务品质联合检查表.doc

精品文档6.1集团服务品质联合检查表集团服务品质联合检查表项目名称：序号检查内容检查内容检查标准及方法存在缺陷检查结果得分1秩序维护（检查覆盖2/3以上门岗）员工仪容仪表、服务礼仪门岗秩序维护员衣着是否整洁，站姿、坐姿等动作是否标准。1.合格2.基本合格3.不合格门岗秩序维护员是否保持微笑，并对客户及外来人员使用文明用语。1.合格2.基本合格3.不合格服务过程门岗秩序维护员对外来人员是否进行盘问、特别是多人同行，一人刷卡后，对尾随人员是否盘问。（现场观察3组以上进入园区客户）1.合格2.基本合格3.不合格门岗秩序维护员关于访客、装修工人、车辆等出入记录填写是否真实、完整。1.合格2.基本合格3.不合格中控室中控室(夜间)客户报修等信息记录完整、反馈及时。1.合格2.基本合格3.不合格巡逻岗按照项目巡逻路线与巡逻频次进行巡逻。1.合格2.基本合格3.不合格车辆管理访客车辆须进行信息核实，核实无误后，在机动车辆进出登记表中登记，发放车辆临时出入证，放行。车辆停放有序。1.合格2.基本合格3.不合格工作环境（涵盖监控）门岗岗亭内及岗亭周边卫生状况良好，无烟头、杂物、明显灰尘。1.合格2.基本合格3.不合格门岗岗亭物品摆放整齐；中控室内物品摆放整齐，上墙文件完整。1.合格2.基本合格3.不合格2环境清洁（按动线）保洁员仪容仪表、服务礼仪保洁员衣着是否整洁，站姿、走姿等动作是否标准。路遇客户及检查人员是否能微笑并问好。清洁工具配备齐全，携带方式正确。1.合格2.基本合格3.不合格主出入口路面无积水、杂物、无乱摆放清洁工具、无乱堆垃圾、无卫生死角。1.合格2.基本合格3.不合格道路路面、人行道砖、挡土石无明显积泥、沙，无明显污迹、青苔。1.合格2.基本合格3.不合格建筑小品、游乐设施、水系景观小品及游乐设施表面无灰尘，底部无泥点、污迹。湖面无明显漂浮物、无垃圾、无野生水生植物。水质无异味。1.合格2.基本合格3.不合格单元门单元门玻璃、把手、腰线、可视对讲设备等清洁、无浮灰。1.合格2.基本合格3.不合格垃圾箱（抽查10个以上）垃圾箱表面无污迹、油渍，无明显异味，垃圾箱旁无散落的袋装垃圾、杂物，无污迹。1.合格2.基本合格3.不合格多层楼道、高层消防通道（各抽查5个以上）无异味、无灰尘、无油污、烟头、痰迹等。墙面无灰吊、扶手无浮灰、电气箱盒无积灰。顶层签到单填写完整，签到时间有规律，外包项目有现场主管巡视记录。1.合格2.基本合格3.不合格电梯前室（抽查5个以上）电梯前室地面清洁，墙面及电梯案板无浮灰。电梯厅门表面不张贴各类信息，并保持干净、光亮。1.合格2.基本合格3.不合格电梯轿厢（抽查5个以上）电梯轿厢内部整洁、光亮、无灰尘、无异味、无小广告。1.合格2.基本合格3.不合格四害消杀每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月份每月喷洒一次），每年至少灭鼠三次。消杀至少提前三天张贴温馨提示。已消杀区域必须放置醒目的提示标识。1.合格2.基本合格3.不合格屋面（抽查3个以上）楼顶有定期巡检记录且最近签到距联合巡检当日不超过3天，顶楼卫生状况佳，无过多垃圾、杂物、烟头等1.合格2.基本合格3.不合格地下室（含地下车库）地下室整体卫生环境佳，地面无垃圾及大片积水等1.合格2.基本合格3.不合格外包方管控和培训（外包项目）查阅保洁委托合同、供方评估记录、外包方对内培训记录，结合现场，检查符合性。1.合格2.基本合格3.不合格3客户服务前台接待人员仪容仪表、服务礼仪前台接待人员衣着整洁、仪态端庄，站姿、坐姿标准，能微笑服务，并能使用文明用语，耐心解答客户疑问及诉求。（现场观摩2组以上客户来访过程）1.合格2.基本合格3.不合格客服人员电话接听接听说辞标准，使用文明用语，铃响三声以内接听电话。（现场观摩1组以上电话接听过程）1.合格2.基本合格3.不合格客户走访（已交付项目，每项目抽查10份以上）项目统筹安排拜访已入住业户，要求，每月拜访率4%5%，全年拜访覆盖率50%；项目经理/副经理/经理助理每人每月上门拜访不少于5户。1.合格2.基本合格3.不合格信息张贴（已交付项目抽查3个以上信息栏）信息张贴的规范性、张贴日期符合要求，信息栏无大面积空置。1.合格2.基本合格3.不合格社文活动查看项目社文活动是否有方案，并且按方案执行。（现场实际查看将要举行的活动的准备情况）1.合格2.基本合格3.不合格投诉处理（每项目1份以上）抽查投诉处理记录，与现场对照投诉是否封闭，或对客户投诉内容进行电话回访。1.合格2.