运营手册美容院

三 员工守则三 员工守则 1 员工必须遵守公司的各项规章制度 2 杜绝顶撞上级 坚决服从各管理者的管理 3 监察人员在门店履行监察职责时具有崇高的权力 任何人都必须服从 不得违抗 4 同事需帮助时说 保证完成任务 交接工作时 保证完成任务 领导下达任务 时说 保证完成任务 总之 保证完成任务 6 个字挂在嘴边 是执行力的表现 当同 事 领导等人帮助你时必须说声 谢谢 因为 谢谢 是对对方劳动成果的认可 5 员工应自觉做到不迟到 不早退 员工可以从周一到周五固定一天休息 特殊情况向经 理申请调休 工作时间必须全身心投入 6 员工有事必须请假 未获批准 不得擅自离岗 如遇特殊情况 必须将自己的工作交接 好 经上级批准后方可离开 7 一切工作失误都应立即向上级领导汇报 否则 一经查出将加倍处罚 不诚实 的人是 得不到信任和尊重的 8 不得故意破坏或滥用物品 员工之间如因过失或方法不当损坏他人物品时 应立即主动 承认并诚恳道歉 以求物主的原谅 9 员工对公司要忠诚 不得谎报情况 不得散布流言蜚语 不允许报喜不报忧 更不得背 后议论公司 10 员工不得向公司提供假证书 假体检报告 假证明信誉 一切假文件及假复印件 涂改 过的文件或证书 提供假文件在现代是极不道德与违法的行为 11 管理人员首先必须是出类拔萃的员工 然后才是管理者 12 不得探听 宣扬他人隐私 违者由上级作出处理 情节严重者将移交司法机关处理 13 不能以老师评价学生或家长评价孩子的标准来判断同事的好坏 只要能做好本职工作 而不伤害别人和公司的利益 他就是一个好员工 14 做好自己本职工作 不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想法 实 践证明 猜测 99 是错误的 15 品质人生要有品质意识 要有时尚资讯的获取渠道 多看多读多听时尚杂志 报刊等 培养自己品味 品德 品尚意识 16 所以员工服务顾客时 第一 要热情 第二 要随时随地与客人建立更好更深的信任关系 第三 在服务前一定要了解顾客问题与需求点和他想要的结果 第四 要在服务沟通中多贯通公司文化第四 要在服务沟通中多贯通公司文化 第五 顾客满意度和服务质量是每天工作的流程 重点第五 顾客满意度和服务质量是每天工作的流程 重点 17 上司无论何时都可以给下属送礼 但下属不得随便给上司送礼 除非上司过生日 结 婚等喜事而且礼包不得超过 300 元 否则就叫 行贿 任何人不得借喜事之名大发邀请帖 18 员工犯错 上级领导有责任 员工受罚 上级领导一起受罚 19 学历就是学习能力的体现 天天学习就是学历 不爱学习 不求上进的人就是文盲 20 所有人应努力让自己成为团队的资产而不是负债 什么是资产 感恩就是资产 敬业就是资产 上进就是资产 团队精神就是资产 好 态度就是资产 人品好就是资产 专业就是资产 忠诚就是资产 内涵修养就是资产 行 动力就是资产 执行力就是资产 什么是负债 不孝顺就是负债 忘恩就是负债 名声不好就是负债 没目标就是负债 懒惰拖延就是负债 恐惧就是负债 没效率就是负债 缺乏沟通就是负债 没品质意识就 是负债 低标准随意就是负债 抱怨找借口就是负债 推卸责任就是负债 服务不好就是 负债 坏习惯就是负债 不是资产就是负债 第第 二二 章章 员工工作规范员工工作规范 一 收银员的工作规范一 收银员的工作规范 收银员的工作除了执行各项工作以外 也是门店的亲善大使 收银员在顾客面前的一 举一动 都代表了公司的经营形象 一 次完营的服务是顾客再次光临的保证 但是 个小 小的错误 也可能为公司带来负面评价和影响 收银工作不只是单纯的为顾客提供收银服务而已 收银员收取了顾客的服务款项后 也并不代表整个门店的服务行为就此结束 因为在整个收银工作的流程中 还包括了对顾 客的礼仪态度和信息资讯的提供 想成为一名优秀的收银员 就要做到既保证顾客满意 又要安全上岗 还要确保无差错 收银 那么 认真学好收银的基本知识 了解收银操作的基本规范 掌握好收银软件的操 作和简单的故障排除是十分必要的 1 收银员上班时间根据各店实际情况而定 有事不能正常上班时应向上级请假并委托 其他收银员代职 2 收银员上班时必须用普通话与顾客交流 语言粗俗或态度恶劣扣发奖金 1 遇到顾客咨询或结账时 收银员须立即起身 礼貌问候 热情问好 热情提供服务 2 饱满的精神状态 面带徵笑 口气随时保持清新 3 收银员在任何情况下 皆应保持冷静与清醒 控制情绪 对待顾客要热情亲切 切 勿与顾客发生争执 应以委婉有礼的语气为顾客解说 若收银员与顾客发生争执 扣发其 部分奖金 3 电话是看不见的前台 是门店和顾客沟通的重要工具 收银员负责听顾客咨询电话 接电话时要礼貌用语 说话时语气要平和 声昔甜美 如不规范使用服务用语 给予扣发 部分奖金 4 收银员负责管理门店音响放映工作 其他人员不得擅自动用公司影响设备 音量和音乐 内容要适中合悝 5 收银员未经经理允许不得私自离开工作岗位 6 收银员在顾客买单时 收银小单与卡的折扣或现金必须一致 必须要核对各项目的价 格 在折扣或现金及价格都准确无误情况下再买单 若个人原因造成门店损失由个人赔偿 7 收银员不得私自给无会员卡顾客打折 如发型师给顾客打折 收银员应和店长进行确 认签字 若店长不签字 私自给予折扣造成门店损失由个人承但 8 收银员应搞好收银台的卫生 保持卫生 整洁无异味 不允许在工作区域吃食物 9 收银员应按时将门店所产生的收据 