赛事手册(完整版)2.0

第 0 页 共 37 页 顺辉集团酒店板块 第二届员工技能竞赛 赛事手册 主办 顺辉 世纪巴登酒店分工会 承办 顺辉 世纪巴登酒店行政办 四川 绵阳 二 0 一五年六月 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 目 录 一 竞赛须知 1 二 裁判员名单 1 三 参赛选手名单 2 四 赛事安排表 4 五 组委会名单 6 六 工作组名单 6 七 参赛选手守则 7 八 裁判员守则 8 九 仲裁与违纪处理规定 9 一 仲裁规定 9 二 违纪处理规定 10 十 个人项目比赛规则 评分标准及评分表 10 一 仪容仪表 评分标准 10 二 客房服务员 中式铺床 开夜床 比赛规则和评分标准 11 三 餐厅服务 中餐宴会摆台 比赛规则和评分标准 13 四 餐厅服务 西餐宴会摆台 比赛规则和评分标准 16 五 总台服务 接待 比赛规则和评分标准 18 六 外语水平评分标准 21 七 财务收银业务 数钞 比赛规则和评分标准 21 八 工程技能 锁具拆卸 安装及调试 比赛规则和评分标准 22 附件一 前厅术语题库 23 附件二 前厅应变题目库 27 附件三 英语口语 情景对话 比赛参考题 28 十一 团体项目比赛规则 评分标准及评分表 32 十二 各项目成绩汇总表 34 十三 赛场布置示意图 37 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 0 页 共 37 页 一 竞赛须知一 竞赛须知 1 竞赛期间 请各参赛队伍 裁判员 工作人员 现场观众提前 到场 不得高声喧哗 自觉维护赛场秩序 2 请认真阅读本手册 熟悉竞赛流程 相应规则 并服从工作人 员的安排 3 在选手比赛时 赛场所有人员必须保持安静 不得随意走动 喧哗 提示或出现对选手有影响的动作 所有人员的手机须调至振 动 4 组委会联系方式 世纪巴登酒店副总经理陈思呈 世纪巴登酒店行政办唐海书 V 网 654 5 竞赛投诉电话 世纪巴登酒店副总经理麻晋华 二 裁判员名单二 裁判员名单 序号序号项目或环节项目或环节姓姓 名名责任分工责任分工 1 仪容仪表环节 团体项目周 辉总裁判长 2 仪容仪表环节 团体项目熊廷银副总裁判长 3 仪容仪表环节 团体项目吴晓欧副总裁判长 4 仪容仪表环节 团体项目王威宁副总裁判长 5 仪容仪表环节 团体项目周 红副总裁判长 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 1 页 共 37 页 6 工程项目实操环节 团体项目麻晋华执行裁判长 7 中餐 西餐 前厅项目实操环节和团体项 目 高盛源 副执行裁判长 8 财务 工程项目实操环节和团体项目刘远凤副执行裁判长 9 前厅项目英语环节和团体项目陈思呈副执行裁判长 10 客房项目实操环节周建平客房项目裁判 11 客房项目实操环节韩茂金客房项目裁判 12 财务项目实操环节谢桂兰财务项目裁判 13 客房项目实操环节黄长凤客房项目裁判 14 前厅项目实操环节李露柯前厅项目裁判 15 中餐项目实操环节陈 鸿中餐项目裁判 16 工程项目实操环节王多军工程项目裁判 17 财务项目实操环节蒲天玉财务项目裁判 18 西餐项目实操环节唐 欢西餐项目裁判 备注 备注 1 仪容仪表环节是个人竞赛项目均会进行的比赛环节 2 英语环节仅前厅项目设置 三 参赛选手名单三 参赛选手名单 序号序号姓姓 名名所属单位 部门所属单位 部门参赛项目参赛项目 1 李春环世纪巴登酒店客房部客房项目 团体项目 2 罗成英世纪巴登酒店客房部客房项目 团体项目 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 2 页 共 37 页 3 苏 娟世纪巴登酒店客房部团体项目 4 杨朝琼世纪巴登酒店客房部团体项目 5 蒲 帆世纪巴登酒店中餐厅中餐项目 团体项目 6 范 琴世纪巴登酒店中餐厅中餐项目 团体项目 7 黄鑫月世纪巴登酒店中餐厅中餐项目 团体项目 8 冯 琴世纪巴登酒店中餐厅中餐项目 团体项目 9 倪 敏世纪巴登酒店西餐厅西餐项目 团体项目 10 段 陶世纪巴登酒店西餐厅西餐项目 团体项目 11 蒋银华世纪巴登酒店西餐厅西餐项目 团体项目 12 余 婷世纪巴登酒店西餐厅西餐项目 团体项目 13 霍超宇世纪巴登酒店前厅部前厅项目 团体项目 14 杨 露世纪巴登酒店前厅部前厅项目 团体项目 15 张玉萍世纪巴登酒店前厅部前厅项目 团体项目 16 冯 强世纪巴登酒店前厅部团体项目 17 敬 军世纪巴登酒店工程部工程项目 团体项目 18 谢俊强世纪巴登酒店工程部工程项目 团体项目 19 李刘刚世纪巴登酒店工程部工程项目 团体项目 20 林 强世纪巴登酒店工程部工程项目 团体项目 21 滕 松世纪巴登酒店财务部财务项目 22 林 凤顺辉酒店客房部客房项目 团体项目 23 龚芙蓉顺辉酒店客房部客房项目 团体项目 24 陈玉萍顺辉酒店财务部财务项目 团体项目 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 3 页 共 37 页 25 王小奎顺辉酒店工程部工程项目 团体项目 26 汪文丽城市客栈客房部客房项目 团体项目 27 甘秀均城市客栈客房部客房项目 团体项目 28 张 旭城市客栈财务部财务项目 团体项目 29 蒋业建城市客栈工程部工程项目 团体项目 四 赛事安排表四 赛事安排表 主题 主题 学习比拼 和谐共进 日期 日期 2015 年 6 月 23 日 地点 地点 顺辉 世纪巴登酒店三楼世纪厅 参赛对象 参赛对象 顺辉 世纪巴登酒店 江油顺辉酒店 顺辉城市客栈 时间时间内容内容参赛人员参赛人员裁判人员裁判人员 13 00 工作人员到位所有选手 所有 执行裁判 13 00 13 30 总裁判长入场总裁判组 13 30 活动开始 13 32 主持人介绍嘉宾 