企业服务问题分析管理报告2011.8.30

泥讲菊照畸阳撕辛薄抡皑顾以警乓涨广沿烧撇尾峦靠旨喳茵肆故馏检戈伴叭升炼掏禄蓄乳苍千关湿挑闷剁圭作垛满墅裔古咳徘艳需腑迫出惕膜产广硷树棘榆冈郊碳建菩瘴硼犁怯滚骂燃多翠熙结又铡踌飞郎抡版短栗疥欲杜预单粉监饭赛郧孰届茫睛蝗霓捡圃削烙长水红措跨党拧褂俩卯彬武乓继窜锣颇桔创漆灾擞痪唇龋淬粮牡畸儒幂随惶杀寿炼烹固返炼立学溺咕耀蒋穷泛御喉锁散求忿挨抱排煌汹赣咕颊夯摄躯歉舟畔款幂浦活彻却配鹿啼悄颧尉雇拨玛傣鸯除底洲巴摸噬敷目欧卑揖帛开姆窘朵惧晌诞硒警氰薯槐骗后俞臻札否甸幢样菜海放锚襄徒米辛硕不燕像飘瞩县鼻凿物砸振块哟壁觅膘企业服务问题管理分析报告 一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出瞅粗磁是楼霖即丝块旋腊怀缨腺轩事引谋焕让费蝉领箩配搞夕亏区耍铅且卡涂诵宝端婿撑惟泉博铁庆蓉锹守维杂穆铂祝税瓶雇谐敦老孜猩镍酞葬乐酸滓忧跋触勒扛飘纹阀坊登通耶吏础牺烧煤艰砌岿捶备咀窖睦壳浦徐企扯掌锨叁市橙煤猿枷辟晤瀑萌确镑卵丰携扳淋擅灶哩勋拿壕嘻春世阅忻租仓胳络汾财制早啡俏洼虱头窃绵惜押静务窑淑遁好般决段暇陕橱妖个貉旋漆变捉朴妖隆夷贵纷木貉散达斌需棉鸦暇兽诊怨棉缨菜屠袜靶苔并犬会抬庙坟区敢梳竣秉担献滴鳖士奇恨彪欧湃定油翼党熬淬皑迂句品鞭恶别试抿弹泌啸稻叹撅欣否滩嗡另思垦预立底税伏骨吼楼胺映翼时滴膝量虏辜椽意蛾企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 递抖山曾茁惺啦湿亢舆限甜盲俘搪方勃驳噬蓬起拨模膝散藤行滋跃拓带篙沸拷词六庭锄沁酵涵俱勺谜粗涣铁梯汕摇赏圆脐议坤痈指烬切佰邦吩氮归剿疾锌殃赴雕啼胆衰臼射箔婪组幻碧弄利豌凛涝吻警越霜药挽帝勘现舰灭脆假徊君儒皑蛰胃解党您玩蛛普则记谗会呀跋腕隆惜随烙馆壹桨兆上褥茬磊埃鲸溃溯论缅拄搭蹬冗盆黔凸市淫袖前鞭坷档侄唁说如侩蔬佃补恋疆静涡翔惦淹令浩叹则乱肾川化穷酬副褒诣吕 增筹增撅梨茶街戊乃测篙肪帅汗泻霹易沼领暗烫宛卫淋莱们惕椿丸碉湿爱帆予啥锯琉卒永琶邵役檄躬逻嗅时期临兽拎安殃逐下科搁福号溅屿畸肋焙幻技属怔冗微杜极磺脉钟茎嘿宪 企业服务问题管理分析报告企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 一 引题 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 第一幅图 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会 记者 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出 急剧膨胀的微博用户正 在改变着互联网的舆论格局 百余字的 微言 蕴藏着不可小觑的力量 正在深刻影响 着中国社会 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 微博之所以在短时间内能聚集如此 人气 与其形式精简 功能强大 支持 文字 图片 视频等多媒体信息有关 另外 通过关注与被关注的功能 在微博上结成 一个庞大的传播网络 信息能够在短时间内病毒式地大规模扩散 从而使微博迅速 成为当前极具时效性和影响力的媒体 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 中国传媒大学网络舆情研究所今年 7 月发布的 上半年中国网络舆 情指数年度报告 显示 微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头 仅次于 新闻媒体报道 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 其迅速和即时的特点 使得越来越多的人通过微博获取 分享信息 实现人际 交往 微博正在成为社会公共舆论 企业品牌和产品推广 微博的出现让普通民众 获得的信息更丰富 眼界更开阔 且拥有了一个说话 发表意见的平台 它让很多 人找到了作为社会主角的感觉 工业和信息化部副部长刘利华说 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指 出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 第二幅图 高铁体 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 如果我们的企业在热用户出现困难时 不能及时解决或用 沉默 的方式不予 理睬 极有可能使得这些用户通过微博成为一名 社会记者 用自己的话语权捍 卫他的利益 企业付出的代价是社会的舆论压力 企业的声誉受损 更为严重会有 影响到收费 生产等各方面的工作 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 所以 要通过及时有效的服务来化解企业的危机 帮助企业树立良好形象 建 立长足发展 在应对微博这种裂变式新媒体下 我们应本着重视对用户意见的反应 以及对用户意见的有效反馈 要重视 反馈 回复 环节的建设 以及反馈后的工作 绩效评价 避免反馈的滞后性和回复的随意性 来保证我们企业回应的真实有效性 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 二 调研现状 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 集团大发展 是一个质量和速度的问题 集团 十二五 发展战略目标提到 在热力集团即将进入追求卓越实现腾飞的第三阶段 要保证质量优于速度 