字迹不清的标识 各相关部门应组织及时更换 4 2 服务人员标识 客运站站务人员应佩戴工号卡 4 3 服务场所及公共信息标识 4 3 1 经营业务科按有关规定 组织策划设置公共信息图形符号标志牌 并协助综合办 公室组织按要求制作和具体设置标志 4 3 2 公共信息图形符号标志 a 说明用标志 用以说明某一服务设施 服务单位功能 应设在设施或单位附近 b 指示用标志 用以指示通向服务设施 服务单位的道路 c 图表符号可与方向标志组合使用 构成指示用标志 4 4 安全消防标识 按国家有关标准规定执行 并定期检查 维护 4 5 产品标识 4 5 1 托运物品 顾客行包挂 贴标识 4 5 2 其他标识 a 企业标志 b 车号牌 c 客运班线线路牌 d 限载标志 e 企业负责人 投诉电话 f 禁烟标志 g 安全警示标志 h 座号编码 4 6 产品标识可采用标签 标牌 标记 记录和保留原标识等方式 第一章第一章 客运管理客运管理 4 7 标识应清晰 明确 完整 牢固 不因流转中诸因素的影响而消失 必要时可按规 定移置标识 4 8 相关部门应保护产品标识 防止其脱落 磨损 辨认不清 发现标识消失的情况 经确认以后及时补齐 4 9 电子公告标识也应执行相应规定 5 支持文件 5 1 公共信息图形符号 5 2 QY QR KY 03 客运服务质量检查控制程序 6 记录 6 1 使用标识一览表 6 2 QY QR KY 21 运输服务质量检查表 五 客运不合格服务控制程序五 客运不合格服务控制程序 1 目的 为了提高服务质量 有效地处理不合格 使不合格的过程与服务能得到识别和控制 以 防止其非预期的使用或服务 对不合格的过程与服务及时改进处理 避免同样问题再次发生 不断地满足顾客的要求 2 适用范围 适用于公司在管理与服务过程中不合格的服务 不合格项的识别 评审和处置 3 名词解释 不合格 不符合 未满足要求 4 职责 4 1 安全保卫科负责或协助涉及安全生产事故的调查与处理 4 2 机务科负责车辆技术状况不合格的调查与处理 4 3 经营科负责对服务质量不合格的调查与处理 4 4 相关责任部门和人员应对不合格进行整改 并制订纠正措施 5 内容 5 1 服务前的不合格 5 1 1 服务前的检查中 发现的不符合要求的设施 车辆 标识 服务等情况 必须给 以指出 通知相关负责人进行整改 必要时 给予不符合标识与隔离 5 1 2 当问题无法裁定时 可先标识或隔离 请相关专业人员或专家来判定与确认 第一章第一章 客运管理客运管理 5 1 3 相关的责任部门 应对不合格的情况进行分析与改善 5 1 4 整改后 要经相关人员重新检查与评审 必须符合规定的要求才可放行 5 1 5 如果因特殊情况 无法立即整改 必须经相关授权人员或专业人员确认批准 在 不影响服务的质量时 可以放行 但必须给以记录或标识 5 2 服务过程中的不合格 5 2 1 服务过程中服务人员自检验 旅客反馈或投诉 审核等发现的不合格时 应立即 给予整改 必要时 给予不符合的标识与隔离 5 2 2 当问题无法裁定时 可先标识或隔离 请相关专业人员或专家来判定与确认 5 2 3 相关的责任部门 因对不合格的情况进行分析 制定纠正 改进 预防及跟踪验 证 确保不合格项得到纠正 5 2 4 在车辆发生重大不合格 如交通事故 发生抢劫 爆炸 伤人等造成财产损失 人员伤亡或恶劣影响的 发现人员在第一时间应立即报警并报告公司领导 当班责任人应对 现场进行处置 公司领导 相关责任人应立即启动 重大事故应急处理预案 同时通知相 关单位 交警 公安 消防 医院 保险公司等 处理 并及时向当地政府 交通主管部门 总公司领导汇报情况 5 2 5 整改后 要经相关人员重新检查与评审 