1.RPP手册_2011.2 updated

运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 1 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 运营商人员管理手册 导航与实施指南运营商人员管理手册 导航与实施指南 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 基本导航基本导航 为你的事业成功奠定基础为你的事业成功奠定基础 招聘招聘 招聘以正确的态度 带领你的员工不断进步带领你的员工不断进步 入职 培训与发展入职 培训与发展 培训以提高技能 让你的员工愿意在油站工作让你的员工愿意在油站工作 工作环境工作环境 提高团队业绩 激励你的员工愿意为你工作激励你的员工愿意为你工作 激励认可激励认可 成就员工突破平凡 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 2 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 油站员工为什么重要 油站员工为什么重要 对于客户来说 油站员工代表了你的油站和壳牌公司的品牌 在每一 天 每一位顾客的来访中 是他们让客户感受到不同的体验 因此您 的事业成功与否 掌握在服务于客户的油站员工手里 确保你雇佣了正确的人员 他们在油站有正确的工作态度和适当的技能有下列好处 增加客户忠诚度 通过油站员工积极的联合促销以提高油站收益 增加客户满意度 减少员工流失率 提高员工效率 更高的神秘访客分数 MMP 和区域油站经理回顾 TMSR 得分 这就是为什么运营商必须对油站员工实施专业的 有前瞻性的 人事程序 管理 该手册如何帮助到你 该手册如何帮助到你 运营商人员管理手册 RPP 是壳牌全球 PMtDR 项目 突破平凡 由 我创造 中 建团队 模块的有机组成部分 它集合了最好的人事管理实 践 配合以有用的建议 技巧 为运营商在日常的人员管理提供相关指南 和工具包 帮助运营商有效的进行人员招募 培训和激励自己的员工 在此 简单罗列本手册的关键要素如下 如何给相应职位招聘合适员工 如何最快的将员工培养成为合格的服务人员 如何使培训效果最大化 如何创造能提升绩效的工作环境 如何以可接受的方式奖励优异的表现 RPP包括哪些模块和内容 包括哪些模块和内容 招聘招聘 在招聘阶段 你可以通过为你的团队选择正确的成员来为自己的成功奠定好的基础 该模块 将提供一些好的实例工具以帮助你做出正确的决定 并为你的筛选过程提供一些指导 入职 培训与发展入职 培训与发展 该模块包含了系统的入职 培训和发展的流程和工具 帮助你的油站员工不断进步 好的入 职 培训和发展会从多个方面令你受益 包括帮助你提高盈利能力和客户满意度 工作环境工作环境 确保你的油站员工在一个清洁 安全和舒适的环境中工作 这对员工的士气有重大影响 并 且可以降低员工流失率 该模块提供了能够帮助你实现这一目标的一些方法以及其他油站的 经验分享 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 3 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 激励认可激励认可 研究表明激励与认可你的油站员工有多种好处 包括提高油员工士气 提高员工 生产率 以 及更高的客户满意度 该模块将系统地为你提供激励与认可的策略 方法 当地法律当地法律 运营商们需要知道的是国与国 省市及地区之间的法律法规 都是不尽相同的 所以 运 营商人员管理手册 只能被看做是行为规程的基准而不是制度来遵守 运营商有责任将自身的人事管理程序和制度与当地法律 文化 以及公司运营规模作匹配起 来 在制定和实施相关的人事政策时 了解并遵守当地相关法律 包括就业 劳动法 与支付 工资 福利相关的法律 以及相关税收和社保法 将是你的职责 如果你对是否合法有任何疑 问 请寻求专业的建议 如何实施 如何实施 作为壳牌运营商 你需要问自己 我的油站员工的行为表现已经达到最佳了吗 他们还有提 升的空间吗 他们有能力承接更高一级的业务吗 本手册提供了基本导航和指引 样本工具和模板可以 工具包 中找到 供您参考 最后 开始行动吧最后 开始行动吧 突破平凡 由我创造 突破平凡 由我创造 祝您好运 祝您好运 招聘招聘入职 培训和发展入职 培训和发展 工作环境工作环境 成功招聘七步骤 面试技巧大集合 招聘工具包 如何撰写招聘广告 面试题与评估表 录用通知书 有效的相关流程 PMtDR三阶段资源 工具包 入职检查表 培训项目表和考核表 人事政策手册 良好工作环境的特点 工作环境工具包 工作环境检查表 将小组变团队 问卷 员工离职访谈表 员工满意度调查 激励与认可激励与认可 识别你的目标 激励认可策略 方式 激励认可工具包 激励认可策略一览表 激励认可标准 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 4 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 目目 录录 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 基本导航基本导航 1 第一章第一章 招招 聘聘 6 1 什么是招聘 什么是招聘 6 2 