五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训大纲五星级酒店礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌 现代社会的发展 任 何公司的产品和文化都在逐步地人格化 不能够展示出高度职业化 的形象与礼仪规范 就等于向客户宣告 我们不能满足你们的质 量和服务要求 我们没有高度的职业素质 我们不在乎你们的满意 度 我们的产品和服务都不可靠 你们可以付低价 糟糕的职员形 象及礼仪规范严重地损害 破坏公司的形象 酒店服务礼仪培训大 纲 第一篇 酒店礼仪的课程导入 一 礼仪与酒店礼仪概述 1 礼 仪的历史渊源 2 酒店礼仪基本原理 3 东西方礼仪的差异 4 语言与非语言信息的沟通 5 酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6 酒店的服务人员需要重新认识自我 二 酒店礼仪概述 1 为何 学礼仪 服务人员的形象传达的信息及作用 2 如何学礼仪 酒店礼仪的主要内容 特点 原则 三 酒店客人是什么样的人 1 钱老师问 酒店的客人到底是什么样的人 2 学员回答 1 客人是上帝 2 客人是朋友 3 客人是老师 4 客人是衣食父母 3 钱老师答 客人就是客人 4 客人对酒店礼仪服务的要求 分享 有 礼 走遍天下 讨论 如果你是酒店的顾客 你喜欢什么样的服务人员服务 2 第二篇 服务人员的形象礼仪培训 一 服务人员的仪容礼仪 1 服务人员仪容仪表规范 2 塑造良好的第一印象 1 第一印象 首 轮效应 2 7 秒决定对方对你的第一印象 3 自信是服务人员形象的 开始 4 为什么服务人员看上去美丽 1 服装 制服的规范穿 着 2 配饰 如何搭配 锦上添花还是画蛇添足 5 酒店的 化妆礼仪 1 服务人员化妆的规范 2 服务人员发式的规范 3 服务人员其它仪容规范 二 服务人员的卓越形象管理 1 印象管理 塑造美好的第一印象 2 肢体语言管理 无声胜有声 3 外表管 理 出色的外表可以提升你的整体水平 4 服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁 5 表情管理 21 世纪制胜法 宝 6 语言管理 你一开口 我就能了解你 7 服饰管理 服饰写满社会符号 8 妆容管理 了解自己的肤色 脸型 9 细节管理 细节体现品味 三 服务人员的形象礼仪要求 1 对头发的要求 2 对面容的要求 3 3 对手臂的要求 4 对腿部的要求 5 对化妆的要求 6 对着装的要求 第三篇 酒店微笑服务礼仪培训 一 酒店微笑礼仪服务概论 1 仪容仪表 美丽而深刻 2 真诚微笑 发自内心而享受其中 3 身体语言 习惯而自然 4 期待眼神 真诚和信任 5 自信坚强 让对方信任你有解决问题的能力 二 酒店微笑服务礼仪与技巧 1 面部表情 2 眼神的运用 1 注视的部位 2 注视的角度 3 注视的技巧 4 注 视的时间 3 面部表情 微笑 1 笑的种类 2 微笑的要领 3 笑容是提升好感度的捷径 4 没有笑容就没有好的人际关系 5 笑容是服务人员的第一项工作 4 4 服务人员的微笑练习 三 酒店导入 著名的沃尔玛微笑标准训练课程 1 酒店微 笑训练目标 习惯性富有内涵的 善意的 真诚的 自信的微笑 如一杯甘 醇的美酒 叫人流连酣畅 2 酒店微笑训练口号 笑吧 尽情地笑吧 笑对自己 笑对他人 笑对生活 笑对一 切 3 酒店微笑训练方法 1 他人诱导法 同桌 同学之间互相通过一些有趣的笑料 动作引发对方发笑 2 情绪回忆法 通过回忆自己曾经的往事 幻想自己将要 经历的美事引发微笑 3 口型对照法 通过一些相似性的发音口型 找到适合自 己的最美的微笑状态 如 一 茄子 呵 哈 等 4 习惯性佯笑 强迫自己忘却烦恼 忧虑 假装微笑 时 间久了 次数多了 就会改变心灵的状态 发出自然的微笑 5 牙齿暴露法 