必须符合规定的要求才可放行 如果因 特殊情况 无法立即整改 必须经相关授权人员或专业人员确认批准 必要时要向旅客说明 原因 表示道歉或给旅客一定的赔偿 获得旅客的同意 使旅客让步接收不合格服务 5 2 6 相关的过程应作记录 5 3 客运服务不合格的处理程序主要有一般和严重的不合格 一般不合格服务 服务人 员的用语 礼节 行为等规范不符合要求 严重的不合格 指严重违反规定造成顾客强烈投 诉 给公司造成直接经济损失和严重不良影响 5 3 1 处理方式 服务项目中 重新提供合格服务 赔款 道歉 改进等 5 3 2 当在服务过程中 发生商务事故时 能及时处理的 由当事人酌情处理并报告公 司存档 如若不能处理的 必须报告公司 经营业务科与相关部门负责调查并协调处理 并 将调查与处理的结果存档 必要时采取纠正措施 以防止类似事故的发生 5 3 3 各单位人员因服务态度 语言表达造成旅客不满时 当事人应主动道歉 5 3 4 对于不合格服务的提供者 应适时安排培训 使其能够按相应的规范与标准提供 合格的服务 对于严重不合格服务的提供者 除加强培训 按照企业有关规定予以处罚外 还应适当赔偿或行政处分 以减少或避免同类不合格服务的再次出现 第一章第一章 客运管理客运管理 5 3 5 各部门应对涉及的严重不合格服务产生的原因进行分析 并采取有效的纠正 预 防 改进措施 以避免类似问题的重复出现 5 4 基础设施及环境 安全 卫生不合格的处理 5 4 1 卫生 交管 公安等相关行政主管部门对公司进行各类检查 发现基础设施或环 境 安全 卫生不合格 公司相关部门根据接到的整改通知进行改善 若涉及影响旅客安全 卫生时 在未采取切实措施前 该服务必须中止 如提供的饮用水 食物等暂停 以消除 不合格服务导致的不良影响 5 4 2 公司在日常检查过程中 发现基础设施或环境 安全 卫生不合格时 通知责任 部门或责任人员立即改善 并填记相关记录 5 4 3 对于已交付给旅客的产品 如提供给旅客的饮料 食品 或服务提供后 发现 可能 不合格时 业务职能部门需组织采取相应的纠正或纠正措施 如予以道歉 免费退 换 经济赔偿等 必要时与旅客协商处理的办法 以满足旅客的正当要求 5 4 4 各类不合格处理的责任单位或检查单位 应保持不合格判定 处理以及随后所采 取的记录 对于重大不合格须填写 纠正预防措施单 制定改善措施并跟踪验证 6 支持文件 6 1 QY QR KY 02 客运服务提供过程控制程序 6 2 QY QR KY 03 客运服务质量检查控制程序 6 3 QY QR ZH 15 纠正及预防措施控制程序 6 4 QY QP KY 04 服务标识和可追溯性控制程序 6 5 重大事故应急预案 7 记录 7 1 QY QR KY 161 顾客投诉处理记录 7 2 QY QR KY 14 纠正预防措施处理单 7 3 QY QR KY 17 纠正预防措施处理状况分析报告 7 4 QY QR KY 21 运输业务工作检查记录表 7 5 运输业务工作整改通知书 7 6 公司顾客满意度调查 客运 分析报告 第四节第四节 支持性文件支持性文件 第一章第一章 客运管理客运管理 一 法律法规一 法律法规 本业务所涉及 ISO9001 2000 质量管理体系的法律 法规 部 省级行业规章见总公司 网站法律事务部 ISO 涉及法规目录及电子版文本 二 企业内部相关规章二 企业内部相关规章 1 道路旅客运输站进站车辆管理暂行办法 2 运输生产稽查管理条例 3 客班运行管理规定 4 营运客车行车路单管理办法 5 营运客车承包经营管理规定 6 营运客车承包经营管理实施细则 7 计算机设备管理办法 8 重大事故应急预案见总公司 2004 年 12 月编制的 