《顾客满意度控制程序》

顾客满意度控制程序顾客满意度控制程序 A A 版 版 编 制 审 核 批 准 受控状态 文件编号 发布日期 生效日期 第2 页 共 4 页 1 1目的目的 测量质量管理体系业绩 了解满足顾客要求的感受信息 2 2范围范围 与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源 3 3 术语与定义术语与定义 顾客满意 是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 也是顾 客在消费后感受到满足的一种心理体验 4 4 职责职责 销售部 1 负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息 2 汇总 分析收集到的相关信息 并制定相应的改进措施 3 跟踪 确认改进效果 以及及时处理顾客抱怨 各相关部门 在公司内提高满足顾客要求的能力 5 5 作业内容作业内容 5 1 顾客信息的收集 5 1 1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息 作为质量管理体系绩效的一项测 量 5 1 2 销售部对顾客应建立档案 详细记录顾客的单位名称 地址 电话 联系人 以便联络 跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况 并做好新的服务准备 5 1 3 对顾客以面谈 信涵 电话 传真等方式进行的咨询 提供的建议 销售部 要有专人解答与记录 收集 5 1 4 销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动 解答顾客提问等 及时掌握 顾客需求的动向 积极与顾客沟通 收集有关信息及时得到顾客的反馈建议 5 1 5 销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送 顾客满意度调查表 调查公 司信誉 产品质量 服务 交期 价格等方面的满意程度 收集相关意见和建议 调查表回收率应争取达到 50 以上 以便统计分析 第3 页 共 4 页 5 2 顾客信息的分析 5 2 1 对顾客反映的情况 和销售部主动收集到的信息 要详细记录 汇总 归纳 组织相关部门进行综合性分析 识别顾客当前和潜在需求 5 2 2 销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计 汇总 生成 顾 客满意度调查统计表 确定顾客的满意程度 5 3 顾客信息的处理 5 3 1 对产品质量问题 找出原因 填写 纠正及预防措施处理单 加以纠正和 预防 并监督 跟踪实施效果 达到顾客的需要与期望 5 3 2 对服务类问题 应了解顾客的需求 组织各部门进行纠正 完成 纠正及 预防措施处理单 对当前不能完全满足顾客要求的 应予以说明 取得顾客的认 可 并通过公司不断努力来获得顾客满意 5 3 3 销售部负责接受并有效处理顾客投诉 在交付或使用后发现不合格时 销售 部应调查产生不合格的原因 并将相关信息反馈至公司 若确属本公司原因应满足 顾客要求退货 换货 返工或作其它处理 若不属于本公司责任 应合理给顾客一 个圆满的答复或采取其它的协商办法 对不合格品 项 的处理应形成记录并保存 5 3 4 销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量 服务满足需求程度及满 意程度 以及改进重点 当顾客对某一项的评价差时 和此次顾客满意度调查结果 没有达到顾客满意度目标时 或没有良好的发展趋势 应进行分析 改进 并完成 纠正及预防措施处理单 5 4 记录保管 顾客满意度调查表 顾客满意度调查统计表 收集到的顾客信息与回复 及相应的改进记录由销售部负责保管 6 6 相关文件相关文件 6 1 纠正