招聘为什么如此重要 招聘为什么如此重要 6 3 成功招聘七步骤成功招聘七步骤 6 3 1 准确识别你的需求准确识别你的需求 7 3 2 吸引合适的候选人吸引合适的候选人 7 3 3 筛选应征人筛选应征人 8 3 4 面试面试 9 3 5 背景调查背景调查 11 3 6 确定录用条件确定录用条件 11 3 7准备入职事宜 欢迎新成员准备入职事宜 欢迎新成员 12 4 面试中的提问小技巧面试中的提问小技巧 12 5 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 12 6 工具包索引工具包索引 13 第二章第二章 入入 职 培训与发展职 培训与发展 14 1 什么是入职 培训与发展 什么是入职 培训与发展 14 2 为什么重要 为什么重要 14 3 PMTDR 在这三阶段为您提供的资源在这三阶段为您提供的资源 14 4 入职入职 15 4 1 入职手续入职手续 15 4 2 欢迎和介绍给其他员工欢迎和介绍给其他员工 16 4 3 培训及油站实习培训及油站实习 16 4 4 入职培训考核入职培训考核 16 4 5 试用期管理试用期管理 16 5 培训培训 17 6 员工发展员工发展 17 7 有用提示有用提示 18 8 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 18 9 油站案例分析油站案例分析 19 10 工具包索引工具包索引 19 第三章第三章 工作环境工作环境 21 1 工作环境是什么工作环境是什么 21 2 为什么工作环境是重要的为什么工作环境是重要的 21 3 良好工作环境的特点良好工作环境的特点 21 4 怎样创建怎样创建 改善工作环境改善工作环境 21 5 建立互助互爱的工作氛围建立互助互爱的工作氛围 21 6 油站真实案例分享油站真实案例分享 22 7 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 23 8 工具包索引工具包索引 23 第四章第四章 激励认可激励认可 24 1 什么是激励和认可 什么是激励和认可 24 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 5 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 2 激励和认可为什么重要 激励和认可为什么重要 24 3 激励和认可是如何进行的 激励和认可是如何进行的 24 4 识别你想达成的目标识别你想达成的目标 24 5 选择适当的激励认可方案选择适当的激励认可方案 25 6 激励认可策略激励认可策略 25 6 1 物质激励物质激励 25 6 2 表扬激励 荣誉激励 表扬激励 荣誉激励 26 6 3 目标激励目标激励 27 6 4 情感激励情感激励 27 6 5 职业发展激励职业发展激励 29 6 6 工作激励工作激励 29 7 激励误区激励误区 30 8 有用的小贴士有用的小贴士 30 9 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 30 10 工具包索引工具包索引 30 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 6 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 第一章第一章 招招 聘聘 1 什么是招聘 什么是招聘 招聘是补充人员空缺的有效手段 充分运用于满足人员需求出现的时候 招聘流程中包含利用有效的途径和手段去吸引 筛选和雇用正确的候选人 并将这些人员放 在油站的适当角色中 本章旨在帮助您招募到能够支持您的油站取得成功的候选人 2 招聘为什么如此重要 招聘为什么如此重要 找到正确的人才 并将其放置在正确的职位上 这将是节省未来人力管理成本的关键 对于顾客来说 油站员工的服务就是业务的 名片 因此 油站业务管理的第一步就是招 聘具有正确工作态度的人员 招聘的过程是宣扬公司的企业文化和管理风格的机会 同时 在招聘过程中 作为面试官的 运营商也在向未来的下属展示自己的个人风格 因此 完善的招聘流程和良好的招聘态度显 得非常重要 3 成功招聘七步骤成功招聘七步骤 作为一名运营商 招聘是一个耗费时间的过程 通过以下步骤可以使你得到诸多好处 包括 节省你筛选和挑选油站员工的时间 节省你解聘不适合的员工花费的金钱 并省去重新雇佣和培训新成员的时间与精力 按照下面的七个基本步骤进行招聘 将为你成功的招聘行为迈出良好的一步 准确识别你的需求准确识别你的需求 吸引合适的人选吸引合适的人选 筛选应征人筛选应征人 面试面试 背景调查背景调查 确定录用条件确定录用条件 为新成员的到来做好准备为新成员的到来做好准备 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 7 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 3 1 准确识别你的需求准确识别你的需求 有效识别你的招聘需求的关键在于准确了解你的油站的人事需求 包括油站员工所需要具备 的技能 同时你需要考虑以下问题 为了有效并有利润地运营你的油站 你需要多少员工 预估 参考油站员工流失率 在高峰期 低峰期 节假日 病休和休假时的人员数量要求 兼职员工和全职员工比率 新老员工搭配比例 