“0”差评的客服理念

我我的的客客服服理理念念 因因为为 1 10 00 0 1 1 0 0 所所以以 不不能能忽忽略略任任何何一一个个顾顾客客无无论论他他是是既既成成或或是是潜潜在在的的 我我信信奉奉的的客客服服理理念念 做淘宝 2 年多至今 我店铺从未出现过差评 为了方便我下面的阐述 下面我放上我店铺的信用评价图 供大家围观 注 非广告 请斑竹明鉴 图 大大家家看看到到了了 0 0 差差评评 记记录录 我坚信这么一个原则 于顾客而言 购物标准很简单 谁对我好 谁的服 务能让我满意 我就买谁的东西 而对他们的服务只有好坏之分 不存在较好 较差的比较等级 好就是全部 不好就是零 如同这句成语 千里之堤 毁于 一穴 假如 100 个顾客中有 99 个顾客对服务满意 但只要有 1 个顾客对其持否 定态度 那么我们的美誉就归于 0 我们的服务就不能说没有问题 这便是 100 1 0 于是 我们要做的就是 认真对待每一个顾客 不能忽略任何一个 哪怕 仅仅只有一个 或许有的朋友要这么说了 这样要求多苛刻啊 是的 这是一个苛刻的要 求 但是我想说 苛刻其实是一种过程 这个过程我们可以忍受 可以承受 最后可以享受 因为 苛刻的要求自己 就会带给顾客最大的满意 而顾客的 满意 就会给自己带来财富 所以 对自己的苛刻也可以诠释为给自己积累财 富 服务的好坏 最终是从顾客嘴里体现出来 服务的好坏 最终是从顾客嘴里体现出来 看看看看顾顾客客对对服服务务的的评评价价 我我的的客客服服理理念念之之售售前前服服务务 上上面面说说完完了了我我的的一一个个大大方方向向的的客客服服理理念念 下下面面我我就就从从售售前前和和售售后后服服务务两两方方面面 来来谈谈谈谈理理念念中中具具体体的的展展现现 希希望望能能给给各各位位朋朋友友有有所所启启发发 一一 客客服服最最基基本本的的起起步步 售售前前正正确确的的沟沟通通方方式式和和技技巧巧 在电子商务快速发展的今天 做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家 至关重要 但事实上服务这个概念范围很大 我们还无法给它下一个准确的定 义 有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家 尽量满足他们的要求 其实 这只是服务的一部分内容 与买家沟通是一种服务 装修店铺 提高买家体验 度也是一种服务 把握好产品质量也是一种服务 甚至快递都是服务范围的一 部分 这里我就先单独谈谈沟通 因为对于网店来说 售前的正确沟通关系着 整个销售过程是否能顺利完成 同时也关系着售后服务是否能顺利展开 售前服务中 客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状况 我认为一名合格的客服人员 不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度 而且应具备面对突然情况的应变能力 之外 沟通技巧和沟通过程中对顾客的 引导也应该在工作中日益锻炼进步 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明 情况一 A 顾客 B 客服 模拟产品 Y 沟通工具 旺旺 A 老板 在吗 请问 Y 产品还有货不 B 亲 这款没货了 不好意思哦 A 沟通结束 情况二 A 顾客 B 客服 模拟产品 Y Z 沟通工具 旺旺 A 老板 在吗 请问 Y 产品还有货不 B 亲是想买 A 恩 B 不好意思喔 Y 款现在没货了 不过我们有另外一款产品 Z 和亲选的这款 功效一样 口碑也非常不错 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定 A 恩 那好 你发链接给我看看 B 好的 您稍等 我马上发给您 A 看后 是很不错 只是价格能不能优惠哦 B 亲 这款产品已经是最低价格了 不过我们最近在做套餐专推活动 这款 产品加上 XXX 产品可以包邮 这 2 款产品搭配使用 效果更好喔 A 嗯 那我就要这 2 样吧 沟通结束 两个场景 同一种情况 