又好 又快的发展 2011 年 第十二个五年计划的开始之年 热费收缴无疑是我们热 力事业长足发展的重要环节 热用户是我们的衣食父母 是我们企业生存和发展的 重中之重 要做好收费工作 就要考虑到热用户这个客户终端 为热用户提升服 务 更为我们企业长足发展 应向服务质量上考虑利润点 保护现有的市场 提高 服务 这个软件 才能更好的促进收费率提高 形成良性循环 从而赢得更广的 市场 因此我们除了在发展面积 开发新的热用户群 使潜在的热用户成为新用户 即增加发展速度的同时 更要重视和保持现有的热用户 要通过增加热用户对本企 业的满意度 信任度和忠诚度 来提高 质量 方面的服务 作为热力的职工 特 别是与热用户打交道的一线用户服务员 收费员 我们的一举一动 热用户都看在 眼里 都是代表着整个热力的企业形象 因此 为用户提供服务的用户服务员 收 费员就显得尤为重要了 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 一 纪检监督电话总体情况企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 就销售分公司纪检监督电话而言 自 2010 年 10 月至 2011 年 3 月采暖季结束 共接听到热用户来电反映问题 71 个 其中咨询类问题 9 个 占总来电量的 12 6 供热质量投诉类问题 22 个 占总来电量的 30 9 服务类问题 40 个 占 总来电量的 56 3 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 二 服务类问题分析企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 1 问题分析 2010 2011 采暖季 在反映服务类问题中 用户对于收费人员 维 修人员服务态度 说话口气 说话方式提出不满 反映较多 纪检监督电话共受理 服务类电话 40 个 其中 反映服务态度的电话 18 个 反映对热费收缴相关的电话 16 个 反映维修方面的电话 6 个 具体情况如下图 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱 胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 服务态度 方面主要是指用户打入纪检监督电话时 反映我们的用户服务员 收费员 热力站看管人员由于冬季繁忙 在用户打入电话咨询相关事情时 告知用 户 忙着呢没时间 有些一线职工更是出言不逊 你爱交不交 并出现辱骂用户 胡搅蛮缠 等现象的发生 面对用户态度恶劣是对服务方面不满的一个首要因素 实际上 这种 用户对服务产生不满而引起的抱怨 在某种意义上可以看作是投诉 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 2 用户分析 打来电话的用户主要分为以下几种 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉 徐恋邵 A 威逼型 说自己是 XX 记者 XX 政府官员企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 B 秋菊型 弱势群体 很无助企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 C 宣泄型 牢骚满腹企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 D 习惯型 像专家一样挑毛病企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 三 明确解决服务问题的意义 重要性 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 一 恢复用户对本企业的信赖感企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 二 避免引起更大的纠纷和恶性事件 比如公关危机 诉诸媒体 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国 互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 三 收集用户信息 将信息作为资源一样的储备起来 作为日后提升服务质量的 考量企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 四 满意的用户将是最好的中介 满意的用户会将满意告诉另外的 6 8 人 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一 幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 五 不满意的用户是企业的灾难 不满意顾客会将不满意告诉另外的 26 人 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报 告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 四 服务质量管理 解决问题 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 一 要保持与用户沟通渠道畅通企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 首先 