3 2 吸引合适的候选人吸引合适的候选人 该阶段是识别你在选择一名新员工所需的技能和特征 以及如何吸引适当的应征人的阶段 3 2 1 候选人轮廓 油站员工的工作主要是为顾客提供优质服务 因此你可能需要考虑下列事宜 你的团队中表现得最好的油站员工所具备的品质 你的团队有什么弱点 加入不同的新鲜血液能够让你的团队从中受益吗 3 2 2 工作职责描述 招聘岗位工作内容 班长管理本班次加油员 收银员 监督 完成卸油 确保本班次油站的财物安全 加油员按公司要求为顾客提供优质加油和增值服务 前庭促销 保证油站内外的环境卫生 收银员负责油站内顾客的收款工作 协助便利店商品的销售活动 并负责便利店内的环境卫生 便利店店员 如有 按便利店营业员工作程序为顾客提供服务 管理便利店商品的陈列 销售 仓库便利店商品的出入货保管 3 2 3 招聘渠道 如何选择招聘渠道 我们希望从正确渠道收集更多的应聘者资料 因为人才资源越多 我们可以选择的范围就越 广 更有可能挑选出优秀的人才 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 8 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 我们必须清楚我们需求的人才是什么类型以及这些人才会在哪些地方出现 并在这些地方发 布相关的广告 常见的招聘渠道 当地劳动局中介 招聘信息公告栏 一般为免费或收取少量费用 大型人才市场 劳动力市场 学校招聘 报纸招聘 内部人员调动 内部员工 油站客户 顾客介绍 招聘网站 我们鼓励寻找更多适合油站的渠道 并结合油站实际因地制宜 例如 在报亭 电话亭等处张贴广告 在工厂 工厂生活区 农贸市场附近张贴广告或派发传单 站前广告 因品牌管理要求 此类广告必须与市场部及人力资源部沟通后进行安排 油站附近村落居委会介绍 运营商可以根据油站所在地的特点决定适当的招聘渠道和方式 一般情况下 不应出现 壳 牌公司 字样或壳牌标志 3 2 4 招聘信息的发布 招聘广告 信息的发布应包含下列信息 招聘职位名称 简要工作职责 职位招聘要求 注 性别 年龄和体检合格等要求不得出现在招聘广告 海报中 应聘信息 邮箱 地址 电话等 运营商可以根据招聘渠道的特点和招聘广告的篇幅确定如何制作招聘广告 招聘广告范例参 见工具包之模板 1 3 3 筛选应征人筛选应征人 甄选标准应该是 招聘以正确的工作态度 并培训以正确的工作技巧 新录用人员建议符合下列个人要求 可作为简历筛选的标准 年龄 18岁 40岁 教育程度 初中或以上学历 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 9 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 无肢体残疾 五官 仪容端正 口齿清晰 视力 听力正常 体检合格 无违法犯罪记录 有服务行业工作经验者优先考虑 诚实 正直 尊重他人 能吃苦耐劳 稳定性较强 具有一定的学习能力和适应能力 反应灵敏 服务意识强 性格与能力要求 面试 甄选的标准 根据各站运营特点和各职位运作特点 运营商可拟定招聘职位必须具备的条件 四个左右 以及最好具备的条件 收集到简历之后的第一步 筛选出合适的简历 我们从如下几点开始 符合甄选标准中的个人要求 薪酬要求是否能匹配公司提供的薪金范围内 如过高 则淘汰 其他信息 例如 简历描述是否条理清晰或含糊不清 是否有欺诈成分 字迹是否过于潦 草 作为适当考量等 3 4 面试面试 有效的面试至少应该包括以下三个阶段 3 4 1 面试前的准备工作 场地准备 准备安静 干净的面试地点 不受他人干扰 一般建议使用圆桌进行面试 如为 方桌则或坐在与求职者成 90 的一边 避免坐在求职者的对面形成对立的阵式 阅读并熟悉候选人经历 对于未投递简历直接前来面试的求职者 也可以直接要求其填写 职位申请表 职位申请表 见工具包之模板 2 3 4 2 面试流程 在候选人到来之前详细阅读他们的简历 履历表 并 为面试创造合适的环境 评估每位候选人的强项和弱项 确保他们提供的背 景信息是否准确 准备 面试 评估 询问应征人他们先前的工作经验 解释该职位的要 求及在你的油站工作的好处 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 10 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 欢迎求职者 介绍公司职位 了解工作经历 通过询问 聆听了解 求职者的技能 结束面试 求职者提问时间 1 3分 钟 3 5分钟 15 30分 钟 3分 钟 3 4 3 面试问题的设计 根据岗位要求和候选人简历设计面试问题 评估项目甄选目的班长 加油员 收银员 便利店店员 面试 确认其工作态度 工作经验与职位需求的匹 配度 数学测验测试候选人的数理分析能力 推广销售能力 情景模拟 测试服务意识 态度 以及产品 销售能力 计算机技巧电脑 收银机操作能力 简历是候选人个人信息的汇总 也是设计面试问题的重要依据 查看简历要注意 需要求职者澄清的信息 如两份工作中过长的时间空隙或笼统的经历描述 简历中提及的与在招职位相关的工作经历 需进一步询问 简历中描述的成功 失败的工作案例 计算机测试题目 请参见工具包之模板 3 面试问题的设计遵循行为面试法 STARR 原则 情况 Situation 进行工作的背景 任务 Task 