企业内部实用管理规章制度汇编 及相关文件 第五节第五节 记录表单清单记录表单清单 序号记录名称编号保存部门 保存 年限 1福建省道路旅客运输线路申请表闽运管道路 XX 线路字 X 号经营业务科七年 2福建省 XX 道路班车客运线路 经营终止 闽运管道路 X 线路终止字 X 号经营业务科七年 3福建省 XX 道路班车客运线路 经营期届满延续 闽运管道路 X 线路延续字 X 号经营业务科七年 4道路运输经营咨询函行业文件经营业务科七年 5关于开行 至 客运班车意向书QY QR KY 01经营业务科七年 6设计开发计划书QY QR KY 02经营业务科七年 7设计开发评审记录表QY QR KY 03经营业务科七年 8营运车辆经营可行性分析报批表QY QR KY 04经营业务科七年 9设计开发确认表QY QR KY 05经营业务科七年 10 单车承包基数调整表QY QR KY 06经营业务科七年 11载 货客 汽车运用及技术经济指标完成情况月 季 报表QY QR KY 07经营业务科三年 12 主要经济技术指标完成情况QY QR KY 09经营业务科三年 13 顾客满意度调查 客运 统计表QY QR KY 11经营业务科三年 14 新班线经营情况记录表QY QR KY 12经营业务科三年 15 运输服务质量检查汇总QY QR KY 13经营业务科三年 16 纠正预防措施处理单 QY QR KY 14经营业务科三年 17 顾客满意度调查 客运 分析报告QY QR KY 15经营业务科三年 第一章第一章 客运管理客运管理 18 顾客投诉处理记录QY QR KY 16经营业务科三年 19 纠正预防措施处理状况分析报告QY QR KY 17经营业务科三年 20 旅客满意度调查表 客运 QY QR KY 18经营业务科二年 21 营运运输车辆明细表QY QR KY 19经营业务科二年 22 公路客运行车路单发放 使用情况登记表 QY QR KY 20经营业务科二年 23 运输服务质量检查表QY QR KY 21经营业务科二年 24 运输收入分析表QY QR KY 22经营业务科二年 25 单车承包基数欠款催缴表QY QR KY 23经营业务科二年 26 申请客运班线可行性分析 费用测算表QY QR KY 24经营业务科二年 27 申请客运班线可行性分析 客班车效益分析表 QY QR KY 25经营业务科二年 28 客班车辆运行表QY QR KY 26经营业务科一年 29 客班停班通知书QY QR KY 27经营业务科一年 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 第二章第二章 车辆维修管理车辆维修管理 第一节第一节 业务简述业务简述 我司维修经营业务涵盖了客车 货车 小型车辆的一 二类维修 一类维修经营 资质的维修厂主要从事相应车型的整车修理 总成修理 整车维护 小修 维修救援 专项修理和维修竣工检验工作 二类维修经营资质的维修厂主要从事相应车型的整车 修理 总成修理 整车维护 小修 维修救援和专项修理工作 第二节第二节 业务流程业务流程 本业务口的业务流程主要包括 日趟检作业流程 一级维护作业流程 二级维护 作业流程 维修竣工检测线作业流程和客车进出场 日趟检 检验工艺流程 一 日趟检作业流程 一 日趟检作业流程 检验不合格 进行日趟检验 车辆进具有维修资质的维 修单位维修 检验合格 路单签盖检验合格章或开 安全例检合格通知单 检验记录归档 进行复检 车辆进入检验台 填写日趟检动态情况表 电脑录入 填写日趟检动态情况表 电脑 录入 开具日趟检项目维修单 车辆参加报班营 运 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 