13 37 吴总宣布开始比赛 13 40 主持人介绍规则 13 42 裁判代表宣誓发言高盛源 13 43 选手代表宣誓发言蒲 帆 13 45 客房项目竞赛李春环 罗成英 周建平 韩 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 4 页 共 37 页 汪文丽 甘秀均 林凤 龚芙蓉 茂金 黄长 凤 14 10 中餐项目竞赛 蒲帆 范琴 黄 馨月 冯琴 高盛源 陈 鸿 15 00 西餐项目竞赛 段陶 文敏 蒋 银华 余婷 高盛源 唐 欢 15 50 前厅项目竞赛 霍超宇 杨露 张玉萍 高盛源 陈 思呈 李露 柯 16 40 财务项目竞赛 滕松 张旭 陈 玉萍 刘远凤 谢 桂兰 蒲天 玉 16 50 工程项目竞赛 敬军 谢俊强 李刘刚 林强 蒋业建 王小奎 麻晋华 刘 远凤 王多 军 17 10 团体项目竞赛 除滕松外 所有参赛选手 总裁判组及 正 副执行 裁判长 18 00 颁奖仪式获奖选手颁奖裁判 18 20 熊总致辞 18 25 合影所有选手所有裁判 18 30 活动结束 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 5 页 共 37 页 五 组委会名单五 组委会名单 序号序号姓姓 名名所属单位 部门所属单位 部门责任分工责任分工 1 麻晋华世纪巴登酒店总负责人 2 高盛源世纪巴登酒店副总负责人 3 刘远凤世纪巴登酒店副总负责人 4 陈思呈世纪巴登酒店执行负责人 5 唐海书世纪巴登酒店行政办副执行负责人 6 黄长凤世纪巴登酒店客房部客房项目负责人 7 李露柯世纪巴登酒店前厅部前厅项目负责人 8 陈 鸿世纪巴登酒店中餐厅中餐项目负责人 9 王多军世纪巴登酒店工程部工程项目负责人 10 蒲天玉世纪巴登酒店财务部财务项目负责人 11 唐 欢世纪巴登酒店西餐厅西餐项目负责人 六 工作组名单六 工作组名单 序号序号姓姓 名名所属单位 部门所属单位 部门责任分工责任分工 1 谢 平世纪巴登酒店行政办总调度 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 6 页 共 37 页 2 袁 丽世纪巴登酒店前厅部主持人 3 敬淞圣世纪巴登酒店工程部音控 PPT 播放 4 刘 海世纪巴登酒店安全部安全维护 5 钟 江世纪巴登酒店工程部线路布置 6 江龙兵世纪巴登酒店中餐厅场地布置 7 敖子康世纪巴登酒店安全部比赛用品调度 8 马代英世纪巴登酒店行政办计分员 9 罗晓艳世纪巴登酒店行政办计分员 10 李永会世纪巴登酒店行政办计分员 11 尹 莉世纪巴登酒店财务部核分员 12 滕 松世纪巴登酒店财务部计时员 书写证书 13 王金莲世纪巴登酒店财务部计时员 14 杨 林世纪巴登酒店行政办计时员 15 鲜春兰世纪巴登酒店财务部财务道具保管 16 朱 鹏世纪巴登酒店财务部奖金 奖品保管 17 罗 啸世纪巴登酒店西餐厅照相 18 谭 琪世纪巴登酒店中餐厅礼仪 19 张秀蓉世纪巴登酒店西餐厅礼仪 20 唐佳佳世纪巴登酒店中餐厅服务员 21 刘雪梅世纪巴登酒店中餐厅服务员 七 参赛选手守则七 参赛选手守则 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 7 页 共 37 页 1 竞赛期间服从组委会的安排 严格遵守比赛规则和比赛纪律 服从裁判员和工作人员的统一安排 自觉维护赛场秩序 2 着装整齐 无需佩戴工号牌 须贴好参赛号码牌 按照竞赛 时间提前到场 按照前后顺序 赛事流程准备和进行比赛 迟到 2 分钟以上者 取消参赛资格 3 除组委会提供的比赛用品和赛事允许的个性化用品外 不准 携带其他任何物品进入赛场 4 竞赛期间如有需要离场的 需向工作组总调度报备 并及时 返回场赛 准备比赛 如因个人原因造成迟到被取消比赛资格的 后果自负 5 比赛规定时间结束时 参赛选手还未完成比赛的 按要求在 操作完成后扣除相应分数 特殊情况下 总裁判组和正 副执行裁 判长有权要求选手暂停或中止比赛 参赛选手不能以任何理由拒绝 6 对竞赛组织安排或对裁判员裁定有异议的 可在赛后向组委 会该项目负责人提出申诉 由该项目负责人统一反映至总裁判组予 以仲裁 参赛选手不得在比赛过程中与裁判争执 更不得以任何理 由罢赛 7 所有选手在观摩其他选手比赛时 严禁大声喧哗 禁止任何 暗示或提示 一经发现 组委会将取消其参赛资格 8 尊重裁判 服从裁判 举止文明 听从指挥 赛出水平 赛 出风格 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 8 页 共 37 页 9 尊重社会公德 爱护比赛用品 自觉维护赛场的环境卫生 八 裁判员守则八 裁判员守则 1 坚持原则 严格执行比赛规则和评分标准 公平 公正 评 分有理有据 2 服从裁判长的领导 严格执行赛场纪律 工作认真负责 廉 洁高效 实事求是 3 熟悉赛事流程 把握竞赛时间安排 4 着装标准 整洁 举止大方 语言文明 态度和蔼 5 评分时不得相互商量 要独立评判 各自打分 6 坚持两个严谨 相互尊重 相互支持 如发生争议 应提请 执行裁判长裁决 并照裁决执行 避免与参赛选手和相关人员发生 争执 7 赛前主动熟悉 掌握比赛规则和评分标准 8 提前到达比赛现场 准备好所需比赛物品 9 坚守岗位 如无特殊情况 比赛期间不得擅自离开比赛现场 10 对比赛过程中参赛选手的问询 只作符合规则的说明 不 得作引导性解释 九 仲裁与违纪处理规定九 仲裁与违纪处理规定 一 仲裁规定 一 仲裁规定 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 9 页 共 37 页 1 本规定旨在妥善解决参赛选手提出的因比赛规则执行不当而 影响比赛结果公平性的问题 以保证比赛顺利进行 2 参赛选手对比赛物品使用不一致 有失公平的评判 以及对 