发票 票据上报公司 及时进行对账不虚报不谎 报 10 非总公司财务经理批示 前台收银员不符私自挪用公款 不得将门店收入借给任何人 否则后果自负 情节严重者公司将上报给公安部门处理 11 收银员负责协助总公司审计部财务部开展财务方面相关工作 以及总公司其他部门的 相关工作 每天上午上班时必须打开公司的QQ及时了解公司下发的文件或通知的内容 收银 员要及时迅速转达门店的管理层 若收银员造成上传下达不到位 根据情节以扣发其部分 奖金 12 收银员应及时完成上级主管临时交给的任务 13 收银员应做好类账目的记录工作 确保无乱账 无借账 如有缺账 所缺款项应由前 台收银员补上 如有多帐 应将多余部分在账本上做好记录 并上报查清原由 1414 关于前台收银员使用公司收银软件的相关制度 关于前台收银员使用公司收银软件的相关制度 1 前台收银中只能登陆到自己的使用者身分操作系统 2 前台收银员必须熟练的操作自己需要掌握收银软件的模块 3 如遇软件操作问题 请及时与总公司信息部管理员联系他人寻求帮助 4 单据录入过程中 错误单据通知总公司信息部删除 5 收银的数据直接关系到员工工资的计算 请务必正确输入服务项目代号或者产品销售的 员工编号 6 收银员每天完成自己工作后 必须严格核对 确保电脑账与现金账的正确性 后期如涉 及员工业绩相关数据统计问题 收银员负有完全责任 15 收银员结账后 最后应将所剩的现金及备用金全部转交给结账人员 并且由结账经理 签字确认 16 收银员对门店产品进入和外出都要把关 若门店违反公司进出产品制度 需立即向公 司相关领导反映 若知情不报 则根椐门店产品的损失大小给予赔偿 并扣发部分奖金 17 优质服务 微笑 礼貌 主动 真诚 自然 顾客至上 顾客优先的服务态度 就是 优质服务的内涵 优质服务不仅是对每一位员工的工作语言 动作 表情的要求 更是每 一个人良好 高尚的处事做人风范的一贯体现 良好的精神风貌也是企业形象的最佳广告 二 二 总经理 店长的工作规范总经理 店长的工作规范 全面负责店面经营与管理 协调和解决业务运营中所有的店务工作 贯彻与执行公司 有关规定和各项规章制度及工作计划 包括安排好下属的工作并监督日常工作 负责店面 员工 产品 设备 财务 安全及卫生的管理工作 保证门店各环节的正常运营和高质量 的服务 1 总经理 店长必须每天在门店考勒上班 自觉做带头作用 凡事以身作则 2 坚快贯彻总公司所制定的目标及决策 坚次执行总公司的各项规章制度 章程及决议 带领并支持员工积极参加公司所举办的各项业务活动 3 倡导和坚决贯彻公司的标准企业文化 使员工的观念 服务意识 形象 素质 都能跟 上企业发展的需要 全面负责员工思想教育工作 发扬团队精神 协调好内部关系 根据 员工的心态 思想和情绪 采取有效措施 充分调动员工工作积极性 进行高效工作 4 确定下属部门经理的分工职责 全面组织领导经营管理 全面掌握所属门店的经营状况 营业情况 改善经营方式 技术更新 合理调配人力 物力 财力 努力完成营业指标或 工作计划 不断提高经营管理水平和经济效益 5 明确经营目标 策划经营战略 制定工作计划 合理调整门店的组织机构及各工种岗位 的人员编制 审核门店的财务开支 产品及易耗品的采购等计划 控制和降低经营预算 保证各种业绩指标的完成 6 负责监督和完善门店所有人员的技术 服务意识 礼仪培训 努力提高专业技术水平 和服务质量 7 协调和解决门店内处事务及突发事件的处理 负责协调门店与社会各方面的关系 建设 良好的外部环境 8 确保店面服务流程得以运行 顾客迎送礼仪化 开单 轮牌 结单规范化 公证化 收 银找零精确化 业绩分成合理化 及时处理好顾客及员工投诉与抱怨等事情 9 负责店面员工 产品 设备 现金 财务收支 预算结算等凭证 门店安全及卫生管理 工作 便店面正常运营 10 积极培养技术优秀 品德端正 有上进心的员工 为企业的发展储备优秀人才 11 坚持以顾客为中心的原则 对于顾客反映的问题热情耐心解释 尽力避免和顾客发生 语言冲突 严禁和顾客发生肢体冲突 顾客提出的建议虚心热爱 配合公司客服部门积极 处理顾客投诉 退卡 不得推诿 12 妥善安排门店的一切日常事宜 保证门店时刻有管理层在岗协调顾客在消贽过程产生 的问题和突发事件 13 全权负责承担管理门店的一切安全 生产 卫生状况 职工饮食 宿舍等安全卫生并 定期检查 如发生损失及事故由经营者全权承担一切责任 14 把工作分配好下面管理层 协调两部门之间的合作并有效监督 定期开会 总结好与 不足之处 同时想出解决方案 给他们一个方向 一个思路 15 在总部与员工之间进行沟通 使得全店员工明确公司总部的意图及各种规定 了解竞 争对手经营信息 打开新思路 做好创新战略 真诚对待每一个员工 以人品和付出来带 领团队 三 经理 导师工作规范三 经理 导师工作规范 协助门店总经理 店长做好本部门具体的管理监督工作及分派的任务 并在总经理 店 长不在岗的情况下 全权代替总经理 店长管理职权 履行职责 1 坚决贯彻公司的所有规章制度 财务制度 对上级领导负责 2 坚决贯彻执行公司及门店下达的各项任务 营业指标 费用指标 培训计划等 及逸丝 风尚标准 并有效完成 模范遵守企业的各项规章制度 凡事以身作则 3 倡导和传播企业文化 加强团队建设 维护公司企业形象 树立员工对公司的信心 4 协助总经理负责美容部的经营 策划 促销等资源管理和人员管理 做好本部门各工 种人员的工作调配 合理安排 