PMTDR及导航器介绍

1 突破平凡 由我创造 PMTDR 课程目标 通过本节课程的学习 运营商应该达到以下期望目标 理解为什么要做 PMTDR 什么是 PMTDR 如何使用 PMTDR 行动计划 清楚 PMTDR 中的各种评估工具 教室课程 一 为什么要做 PMTDR 二 什么是 PMTDR 回顾我们在壳牌零售顾客承诺 中内容 思考 PMTDR 的意义 是什么 2 3 Your team 建团队 运营商人员管理手册 You skill 练技能 各项培训技巧 4 其他培训项目 高级销售技巧 TM 发展与评估 零售即细节 零售顾客承诺 零售商的入职和培训 TM 的入职和培训 Your performance 比业绩 比业绩 一 为什么要评估 一 为什么要评估 1 我们承诺我们要提供最好的服务 那么我们就需要去衡量我们是否真正 做到真正实现我们的顾客承诺 5 清洁的油站 持续友好的服务 微笑的员工 2 通过评估找到成功的经验 同时也帮助运营上找到差距 以不断推动运 营商做得更好 二 评估的工具 Navigator 油站导航器油站导航器 由每周或每月由运营商更新 直观的和油站员工反映油站表现和 KPI 的工 具 与激励与认可项目有直接挂钩 Mystery Motorist Program MMP 神秘访客神秘访客 由第三方机构完成的评估 以从顾客的角度评价顾客服务承诺被执行的效 果 Ready for Customer RFC RFC 检查表是运营商及油站员工每天在油站进行的检查 以确保油站能实 现零售顾客承诺 Territory Manager Site Review TMSR TM 定期做的检查表 涵盖 RFC 的内容 并包括 HSSE 等其他需要运营商完 成的项目 1 导航器 导航器的作用 对区域经理对区域经理 使得他们的工作更容易及更有效率使得他们的工作更容易及更有效率 运营商完成了油站表现的小结 并会和油站团队一起每周就表现就行 回顾 并制定行动方案 区域经理可以清晰的知道油站哪些方面离目 标还有差距并且知道他们的行动方案 所以他们在油站的时候可以更 有时间和运营商针对各项检查进行业务和人员事宜的回顾 对运营商对运营商 赚更多赚更多 的机会的机会 6 使得油站员工每天努力工作的简单的方式 并能成功推动业务增长 给予运营商辅导员工的工具 对于运营商来说也有更多赚 的机会 对油站员工对油站员工 使得油站成为更好的工作场所使得油站成为更好的工作场所 对改善油站表现的参与 定期的沟通环节以及清晰的行动方案会使油 站员工更有 团队 的感受 及归属感 更被鼓励去实现优异的业务 结果 2 MMP 由由 Shell 全球统一的第三方机构全球统一的第三方机构 Gapbaster 进行评估 以从进行评估 以从 顾客的角度评价顾客服务承诺被执行的效果顾客的角度评价顾客服务承诺被执行的效果 全球采取统一的评估问卷 统一的培训及质量管理平台 以全球采取统一的评估问卷 统一的培训及质量管理平台 以 及统一的后台网络管理 管理团队及运营商均能及时从网络及统一的后台网络管理 管理团队及运营商均能及时从网络 了解油站的了解油站的 MMP 成绩 以及各类分析报告成绩 以及各类分析报告 计划每月进行一次 对油站进行评分计划每月进行一次 对油站进行评分 对对 MMP 评分标准和细则将进行专门的培训评分标准和细则将进行专门的培训 请参考附件中的请参考附件中的 MMP 的表格的表格 Your Success 庆成功 7 8 9 10 11 12 13 PMTDR 行动计划行动计划 总结 总结 它不是一门突发起想的新学问 它不是一项奖励计划 它不是一次短暂性运动 而是会持续性的进行下去 它是一个通过整体的方式去使用现有最好的使用运营优化工具的平台 它把建团队 练技巧 比业绩 庆成功作为一个有机整体 供运营团队 运营商及 油站员工使用 它通过全球设计 并在各国当地实施 它的目标是每个油站 每天都能实现清洁的油站环境及持续性的友善微 笑服务 它需要我们 整个领导团队共同拥有及努力 才能确保项目的成功 自学 自学 阅读自学资料包 创造业绩 目标设定 SMART 目标设定 的内容 14 导航器 学员手册 课程目标 通过本节课程的学习 运营商应该达到以下期望目标 导航器概述 建立导航器 导航器的流程 实现导航器的目标 使你与众不同 15 导航器工具包 导航器白板 磁铁箭头 印有指标的标题 行动计划表 16 成绩等级表 成绩追踪表 员工培训资源 Copyright SIPC Navigator CO Retailer Workshop File Title 11 使使用用导导航航器器有有什什么么好好处处 我被要求多销售 97 油品 但我 不知道怎么做 I我现在知道我的97 油品的 渗透率存在问题并且知道通 过积极销售我可以解决它 我可以看到通过积极推销 每个 班组的97 油品的销售都进行增长 我愿意通过辅导和鼓励去帮助团 队中的其他同事也增长他们的业 绩 我的班组是 最好的 17 导航器案例演习 第一步 分析数据 确定指标 第二步 建立目标等级 18 第三步 建立行动计划 Copyright SIPC Navigator CO Retailer Workshop File Title 26 跟跟踪踪目目标标 成绩等级 优异 达标 不达标 严重不达标 达标与否根据指标完成来 决定 箭头显示的方向是与上期 成绩相比的走势 行动计划参考模板 三 导航器流程 19 专业的辅导技巧 20 21 Copyright SIPC Navigator CO Retailer Workshop File Title 40 油油站站培培训训 油站员工培训指南 导航器工作包 任务活动 1 向实习站油站经理收集所在油站导航器中 KPI 的周数据 计算 KPI 达成率 并按周更 新 1 次油站导航器 2 按周更新完导航器 KPI 后 针对还需提升的 KPI 制定改进行动计划 3 向实习站油站经理收集所在油站的导航器中 KPI 的上月及本月相关数据 计算 KPI 达 成率 并按月更新 1 次油站导航器 4 按月更新完导航器 KPI 后 针对还需提升的 KPI 制定改进行动计划并与实习站油站经 22 理进行沟通 将实习站经理给予的反馈记录在下方 5 将与实习站油站经理沟通后的行动计划 与至少 2 个班次的员工进行沟通 使用导航 器展板向员工分享所在实习站上月导航器成绩及各项 KPI 达成情况 与员工一起