工作人员的违规行为等 均可提出申诉 仲裁申请向该项目负责人 提出后 由该项目负责人统一反映至总裁判组予以仲裁 总裁判长 拥有最终裁定权 二 违纪处理规定 二 违纪处理规定 为了严肃比赛纪律 端正赛风 保证比赛的公平 公正 有序 进行 裁判员 参赛选手必须遵守 裁判员守则 参赛选手守则 对于违纪人员 组委会将给予以下处理 1 参赛选手弄虚作假 舞弊 扰乱比赛秩序的 一经查实 将 取消其参赛资格及所取得的成绩 追回奖品 荣誉证书 并通报其 所在单位及部门 2 裁判员有徇私舞弊 偏袒一方 裁判不公正行为或不负责任 严重疏漏 影响比赛正常进行的 一经查实及取消裁判员资格 并 通报其所在单位及部门 3 对于违反竞赛纪律的工作人员及现场观众 将取消其工作职 责 并通报其所在单位及部门 4 比赛期间 除正在比赛的选手 工作人员 该项目裁判员外 其他人员不得进入比赛区域 不得高声喧哗 影响比赛 不听劝阻 者 将追究其责任 并通报其所在单位及部门 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 10 页 共 37 页 十 个人项目比赛规则 评分标准及评分表十 个人项目比赛规则 评分标准及评分表 一 一 仪容仪表仪容仪表 评分标准评分标准 项 目细节要求分值扣分得分 男士男士 1 后不盖领 0 5 2 侧不盖耳 0 5 3 干净 整齐 着色自然 发型美观大方 0 5 女士女士 1 后不过肩 0 5 2 前不盖眼 0 5 头发 1 5 分 3 干净 整齐 着色自然 发型美观大方 0 5 男士 男士 不留胡及长鬓角 0 5 面部 0 5 分 女士 女士 淡妆 0 5 1 干净 0 5 2 指甲修剪整齐 0 5 手及指甲 1 5 分 3 不涂有色指甲油 0 5 1 符合岗位要求 整齐干净 0 5 2 无破损 无丟扣 0 5 服装 1 5 分 3 熨烫挺刮 0 5 1 符合岗位要求的黑颜色皮鞋 中式铺床选手 可为布鞋 0 5鞋 1 0 分 2 干净 擦试光亮 无破损 0 5 1 符合酒店要求 0 5 袜子 1 0 分 2 干净 无褶皱 无破损 0 5 1 不佩戴过于醒目的饰物 0 5首饰及徽章 1 0 分 2 选手号牌佩戴规范 0 5 1 举止 大方 自然 优雅 1 0 总体印象 2 0 分 2 礼貌 注重礼节礼貌 面带微笑 1 0 合 计 10 二 客房服务员 中式铺床 开夜床 比赛规则和评分标准 二 客房服务员 中式铺床 开夜床 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 标准中式铺床 开夜床 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 11 页 共 37 页 二 比赛要求 1 操作时间 4 分钟 其中中式铺床时间 3 分钟 提前完成不加分 每超过 10 秒扣 2 分 不足 10 秒按 10 秒计算 超过 1 分钟不予计分 开夜床时间 1 分 钟 提前完成不加分 每超过 5 秒扣 1 分 不足 5 秒按 5 秒计算 超过 30 秒不 予计分 2 选手必须佩带参赛号码牌提前进入比赛场地 号码牌的准备有唐海书完 成 裁判员统一口令 开始准备 后进行准备 准备时间 2 分钟 准备就绪后 举手示意 3 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 4 操作结束后 选手立于工作台侧 举手示意 比赛完毕 5 比赛用床架不带床头板 不设床头柜 靠近裁判一头为床头 6 操作过程中 选手不能跑动 绕床头 跪床或手臂撑床 每违例一次扣 2 分 7 其他 1 床单和被套叠法 正面朝里 沿长边对折两次 再沿宽边对折两次 2 选手不可在床头操作 其余位置不限 3 床架 床垫高度为 45 厘米 8 中式铺床比赛评判工作结束后 选手整理床铺 做开夜床准备 准备时 间为 2 分钟 三 比赛物品准备 巴登酒店统一提供 1 床架 3 个 2 床垫 3 个 2 米 1 2 米 3 工作台 3 个 4 床单 6 个 2 8 米 2 米 物品由巴登酒店提供 5 被套 6 个 2 3 米 1 8 米 底部开口 系带方式 物品由巴登酒 店提供 6 羽绒被 6 床 重量约 1 5 千克 床 物品由巴登酒店提供 7 枕芯 6 个 75 厘米 45 厘米 物品由巴登酒店提供 8 枕套 12 个 开口方式为信封口 物品由巴登酒店提供 9 开夜床创意物品自备 夜床 地巾 拖鞋 托盘 洗衣袋 洗衣单 送餐单由巴登酒店提供 共 6 套 四 比赛评分标准 中式铺床评分表中式铺床评分表 项 目要求细则分值扣分得分 一次抛单定位 两次扣 2 分 三次及以上不得 分 6 不偏离中线 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米 扣 1 分 3 厘米以上不得分 3 床单正反面准确 毛边向下 抛反不得分 2 床单表面平整光滑 2 床单 18 分 包角紧密平整 式样统一 90 度 5 一次抛开 两次扣 2 分 三次及以上不得分 平整 4 被 套 6 分 被套正反面准确 抛反不得分 1 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 12 页 共 37 页 被套开口在床尾 方向错不得分 1 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 2 抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位 整理一次 扣 2 分 类推 被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米扣 1 分 3 厘米以上不得分 4 羽绒被在被套内四角到位 饱满 平展 2 羽绒被在被套内两侧两头平 2 被套口平整且要收口 