做到均衡营业 5 切实抓好门店本部门的服务质 量管理工作 严格要求美发 美容 师及各工种人员按公司标准的服务流程和操作流 程进行工作 关注 认识 熟悉每一位颐客的消费及效果 确保顾客的满意度 提倡 优质服务 提高服务水准 杜绝和减少顾客投诉 将一切服务质量问题控制在源头 6 不断加强内部品质 技术 服务的标准与细节 规范门店人员礼仪 服务操作流程 7 不断的了解客人需要并满足 稳定老客户 提升新客户 制定和管理好客户档案 8 做好学习计划与培训计划 做好工作总结 做好周期考核 不断提高员工的思想素质 业务素质和技术素质 及储备管理的教育 计划 监督 考核 9 协调本部门与其他部门及总公司的关系 以保证各项决策的落实 10 负责美容美发产品 设备 辅助消耗品管理 控制和降低成本 屡行节约 杜绝浪费 11 不断自我反省 多方面为员工着想 关心员工的工作 学习 生活 充分发挥他们的 主动性 积极性和创造性 提高员工激情 保持团队氛围 12 了解潮流 了解周边市场变化 清楚行业的动态 不断创新 充分掌握信息 顾客需 求 市场动态 营业数据 顾客投诉等 并定期分析 解决对策 13 掌握扎实的理论知识和丰富的实践经验 掌握公司所有项目 产品及专业知识 技能 并具体负责项目的开发和推广 14 不断提升自身的管理能力 执行能力及学习能力 不断捉升独力带领刚队 管理团队 及组织团队的能力 15 对公司能及时的提出合理化的建议 16 检查监督员工的仪容仪表 督导日常顾客服务 协助员工工作 传授专业知识与经验 解答顾客疑问 17 及时处埋突发事件 保证劳动秩序 严格执行公司卫生制度 处理好顾客投诉与不满 妥善解决问题 避免和顾客发生语言和肢体冲突 18 做好美发 美容安全工作 特别注意水 电源的安全隐患及美容美发设备的保养和保 用技术的安全工作 防止突发事件 19 由于领导层管理不当或由于管理人员的教肓培训不到位 由此引发的门店问题必须由 经营主管人承担一切责任 四 美容师 工作规范四 美容师 工作规范 本着 顾客至上 服务第一 的工作态度 运用专业技能和业务水平 为顾客提供优质的 技术和服务 使顾客满意 使公司与个人共同得益 1 美容师新到门店上岗 必须先接受岗前培训 了解公司标准和企业文化 完全掌握公司 部门服务流程后方可上岗 2 美容师接到服务通知 应立即来到指定位置迎接贵宾 不可拒客 同时任何情况不能选 牌 挑牌 抢牌 3 迎客时仪容仪表整洁 穿着统一工作服 佩戴工牌 面带笑容 友好亲切 热情招呼 给顾容留下良好的第一印象 4 安排好顾容就坐后 详细询问顾客要求 尊重顾客 为顾客介绍产品知识 提供专业意 见 并和顾客沟通清楚服务项目内容与价格 做到有问必答 详尽沟通 严格按公司规定 价目表和会员卡卡折给顾客消费 不得给顾客乱打折及空头承诺 更不允许欺骗顾客消费 5 美容师进行物品准备 核查顾客服务所需产品是否有存货 仪器是否准备妥当 再让顾 客当面确认服务顶目 如因服务项目或价格未经顾客确认而引起服务投诉 需承担全部责 任 6 美容师在服务如存在疑问 应及时询问相关人员 美容 美发项目的特殊要求 如使用 某特殊仪器或特殊产品 必须深入理解后再实施操作 未明之前须与美容导师或美发经理 进行沟通 7 美容师服务项目按规定的程序开始实操 特殊情况 美容师可针对顾客的皮肤特性适当 调整 但应事先上报美容经理 与顾客充分沟通 同时确保整体效果与顾客要求相符 8 保管及维护操作工具 爱护公用工具按 公司标准 要求对工具进行消毒清洁工作 9 与同事工作衔接过程要顺利和连贯 并且积极影响 帮助同事 10 项目服务结束后 美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面作提醒 美容师应根 据疗程需要及顾客的皮肤物质对顾客的饮食 生活 工作中的注意事项进行提醒 确保护 理达到预期的效果 需要为新顾客填写档案或对老顾客档案进行更新的 应及时做好记录 11 美容师完成顾客所需服务后 引领顾客到收银台付账 礼貌地与顾客道别或由接待员 安排顾客接受其他再服务 12 服务过程中 给顾客推荐公司会员卡 项目和产品时应适当 严禁夸大其词 误导顾 客 强迫顾客充卡 消费 13 要有创意意识 能及时掌握新潮流及新产品的信息并运用到客人的服务中去 14 美容师协助美容经理完善服务流程 做好其他工作 15 规范服务标准 个人言行举止及服务礼仪 定期检查自己客户档案和做好售后服务 五五 技师工作规范技师工作规范 以真诚守信的待客态度 专业细致的工作态度 虚心好学的上进态度努力为顾客提供 服务 提高工作技能与沟通技巧 1 坚决贯彻执行领导的日常工作安排及公司的标准 并有效的完成 2 坚决贯彻公司的所有规章制度 对工作负责 维护企业形象 3 服从企业管理 员工作安排 按服务流程严格操作 协助美发师按设计要求完成任务 4 做烫发 染发 护发等工作时不可离开顾客 如有事要离开 必须安排其他人完成工作 5 为顾客服务时 应先让顾客穿好门店提供的套衣 做好垫毛巾 塑料膜等保护措施 准 备好材料 设备 6 提供服务时 认真细致 不偷工减料 不敷衍了事 不浪费公司任何物品 按工作流程 严格操作 多察多问 加以沟通 满足顾客变求 7 为客人提供服务时 精神要集中有条理 有程序 动作要轻快熟练 快而不乱 稳健 安全 专业 使客人感到轻松愉快 8 耐心观察 留意顾客反应 发现疑难问题或情况时 及时处理或通知美发师解决 9 对消费不同的顾客一视同仁 