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汽修客户回访制度汽修客户回访制度 一 回访类型 1 维修保养车辆客户的满意度电话回访 公车 私车 2 流失客户电话回访 3 定期保养 保险到期等客户电话提醒 二 回访对象 公车 私车客户 三 回访时间 1 维修保养车辆客户的满意度电话回访 公车 私车 当日回访昨天的维修客户 2 流失客户电话回访 回访六个月未进汽修厂的客户 3 定期保养 保险到期等客户电话提醒 提前应提醒的 所有客户 四 回访流程 1 维修保养车辆客户的满意度电话回访 公车 私车 每天早上进入 YHSOFT 运华系统 导出昨日所有维修保养 已结算客户清单 按照清单进行回访 当日回访完毕后 登记 每日回访明细统计表 2 流失客户电话回访 每天早上进入 YHSOFT 运华系 统 导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单 按照清 单进行回访 当日回访完毕后 登记 每日流失客户回访 明细统计表 3 定期保养 保险到期等客户电话提醒 每天早上进入 YHSOFT 运华系统 导出当日应该定期保养客户清单 按 照清单进行电话提醒 当日回访完毕后 登记 每日定期 保养 保险到期等客户回访明细统计表 五 回访监控与激励政策 1 客户经理定期检查 回访明细统计表 看有没有不 满意客户 如发现当月有不满意的客户 应追踪最终处理 结果和最终客户评价 如果发现未上报或未及时处理时间 参照绩效进行处罚考核 2 客户经理定期检查 回访明细统计表 是否与 YHSOFT 运华系统的客户相符 如有差异 参照回访员的 绩效进行处罚考核 六 回访问题汇总 1 在维修保养工作开始之前 我们的服务人员对即将开 展的工作前对您进行的解释您如何评价 2 您对来我汽修厂维修时 我厂服务人员接待您的迅速 程度您如何评价 如等待被招呼的时间 和服务顾问沟通 的时间 钥匙交接和填写书面文件的时间 3 您对我站是否正确完成您所需的维修 保养项目情况 如何评价 4 对已完成的维修 保养项目或结算清单为您解释的是 否清楚 5 修理完成后 提车速度如何评价 如填写书面文件 交款等服务环节 6 您对本次在我站维修的总体时间如何评价 7 您觉得我们的服务人员 是否能做到积极倾听您的需 求 并正确回答您的疑问 如何评价 8 在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您 如何 评价 9 维修保养后的车况 如清洁 无损坏 车内设置无变 化等情况如何评价 10 您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务 人员如何评价 北京紫航吉普车节油技术服务有限公司 汽车俱乐部 2015 年 1 月 1 日 回 访 制 度 1 定期对用户进行回访 征求用户意见 发现问题及时解 决 2 对出厂设备每月回访一次 认真正确地填写回访记录 3 对出厂设备进行全面跟踪 及时将质量信息反馈给
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