羽绒被不外露 1 被套表面平整光滑 2 羽绒被在床头翻折 45 厘米 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 3 羽绒被 24 分 尾部自然下垂 尾部两角应标准统一 2 四角到位 饱满挺括 3 枕头边与床头平行 2 枕头中线与床中线对齐 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 3 枕头 2 个 10 分 枕套沿无折皱 表面平整 自然下垂 2 总体效果 三线对齐 平整美观 5 综合印象 10 分 操作过程中动作娴熟 敏捷 姿态优美 能体 现岗位气质 5 合 计 68 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 选手跑床 跪床 撑床 次 扣分 分 实 际 得 分 开夜床评分表开夜床评分表 项 目要求细则分值扣分得分 杯子反折角为 45 等腰直角形 1 反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米扣 0 5 分 3 厘米以上不得分 1 被子折角 2 5 分 折角平整 下垂自然 0 5 地巾摆放于折角一侧地巾靠床头边与被子反折 45 厘米边 靠近枕头一侧 齐平 超过不得 分 0 5 地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平 超过 不得分 0 5 地巾 拖鞋 1 5 分 拖鞋摆放于地巾之上 便于使用 0 5 夜床服务用品新颖 卫生 突出个性化 3 摆放位置安全 方便使用 2 整体美观 具有艺术美感 2 创意 8 分 操作过程中动作规范 娴熟 敏捷 1 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 13 页 共 37 页 合 计 12 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 实 际 得 分 3 3 餐厅服务 中餐宴会摆台 比赛规则和评分标准餐厅服务 中餐宴会摆台 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 中餐宴会摆台 10 人位 二 比赛要求 1 按中餐正式宴会摆台 鼓励选手利用自身条件 创新台面设计 2 操作时间 15 分钟 提前完成不加分 每超过 30 秒 扣总分 2 分 不足 30 秒按 30 秒计算 以此类推 超时 2 分钟不予继续比赛 未操作完毕 不计 分 3 选手必须佩带参赛号码牌提前进入比赛场地 裁判员统一口令 开始准 备 进行准备 准备时间 3 分钟 准备就绪后 举手示意 4 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 5 比赛开始时 选手站在主人位后侧 比赛中所有操作必须按顺时针方向 进行 6 所有操作结束后 选手应回到工作台前 举手示意 比赛完毕 7 除台布 桌裙或装饰布 花瓶 花篮或其他装饰物 和桌号牌可徒手操 作外 其他物品均须使用托盘操作 8 餐巾准备无任何折痕 餐巾折花花型不限 但须突出主位花型 整体挺 括 和谐 符合台面设计主题 9 餐巾折花和摆台先后顺序不限 10 比赛中允许使用装饰盘垫 11 组委会统一提供餐桌转盘 比赛时是否使用由参赛选手自定 如需使 用转盘 须在抽签之后说明 12 比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序 选手可以自行选 择完成各个比赛项目 13 物品落地每件扣 3 分 物品碰倒每件扣 2 分 物品遗漏每件扣 1 分 三 比赛物品准备 1 巴登酒店提供物品 餐台 高度为 75 厘米 圆桌面 直径 180 厘米 餐椅 10 把 工作台 2 选手自备物品 1 防滑托盘 2 个 含装饰盘垫或防滑盘垫 2 规格台布 4 张 3 餐巾 40 块 4 花瓶 花篮或其他装饰物 4 个 5 餐碟 味碟 汤勺 口汤碗 长柄勺 筷子 筷架 各 20 套 6 水杯 葡萄酒杯 白酒杯 各 20 个 7 牙签 20 套 8 菜单 2 个 9 桌号牌 2 个 上面写上代表队名称 10 公用餐具 筷子 筷架 汤勺各 2 套 四 比赛评分标准 项 目操作程序及标准分值扣分得分 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 14 页 共 37 页 可采用抖铺式 推拉式或撒网式铺设 要求一 次完成 两次扣 0 5 分 三次及以上不得分 2 台布 4 分 台布定位准确 十字居中 凸缝朝向主副主人 位 下垂均等 台面平整 2 餐椅定位 5 分 从主宾位开始拉椅定位 座位中心与餐碟中心 对齐 餐椅之间距离均等 餐椅座面边缘距台 布下垂部分 1 5 厘米 5 一次性定位 碟间距离均等 餐碟标志对正 相对餐碟与餐桌中心点三点一线 6 距桌沿约 1 5 厘米2 餐碟定位 10 分 拿碟手法正确 手拿餐碟边缘部分 卫生2 味碟位于餐碟正上方 相距 1 厘米2 味碟 汤碗 汤勺 5 分 汤碗摆放在味碟左侧 1 厘米处 与味碟在一条 直线上 汤勺放置于汤碗中 勺把朝左 与餐 碟平行 3 筷架摆在餐碟右边 与味碟在一条直线上2 筷子 长柄勺搁摆在筷架上 长柄勺距餐碟 3 厘米 筷尾距餐桌沿 1 5 厘米 5 筷套正面朝上1 筷架 筷子 长柄 勺 牙签 10 分 牙签位于长柄勺和筷子之间 牙签套正面朝上 底部与长柄勺齐平 2 葡萄酒杯在味碟正上方 2 厘米2 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧 水杯位于葡萄酒 杯左侧 杯肚间隔 1 厘米 三杯成斜直线 向 右与水平线呈 30 度角 如果折的是杯花 水 杯待餐巾花折好后一起摆上桌 6 葡萄酒杯 白酒杯 