在引导顾客消费时必须详细交代 不可欺骗误导或强迫顾 客消费 10 钻研专业基础知识 提高操作技能技巧 掌握操作规范 配合技师长的各项培训 1 1 进行日常美发设备和仪器的清洁及保养 保持工作区的环境卫生 为顾客提供舒 适 爽洁的服务环境 使顾客对公司产生信赖感 认同感 六 接待人员工作规范六 接待人员工作规范 接待人员岗位是公司企业的窗口岗位 直接影响到公司的形象和声誉 同时还肩负着 迎送宾客 咨询服务项目 安排美发 美容师等相关重要职责 做到坚决贯彻执行领导的 日常工作安排及公司标准并有效的完成 坚决贯彻执行公司的所有规章制度 对工作负责 维护企业形象 为顾客提供一流的服务 1 顾客接待是接待人员的首要职责 所有顾客进店之后 必须主动热情 面带微笑向 来客打招呼 给顾客良好的第一印象 2 顾客进店后 接待人员向来客简单询间和交谈 了解清楚所需项目 安排舒适的位置 根据顾客要求安排引荐美发或美容师 让顾客对公司产生信任和亲和感 3 接待根据顾客点名或美发 美容师轮牌安排项目 4 合理及时调动流水牌 保持轮牌畅通 维护轮牌制度 把员工当作顾客对待 5 为顾客在指定的地方存放物品 妥善保管 并将相应牌号转交给顾客避免顾客离店时拿 错 6 必须接待服务好每一位顾客 并使用礼貌用语 详细记录每位顾客所做项目及登记好员 工操作工号 7 营业中监督美容师 技师洗头时间是否充足 8 当顾客离店时 接待人员应礼貌地向顾客道别 并送顾客出门 第三章第三章 行为标准行为标准 一 前台服务标准 一 前台服务标准 接电话 您好 北京 店很高兴为您服务 接电话或找人 请稍等一下 我帮您叫一下 人不在 对不起 不在店里 您有什么事我可以帮您转告一下 作好记录 对不 起 他不在店里 要不您留下电话 等他回来我让他给您回电话 收银时 您好 姐 您的衣服 耳环 首饰等很漂亮 照顾可身上的亮点进行夸奖 今天的发型也很适合你哦 请问您今天对我们的服务和技术满意吗 满意 感谢你对我 们的支持 以后可以经常找我们这位老师 他的技术确实不错 不满意 那请把您的建议 和意见告诉我们 我们会反馈到公司及时改进 同时感谢您的厚爱 又使我们成长一步 我们很需要这样的意见 现在让我们的技术总监重新再帮您调整一下吧 请问您今天是刷卡还是付现金 您今天消费 元 找您 元 卡内余额 元 这是您的账单 请您收好 谢谢 您慢走 欢迎下次光临 二 前台行为标准 二 前台行为标准 1 不可趴在前台 2 不可在前台嬉闹 3 不可在前台睡觉 4 不可在前台打私人电话 5 不可在前台吃东西 喝饮品 6 不可在前台座不雅的动作 7 不可在前台 不顾全大局 8 不可私自离开岗位 包括旷工 9 不可在前台与同事顾客发生争执 10 取放物品时不可发出重响声 三三 前台行为标准前台行为标准 座姿 不瘫坐在椅子上 不翘二郎腿 不拖腮 不打瞌睡 站姿 不东倒西歪 表情 不可板着脸 不可翻白眼 不可有不屑的眼神 语言和动作礼貌 大方 得体 随时保持 微笑 四 四 前台绩效考核标准 前台绩效考核标准 1 广播 15 次以上 2 战报 3 次 3 各种卡片发放 4 化妆 卫生 5 做表 出勤率记录 6 开销报备 7 员工投诉 8 微笑调查顾客满意度 9 邮件 飞信 10 对工作和同事的责任心及在店内的积极 11 快速准确及业务熟练 二接待服务标准二接待服务标准 一 一 接待服务用语接待服务用语 您好 欢迎光临 XX 店 您这边请 包和衣服先帮您存一下 帮您把客服穿一下 您这边请 请坐 请问您需要什么 请稍等一下 不好意思 让您久等了 很抱歉 让您久等了 小心台阶 小心地滑 这是您的点心和饮品 请您慢用 您好 我帮您取一下衣服和包 欢迎下次光临 XX 祝您幸福 二 二 接待行为举止标准接待行为举止标准 1 站姿标准 不抖腿 挺胸收腹 面带微笑 姿势端正 精神饱满 2 站岗时不可做不雅的动作 挖耳 挖鼻孔等 3 站岗不可东倒西歪 靠在门上或柱子上 不交头接耳 打闹嬉戏 4 站岗时不可吃东西 喝饮品 吸烟 5 不可私自离岗 导致门口断岗 6 站岗向门外倾斜 45 度角 用余光关注店内外客动向 7 站岗时及时帮客人存取物品 8 用礼貌用语向顾客和同事问候和道别 9 迎送顾客时 面带微笑 声音响亮的使用迎送顾客的服务用语 10 眼光始终流露自信 真诚 热情与顾客交流看对方眼睛 表情自然大气 三三 接待人员绩效考核标准接待人员绩效考核标准 1 面带微笑 热情积极迎送客人 2 帮助顾客 存取物品 扶老人 抱小孩 扶孕妇等 为顾客提供便利 3 有责任心 注意力放在顾客身上 4 能够巧妙的收集顾客信息并有能力传递 5 急客人之所急 做到察言观色 6 快速准确及业务熟练 美容师行为标准美容师行为标准 1 接待颀客必须使用礼貌用语 自然做到 五声十四字 五 声 1 顾客进门有迎声2 体贴顾客有问声3 顾客表扬有谢声 4 服务不周有歉声五 顾客离开有别声 十四字 您好 请 谢谢 对不起 再见 欢迎再来 2 对待所有顾客都应微笑面对 让顾客感觉到真诚 不可把自己的情绪带到工作中 3 当顾客来到美容室 无论消费与否 都必须使用礼貌用语并采取跟随服务 对每一 位来到美容室的顾客都要像接待贵宾一样 决不可 厚此薄彼 4 说话时 眼睛看着顾客 不要神态紧张 口齿不清 5 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠 更不要打断顾客的讲话 6 站资要准确 不要有小动作 如两脚来回抖动等 7 