被分配的工作或工作目的 行动 Action 采取哪些行动达成目标 关系管理 Relationship 人际效率 结果 Result 行动达成的结果 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 11 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 例如 对于售货员的提问可以如下 STARR 面试问题 范例参见工具包之模板 4 3 4 4 面试评估 完成面试评估表 面试评估表 见工具包之模板 5 性格与态度中各小项得分如有 1 分者 建议不录用 收银员得分总分 16 分 或 0 分项目多于 3 项者建议不录用 便利店店员得分总分 15 分 或 0 分项目多于 3 项者建议不录用 班长得分总分 15 分 或 0 分项目多于 3 项者建议不录用 加油员得分总分 14 分 或 0 分项目多于 3 项者建议不录用 3 5 背景调查背景调查 为了对候选人有全面的了解 运营商可根据实际需求确定是否对候选人进行背景调查 背 景调查表 见工具包之模板 6 有工作经验的候选人 可致电原工作单位人力资源部 直属上司进行调查 电话号码可由候选 人提供 要求提供办公室电话 调查的项目包括确定该候选人是否在该单位工作过 工作 起止时间 工作表现 有无受到奖励或违规惩罚 个人性格以及与同事相处状况 3 6 确定录用条件确定录用条件 3 6 1 确定职位 薪酬福利和其他录用信息 对于通过甄选的候选人 确定其职位 并根据薪酬政策确定薪酬及其他福利 与意向人员商 谈录用条件 3 6 2 与候选人商谈录用条件和入职时间 情况 S 任务 T 问题行动 A 问题结果 R 问题 任售货员时 你的销售目标是 多少 你做什么样的工作去完成销 售目标 最后的销售量如何 在销售过程中遇到什么困难 如何解决这个困难 结果如何 当时销售量最多的客户是谁 你是如何跟这个客户沟通的 最后他买了多少货品 你认为自己在此过程中最成功 的是 请把那件事的过程逐步告诉 我 那件事为何成功 出现问题 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 12 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 在商谈录用条件过程中 除了提供职位及其工作职责 工作条件 如倒班 工作时间长短 薪酬 福利等信息 也应该告知更多富有吸引力的真实信息以吸引候选人 这些信息可以包 括 充满人文关怀的环境 良好的同事关系 个人学习空间 个人发展空间 良好工作环境 等 告知候选人聘用手续和流程 详见下一章 告知相关联系人 要求候选人在入职当天提供入 职体检证明 市级以上医院体检报告均有效 体检结果仅作为录取参考条件 体检结果不 合格不成为拒绝录取候选人的原因 不得要求入职员工提供担保书 整理录用通知书 提供给候选人 录用通知书 见工具包之模板 7 3 7 准备入职事宜 欢迎新成员准备入职事宜 欢迎新成员 新员工在刚开始工作时可能会感觉到紧张和无所适从 研究表明新员工在开始工作四周内由 于焦虑和缺乏支持而离职的可能性最大 这可能会导致重新浪费时间招聘新人员来代替他 们 通过以下问题考虑你的新员工可能需要的支持 我通知团队其他成员新员工加入的时间了吗 我为新员工准备了正式的名牌和工服了吗 在他们工作的前几周里我为他们安排了足够的支持吗 我考虑了他们需要进行培训的内容了吗 4 面试中的提问小技巧面试中的提问小技巧 使用 开放性 问题 对 开放性 问题的 追问 谨慎使用 封闭性 问题 不要问 引导性 问题 不要一次问多个问题 不要用选择性问题 面试中应该避免的问题 不要倾向于选择和自己一样的人 不要猜测 如果还不清楚 就向应聘者问清楚 不要不做记录或做的记录是自己的判断 应该记下应聘者描述的事实 不要只是做一个大概的印象的判断 必须有事实依据 不要先入为主为主 过早作出结论 5 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 面试时你的微笑是对员工最好的鼓励 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 13 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 给面试者倒上一杯水 让他休息十分钟后再开始面试 让面试者从一开始就能感觉到 油站人性化的氛围和运营商的关怀 当面试时和员工尽量不要安排面对面的座位 可以用圆桌或在条形桌的两个 90 度角上 避免和员工形成一种对立的局势 面试过程中当应聘者表现出很紧张时 请用微笑和轻松的语言帮助他缓解这种紧张和 压力 以便应聘者表现出正常的水平 面试结束后 对员工前来油站面试表示感谢 并主动地了解他有什么需求 尽可能的提供 帮助 比如回家的乘车路线等 他很可能是你未来的下属 给应聘者留下一个好的印 象 对你百利而无一害 记住应聘者的名字而且轻易的叫出来 等于给别人一个巧妙而美好的赞美 6 工具包索引工具包索引 模板 1 招聘广告 模板 2 职位申请表 模板 3 STARR 面试题目 招聘广告 海报范例 模板 4 计算机测试题目 模板 5 面试评估表 模板 6 背景调查表 模板 7 录用通知书 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 14 