水杯 10 分 摆杯手法正确 手拿杯柄或中下部 卫生2 花型突出主位 符合主题 整体协调4 餐巾折花 10 分 折叠手法正确 卫生 一次性成形 花型逼真 美观大方 6 公用餐具摆放在正副主人的正上方2 公用餐具 4 分 按先筷后勺顺序将筷 勺搁在公用筷架上 设 两套 公用筷架与正副主人位水杯对间距 1 厘 米 筷子末端及勺柄向右 2 花瓶 花篮或其他装饰物 摆在台面正中 造 型精美 符合主题要求 1 菜单摆放在筷子架右侧 位置一致 两个菜单 则分别摆放在正副主人的筷子架右侧 2 菜单 花瓶 花篮 或其他装饰物 和桌号牌 4 分 桌号牌摆放在花瓶 花篮或其他装饰物 正前 方 面对副主人位 1 开瓶手法娴熟规范 符合卫生要求 1 从第一主宾开始 按顺时针方向依次斟倒三位 1 斟酒 7 分 斟酒顺序 红葡萄酒 白酒 1 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 15 页 共 37 页 斟酒量 5 成 8 成 2 酒水不滴洒 不溢漏 每滴一滴扣 0 5 分 每 溢一滩扣 2 分 1 杯口瓶口不相碰 1 托 盘 2 分 用左手托盘 托盘平稳 规范 托盘位置不得 高于选手腰部 操作时托盘不能越过餐椅背 2 台面设计主题明确2 餐具颜色 规格协调统一 便于使用1 整体美观 具有强烈艺术美感2 综合印象 9 分 操作过程中动作规范 娴熟 敏捷 声轻 姿 态优美 能体现岗位气质 4 合 计80 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 物品落地 物品碰倒 物品遗漏 件 扣分 分 实 际 得 分 四 餐厅服务 西餐宴会摆台 比赛规则和评分标准 四 餐厅服务 西餐宴会摆台 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 西餐宴会摆台 6 人位 二 比赛要求 1 摆台台形按餐台长边每边 2 人 短边每边 1 人摆放 以宴会套餐程序摆 台 鼓励选手进行适当台面设计与布置创新 摆设设计由各选手自定 2 操作时间 15 分钟 提前完成不加分 每超过 30 秒 扣总分 1 分 不足 30 秒按 30 秒计算 以此类推 超时 2 分钟不予继续比赛 未操作完毕 不计 分 3 选手必须佩带参赛号码牌提前进入比赛场地 裁判员统一口令 开始准 备 进行准备 准备时间 3 分钟 准备就绪后 举手示意 4 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 5 比赛开始时 选手站在主人位后侧 比赛中所有操作必须按顺时针方向 进行 6 所有操作结束后 选手应回到工作台前 举手示意 比赛完毕 7 餐巾准备无任何折痕 餐巾盘花花型不限 但须突出主位花型 整体符 合台面设计主题 8 除装饰盘 花瓶 花坛或其他装饰物 和 3 头以上烛台可徒手操作外 其余物件 均须使用托盘操作 9 比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫 10 比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序 选手可以自行选 择完成各个比赛项目 11 物品落地每件扣 3 分 物品碰倒每个扣 2 分 物品遗漏每件扣 1 分 三 比赛物品准备 1 巴登酒店提供物品 西餐长台 长 240 厘米 宽 120 厘米 高度为 75 厘 米 西餐椅 6 把 工作台 比赛用酒水 2 选手自备物品 1 防滑托盘 2 个 含装饰盘垫或防滑盘垫 2 台布 4 块 200 厘米 165 厘米 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 16 页 共 37 页 3 餐巾 12 块 可加带装饰物 56 厘米 56 厘米 4 装饰盘 12 只 7 2 寸 10 寸 5 面包盘 12 只 4 5 寸 6 寸 6 黄油碟 12 只 1 8 寸 3 5 寸 7 主菜刀 肉排刀 鱼刀 开胃品刀 汤勺 甜品勺 黄油刀 各 12 把 8 主菜叉 肉叉 鱼叉 开胃品叉 甜品叉 各 12 把 9 水杯 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯 各 12 个 10 花瓶 花坛或其他装饰物 2 个 11 烛台 4 座 12 盐瓶 胡椒瓶 各 4 个 13 牙签盅 4 个 四 比赛评分标准 项 目项目评分细则分值扣分得分 台布中凸线向上 两块台布中凸线对齐1 两块台布面重叠 20 厘米1 主人位方向台布交叠在副主人位方向台布下1 台布四边下垂均等1 台布 5 分 铺设操作最多四次整理成形1 摆设操作从席椅正后方进行0 6 每把 0 1 从主人位开始按顺时针方向摆设0 6 每把 0 1 席椅之间距离基本相等0 6 每把 0 1 相对席椅的椅背中心对准0 6 每把 0 1 席椅定位 3 6 分 席椅边沿与下垂台布相距 1 厘米1 2 每把 0 2 从主人位开始顺时针方向摆设1 5 每个 0 25 盘边距离桌边 1 厘米1 5 每个 0 25 装饰盘中心与餐位中心对准1 5 每个 0 25 盘与盘之间距离均等1 5 每个 0 25 装饰盘 7 5 分 手持盘沿右侧操作1 5 每个 0 25 刀勺叉由内向外摆放 距桌边距离符合标准 标准见最后 备注 5 4 每件 0 1 刀 叉 勺 10 8 分 刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准 标准见最后 备注 5 4 每件 0 1 摆放顺序 面包盘 黄油刀 黄油盘1 8 每件 0 1 面包盘盘边距开胃品叉 1 厘米0 6 每件 0 1 面包盘中心与装饰盘中心对齐0 6 每件 0 1 黄油刀置于面包盘右侧边沿 1 3 处0 6 每件 0 1 黄油碟摆放在黄油刀尖正上方 