禁止扎堆聊天 前倚后靠 大声喧哗 干私事 8 工作时间严禁在美容室睡觉 吃东西等 9 不可在顾客面前议论其他同事或顾客 10 禁止将公司的机密透漏给顾客 三三 美容师绩效考核标准 美容师绩效考核标准 1 微笑服务顾客 2 与美发部人员的配合 3 不与同事争吵 4 在店内起带头作用 积极帮美发部做卫生 第第 4 4 章章企业服务流程标准企业服务流程标准 1 1 前台服务流程前台服务流程 目的 明确前台的工作职责和工作流程确保保服务品质 适应范围 前台 副经理 经理 美容师服务标准美容师服务标准 美容师服务用语美容师服务用语 接 待 时 亲爱的x姐 您来了 里面请 您请坐 这是我们免费提供的点心和饮品 请问您需要什么 很抱歉 请硝等一下 我马上过来 对不起 让您久等了 X姐 您的皮肤 气色比之前好多了 X姐 最近好吧 离 开 时 x姐 您先硝等一下 我先去准备一下 X姐 您稍等一下 忙完马上过来 服 务 中 亲爱的X姐 您感觉力度可以吗 水温可以吗 亲爱的X姐 您好 XX美容师正在忙 我帮您介绍其他美容师为您服务 您看行吗 亲爱的x姐 可能会有些痛 您一定要坚持一下啊 我给您多做做按摩 您试试现在可以吗 亲爱的X姐 您先好好放松一下 我就在外面 有什么事随时叫我就可以了 后续服务 X蛆 今天的XX 护肤 面部等 已经操作完成 去休息区休息一下吧 这是为您准备的银耳囊 请您慢用 X姐 刚做完美容 我找个发型师免费给您整理一 下发型吧 这样出去会更溧壳 些 好吗 明确人员的工作职责和工作流程 确保服务品质 为顾客带来便利的同事也体现了我们的 专业化适应范围 全店人员接待的服务流程 职责 服务用语和工作要求 流程流程职责服务用语工作要求 接待顾接待顾 客客 前台 副经理 经 理 您好 买单这边请当顾客靠近前台时 应立 即起身 微笑接待顾客 赞美顾赞美顾 客客 前台 副经理 经 理 您好 姐 今天的衣服很漂亮 发 型也很适合您哦 1 一定寻找项容身上的亮 点进行赞美 注意语气 语调 表情 2 一定得当 1 切记勿 夸张 弄巧成拙 调查满调查满 意度意度 前台 副经理 经 理 我们的服务和技术满意吗 不满 意 请把您的建议或意见告诉我们 感谢您的支持 为我们提出这么宝 贵的建议 而且我们又成长一步 满意 谢谢 这位xx老师 芙容师 xX 技师在本店非常优秀 而且在我们 公司也经常到其他店讲客 您满意 的地方一定愿意和您的朋友分享吧 1 真实的调查顾客满意度 2 满意一定为老师争取回 头客的机率 3 不满意一定 要真诚 虚心的接受 回 应并安抚和道歉 4 切记不 可表现出不耐烦的表情和 态度 结账结账前台 副经理 经 理 1 在搓卡时 一定要拿计 算机算给顾客看优惠 2 当客人表示不加入会员 并且脸色变化时就不要再 说下去了 3 递给顾客 账单 会员卡时一定双手 递送给顾客 4 全程服 务都要保持微笑 发放卡发放卡 片片 前台 副经理 经 理 一定给顾客多发这些卡片 增加回头率 也能增加客 数 送客送客前台 副经理 经 理 微笑着和顾客道别 一直 目送顾客到门口 若有排 队的立马进行下一个 适应范围 技师 美容师美发服务的流程 职责 服务用语 和工作要求 流程职责服务用语工作要求 准各工作技师 美容 师 姐 您好 找是本店的XX技师 美容师 很 高兴为您服务 我先帮您围一下毛巾 您把衣领松一下好 吗 1 调整好衣服的松紧度 得到顾客的允许后在围毛 巾 严格预防毛巾褪色染 上顾客衣服或打湿衣领 必要时垫上塑料膜 2 如顾 客戴眼镜 要客气的请他 拿下并把它放于安全处 告之准备服务 分析咨询技师 美容 师 姐 我们店有XX品牌的洗发水 根据您的 头皮 发质和季节性 我建议您用弱酸性 的洗发水 像XX比较 适合您 您看您需 要什么样的 1 根据发质推荐合适的 不要过度的强行推销 2 一切遵行顾客的意愿做 3 利用专业知识引导顾客消 费 开始洗发技师 美容 师 姐 我现在开始为您洗发了 诣问您水温 可以吗 力度何以吗 严格按照标准操作 服务 中不得与同事聊天或左顾 右盼 收集信息技师 美容 师 请问有指定的老师岣 有 好的洗完后 我帮您去叫 没有 没关系 洗完后我帮您 安排 讲述公司的 些企业文化 再询问顾 客 您今天是烫发还是染发呢 1 收集信息并有能力传达 2 运用专业知识引导顾客 消费或讲解公司企业文化 让顾客信任我们 3 切记 不谈隐私和公司机密 4 及时向顾客介绍说明店的 各种促销活动 推销白已技师 美容 师 请问为您今天洗发感觉舒服吗 如果舒服 下次可以指定我为您服务哦 不满意 谢 谢您 下次一定加强练习 下次来您再找我 为您服务 让您感受我的变化 同时再给 一次我为您服务的机会 1 洗发时认真仔细热的为 顾客服务 2 介绍自己时 要真诚 3 顾客不满意时 要真诚的道歉和安抚 好 好学习 下次好好服务 4 让顾客下次成为自己的 指定 增加指定客 介绍老师技师 美容 师 有指定 xx老师非常好 平时教我们技术 待找们像亲兄弟一样关照我们 还很爱学 习没有指定 等会我帮您安排本店非常有责 任心并且技术非常了不起的老师为您设计 发型 1 一定吹捧我们的发型师 不要太过于夸大其词 2 不可在顾客面前说店内他 人的是非 交 接技师 美容 师 姐 好了 小心台阶 小心地滑 您这边 请 请坐 这是我们免费提供的饮品和点 心 请问您需要什么 请您稍等下 不好 意思 让您久等了 这是您的饮品和点心 请慢用 这是本店非常优秀的XX老师 也 就是我刚刚跟您介绍的老师 