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 第二章第二章 入入 职 培训与发展职 培训与发展 1 什么是入职 培训与发展 什么是入职 培训与发展 入职是新员工招聘成功后很重要的一项 它将确保新员工拥有适宜的知识 技能和态度地去 开展工作 对于新员工来说 它将成为从招聘过程到成为一名合格的油站员工的重要阶段 而培训和发展对于员工来说 旨在加强他们的知识 技能和态度 从而有助于他们的职业发 展 应是一个持续性的过程 你可使用培训程序帮助员工提高工作绩效 工作技能 例如销 售技巧 人际交往 沟通技巧等 也可提高一些通用技能 例如自信心等 入职 培训与发展是相辅相承的三个阶段 2 为什么重要 为什么重要 新员工入职前期 对工作充满了好奇 有调查表明 好的入职培训程序能尽快的帮助新员工 适应新环境 也有助于完善员工忠诚度和积极性 可能更重要的是 入职程序能让员工建立 在公司工作的自豪感 油站员工有良好的忠诚度和自豪感 能给顾客带来更好的服务 而运营商持续地对培训与发展的关注 也将有助于员工通过养成好的学习习惯以适应变化的 需要 不断的提高自身能力以适应更高职位的需求 同时这也成为员工愿意为你的油站工作 的重要原因之一 3 PMtDR 在这三阶段为您提供的资源在这三阶段为您提供的资源 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 15 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 在入职阶段 PMtDR 为你提供了相关的资源包括培训台历 各岗位的考核表等 帮助你 为你的员工提供系统的入职培训和建立考核机制 在持续的培训阶段 PMtDR 推出的模块是 充满激情的专家 将在不久的将来引入中 国 为运营商提供持续培训所需要的资源 在员工发展方面 我们希望在油站层面建立 辅导 的文化 一方面 我们可以挑选并 培养一些技能规范并有自我发展意愿的员工成为 教练 在油站上帮助你培训油站员 工 另一方面 全员辅导的文化一旦形成 可以让每一位油站员工受益 提升技能并 拓展自我发展空间 让你的油站员工更上一层楼 4 入职入职 员工入职流程 4 1 入职手续入职手续 新员工收到录用通知后将安排前往运营商成立的公司办理相关手续 包括提供离职证明 体 检报告 社保转移单 身份证复印件 户口簿复印件 办理工资卡 签署员工手册 签订劳 动合同等 4 1 1 签订劳动合同 油站员工将和运营商成立的公司直接签订为期两年的劳动合同 运营商一旦和油站员工建立 劳动关系 应当订立书面劳动合同 若未同时订立的 运营商必须确保员工自用工之日起一 个月内签订书面劳动合同 如果员工为小时工 按劳动合同法规定 小时工时一天工作不超过四小时 一周工作不超过 二十四小时 则其应该与运营商成立的公司直接签订非全日制劳动合同 4 1 2 雇佣条件 作为雇主 运营商可以自行指定本公司员工雇佣条件 以便更好的管理员工 小时工按劳动 合同法中非全日制用工条款的约定 油站员工的雇佣条件范本参见工具包之模板 1 员工人事政策手册 4 1 3 运营商应负责检查并完善下列员工个人档案 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 16 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 1 员工个人信息登记表 职位申请表 2 劳动合同 3 身份证及户口簿复印件 4 工资卡账号 请参见工具包之模板 2 入职培训检查表 4 2 欢迎和介绍给其他员工欢迎和介绍给其他员工 这是一个让新员工迅速消除陌生感的步骤 一个积极欢迎 友善的态度 可以消除新员工的 紧张情绪 并积极的投入到新的工作当中 这可以在班前会上集体表示欢迎 也可以带着新 员工向其他员工逐个介绍 一个有用的方法是为新员工安排一个伙伴 帮助他 她尽快融入新 环境 4 3 培训及油站实习培训及油站实习 a 新员工培训和上岗之前应该先熟悉 HSSE 的相关规定 确保安全之后才可以让新员工进 行岗位实习和练习 b 建议新员工入职后应由运营商安排教练 班长 或有经验的资深员工 全程跟进入职 期间的实操 c 使用培训台历进行入职培训 培训台历的内容简单易懂 非常便于使用 但培训台历 必须由运营商或指定的培训员亲自给新入职的员工讲解 不可以仅仅把台历交给员工去 阅读 请参见工具包之模板 3 员工培训项目 4 4 入职培训考入职培训考核核 a 什么是入职培训考核 入职培训考核是员工在完成培训清单所列的各项培训之后 对此阶段的知识和技能的考核 主要以实操考试为主 请参见工具包之模板 4 新员工入职培训实际操作考核表 4 5 试用期管理试用期管理 由于油站员工和运营商公司签订的劳动合同期限为两年 因此和员工约定的试用期为两个月 不得长于两个月 也不可以在两个月期满时延长试用期 小时工不得约定试用期 在试用期间 运营商需为员工提供悉心的指导及岗位培训 试用期薪资执行运营商公司制度标准 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 17 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 试用期考核由运营商负责 油站员工在试用期内未通过考核的 运营商可以与油站员工解除劳动合同 但需保留合理证 据 合理的证据包括入职培训考试成绩 