相距 3 厘米0 6 每件 0 1 面包盘 黄 油刀 黄油 碟 4 8 分 黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线0 6 每件 0 1 杯具 10 8 分 摆放顺序 白葡萄酒杯 红葡萄酒杯 水杯 白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方 杯底 中心在开胃品刀的中心线上 杯底距开胃品 刀尖 2 厘米 1 8 每个 0 1 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 17 页 共 37 页 三杯成斜直线 向右与水平线呈 45 度角6 每组 1 分 各杯身之间相距约 1 厘米1 2 每个 0 1 操作时手持杯中下部或颈部1 8 每个 0 1 花瓶 花坛或其他装饰物 置于餐桌中央和 台布中线上 1花瓶 花坛 或其他装饰 物 2 分 花瓶 花坛或其他装饰物 的高度不超过 30 厘米 1 烛台与花瓶 花坛或其他装饰物 相距 20 厘 米 1 每座 0 5 烛台底坐中心压台布中凸线0 5 每座 0 25 烛台 2 分 两个烛台方向一致 并与杯具所呈直线平行0 5 每座 0 25 牙签盅与烛台相距 10 厘米1 每个 0 5 牙签盅 1 5 分 牙签盅中心与压在台布中凸线上0 5 每个 0 25 椒盐瓶与牙签盅相距 2 厘米1 每组 0 5 椒盐瓶两瓶间距 1 厘米 左椒右盐1 每组 0 5 椒盐瓶 3 分 椒盐瓶间距中心对准台布中凸线1 每组 0 5 在装饰盘上褶 在盘中摆放一致 左右成一 条线 2餐巾盘花 4 分 造型美观 大小一致 突出正副主人2 为三位客人斟倒酒水 其中餐台长边 2 人 短边 1 人 口布包瓶 酒标朝向客人 在客人右侧服务2 倒水及斟酒的顺序为 水 红葡萄酒 白葡 萄酒 3 斟倒酒水的量 水 4 5 杯 白葡萄酒 2 3 杯 红葡萄酒 1 2 杯 4 倒水及斟酒 9 分 斟倒酒水时每滴一滴扣 1 分 每溢一滩扣 3 分 餐件和餐具分类按序摆放 符合科学操作2托盘使用 3 分 杯具在托盘中杯口朝上1 台席中心美化新颖 主题灵活4 布件颜色协调 美观3 整体设计高雅 华贵3 综合印象 13 分 操作过程中动作规范 娴熟 敏捷 声轻 姿态优美 能体现岗位气质 3 合 计 80 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 物品落地 物品碰倒 物品遗漏 件 扣分 分 实 际 得 分 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 18 页 共 37 页 备注 备注 1 装饰盘 2 主菜刀 肉排刀 3 鱼刀 4 汤勺 5 开胃品刀 6 主菜叉 肉叉 7 鱼叉 8 开胃品叉 9 黄油刀 10 面包盘 11 黄油碟 12 甜品叉 13 甜品勺 14 白葡萄酒杯 15 红葡萄酒杯 16 水杯 各餐具之间的距离标准 各餐具之间的距离标准 1 1 2 4 5 6 8 与桌边沿距离为 1 厘米 2 1 与 2 1 与 6 8 与 10 1 与 12 之间的距离为 1 厘米 3 9 与 11 之间的距离为 3 厘米 4 3 7 与桌边的距离为 5 厘米 5 6 7 8 之间 2 3 4 5 之间 12 与 13 之间的距离 为 0 5 厘米 6 14 15 16 杯肚之间的距离为 1 厘米 5 5 总台服务 接待 比赛规则和评分标准总台服务 接待 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 一 比赛内容 包括前台术语解释 产品介绍 模拟接待三部分 二 比赛要求二 比赛要求 1 选手必须佩带参赛号码牌提前进入比赛场地等候 比赛开始时选手应 站在指定的位置 2 尊重裁判及工作人员 选手每完成一项比赛 要说 回答完毕 谢 谢 或 Thank you 3 注重仪容仪表 形体语言与面部表情 4 使用标准的普通话 注意礼貌用语 语气 语调平和 自然 5 前台术语解释要求 a 选手抽签解释 2 个前台术语 每个术语指定在 1 分钟内完成 b 答出术语的含意 c 答出其用途 d 解释完整 不累赘 6 产品介绍要求 a 选手对自己所属饭店的产品作介绍 时间为 5 分钟 b 要求反映饭店的地理位置 沿革 规模 星级 主要设施 特色 服务理念 c 以本饭店市场定位 选择最有特色 最有价值的项目或服务进行销 售性介绍 7 模拟接待要求 a 根据国家旅游局 星级饭店访查规范 LB T006 2006 的相关要求 以裁判为服务对象模拟接待 时间为 5 分钟 b 规范能力考察 入住接待 c 要求选手弄清问题 把握问题实质 体现服务意识和技巧 d 兼顾饭店和客人利益 富有特色 灵活应变 准确高效 8 应变能力考核 a 抽取准备好的题目由扮演客人的裁判进行发问或表演 考察选手应 变能力 b 规范能力考察 敬语 客人姓氏 处理问题的能力与技巧 c 要求选手弄清问题 把握问题实质 体现服务意识和技巧 d 兼顾饭店和客人利益 富有特色 灵活应变 准确高效 三 比赛评分标准三 比赛评分标准 细节要求 用标准普通话 答出名词的含意及其用途 解释完整 详尽 不累 赘 反应敏捷 兼顾饭店和客人的利益 根据客人要求 推销最好的产品 在 规定时间内完成 凡超过规定时间者 每题扣 1 分 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 19 页 共 37 页 项目项目细节要求细节要求满分满分标准 时间 扣分得分 要点完整 3 用途明了 1 前台前台 术语术语 5 5 分分 表达准确 1 2 分 钟 地理位置 1 沿革 1 规模 1 星级 2 主要设施 3 特色 2 服务理念 3 重点突出 5 语言精练 表达准确 2 产品产品 介绍介绍 2525 