下面由他为 您服务有什么需要可以随时叫我或告诉他 我们会随时为您解决 我是本店XX很高兴 为您服务 我先去忙了 1 洗发流程完成 带到剪 发区交给发型师 迅速整 理卫生 2 回到该去的岗 位 协助其他人 3 把收 集信息传达交接人 一定 交接清楚 顾客的特殊需 求和喜好 4 离开顾客时 一定和顾客打招呼 工作流程职责服务用语工作要求 准备工作 美容 部 人员 您好 姐 里面讲 请坐 我先帮您换一 下鞋和衣服X姐 这是我们免提供的饮品 和点心请问您需要什么 1 带顾客进美容部一定有手势指引 2 换鞋时注意 蹲姿 3 先送一份温馨的点心 如顾客犹豫时 我们 就帮他拿主意 美容是服务流程美容是服务流程 坐 谈 美容 部 人员 X姐 最近气色 皮肤很好哦 最近好吧 您先稍等下 我先去准备一下 1 先找到顾客身上的亮点赞美 2 真诚关心的询问 他接近的状况好 赞美 不好 安慰 3 做准备丁作 时 一定先让顾客或店长去和顾容聊聊天 搓卡或下 项目等不要太过于急切7 可以先做铺垫 泡操 免费项目 美容部 人员 X姐 已准备好了 您看下水温可以吗 X 姐 我就在外丽 您有什么需耍随时叫我 就可以了 1 顾客在池搡时 定要在门外等候 防止顾客出现意 外 操作顶口类容部 人员 X姐 我现在开始为您操作了 有什么需要 随时告诉我好吗 请问力度可以吗 坐谈美容部 人员 项目做完后 x姐 您这边坐一下 休息一 会 X姐这是我为您准备的银耳羹请慢用 搓卡X姐麻烦你帮我做一下资料登记 好吗 这样我可以随时跟踪并了解你的健康 工作要求 准备工作 美容 部 人员 您好 姐 里面讲 请坐 我先帮您换一 下鞋和衣服X姐 这是我们免提供的饮品 和点心请问您需要什么 1 带顾客进美容部一定有手势指引 2 换鞋时注意 蹲姿 3 先送一份温馨的点心 如顾客犹豫时 我们 就帮他拿主意 坐 谈 美容 部 人员 X姐 最近气色 皮肤很好哦 最近好吧 您先稍等下 我先去准备一下 1 先找到顾客身上的亮点赞美 2 真诚关心的询问 他接近的状况好 赞美 不好 安慰 3 做准备丁作 时 一定先让顾客或店长去和顾容聊聊天 搓卡或下 项目等不要太过于急切7 可以先做铺垫 泡操 免费项目 美容部 人员 X姐 已准备好了 您看下水温可以吗 X 姐 我就在外丽 您有什么需耍随时叫我 就可以了 1 顾客在池搡时 定要在门外等候 防止顾客出现意 外 操作顶口类容部 人员 X姐 我现在开始为您操作了 有什么需要 随时告诉我好吗 请问力度可以吗 坐谈美容部 人员 项目做完后 x姐 您这边坐一下 休息一 会 X姐这是我为您准备的银耳羹请慢用 搓卡X姐麻烦你帮我做一下资料登记 好吗 这样我可以随时跟踪并了解你的健康 美容师服务流程美容师服务流程 目的 明确美容师的工作职责和工作流程 确保服务品质 适应范围 适应范围 美容部人员 工作流程工作流程 准备工作 坐谈 泡澡 免费项目 操作项目 坐谈 交接 送客提醒客带客 职责 美容部人员 服务用语 服务用语 1 您好 姐 里面请 请坐 我先帮您换一下鞋子和衣服 x 姐 这是我们免费提供地饮 品和点心请问您需要什么 2 x 姐 最近气色 肤色很好哦 最近好吧 您先稍等一下 我去准备一下 3 x 姐 已经准备好了 您先看一下水温可以吗 x 姐 我就在外面 您有什么需要 随时 叫我就可以了 4 x 姐 我现在开始为您操作了 有什么需要随时告诉我好吗 请问力度可以吗 和顾 客适当的沟通 5 项目做完之后 x 姐 您这边坐一下 休息一会 x 姐 这是我为您准备的银耳羹 您请慢用 搓卡 下项目等 x 姐 麻烦您帮我做一下资料登记 好吗 这样我可以随 时跟踪并了解您的健康 6 x 姐 刚做完美容发型挺乱的 我找发型师给您整理一下发型 x 姐 这位是本店的 xx 老师 造型非常棒 让他为您整理一下发型吧 7 x 姐 您慢走 下次来时一定提前打电话预约 我可以安排好时间更好的为您服务 感 觉我今天为您服务的满意 下次为我介绍几个朋友过来 工作要求 工作要求 1 带顾客进美容部一定要有手势指引 2 换鞋时一定注意蹲姿 3 先送一份温馨的点心 如果顾客犹豫时 我们就帮他拿主意 先找到顾客的亮点赞美 真诚关心的询问她最近的状况 好 赞美 不好 安慰 3 做准 备工作时 一定先让顾问或店长去和顾客聊聊天 搓卡或下项目等但不要太过于急切 可 以先做铺垫 交 接美容部 人员 X姐 刚做完美容发型挺乱的 我找位发型 师给您理一下发型X姐 这位是本店的XX老 师 造型非常棒 让他为您整理下发型吧 送客提醒客带 客 美容部 人员 X姐 您慢走下次来时一定提前打电话预约 我可以安排好时间更好的为您服务 安排好时间更好的为您服务感觉我今天为您服务的满意下次为我介绍几个朋友过来 顾客泡澡时一定要在门外等候 防止顾客出现意外 顾客在此时间美容师和店长互相传达 所收集到的信息 3 及时满足顾客的正面需求 沟通项目之前一定做好服务 不管是表面的还是内心的一定关心到位 再适当的去推项目 另外一定和店长或者顾问做好配合 项目做完后让顾客休息一会 再和店长或顾问进行配合式深谈 一定做好回访资料 和顾 客解释清楚留资料的用意并及时表明不会打骚扰电话 让顾客放心 3 不要给顾客压的太 狠了 适当有力度就好 做完美容发型很乱 一定不能让顾客发型凌乱就出门 免费帮整理后再出门 介绍老师时 一定要吹捧 间接式的服务体现我公司的文化 整理发型时美容师一定在旁边守候着 并 赞美发型好看 送顾客时美容师和服务过的发型师尽量一起送顾客到马路边上和车上 