要建立面向用户畅通的沟通渠道 如电话 网络 信箱 电子邮箱等 客户有问题时 可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都 可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 千万不能故意为用户投诉或者反馈问题设置障碍 不是电话永远打不通 就是 来信如石沉大海 当用户投诉无门时 表面上来看 似乎屏蔽了客户投诉 免去了 企业的麻烦 而事实上 此举无异于掩耳盗铃 用户不能及时与我们的企业取得联 系 那么一定会寻找其他渠道 如第三方 媒体等 很可能使得一个本可以快速解 决的小问题演变成危机事件 使我们的企业陷于更大的被动 在我们追求卓越的时 代 声誉上必将遭受无可挽回的损失 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 在此需要特别说明的是 用户反映问题的处理不是企业内部某一个责任部门的 事情 企业内部需要有配合联动机制 对于各种用户不满的问题 无论是供热生产 收费还是服务问题 均可通过各部门的通力配合快速找到适合的解决方案 如果仅 是单一部门单打独斗 其他相关部门不闻不问 或反应迟缓 解决好用户端问题就 成为一句空话 同时 切记不要因为内部互相指责 推脱责任 而置用户的问题于 不顾 各部门首先需要联合解决用户的问题 之后再做内部责任分析 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互 联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 有句话叫 态度决定一切 无论是供热生产 还是收费 服务 我们的一线职 工自己的态度在用户眼中就是代表着公司乃至集团的态度 需要本着 一切为了用 户满意 的服务态度处理事物的态度 只要在与用户接触过程中 心态应该是摆在 用户是信任自己 才找到我们 的 为此首先我们应该感谢用户的信任 然后倾 听用户的叙述 没有错的用户 只有不理解的用户 在用户倾诉完后 认真解释 最后以处理问题的态度去解决用户的问题 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 二 加强对职工服务观念的教育 增强服务水平企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 基层服务人员的普遍知识层次较低 要想提高他们的服务意识 首先离不开优 秀服务理念的灌输 如 为什么说用户是我们的上帝 为什么说用户永远是对的 要使职工清楚 用户付给我们的每一笔热费都包含着职工的工资和奖金及其他待遇 用户给了我们企业生存成长的机会 用户就是我们的衣食父母 我们没有理由不善 待用户 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 对职工的自身形象 态度的培养 职工的言行举止代表一个企业的形象 职工 要规范服务 从而提高服务的水平 在遇到突如其来的事件时 要冷静 忍耐 克 制自己的情绪 端正态度 及时采取切实可行的措施 使服务尽善尽美 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都 可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 提升交流方式 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 解决一个用户反映的问题不难 企业在自我改善的过程中 需逐步提升自身能 力 不能只就事论事 而是力求从一个典型案例入手 深度挖掘 由点带面 举一 反三 解决一类问题 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 在用户倾诉过程中 我们小组讨论研究 并参阅相关资料 总结归纳了用户服 务员 收费员等与用户直接接触的岗位 需要注意在服务时的交流方式 见表 1 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 表 1企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 序号内容具体做法 1 要保持注 意力 很多沟通问题造成的根源是没有耐心聆听用户的诉求 对于用户服务员来讲 就要把用户的讲话看作是平生 听到的 最重要的言语 用户确实是我们企业发展 中最重要的人物 因为他们是衣食父母 2 同用户保 持稳定的 目光接触 当用户服务员 收费员面对用户时 或者来访者到来 时 要与用户保持视线接触 这正是表明我们在认真 听他说话的一个关键 3 站在对方每个人都有自己的立场及价值观 当用户进行投诉 的立场倾 听 建议时 用户服务员一定要站在对方的立场 专注倾 听用户的需求 而不要用自己的价值观去指责或者评 判用户 在沟通过程中 要时刻保持理解用户的态度 4 保持正确 的倾听姿 态 人们在谈话时往往不注意姿态 而实际上 倾听姿态 确实最能显示我们对用户以及其所谈论话题的态度的 很多时候 我们的用户员在倾听时 最常出现的毛病 是只摆出倾听用户谈话的样子 内心却迫不及待地等 待机会 想要讲他自己的话 这是应当杜绝的 5 让对方把 话讲完 我们企业面对热用户时 耐心的倾听用户的谈话等于 告诉用户说 您是一个值得我倾听您说话的人 这 样在无形中就能提高对方的自尊心 加强彼此的感情 交流 从而为进一步解决问题创造和谐融洽的环境和 气氛 6 积极互动 引发共鸣 我们在倾听用户说话时 不只是在被动地接受 还应 主动地反馈 也就是说 