分 分 推销技巧好 5 5 分 钟 迎迎 候候 服服 务务 5 5 分 分 微笑 站立于接待台后 0 5 米处 上前一步敬 语问候客人 5 询询 问问 预预 订订 5 5 分 分 礼貌地问清客人是否预 订 有预定则称呼客人 姓氏 无预订询问客人 姓氏 问询客人需求 5 主动向客人推销介绍房 间 是否做到省级销售 满足客人的需要 4 摸摸 拟拟 接接 待待 40 40 分分 入入 住住 服服 务务 3 3 0 0 准确填写宾客登记卡 确认客人身份 确认客 人离店日期 入住手续 6 5 分 钟 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 20 页 共 37 页 高效 准确无差错 验 证 签字等 确认宾客姓名 并至少 在对话中使用一次 3 询问宾客付款方式 是 否需要签单消费 2 询问宾客是否需要贵重 物品寄存 并解释相关 规定 3 确认房卡 入住登记单 电脑信息三者一致 3 交付房卡 信用卡 押 金条等 3 再次询问有无需要其他 服务 2 指示客房或电梯方向与 行李员交接清楚 2 分 分 敬语道别 2 快速明白客人的需求要 素 1 使用客人姓氏 1 使用敬语 1 语言流利 简洁 重点 突出 2 模拟应变模拟应变 1010 分 分 有效处理客人的需求 兼顾饭店和客人利益 5 2 分 钟 仪态优美 岗位气质好 3 普通话标准 音调柔和 5 综合综合 印象印象 1010 分 分 表情及形体语言得体 2 合合 计计 90 6 6 外语水平评分标准外语水平评分标准 一 比赛形式 英语比赛采用考官与选手问答的形式 每位选手考试时间为 3 分钟 每位 选手须在情景对话 4 个话题中抽取一道 然后由考官扮演客人角色 予以对话 二 评分标准 准确性 选手语音语调及所使用语法和词汇的准确性 熟练性 选手掌握岗位英语的熟练程度 灵活性 选手应对不同情景和话题的能力 三 评分表 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 21 页 共 37 页 参赛项目 选手号 裁判员 考核内容得分 有效听力 2 5 分 流利表达 2 5 分 适宜的神态及语气 3 分 综合语言能力 2 分 合计 共计 10 分 7 7 财务收银业务 数钞 比赛规则和评分标准财务收银业务 数钞 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 混合点钞 对含有多种面值的钞票进行清点并统计总金额 二 比赛要求 1 钞券构成 点钞采用不同票面的现钞 2 手工点钞比赛每场限时 10 分钟 比赛前由评判组在现钞中设置长 短款差 错 原则上长短款设置不超过 3 张 3 开赛前裁判员与选手双方先核点比赛用现钞 选手可将比赛用现钞和工具放 到适合自己的位置 不准拆把 松动 抖动和试点 4 点钞时将钞票按不同票面顺序依次清点 清点时均采用整把整点 经过拆把 点数 扎把 签字四道工序 5 点钞方法不限 可用单指或多指点钞 6 清点完后必须用胶圈分不同票面扎把 并在纸条上签名及写出张数 最后在 纸条上汇总出所有票面的合计金额 并签名 7 裁判在每场比赛结束前一分钟 30 秒时分别报时提醒 最后 10 秒钟以倒计时 方式 以便选手掌控结束时间 结束口令响时 选手应立即停下点钞 并把手 中已整点未成把的钞票 与未点部分分开摆放在桌上 并向裁判员申报已点张 数 同时 把已点张数写在原把腰条上 由裁判员验收 8 一场比赛结束 裁判员应当场根据比赛计分规则 计算成绩 填写成绩单 9 选手必须佩带参赛号码牌参赛 10 主持人宣布 开始准备 选手入场进行物品准备 2 分钟 11 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 12 所有操作结束后 选手应举手示意 比赛完毕 三 物品准备 1 不同票面的现钞 面值包括 100 50 10 5 1 元 总张数 300 张 如何搭 配放置由执行裁判组确定 总张数约 300 张 项目裁判放置完需清点的人民币 后 需当场记录各个币种的具体数目 以备核实选手点钞的准确性 2 海绵缸 计算器 签字笔 小纸条 胶圈等 四 评分标准 参赛号 姓名 得分 项目比赛要求扣分得分 该项 总分 发生下列情况 之一者 取消 成绩 1 失手散把放弃不点 2 记数不符合要求 3 违令抢点操作或延长操作时间 4 选手不点数 直接估计记数 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 22 页 共 37 页 5 违反赛场纪律 不听从裁判或不服从统 一指挥 1 点钞时间超过一秒扣一分 扣完为止 规定时间为 10 分钟 25 分 2 整把张数不正确 一把扣 2 分 共 5 把 10 分 3 整把计数不正确 一把扣 2 分 共 5 把 10 分 4 计数总数不正确 扣 20 分 5 未起立举手报出所点金额 报告点钞完 毕 扣 5 分 6 扎把不紧 面上一张轻轻一拉就能滑出 扣 10 分 点钞环节 90 分 7 墩不齐 露头部分超过 5 毫米一把扣 2 分 共 5 把 10 分 实 际 得 分 备注 1 仪容仪表 10 分 点钞 90 分 共计 100 分 8 8 工程技能 锁具拆卸 安装及调试 比赛规则和评分标准工程技能 锁具拆卸 安装及调试 比赛规则和评分标准 一 比赛内容 房间门锁拆装 对重新组装后的门锁必须达到使用要求 二 比赛要求 1 每位参赛选手在比赛开始时 必须使用维修垫布后再进行整个拆装工作 2 在拆出门锁配件时 必须把所有配件摆放规范 3 在整个拆装过程中 所使用工具应熟练规范 4 整个门锁拆装工作规定时间在 15 分钟完成 超时每两分钟扣 5 分 5 在拆装过程中按规范要求进行操作 6 所拆装门锁机械板各功能键须达到灵活伸缩滑动 7 待整个拆装程序完成后 应通电实验 达到使用要求 参赛号 姓名 