提醒顾客提前预约 提醒顾客客带客 一定附上一句祝福的话 如工作顺心等 公司的礼仪标准公司的礼仪标准 一 礼仪的诠释一 礼仪的诠释 什么是礼仪 什么是礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过 程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外观在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交 际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 礼仪的主要功能 从个人的角度来看 一是有助于提高人们的自身修养 二是有助于美化自身 美化 生活 有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 还有助于净化社会风气 从团队的角度来看 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附 着点 大凡国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 都把礼仪作为企业文化的重要内 容 同时也是获得国际认证的重要软件 礼仪的作用 礼仪 对于各级行政机关来说 是纠正日下百姓普遍反映的 衙门的门难进 脸难 看 的不良风气 端正文明行政的有效手段 对于企业来说 是企业形象的重要组成部 分 是企业文化有重要内涵 也是提高企业员工办文化事 工作效率的重要环节 更是实 现企业认证和国际接轨的重要途径 礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化 也就是说 在不同的场合 不同的对象中 对礼仪都有不同的要求 但大家都有一个共同的规律 二 微笑礼仪的力量二 微笑礼仪的力量 笑 最重要的是自然 大方 微笑 轻笑 大笑都要出于自然 然而大笑可以有但 不可以让它在脸上呆的太久 不然的话不但脸部肌肉受不了 礼仪也不允许 只有精神不 正常的人才有可能不停地大笑 而不顾及别人 如果对任何人都抱以轻笑 会使人误解这 种笑的含义 使人感到莫名其妙 或感到自己被嘲弄 或是感到自己有什么不妥 而微笑 是最被人们所欣赏和接受的笑形式 1 1 微笑的魅力微笑的魅力 微笑是人良好心境的表现 说明心底平和 心情愉快 微笑是善待人生 乐观处世 的表现 说明心理充满了阳光 微笑是有自信心的表现 对自己的魅力和能力抱积 极和肯定的态度 微笑是内心真诚友善的自然表露 说明心底的坦荡和善良 微笑 还是工作的意义的正确认识 表现出乐业敬业的精神 微笑是文明经商的重要内容 是市场中不可缺少的魅力 是开发不尽的资源 是事 业成功的重要法宝 是服务行业的一种特殊需求和基本要求 微笑可以表现出温馨 亲切的表情 能有效地缩短双方的距离 给对方留下美好的心里感 受 从而形成融洽的交往氛围 它能产生一种魅力 它可以使强硬者变得温柔 使困难变 得容易 所以微笑是人际交往中的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 面对不同的场合 不同的情况 如果能用微笑来接纳对方 可以反映出你良好的修养和热 诚的胸怀 另外微笑对于对于自己最大的好处 是可以在为自己营造良好人际关系的同时 促进个人的身心健康 笑口常开 的人往往会给自己一种心理暗示 并产生积极的反馈 使自己活得开心快乐 2 2 微笑的要求微笑的要求 要发自内心 当一个人心情愉快 兴奋或遇到高兴的事情时 都会自然的流露出 这种笑容 发自内心的微笑既是一个人自信 真诚 友善 愉快的心态表露 同时又能 制造明朗而富有人情味的生意气氛 发自内心的真诚微笑应该做到 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 要适度 虽然微笑是人们交往中最有吸引力 最有价值的面部表情 但也不能随心所欲 随便乱笑 想怎么笑就怎么笑 不嫁节制 所以说 笑的得体 适度 才能充分表达友 善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 3 3 微笑的练习微笑的练习 引导练习法 闭上眼睛 调动感情 并发挥想象力或回忆美好的过去或展望美好的未 来 使微笑源自内心 有感而发 镜子练习法 使眉 眼 面部肌肉 口形在笑时和谐统一 当众练习法 按照要求 当众练习 使微笑规范 自然 大方 克服羞涩和胆怯的心理 也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正 要切记不要使自己的微笑 变成假笑 媚笑 冷笑 窃笑 嘲笑 怪笑 大笑 狂笑等 一定要做到让它体现个人内心深处的真善美 要做到心灵的微笑 笑 是无声的语言 但是 无声胜有声 所以每个人都可以 随身带一面镜子 每当生 气 厌恶 消沉的时候 强迫自己来个微笑 养成每天早晚 变 个笑脸的好习惯 三 同事之间的礼仪三 同事之间的礼仪 同事是与自己一起工作的人 与同事相处的如何 直接关系到自己的工作 事业的进步 与发展 如果同事之间关系融洽 和谐 人们就会感到心情愉快 有利于工作的顺利进 行 从而促进事业的发展 反之 同事关系紧张 相互拆台 经常发生摩擦 就会影响 正常的工作生活 阻碍事业的正常的发展 处理好同事关系 