却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同 第一 个场景中 客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费 失败 顾客的心理是想要消费产品的功效 只要 Y Z 产品两种功效的确一样 口碑也不错 还有没有 Y 产品就无关紧要了 看第二种场景中 客客服人员认 真面对这个顾客的消费需求 以及对突发情况的应变能力 对产品的熟悉程度 以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处 既满足了顾客的消费需求 又顺利 获得一笔财富 如果继续做好售后服务的话 一个铁杆 fans 就出现了 所以 把握好售前客服的沟通方式和技巧 认真面对每一个顾客的需求 绝对 不忽略任何一个 是销售的基础 如果准备不足 即使你门庭若市 你也抓不 住一个 反之 即使每天来一个顾客 你能认真面对 认真沟通 思考最好的 方式和技巧 也有可能产生 蝴蝶效应 用良好的口碑赢得更多顾客的青睐 蝴蝶抖动一下翅膀 就可能引起一场海啸 这你懂的 二二 售售前前对对问问题题的的预预见见和和防防护护永永远远比比售售后后的的弥弥补补来来得得更更有有效效 可能这句话听着比较抽象 下面我还是举例说明 情况一 A 顾客 B 客服 模拟产品 Y 沟通工具 旺旺 A 老板 在吗 我想买 Y 产品 B 嗯 好的亲 那你在店铺里直接拍下就可以了 A 哦 几 天 后 A 老板 怎么搞的 我同一天拍下的东西 另外一件都到了 你们家的还没 到 你这发货时间是怎么回事 给你差评 我要投诉你 B 此处省略客服的解释和弥补方法等 情况二 A 顾客 B 客服 模拟产品 Y 沟通工具 旺旺 A 老板 在吗 我想买你们产品 B 嗯 好的亲 您先拍下来 然后我仔细给你讲下我们的发货时间 A 嗯 已经拍了 B 亲 由于我们的产品是粉末状 跟衣服玩具等物品不同 在货运的时候它 不能空运 只能通过陆地运输 所以 亲 可能您收到我们产品的时间比别的 货物要稍微迟一点点 但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中 A 啊 是这样啊 没事的 只要产品效果好 时间晚到一点点不是问题 交易完成 最后由于服务态度获得好评 现在回过头来看看上面这两种沟通方式 第一种 由于客服人员的不负责和没 有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性 因此让店铺名誉受损还可能 赔偿钱财 给店铺带来极大的负面效果 第二种就不同了 很认真的面对顾客 的需求 细心的分析顾客可能存在的差异性问题 从而引导顾客正确的消费 最终带来财富 还可能因为口碑带来后续的大量营销 不忽略任何一个顾客 不忽略的不仅是这个顾客的消费需求 还有为顾客着想 的每一个细节 认真的面对 认真沟通 对顾客的细心与强烈的责任心都在提 醒我们 不忽略任何一个顾客 无论他是既成或是潜在 我我的的客客服服理理念念之之售售后后服服务务 优质的售后服务可以让财富与快乐双赢 优质的售后服务可以让财富与快乐双赢 在我淘宝创业之初 诚然 良好的售前服务让我有一个良好的开端 奠定 了基础 然而 我要说的是 良好的售后服务可以让快乐和财富双赢 而售 后服务围绕的宗旨依旧是 不能忽略任何一个顾客 回到本文开始的那则奔驰的故事 我们不难发现 就是优质的售后服务造 就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位 也正是这种一个都不放过的服务 精神 让奔驰历经 100 多年至今未衰 淘宝创业里 很多卖家认为买家交易后评价完就结束了 其实这是错误的观 点 如果我说一场没有用良好口碑带来后续营销的交易是一场失败的交易 我 想这句话应该没人反对 我们常说 小事成就大事 细节成就完美 售后服务亦然 据统计 如果 全球市场中的 1 个消费者对某产品的服务的质量满意 会告诉另外6 个人 如果不满意 则会告诉 22 个人 6 与 22 的比例 这足以体现售后服务的重 要性 也足以体现售后服务不好会带来怎样的负面效果 当然 针对我们每天的新老顾客的售后服务很重要 而我今天要说