得分 项目比赛要求 扣 分 得分 该项 总分 1 铺好垫布 5 分 2 工具使用准确 10 分 错拿一件扣 2 分 3 过程熟练 10 分 重复动作一次扣 2 分拆卸环节 35 分 4 拆卸下的工具整齐有序摆放 且放置在 垫布上 10 分 不整齐或放置在垫布外每 项扣 2 分 1 工具使用准确 10 分 错拿一件扣 2 分 扣 安装环节 30 分 2 过程熟练 10 分 重复动作一次扣 2 分 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 23 页 共 37 页 3 一次安装到位 10 分 重复一次扣 5 分 1 主动进行调试检查 5 分 调试环节 15 分 2 调试一次正常 10 分 重复一次扣 5 分 合 计 80 操作时间 分 秒 超时 分 扣分 分 实 际 得 分 备注 1 仪容仪表 10 分 实操 80 分 共计 90 分 2 整个门锁拆装工作规定时间在 15 分钟完成 超时每两分钟扣 5 分 附件一 前厅术语题库附件一 前厅术语题库 1 Room status 房间状态 答 1 一般房间状态分为 住房已清洁 OC 住房未清洁 OD 空房已清洁 VC 空房未 清洁 VD 维修房 OOO 等 2 清楚地了解房态 有利于为客服务和销售房间 2 Room type 房间种类 答 1 常见的房间种类有 标准间 标单 标双 豪华间 商务房 行政房 套房 豪华套 相连房和公寓等 2 不同种类的房间适于不同种类的客人 3 Suite 套房 答 1 指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间 2 套房的出租有利于提高平均房价 提高客房整体收入 4 Adjoining room 相邻房 答 1 指相邻而不相通的房间 2 适于安排相互熟识客人 3 不宜安排敌对或不同种类的客人 5 Reservation 房间预定 答 1 指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排 2 预定的内容 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 24 页 共 37 页 6 Arrival departure date 抵离日期 答 1 指客人入住和离开饭店的具体日期 2 了解的重要性是更好地安排预定 提高入住率 增加饭店收入 7 Early arrival 提前到达 答 1 指客人在预订时间之前到达 2 两种情况 A 是指在预订的日期以前到达 B 是在饭店规定的入住时间前到达 3 不管是以上哪一种情况 都应妥善安排客人 8 Check in 入住登记 答 1 指客人住酒店办理登记手续的过程 2 散客登记的步骤 3 团体登记的步骤 9 Registration card 登记表 答 1 记录客人入住资料的印刷表格 2 使用的重要意义 10 VIP Very Important Person 重要客人 答 1 接待重要客人的准备工作 2 到达时的接待 3 在住期间及离店的工作 11 Check out time 退房时间 答 1 指客人在规定时间前办理离店手续 2 一般退房时间是中午 12 点前 我酒店时间 3 推迟退房收费办法 12 Late check out 延时退房 答 1 指在规定的退房时间后办理退房手续 2 延时退房的原因 3 如何处理客人的延时退房要求 13 Day use 半天用房 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 25 页 共 37 页 答 1 指客人要求租用客房半天 不过夜 2 租用时间为六小时以内 退房时间在下午六点钟以前 房价是全价的一半 3 在房满时一般不予接受 14 Room change 换房 答 1 指为客人转换房间 2 客人转房的主要原因 3 转房手续 15 overstay 续住 答 1 指客人在原定离店日期没有退房 2 客人续住可为饭店增加收入 3 续住时的注意事项 16 Sleep out 外宿 答 1 意思是 店外住宿 2 注意两种问题 一是房租问题 二是客人财物的安全问题 17 Tariff 房价表 答 1 是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料 2 房价表的内容 房间种类 价格 附加费 加床费的说明 退房时间 饭店接受的信用 卡 饭店的主要服务项目 订房联系方式等 18 Room rate 房价 答 1 是饭店收取的住宿费 2 房价的种类 19 Occupancy 住房率 答 1 指饭店房间的入住比率 2 计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比 20 Up selling 推销高价房 答 1 根据客人的特点 向他介绍高价房间的好处 说服他购买比其原来所需房间价格更高的 房间 2 推销高价房能提高酒店的收入 顺辉集团酒店板块第二届员工技能竞赛 第 26 页 共 37 页 21 Complimentary 免费接待 答 1 指饭店免费接待能带来影响和效益的客人 2 接待时的注意事项 22 Check out 结账 答 1 指客人办理结账离店手续 2 散客结账步骤 3 团体结账步骤 23 Master folio 总账户 答 1 两人或两间房以上 发生的所有费用用一个特定账户来记录 结账时统一结算 此账户 称总账户 2 一般用于旅行团 3 客人多时便于结算 24 Deposit 押金 答 1 指在客人入住时预先收取的费用 2 押金按房费的 1 5 2 倍收取 3 收取押金方便店内消费签单 离店一次结算 25 Credit card 信用卡 答 1 指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