二 小修 总成修理 一级维护作业流程 二 小修 总成修理 一级维护作业流程 日趟检或质检员 维护修理作业 维修人员 竣工检验 过程检验 过程检验员 进厂报修 日趟检或质检员 检验记录归档 日趟检员 维修人员 合格出厂 驾驶员 维修人员 检验不合格进行返修 三 二级维护作业流程三 二级维护作业流程 报修人反映 驾驶员 维修人员 过程检验 过程检验员 维护作业 总检验员 竣工检验 检验合格 签发出厂合格证 总检验员 进厂报修 日趟检或质检员 检验并确定维修项目 质检员 维修技术档案归案 档案管理员 车辆出厂 驾驶员 维修人员 检验不合格 进行返修 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 四 维修竣工检测线作业流程 四 维修竣工检测线作业流程 接收机动车 检 测 总评员 审核检测报告 引车员 检测员 引车员 审核合格 打印出厂合格证 检测报告单签章 检测报告单签章 总评员 技术负责人 报 检 驾驶员 登录员 检测档案归档 档案管理员 车主领取报告 接车 驾驶员 审核不合格 车辆进行返修或调试 检测报告单签章 驾驶员 维修人员 检测报告单签章 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 五 客车进出场 日趟检 检验工艺流程五 客车进出场 日趟检 检验工艺流程 说明 1 本工艺流程执行 DB35 T164 2002 汽车维护工艺规范 及 福建省客运车 辆日趟检实施办法 2 检验不合格项由质检员开具 车辆日趟检项目作业单 车前 检查左右前照灯 信号灯及防雾灯 雨刮器 喇叭 车前外观 车 厢周正 前挡风玻璃 前牌照灯 照后镜及支架 车左 检查左前后轮胎及轮辋螺母 半轴螺栓 驾驶门 电池支架 左边 车厢外观 车后 车右 检查刹车灯 转向灯 牌照灯 小灯 后箱门 牵引钩 车厢周正 后牌照灯 后挡风玻璃 检查右前后轮胎轮辋及螺母 半轴螺栓 右边车厢外观 乘客门 底部 车厢内部 检查变速箱固定螺栓 总泵 控制阀及各拉杆肖子及回位弹簧 手 制动器 传动轴 万向节中间轴承吊架 伸缩叉 中部车架 贮气 筒及支架 气管及油管 检查差速器 桥壳 检查工字梁 方向机固定螺栓 垂臂固定螺母 转向 三臂 横 直拉杆及球肖 制动分泵及软管 钢板肖套 中心螺栓 U 型螺栓 钢板支架及吊耳 制动毂 托盘螺栓 油箱及支架 气囊 车架 纵横摆臂 稳定杆及橡胶衬垫 检查方向机传动机构 车门 座位及安全带 底板 窗门 仪表板 室内灯光 室内行李架 起动检测 检查发动机有无异响 加速性能 制动踏板自由行程 手制动的性 能 离合器的分离程度及自由行程 各种仪表工作情况 检查水箱及水管接头 风扇及皮带 水泵 气泵 滤清器 高压泵 手油泵 起动机 发电机等连接固定螺栓 水箱及发动机支架螺栓 油底壳 查验核对证件 包括路单 车型 行使证等 车辆进检验台 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 第三节第三节 程序文件程序文件 一 维修服务过程控制程序一 维修服务过程控制程序 1 目的 对影响汽车维修质量的各个过程进行控制 使这些过程在受控状态下进行 确保 维修服务质量满足规定要求 2 适用范围 适用于各种车型的车辆进入我司进行小修 总成修理 一级维护 二级维护服 务全过程的控制 3 职责 3 1 生产技术科 机务科 下同 负责提供各种类型汽车技术标准 工艺规程 执行并落实汽车维修制度 收集 整理服务维修质量的信息 做好安全生产技术管理 工作 负责车辆一 二级维护情况统计 及时将信息反馈给相关单位 每月汇总分析 上报总公司机务部 