实操考试成绩及其它不符合录用标准的依据如纪律 行为等 5 培训培训 5 1 油站入职培训计划 详细内容参考前面入职培训中的对于加油员 收银员 班长不同职位人员的定义和要求 5 2 油站员工进一步培训 壳牌将不定期推出新的 PMTDR 或其他项目 每个部分都会涉及油站员工 请按照新项目的 要求对油站员工进行进一步培训 5 3 培训材料和资源 a 培训台历 b 请联系合资公司培训师或者你的区域经理 5 4 培训技巧 为了让新员工更能深刻理解培训的内容 运营商在培训过程中应更多地使用一些培训技巧 a 提供良好的学习氛围 可进行角色扮演 多做示范和练习并及时反馈 b 让培训更有趣 可借助培训工具或播放案例分享 c 目光接触 手势 d 多给予激励 5 5 油站员工培训记录 在培训计划表中已经完成且通过考核的项目应由培训员和学员双方签字 完成培训之后应该 将培训记录在 培训追踪系统 中进行记录 地址为 所有的培训计划表及考核记录应保存在相关的培训文档或员工个人档案中 培训档案的要求 请参考附件 注意应遵从相关法律规定 TM 在油站进行 TMSR 的时候会检查培训记录的完整性 请参见工具包之模板 5 TR 培训档案 6 员工发展员工发展 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 18 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 班长 油站经理助理 油站经理 加油员收银员其他岗位 如果你的员工对油站的管理工作有兴趣 工作表现优秀并具备发展潜力的话 你可以按以下 的油站员工发展路径设计他们的发展机会 7 有用提示有用提示 最好在油站指定一位有经验的人选担任培训员或现场 工作伙伴 除了进行入职培训外 同样重要的还应为员工准备好后勤安排 例如制服 安全鞋 工 牌等 在职培训员的职责非常重要 因此应挑选一位有经验 有培训能力的培训员非常关键 学习应是一系列有计划的安排而不应偶尔发生 应当设立培训后的行动和表现标准 对符合标准的行为给予认可和激励 这样可以有效 的强化培训中所传达的要求 由运营商或其制定的油站培训员直接根据员工的表现和需要提供及时的培训 是员工培 训的有效方式 由公司提供的部分培训指示作为补充 如果合适 可尝试让员工担任不同的岗位 8 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 给员工指定一名伙伴 从工作 生活中都能给予关心和指导 帮助员工尽快地熟悉工作 环境和生活圈 让员工了解公司的相关制度及政策 但对新员工在最初一段时间所犯的小错误 给予原谅 和帮助 有一个欢迎的小仪式 给新员工介绍每一位油站的同事 并告诉新员工一些油站的有趣 的故事 帮助新员工消除紧张感和不安全感 员工的工作量从小到多的逐渐增加 多与员工沟通 了解员工的需求 从工作到生活 及时帮助员工解决工作生活中遇到的 困难 把新员工的笑脸照片贴在我们的员工休息室 并写上欢迎鼓励的话语 相信新员工在感受 到了团队的温暖和关怀后 也能以同样的方式面对后加入团队的其他新同事 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 19 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 把培训变得有趣 多讲故事 分享案例 角色扮演 多做示范和练习 以员工最容易接 受的方式进行培训 培训过程中不要太过于严肃 对于新员工 培训一定要多鼓励 减轻新员工培训过程中 的紧张感 有助于员工掌握相关技能 培训应该是一个持续的过程 注意观察员工的工作表现 特别是新员工 及时跟进发现 工作服务中需改进之处 提供再培训 以帮助员工进步 培训过程不断地寻求员工的反馈 了解员工掌握的程度 获取进一步的培训需求 在培训过程中要帮助员工树立信心 油站的工作也是一个熟能生巧的工作 只要认真学 习 严格按要求执行 是完全可以做得很好的 9 油站案例分析油站案例分析 a 卸油操作培训 1 油站管理层在对卸油操作进行回顾的时候发现卸油过程中 尤其是复核人员卸油知识 方面存在缺失 于是制定了卸油操作培训计划 2 召集参加卸油操作的相关人员到站进行卸油操作培训 详细讲解了卸油操作 重点指 出复核过程中应该注意的内容 并在培训后挨个回访 提问 确保所有参加卸油操作 的员工都能详细掌握卸油操作 避免卸油事故的发生 3 在培训后的一个月内持续回顾卸油操作 确保卸油安全 b 新员工 HSSE 培训 1 新员工入职都要进行 HSSE 培训 而很多新员工在此之前对 HSSE 培训是没有什么 概念和认识的 所以除了介绍 HSSE 的内容外 着重通过案例分析的方式帮助员工理 解相关要点 2 使用视频等方式让员工看到发生的 HSSE 事故 可以更加直观的帮助员工建立 HSSE 的意识 3 培训就是要以员工最容易理解和最能接受的方式进行 方能达到期望的目的和效果 c 四说四做培训 1 为了提高员工的服务水平和能力 公司的辅导小组为某站的全体员工培训四说四做和 工作环境改善的培训 2 培训小组就从指挥交通手势开始操练员工 做操背标准口语 并不断多次示范 每个 程序都练习 20 遍 达不到标准的同事就通过多练习的方式来提高准确性和 对表现 优异的员工给予表扬 员工参与度和接受能力很快得到提高 3 第二天培训小组对员工的工作环境 员工房 进行了改善辅导 4 培训小组一周后去该油站时 