笑不露齿是微笑 露上排牙齿是轻笑 露 上下八颗牙齿是中笑 牙齿张开看到舌头是大笑 4 酒店微笑训练步骤 1 基本功训练 A 课堂上 每个人准备一面小镜子 做脸部运动 B 配合眼 部运动 5 C 做各种表情训练 活跃脸部肌肉 使肌肉充满弹性 丰富自 己的表情仓库 充分表达思想感情 D 观察 比较哪一种微笑最美 最真 最善 最让人喜欢 接 近 回味 E 每天早上起床 经常反复训练 F 出门前 心理暗示 今天我真美 真高兴 2 创设环境训练 假设一些场合 情境 让同学们调整自己 的角色 绽放笑脸 3 课前微笑训练 每一次礼仪课前早到一会儿 与老师 同 学微笑示意 寒暄 4 微笑服务训练 课外或校外 参加礼仪迎宾活动和招待工 作 5 具体社交环境训练 遇见每一个熟人或打交道的人都展示 自己最满意的微笑 第四篇 酒店的服务用语培训 一 酒店服务用语的规范 二 如何用好酒店接待用语 三 倾听的作用与要领 四 赞美的重要性 学会称赞你的客人 五 酒店标准服务用语训练 1 酒店礼仪的七声十七字 1 七声 来有迎声 去有送声 服务宾客有称呼声 客人表扬有致谢声 客人批评打扰客人有 致歉声 客人欠安有问候声 客人交办事宜有回声 2 十七字 您 您好 谢谢 请 对不起 再见 欢迎再次光临 2 酒店服务语言原则 1 主动 2 热情 3 真诚 4 平等 5 友好 6 灵活 3 酒店服务语言的要求 1 明晰准确 2 简明准确 3 态度和蔼 4 当好参 6 谋 4 礼貌服务用语的正确使用 1 首先学好用日常礼貌用语 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 2 注意说话时的举止 与宾客说话时 应站立着始终保持微笑 用友好的目光关注对方 随时察觉对方对服 务的要求 同时认真听取宾客的陈述 以示尊重 切忌口沫飞溅 手舞足蹈 3 注意说话时的语气 语调和语速 4 注意选择适当的词语 5 注意语言要简练 中心要突出 6 注意避免机械性的使用礼貌用语 7 注意不同语言在表达上的差别 5 酒店礼貌服务用语 1 欢迎语 欢迎光临 欢迎您到 航空公司乘坐 航班 2 问候语 早上好 中午好 下午好 晚上好 晚安 先生好 太太好 女士好 您好 3 祝贺语 祝您生日快乐 节日快乐 新年快乐 圣诞快乐 4 征询语 请问您 有什么事情 我能为您做些什么吗 您的事情我马上就办 您还有别的事情吗 请问您还 需要别的吗 您还有其它需要吗 5 答应语 是的 好的 我明白了 我知道了 请稍等 请稍候 马上就到 这是 我应该做得 照顾不周的地方请多多指教 原谅 6 道歉语 实在对不起 请您原谅 打扰您了请原谅 感谢您的提醒对不起这我是 的错误 过失 对不起让您久等了 对此向您表示歉意 7 指路用语 请往这边走 请 跟我来 8 答谢语 感谢您的光临 能为您服务感到非常高兴 荣幸 感谢您的支持 9 告别语 再见欢迎再次光临 祝您一路平安 请走好欢迎再来 非常感谢欢迎再 次光临 分享 酒店服务忌语三十句 案例 祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇 酒店的优雅仪态培训 一 酒店站姿标准 1 头部微微抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 2 颈部挺直 双肩平正 微微放松 呼吸自然 腰部直立 上体自然挺拔 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 手部虎口向前 手指自然弯曲 指尖朝下 中指压裤缝 4 两腿立正 两脚跟并拢 双膝紧靠在一起 5 两脚呈 V 状分开 二者之间相距 45 60 度 6 注意提起髋部 身体的重量应当平均分布在两条腿上 二 酒店站姿的基本形式 1 侧立式 腿呈 V 型 两手放在腿部两侧 手指稍弯曲 呈半握拳状 2 前腹式 腿呈 V 型 双手相交放在小腹部 3 后背式 两腿稍分开 