3 2 维修厂 车间 负责维修汽车在维修服务全过程中的质量跟踪监视 检验及 车辆维修档案 台帐的记录 负责对汽车维修合同评审与维修质量活动相关人员的管 理 合理安排维修作业 负责维修车辆从业务接待到竣工交付全过程的具体实施 3 3 各维修班组负责对车辆维修到竣工检验前的各个维修过程的具体实施 4 程序 4 1 维护或修理任务的受理 4 1 1 车辆进厂时由维修质量检验员 简称质检员 下同 对车辆进行接收 根 据驾驶员反映的情况 进行维修前的检验 结合维修作业规范 确定车辆的维修项目 并记录在 车辆维修单 上 与顾客签订 机动车维修合同 适用时 4 1 2 质检员经行业主管部门培训考核合格后 取得质检员资格证书 4 2 车辆维修过程 4 2 1 质检员将 维修作业单 的相关内容分解到相关班组 4 2 2 维修人员须经行业主管部门培训考核合格后 取得资格证书 持证上岗 4 2 3 各工种维修人员应根据 维修作业单 要求的维修项目 按照维护技术规 范及作业指导书对车辆进行作业 维修人员对拆下的故障零部件进行自检 班组长互 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 检 4 2 4 过程检验员依据 DB35 T164 2002 汽车维护工艺规范 等标准 对车辆维 修过程进行监视和测量 并做好记录 需更换的配件及外协加工应与经营者沟通 由 质检员验收及记录 外协加工由经营者自行联系 各工种维修作业完毕后 移交竣工 检验 4 3 车辆的竣工检验与交付 车辆二级维护完毕后 总检验员对车辆进行竣工检验 合格后 签发 出厂合格 证 机动车维修作业检验单 材料清单 工时清单 出厂合格证 即三单一证 由驾驶员签字确认 生产技术科 或维修厂 车间 车属单位各 存档一份 车辆交付驾驶员 小修 总成修理 一保的车辆由检验员检验合格后 直接交付驾驶员 存档 小修作业单 或 一级维护作业单 a 须二级维护竣工检测的车辆 检测合格后 同时提供 福建省汽车二级维护检 测报告 及 出厂合格证 检测合格后软件自动生成打印 给车属单位 b 须技术等级评定的车辆 应提供 三单一证 于机动车综合性能检测站 检测 合格后 福建省营运车辆综合性能评定报告 交付车属单位 4 4 不合格项的处理执行 不合格控制程序 5 车辆档案管理 5 1 维修档案 维修厂应当建立维修车辆的维修档案 内容包括 维修合同 适 用于二级维护及总成修理的车辆 不含本单位车辆 下同 三单一证 福建 省汽车二级维护检测报告 等 保存期为二年 5 2 车辆技术档案 车属单位机务科负责车辆的技术档案管理 内容包括 车 辆技术档案 车辆明细表 机动车登记证等 档案管理执行 档案管理规定 6 设备操作人员应做好设备的日常维护和周期保养工作 以确保设备的正常运转 为维修作业提供保障 并做好相关的记录 执行 设备管理控制程序 7 车间及安全措施 7 1 现场维修人员应做到文明生产 落实 三不落地 原则 保持工作环境以满 足维修作业的要求 7 2 现场维修作业车辆要保持足够的安全间隔 维修场地配备必要的消防设施 现场维修人员要掌握灭火器具正确使用方法 7 3 综合办公室 安保科 每月不少于一次检查消防设施的有效性 并做好记录 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 7 4 现场维修技术人员作业时须穿戴维修工作服 正确使用各种防护设备和防护 用具 8 支持性文件 8 1 DB35 T164 2002 汽车维护工艺规范 8 2 GB T18344 2001 汽车维护 检测 诊断技术规范 8 3 QY QP WX 07 车辆维修不合格控制程序 8 4 QY QP