油站员工四说四做已能够全部做到 效果明显 而员工 房的改善更让到许多员工觉的原来员工房是除休息 吃饭之外还可以有很多其他如 沟通 业余知识交流 员工房变整齐 漂亮了 而且功能更丰富了 10 工具包索引工具包索引 模板 1 员工人事政策手册 PPPM 模板 2 入职培训检查表 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 20 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 模板 3 油站员工培训项目 模板 4 新员工入职培训实际操作考核表 加油员部分 收银员部分 班长部分 模板 5 TR 培训档案 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 21 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 第三章第三章 工作环境工作环境 1 工作环境是什么工作环境是什么 工作环境是硬件设施 工作场所氛围 员工激励以及工作与生活的和谐 可以提升员工的生 产效率和绩效 2 为什么工作环境是重要的为什么工作环境是重要的 对油站员工来说 我们的油站是 24 小时的工作环境 需要提供基本的设施来 让你的油站员工更有效率地为你工作 提高员工的工作满意度 并且提升顾客的满意度 一个好的工作环境 更容易让油站员工朝着你的目标努力 而一个恶劣的工作环境 会对油 站员工的工作造成障碍 并且在一些情况下 甚至可能使工作变得困难 3 良好工作环境的特点良好工作环境的特点 良好的工作环境的关键是试着创建一个令身体感觉舒适 安全的环境 并有一种积极向上的 企业文化 如下所示 4 怎样创建怎样创建 改善工作环境改善工作环境 为了创建 改善一个清洁 安全和有益身心的工作环境 你需要站在员工的立场上考虑他们到 底需要怎样的工作环境 如果可能的话 与油站员工一起工作 然后思考以下问题 这里是我的员工想要工作的地方吗 我的员工有清洁 安全和舒适的地方休息吗 为我的员工更加舒适和放松我还能做些什么 一旦你确定了油站中工作环境的任何问题 就要计划如何解决他们 5 建立互助互爱的工作氛围建立互助互爱的工作氛围 清洁 安全 清洁 安全 舒适的工作环舒适的工作环 境境 相互支持相相互支持相 互尊重的工互尊重的工 作氛围作氛围 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 22 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 工作环境不仅仅指让人身心愉悦的工作环境 它还包括人的积极性 幸福感和整体工作气氛 积极的工作氛围能够提高员工的积极性和工作绩效 有下列标志 运营商对员工表现出真正的关心和关爱 运营商鼓励员工做得更好 员工喜欢在油站工作 一起努力共同达成目标 员工充满成就感 以公司和油站为荣 较低的员工流失率和缺勤率 你可以考虑下列步骤来在你的油站创建积极向上的工作环境 请思考以下问题 我的油站员工知道我对他们的期望吗 他们拥有执行这些任务所需要的技能和支持吗 我支持员工并鼓励他们有更好的发展吗 我的团队拥有良好的团队合作精神吗 我还能够做任何不同的事情使我的员工感受到我对他们的感激吗 6 油站真实案例分享油站真实案例分享 a 零钞分类箱和湿手器 帮收银提供整理零钞的用具 减少现金风险 b 饮用水卫生及相关物品清洁 每天下班前清洁休息的台面及摆放好各自的水杯 定期清洁饮水机 确保员工所使的设 施符合公司的 HSSE 规定 c 卸油口油漆 卸油口油漆颜色天长日久 已明显裉色 很难分辨颜色 及时重新涂上相应的颜色 加 上缸容 减小员工出错机会 d 收银位加油岛提醒标识 因大站有两个收银位 导致顾客不知该到哪个收银位缴款 造成现场无序状况并影响工 作效率 油站及时于收银台上方增加关于顾客交款位置的提醒 减少了收银员的工作负 荷 e 增加员工休息室桌椅 油站休息室的员工桌不足 员工经常出现蹲在地上算报表的情况 油站及时在员工休息 房增加一张桌子 供员工使用 也体现了油站对员工的关怀 f 改善员工宿舍环境 新增加鞋架 厕所排气扇 装窗帘 张贴宿舍管理制度 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 23 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 g 运营商对员工的关怀 针对中午车多 油站员工要用餐的现状 运营商每天在员工用餐时间均在现场加油 让 员工能安心轮流吃饭 在员工繁忙时 经常帮助员工做卫生 减少员工工作压力 倡仪 有困难找站长 与员工沟通 了解员工困难和需求 帮助员工想办法 提供力所能及的 帮助 h 工作设施改进 满意 HSSE 要求 某油站加油岛的大垃圾桶撤离后露出爆炸螺丝 虽然有小垃圾桶隔离 但员工进出收款 台会贪方便从 8 号机走动 带来安全隐患 随时会踩到插伤脚 为了大家的安全需要马 上拆除 马上安排交接班时利用暂停营业时间段 边用水淋边割掉螺丝 保障员工的安 全 7 让员工微笑的小贴士让员工微笑的小贴士 油站是一个高风险的工作场所 所以一个让员工放心的工作环境 是让员工微笑的最基 本的前提 在油站营造良好的工作氛围 公平地对待每一位员工 不搞小团体 不在 建立认可的文化 对员工取得的每一点进步和工作中的优异表现给予及时的激励和认可 一个微笑 