来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

第 1 页 共 6 页 来访来电客户接待接听标准流程 行为规范要求及说辞来访来电客户接待接听标准流程 行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语 客服中心作为 项目的对外形象展示窗口 每位客服代表都有维护公司形象的责任 因此 客服代表 均应严格执行 1 客户进门 您好 欢迎光临 2 遇公司领导或专家入门 总 您好 3 询问客户是否来过 您是第一次来我们这个项目参观吗 4 自我介绍 我叫 这是我的名片 很高兴为您服务 5 应答客户时 好的 没问题 6 征询客户意见时 我能为您做什么吗 您喜欢 需要 能够 7 送别客户时 再见 欢迎您下次再来 或 再见 项目如有新的进展我将第 一时间通知您 8 在对客户介绍项目 宣传单张 宣传册 项目价目表时 需遵守公司规定的业务 统一说辞 9 与客户对话时 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 音量要适 中 答话要迅速明确 10 对客户的问询应圆满回答 若遇自己不清楚或不知道的事 应查找有关资料或请 示上级 尽量答复客户 回答问题要负责 不能随意对客户做出承诺 不能不懂装懂 模棱两可 胡乱做答 11 当客户需要我们服务时 应从言语中要体现出乐意为客户服务 不要表现出厌烦 冷漠 无关痛痒的神态 应说 好的 我马上就来 办 严禁说 你没看见我 忙着吗 等类似语言 第 2 页 共 6 页 12 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时 应主动向客户讲清原因 并 向客户表示歉意 同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决 13 在原则性 较敏感的问题上 态度要明确 但说话方式要婉转灵活 既不能违 反公司规定 也要维护客户的自尊心 切忌使用质问式 怀疑式 命令式 顶撞式 的说话方式 杜绝蔑视 嘲笑 否定 斗气等语言 要用询问 请求 商量 解释 的说话方式 如询问式 请问 请求式 请您协助我们 商量式 您看这样好不好 解释式 这种情况 有关规定是这样的 14 如有打扰客户或请求客户协助的地方 首先要表示歉意 说 对不起 打扰您 了 对客户的帮助或协助 如交钱后 签约后 配合我们工作后 要表示感谢 接过 了客户的任何东西都要表示感谢 如单据 证件等 客户对我们表示感谢时 一定 要回答 请别客气 15 当值的招商代表在与客户洽谈时 如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时 应点头示意打招呼 或请新来的客户稍侯 不能视而不见 无所表示 冷落新来 的客户 同时尽快结束谈话 招呼新来客户 如时间较长 应说 对不起 让 您久等了 不能一声不响就开始工作 第 3 页 共 6 页 来访客户接待标准流程 第 4 页 共 6 页 客服代表按轮次接待 顺序做好准备 您好 欢迎光临 您是否第一次来 通知原客服代表接待递名片 做自我介绍 引导客户入座 递茶 带客户了解项目内容 宣传单张 向客户介绍项目 洽谈 留下客户联系方式 暂时清理桌面 带客户参观公司现场 回客服部 邀约客户 下定或签约 送客至公司门外 再见 欢迎下次再来 收拾洽谈桌桌面 后期再电话回访 对应 说辞规范 对应 轮次接待制 度 对应 1 业务接待流程规范 对应 业务接待流程 注意 客服代表须全程 陪同 来电客户接听标准说辞来电客户接听标准说辞 第 5 页 共 6 页 1 在电话铃声响起的 3 声以内 按值日安排表安排 当天值日的客服代表必须接听电话 用充满活力的声音及适中的音量问候 您好 xxxxxx 客服中心 我是客服代表工号 xx 我姓 很高兴为您服务 2 客服代表接听来电时须用普通话应答 认真聆听客户的问题 并按要求做好来电客户 登记 3 回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞 对于不清楚的问题 应请对方留下联系 方式 了解清楚后给予回复 4 客户如指定招某位客服代表 接听电话的当值客服代表应礼貌回复 请您稍侯 我 请他过来接听您的电话 如客户指定的客服代表暂时不在现场 应礼貌回复 对 不起 他正好不在 您是否留下口讯 我替您转告 5 接听客户来电时 客服代表应尽可能留下客户关注的问题 意向什么项目 如何了解 项目的途径 客户姓名及电话号码等信息 以便后期客户跟踪与回访 6 来电接听尽量控制在三分钟内 要向客户介绍自己的姓名 同时邀请客户至客服中心 详细了解项目情况 7 通话结束后 客服代表须礼貌地向客户道谢 再见 感谢您的来电 祝您身体健康 工作顺利 在客户挂机后再行挂机 8 客服代表应在接到电话的 7 天内 应及时给来电客户回访 应做好相应回访记录 来电客户接待标准流程 第 6 页 共 6 页 电话铃响三次内 客服代表必须接听 您好 XXX 我是 很高兴为您服务 了解客户想了解的问题 解答客户的疑问 仔 细登记来电洽谈记录 接听过程中要争取留下客户的联系方式 所了 解项目的