ZH 08 设备管理控制程序 8 5 QY QP ZH 09 采购控制程序 8 6 档案管理规定 9 相关表单 9 1 车辆维修单 9 2 返修通知单 9 3 一级维护作业单 9 4 材料清单 9 5 工时清单 9 6 机动车维修作业检验单 9 7 出厂合格证 9 8 机动车维修合同 9 9 福建省汽车二级维护检测报告 9 10 福建省营运车辆综合性能评定报告 二 维修检验控制程序二 维修检验控制程序 1 目的 对零部件 原材料和车辆维修的质量状况进行检验 以验证其质量要求得到满足 2 范围 适用于车辆维修所用的零部件 原材料 车辆维修过程和竣工的质量检验的控制 3 职责 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 3 1 生产技术科 机务科 负责各类车型的技术标准 维修 检测 诊断的技术规 范 维修工艺规范以及工艺流程等技术文件的收集和实施 配合综合办公室对相关人 员进行技术培训 3 2 维修厂 车间 负责对用于车辆维修的零部件 车辆维修前 维修过程和竣 工的质量检验和控制 4 流程 4 1 维修前检验 检验员根据驾驶员反映的情况 进行维修前的检验 结合维修作业规范 确定车 辆的维修项目 4 2 维修过程检验 4 2 1 自检 互检 专职检 车辆实施维修作业过程中 维修人员应对维修过程质量进行自检和互检 质检员 及时对车辆维修过程进行监视和测量 确认合格后方可转入下一道工序 并在 机动 车维修作业检验单 上记录并签字 不合格则执行 不合格品控制程序 4 2 2 零部件 原材料检验 质检员应对安全部件 零部件进行检验 并记录在 机动车维修作业检验单 对更换的配件应记录在 材料清单 外购安全件应在 机动车维修作业检验单 栏 上加贴合格证 发票或其复印件 并由顾客签字确认 检验不合格项时 按 不合格控 制程序 处理 4 3 竣工检验 4 3 1 竣工检验 是在维修过程的检验均已完成的基础上进行的 4 3 2 总检验员在竣工交付前对维修的车辆进行全检 a 负责竣工的总检验员必须具备国家和地区备案的总检验员资格 b 二级维护经竣工检验合格的 检验员填写 材料清单 工时清单 机 动车维修作业检验单 并认真填写维修内容和相关的维修人员 并在 机动车维修 作业检验单 签字 出厂合格证 由总质检员检验合格后签发 c 检验不合格执行 不合格品控制程序 5 检验记录 检验记录的管理按 记录控制程序 执行 6 相关文件 第五章第五章 车辆维车辆维修管理修管理 6 1 QY QP ZH 09 纠正与预防措施控制程序 6 2 QY QP ZH 09 不合格品控制程序 6 3 QY QP ZH 09 采购控制程序 6 4 GB T18344 2001 汽车维护 检测 诊断技术规范 6 5 DB35 T164 2002 汽车维护工艺规范 6 6 检验员作业指导书 6 7 JT T425 2000 汽车维修业质量检验检验人员技术要求 7 相关表单 7 1 材料清单 7 2 工时清单 7 3 机动车维修作业检验单 7 4 出厂合格证 7 5 车辆维修单 7 6 车辆检验记录表 7 7 返修通知单 7 8 机务检查改进通知单 三 车辆维修检测控制程序三 车辆维修检测控制程序 1 目的 为了加强对机动车检测质量控制与监督 特制定此工作程序 2 范围 本程序适用于检测车间在进行检测工作时 检测质量的控制和监督 3 职责 3 1 全体人员应严格遵守工作守则 认真执行各项管理制度 以负责的态度 严 谨的作风 科学的方法做好检测工作 3 2 机动车检测应严格执行国家有关技术标准和规范 对所有检测工作提供相同 质量的服务 以检测数据作为结果判断的唯一依据 不受关系 部门的影响