员工基本礼仪规范.doc

精品文档员工基本礼仪第一部分：基础礼仪1、仪容u 头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领；女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。u 脸部及化妆：面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男员工：不得蓄须；女员工：应化淡装，注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。u 指甲：干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油；u 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜；u 脚：不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油；u 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。u 鞋：保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子；高跟鞋鞋跟高度不超过3公分,，女员工工作时间不得穿鞋托。u 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。u 饰物：不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。u 个人卫生：早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。2、仪态u 立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。u 行：自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。u 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。u 蹲：上身直立：双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来鞠躬；背挺直：和头成一条直线,双手垂直或向前并拢,脚尖微开.鞠躬时腿部与直立姿势相同，上身微曲前倾15度或30度,注意臀部后翘的幅度不能太大.迎接一般的宾客；身体倾斜15度鞠躬.迎接贵宾,身体倾斜30度鞠躬。3、语言讲普通话u 用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能）。u 语音：语音要适宜，不能过大或过小(不能过高或过低)。u 语速：语速要适中，不能过快或过慢。u 语调：语调要委婉,，不能过于生硬。4、表情u 面部表情与交谈内容和情境相符u 微笑u 交谈时注意目光交流5、动作u 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张。u 表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。u 请客人就座手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。u 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。u 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。第二部分：特殊场合礼仪1、乘坐电梯u 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。u 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。u 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。u 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。u 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。2、上下楼梯上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。3、进出房门请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。4.横穿马路要看信号灯，走人行横道，不要随意横穿马路.。5.遇见礼仪主动问好，使用尊重的语气说话。遇见领导要主动称呼并问好的遇见客人要主动点头示意问好。6.洗澡出入洗完澡后，不能在工作场所披散着头发，更不能有水滴从发梢滴下；不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带。7.离开办公室在办公区域内离开座位时，椅子要整齐归位.；离开办公室同其他人打招呼，“我先走了”。第三部分：言谈礼仪1、电话交流u 电话交流的时候，要保持微笑。u 接听电话时，用左手拿话筒，方便右手随时记录。u 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。u 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。u 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。u 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。u 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。2、与同事的日常交流u 相互尊重，平等交流。u 交换工作意见时，应听完对方的工作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。u 不对他人评头论足。u 相互沟