一个夸奖的手势 鼓励的拍拍员工的肩膀 都给传递给员工正面鼓励的信息 让员工能更加激情地投入到工作中 建立沟通的文化 运营商主动地了解员工的需求 并提供力所能及的帮助与支持 运营 商与员工不仅是上下级的关系 更应该建立一种互相信任的关系 让员工愿意对运营商 敞开心扉 表达他们的想法和建议 帮助员工和油站一起进步成长 工作生活平衡 油站日复一日的工作 难免让员工觉得枯燥乏味 所以需要丰富员工的 业余生活 组织一些小的团队建设活动 建立一些低投入又实用的娱乐设施 建立图书 角 节假日对员工精神和物质上的慰问 慰问生病的同事等 8 工具包索引工具包索引 8 1 工作环境检查表 你可以设计一个工作环境检查表 定期检查跟工作环境相关的一些关键要素 包括员工的工 作设施设备 工作氛围 企业文化等 对你的油站环境进行改进 建议每个季度进行一次检查 并改进做得还不够的地方 区域经理也会用这个表对运营商在 这方面的工作进行检查 请参见工具包之模板 1 8 2 将小组变团队 问卷 你能够为油站员工提供一份 将小组变为团队 问卷 该调查结果能够帮助你了解团队中出 现的问题 请参见工具包之模板 2 8 3 员工离职访谈表 员工离职访谈表 可以帮助你了解员工离职的原因 从而找到你的油站的改进机会点 帮助你预防较高的员工流失率 请参见工具包之模板 3 8 4 员工满意度调查 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 24 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 帮助你综合了解员工对于公司 工作本身 工作环境的意见 你可以从中获得最真实的资料不 断改善员工满意度 从而提高他们的工作热情 让你的顾客得到满意的服务 请参见工具包 之模板 4 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 25 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 第四章第四章 激励认可激励认可 1 什么是激励与认可 什么是激励与认可 激励与认可是指运营商清楚地告诉他的油站员工他们各自的角色责任 在他们做得好的时候 给予奖励的过程 激励与认可是对油站员工贡献的持续强化过程 并不是必须包含物质的奖励 更重要的是以 一个公开的方式对员工的工作不断的给予反馈和认可 激励与认可应该与运营商每天的绩效管理和评估程序联系起来 2 激励和认可为什么重要 激励和认可为什么重要 人们倾向于重复能带来积极效应的行为 当你的油站员工给一位顾客带来了令人愉快的加油 体验 又从你这里得到了称赞后 那么这种行为在今后工作中被不断重复的可能性会很高 当被鼓励的工作行为持续得到同事及经理认可时 会激励你的员工 当我们每一个人漂亮的完成工作的时候 都希望受到认可 激励认可你的油站员工对油站的 贡献能够帮助你和你的团队走得更远 因为激励与认可将直接影响员工的士气和忠诚度 最 终会影响你公司的业绩 3 激励和认可是如何进行的 激励和认可是如何进行的 你可以考虑采取以下步骤来奖励认可你的油站员工 a 识别你想达成的目标 b 选择适当的激励认可方案 c 与你的油站员工进行沟通 d 恰当分发奖励 4 识别你想达成的目标识别你想达成的目标 识别你想要达到的目标是在你的油站开展激励认可计划的第一步 因为所有的机制和奖励都 是为该目标服务的 运营商实施激励认可计划的目标一般分为两大类 一种是直接跟业绩挂勾的各种 KPI 另一 种是运营商希望员工具备的特质或行为 而不管怎么分类 最终都是为油站和运营商公司能 够有更好的业绩服务的 运营商人员管理手册运营商人员管理手册 RPP Retailer People Pack People Make The Difference Real 26 突破平凡 由我创造突破平凡 由我创造 油站业绩油站业绩 油站员工行为油站员工行为 团队合作团队合作 顾客服务顾客服务 向上销售向上销售 充满热情充满热情 HSSE合规合规 能力发展能力发展 诚实正直诚实正直 尊重他人尊重他人 踏实勤勉踏实勤勉 全球全球KPI 中国中国KPI 油站油站KPI 润滑油销售润滑油销售 CR销售销售 燃油目标燃油目标 MMP分数分数 邻里客户数邻里客户数 CR高毛利高毛利 品类销售品类销售 HSSE 各种 KPI 勿用多言 直接跟油站业绩息息相关 运营商可以在每个考核期 例如一周或一个 月 针对性的推出一到两个 KPI 进行激励与认可 而油站员工的很多表现都是值得我们肯定和赞许的 我们倡导诚实 正直 尊重他人 要求 员工遵守 SGBP 和 HSSE 原则 我们提倡在团队内外的协作精神 我们鼓励员工不断提高 个人的专业知识和业务技能 我们希望员工有主动承担责任的勇气 要求油站的每一位员工 都能为我们的客户提供专业的服务 这里我们不能一一提及 但作为运营商我们需要更多 的关注员工的日常行为和表现 对员工的优异的表现给予及时的认可和激励 对高标准地完 成了各项目标和工作计划的员工更应该给予奖励和肯定 5 选择适当的激励认可方案选择适当的激励认可方案 简单的说 选择适当的激励认可方案 就是让有限的资源发挥最大的功用 能够因地制宜 因材施教 给你的员工他们想要的 尝试思考以下问题 什么类型的奖励更能够激励我的员工达到他们的目标或被倡导的行为 在这种情况下 非物质奖励更适合我的员工吗 例如一些额外的休息时间或公开的认可 我认定的目标能够