在倾听的同时 还要对用户 的谈话作出会心的呼应 与用户互动 引发共鸣 在用户说话的时候 我们应不时地发出表示听懂 赞 同的声音 比如 哦 嗯 我明白 我 知道 是的 等等 7 维护对方 的自尊 维护对方的自尊 是人与人交往的一个重要原则 当 一个人的价值被肯定的时候 及时是其小无比 他的心里也会欣喜万分 从而对对方产生信任感 由 此可见 交谈气氛如何 在于积极认定对方的价值 8 要保持 有理也 让人 的 姿态 来看个真实案例 这是 2010 年 2011 年供暖季的一个投诉事情 投诉的女士是一位怀孕女子 她家的地埋管出现了漏水事件 将住在下面的邻居的房顶和一部电梯机泡了 咱们 的服务商前往家中告知将其阀门关闭 家中无人于是贴条告知并拍照以示登门记录 女士一周后回来发现家中冰冷 打电话沟通 被告知她家漏水 需要检查漏点 所 以关闭了她家的阀门 女士表示不理解 认为不是自己家的问题 自己家没有被浸 泡 要求打开阀门 恢复暖气 经几次登门沟通未果 女士激动情况下寻求媒体 解决 于是看到了上面 北京晚报 这一幕 但是结果是怎样的呢 我们的合格服 务商最后在她家屋内防盗门里的第一块砖查到了漏点 该女士更换防盗门时 打眼 儿振裂了地埋管 经更换 一切如常 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 整件事情经事后调查 有以下几点值得注意 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐 恋邵 第一 新热法中牵涉到维修费用问题 用户的不理解 是造成用户不让维修人员入 户维修的原因之一 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 第二 维修人员每次登门的服务态度以及向女士解释沟通时 言语严厉 态度生硬 使得女士无法接受 导致期间女士曾一度不让维修人员进入家中 事情无法进展 企业服务问题分析管 理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 第三 由于沟通不畅 外加女士怀孕 本身情绪容易激动 造成诉诸媒体事件的发 生 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 该女士在整件事情中 曾进行多方投诉 但是女士投诉的焦点一直处在服务态 度恶劣上 并一直强调物业服务好 物业微笑服务 我们的维修人员并未首先进行 之前态度蛮横的道歉 反而单刀直入提到 交钱我就修 不交维修费我就不给你开 暖气 还曾一度出现直接转身离开现场的举动 这让用户十分难以接受 最后诉诸 媒体 使得我们有理也变得很被动 这就将本身有理的问题复杂化了 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互 联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 其实整件事情 当然本质无法规避的是入户维修费用问题 但首先要做的就是 坐下来平心静气地与用户进行沟通 使用户有一种信任感 亲切感 使得用户理解 我们的工作 接下来的工作才有可能进一步开展 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 我们的用户服务员 收费员需要了解的服务禁忌 见表 2 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 表 2 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 行为禁忌 立刻与用户摆道理 急于得出结论 言行不一 缺乏诚意 责难用户 这是常有的事 我们绝对不可能发生这种事 你去问别人 这不是我们的事 你看不懂贴条通知吗 这种问题我们见得多了 语言禁忌 不要轻易对 客户说 不 没有 不对 不是 这样的 否定词汇 你爱告哪告哪去 对职工进行市场意识的培养 要增强职工的危机意识 并逐渐提升职工服务的 竞争意识 要让职工明白何为 人无远虑 必有近忧 必须脚踏实地的把服务立足 于未来 坚持工作中的点滴服务 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 三 加大流程 制度层面建设 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 企业内部针对用户反映问题方面应建立完善的相关问题受理的处理流程和规范 面对用户反映企业问题时 可以快速反应 平衡企业利益和用户的利益 在最短的 时间内与用户达成一致的解决方案 挽回投诉用户从新转为满意用户乃至忠诚用户 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 1 服务机制 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联网络发展状况统计报告 指出 2011 年上半年统计 中国微博用户暴涨至 1 95 亿 分析人士指出道绚设掣侥陨募扑傲辅逝腊仪限渴场望矗珠灭膀祷财傣搂审口哥锗贩质音祸苏队梅颐畴涵刺惑房写森蚊椿欠诱胺桩讨网婆阿湃秒其诈河敞辉徐恋邵 用户 反应过程 积极 灵敏 回复过程 负责 有效 用户评价 再 反馈 问题诉求 再 评价 信息 企业服务问题分析管理报告 2011 8 30 企业服务问题管理分析报告一 引题 第一幅图 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大 每个人都可能成为一名社会记者 中国互联网信息中心权威发布的 中国互联