在礼仪方面应该注意一下几点 处理好同事关系 在礼仪方面应该注意一下几点 1 尊重同事 相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础 同事关也不例外 同事 关系不同于亲友关系 它不是以亲情的纽带的 一旦失礼 创业难以愈合 所以 处理好同事之间的关系 最重要的尊重好友 2 物质上的往来应一清二楚 同事之间可能有相互借钱 借物或馈赠礼品等物质上 的往来 但切记马虎 每一项都应该记得清楚明白 即时是小的款项 也应该在 备忘录上 以提醒自己及时归还 以免遗忘 引起误会 在物质利益方面无论是 有意或无意的占对方的便宜 都会在对方的心理上引起不快 从而降低自己在对 方心目中的人格 3 对同事的困难表示关心 同事的困难 通常首先会选择亲朋帮助 但作为同事 应该主动问讯 对方所能及的事应尽力帮忙 这样 会增进双方的感情 使关系 更加融洽 4 不在背后议论同事的隐私 每个人都有 隐私 隐私与个人的名誉密切相关 背后议论他人的隐私 会损坏他们的名誉 引起双方的关系紧张甚至恶化 因而 是一种不光彩的 有害的行为 5 对自己的失误或同事见的误会 应主动道歉说明 同事之间经常相处 一时的失 误在所难免 如果出现失误 应主动向对方道歉 征得对方的误解 对双方的误 会应主动向对方说明 不可小肚鸡肠 耿耿于怀 语言礼仪的规范标准语言礼仪的规范标准 日常行为 1 工作中常用 请 对不起 请稍等 打扰您 没关系 等礼貌用语 2 工作中见到客人 眼神相对时 迎面走过时 休闲等候时 工作衔接时 随时主动 问好 您好 并点头微笑 店内充盈着 您好 声 3 同事之间在公司内外见面先问好 以职务称呼上司 同事 4 电话接听 您好 北京 XX 店 很高兴为您服务 欢迎顾客欢迎顾客 1 欢迎光临本公司 早上好 中午好 下午好 晚上好 语气语调热情 询问 1 请问您是做美容还是做美发 2 请问您有指定的美容师 发型师吗 存取 1 您的外套和包需要寄存吗 2 X 小姐您好 这里有存包处 我带您过去把包存放好 现场目光注视到的员工都要 快速上前帮顾客提行李 3 X 小姐是不是取包 我帮您取好吗 间歇等候间歇等候 1 本店提供有各种免费饮品请问您喝点什么 2 帮您拿杂志好吗 请问您喜欢看哪一类的书籍 离开顾客身边离开顾客身边 1 我去 XX 请稍等 2 不好意思 让您久等了 每次离开回来都要说一遍 洗头 1 您好 洗头 剪发 冲水 这边请 2 我去为您准备洗发用的工具 请稍等 3 嗯 好了 我们去冲水吧 这边请 4 请慢走 小心台阶 5 这样躺着舒服吗 请问水温合适吗 操作 1 您好 我是 XX 很高兴为您服务 2 我去为您准备 XX 产品 用品 工具 请稍等一下 3 今天为您做的 XX 项目 护理 您还满意吗 在接下来的几天里您应该注意 XX 如 有需要尽管来找我 我是 XX 号 XX 发型师 美容师等 很高兴为您服务 领位领位 1 引领客人到位后 把发型师推销给顾客 这是 XX 老师 接下来您有什么要求可以跟 她沟通 有什么需要也可以随时找我 祝您愉快 并对该设计师给予适当的赞美 对顾客的回答对顾客的回答 1 是 是的 您说的对 受顾客的催促时受顾客的催促时 1 非常抱歉 真对不起 就快好了 2 请您稍等一下 对不起 3 很抱歉 让您久等了 向顾客询问时向顾客询问时 1 对不起 您是哪位 2 很抱歉 您是哪位 3 对不起 请问 拒绝顾客时拒绝顾客时 1 非常不巧 2 真对不起 3 非常抱歉 不了解时不了解时 1 现在我请负责人与您详谈 请稍等 2 我不太清楚请经理 导师 为您解释好吗 收款时 2 主动为客人取存放物品并告知今日所消费的项目 确认消费价格 3 今天消费 XX 元 收您 XX 元 正好 找您 XX 元 请您收好 听取顾客抱怨时听取顾客抱怨时 1 真对不起 2 对不起 给您添麻烦了 3 我马上查 请稍等 4 浪费您许多时间 很抱歉 5 谢谢您宝贵的意见 我们一定改进 徘徊的顾客徘徊的顾客 小姐 您好 请问有什么可以帮到您 我介绍一位设计师免费帮您设计一下 不做没关系 的 进来了解一下吧 找人的客人找人的客人 小姐 您好 请问有什么可以帮到您 是先生还是小姐呢 他是做什么项目的 协助客 人找到他的朋友后 安置他坐下 并倒杯水给他 询问是否需要杂志 找洗手间的客人找洗手间的客人 小姐您好 请问有什么可以帮到您 洗手间这边请 配合肢体语言 并引导顾客到洗手 间 找老板的客人找老板的客人 请问您找他有什么事呢 他很少在店里 不好意思 我们没有他的电话 如果客人要求电 话 方便的话您可以留下电话 我们帮您转让好吗 同行业务员同行业务员 1 小姐您好 请问有什么可以帮到您呢 请问您是那个公司的 请稍等 我请店长 出来跟您谈 2 店长没时间 不好意思 我们店长现在没时间 请您留下资料 我帮你转交给 店长 推销员推销员 不好意思 我们不需要 语气温和 面带微笑 乞丐乞丐 员工想办法把他请出去 不许他站在门口 肢体不雅的顾客肢体不雅的顾客 先生 女士您好 您的鞋子真漂亮肯定是名牌 小姐您好 您的腿好修长呦 先给他倒杯 水 再用赞美的方式让顾客意识自己肢体不雅 需要换人的顾客需要换人的顾客 XX 小姐请问哪些让您不满意呢 不好意思我请 XX 设计师 助理为你服务好吗 但愿下次 有机会为您服务 抱怨物品短缺的顾客抱怨物品短缺的顾客 1 不好意思 这正是我们的黄金时刻 客人比较多 我们建议您下次上午过来 那时客 人比较少 平常 2 不好意思