两腿平等 比肩宽要窄 两手在背后轻握放在后腰处 4 丁 字式 一脚在前 将脚尖外略展开 形成腹前相交 身体重心在两腿上 只限女性使用 三 酒店不良的站姿 A 弯腰驼背 B 趴伏倚靠 C 双腿叉开 D 手位不当 E 脚位不当 F 浑 身乱动 G 半坐半立 H 身体歪斜 7 四 酒店的走姿标准 1 体态优美 2 重心放准 3 身体协调 4 摆动适当 手臂与身体的夹角在 10 15 度 5 走成直线 6 步幅适当 男 40 厘米 女 36 厘米 7 速度均匀 60 100 步 分钟 五 酒店的特殊情况走姿 1 陪同引导 左前两步 2 上下楼梯 专用 右行 礼让 3 进出电梯 先进后出 4 变向行走 后退步 侧行步 前行转身步 后退转身部 六 酒店的不良走姿 1 头部不正 2 摇晃肩膀 3 手位不正 4 步伐过大或过小 5 落脚过重 6 横冲直撞 7 抢道而行 8 阻挡道 七 酒店的蹲姿标准 1 站在所取物品的旁边 蹲下屈膝去拿 抬头挺胸 再慢慢的将腰部放下 2 两腿合力支撑身体 掌握好身体的重心 臀部向下 3 蹲下的时候要保持上身的挺拔 神情自然 八 酒店的蹲姿形式 1 交叉式 右前左后 重叠 合力支撑身体 特点 双腿交叉在一起 2 高低式 左前右后 不重叠 右腿支撑身体 特点 双膝一高一低 3 半蹲式 左前右后 不重叠 左腿支撑身体 特点 半立半蹲 4 半跪式 右前左后 身体重心在右腿 特点 一蹲一跪 女穿超短裙 九 酒店蹲姿的禁忌 1 突然下蹲 2 离人过近 3 方位失当 忌正或背对客人 4 毫无遮掩 5 随意滥用 6 不合适的地方 7 蹲着休息 十 酒店坐姿的标准 1 得到允许 方可坐下 2 不坐满坐 3 4 3 从左侧就坐 4 以背部接近坐位 十一 酒店坐姿的形式 8 1 正襟危坐式 2 垂腿开膝式 不能超过肩宽 3 双腿叠放式 4 双腿斜放式 5 双脚交叉式 6 双脚内收式 大腿并拢 小腿稍许分开 双脚脚掌着地 7 前伸后曲式 女 前后两腿保持在一条直线 8 大腿叠放式 男 非正式场合 十二 酒店坐姿的禁忌 1 双腿开叉过大 2 架腿方式欠妥 3 将腿搁在桌椅上 4 双腿过分前伸 5 腿部抖动摇晃 6 脚姿不安分 7 手部放在隐私处 8 用双肘支于桌上 十三 酒店常用的手势标准 1 自然垂放 双手指间向下 掌心向内 手臂伸直 分别紧贴于两腿的裤线处 2 手持物品 A 稳妥 B 自然 C 到位 D 卫生 3 递接物品 A 双手为宜 B 递于手中 C 主动上前 D 方便接纳 E 尖刃向内 4 展示物品 A 上不过眼 下不过胸 左右不过肘 B 上不过眼 下不过胸 左右伸直过肘 5 招呼别人 A 横摆式 B 直臂式 C 曲臂式 D 斜臂式 E 双臂式 6 尊者先 A 注意力度 B 注意时间 C 注意方式 7 挥手道别 A 身体站直 B 目视对方 C 手臂前伸 D 掌心向外 E 左右挥动 8 手势的禁忌 A 容易误解的手势 B 不卫生的手势 C 不尊重他人的手势 D 不稳重的 手势 第六篇 酒店服务意识培训 一 什么是正确的服务意识 1 我为什么而工作 2 我为谁而工作 3 我应该怎么做 二 打造服务人员阳光心态 三 酒店的服务三宝 1 性格分析 2 沟通技巧 3 亲和亲善 四 服务人员 五大元素 1 服务人员第一元素 责任心 2 服务人员第二元素 爱心 3 服务人员第三元素 包容心 4 服务人员第四元素 同情心 5 服务人员第五元素 耐心 五 酒店服务的五星秘笈 1 热切星 仪容仪表 身体语言 称呼适当 语调亲切 迎送到位 接待热切 9 2 互动星 发问倾听 推介推荐 灵活处理 异议投诉 提供服务 有问有答 3 沟通星 魔术语言 说话清晰 交代行动 汇报跟进 同事之间 配合流畅 4 团结星 乐意帮助 汇报进度 提出意见 寻求协助 互相提醒 互动进步 5 自省星 每日 一分钟重温 每周 记录一强项 每周 记录一改善 第七 篇 酒店服务素养培训 一 塑造酒店团队良好的职业形象 1 外表形象 2 人格形象