基本合格3.不合格4绿化养护（视季节）树木（每项目抽查10棵以上）无死树，树木长势良好、无病虫害，球、篱、地被、攀缘植物修剪及时，生长良好，无缺枝。1.合格2.基本合格3.不合格草坪（每项目抽查3块草坪以上）草坪修剪及时，草坪整体平均高度不超过12cm,草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%，无人为破坏。1.合格2.基本合格3.不合格消杀消杀至少提前三天张贴温馨提示。已消杀区域必须放置醒目的提示标识。消杀药品单独存放，专人管理。利用绿篱机、剪草机等工具作业时，必须佩带护目镜，并避开业主休息时间。1.合格2.基本合格3.不合格5装修管理装修现场（集中交付后的项目3个，抽查3户以上）根据要求做好装修登记备案工作，签订装修协议；根据要求做好装修施工人员管理工作：信息登记、身份证复印件留存、发放临时出入证；根据要求做好装修巡视工作；根据要求做好违章装修处理工作。1.合格2.基本合格3.不合格违章、违建管理（不同物业类型，每类巡视3栋以上）对于现场正在施工的违章、违建充分履行提示、制止、告知、上报的义务，对于已形成的违建有与业主的沟通记录，有违章违约提示单，有上报行政主管部门的记录。1.合格2.基本合格3.不合格装修档案管理对已完成装修户，收录完备的装修资料，包括：装修手续、装修过程中的巡视记录、违章拆改记录、装修现场照片，装修档案与项目装修情况统计表相对应。1.合格2.基本合格3.不合格6公共设施设备管理公共区域电路器件及设备箱随机查看园区公共区域无裸露电源线、破损开关面板、插座等。1.合格2.基本合格3.不合格随机抽查园区公共区域3个配电箱与控制箱，设置安全警示标识，并有效锁闭。1.合格2.基本合格3.不合格设备房设备房卫生状况良好，设备表面无明显锈蚀、灰尘，设备运行正常，上墙文件完整。1.合格2.基本合格3.不合格公共设施现场公共设施无损坏，或损坏的已被记录并纳入维修计划。对于正在进行维修或保养的，设置明显的“正在施工”标识。1.合格2.基本合格3.不合格7风险管理休闲娱乐设施园区儿童娱乐场所与健身器械场所、休闲桌椅，无生锈、破损、铁钉外露等安全隐患。儿童娱乐设施等设置安全使用须知。水景等易攀爬的设施有禁止行为警示标识1.合格2.基本合格3.不合格标识管理现场服务标识及安全警示标识完整、清晰、醒目。（现场查看5处以上）1.合格2.基本合格3.不合格说明：上方表格中共7大类，40个小项，每个区域分值为5分，每发现一条问题扣1分，单项分数扣完为止，总分200分。最终以各项目实际得分为排名依据。如在实际检查过程中因特殊情况未能完成所有40项检查，则按照未涉及内容计满分，最终累加计算分数。.6.2物业服务质量督导评分表物业服务质量督导评分表项目名称： 序号标 准 内 容分值评 价 细 则得分评分说明1、基础管理（共16分）1物业服务项目、收费标准、工作人员公示栏、投诉电话等需公示内容公开上墙21、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣1分；2物业服务中心接待人员需着工作服，并佩戴工牌，不允许出现着装不规范，所有物业前台、客服人员、工程维修人员工作时间在服务中心前台无聚众聊天、吃零食、抽烟等不雅行为或做与工作无关的事21、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣0.5分；3物业服务中心接待人员在客户进门后，主动起身欢迎并说：“您好”，客户离开时，起身告别，目送客户离开。21、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣0.5分；4物品、用具、桌椅摆放整齐；办公设施、门窗、墙壁、地面、桌面等无积尘21、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣0.5分；5盆栽植物有定位、干净、无枯死；报刊杂志有标识、摆放整齐21、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣1分；6客户服务热线电话以及集团微信服务号公示，客服前台摆放服务卡并有客户服务电话印于其中31、符合标准，得满分；2、有任何一处不符合，扣1分；7有偿服务收费明码标价，并公示31、收费按要求公示，得满分；2、未公示或乱收费，得零分；2、秩序维护管理（共21分）1园区内保安见到人员敬礼标准并主动打招呼，门岗正常在岗且未做与工作无关的事项（睡觉，玩手机，聊天）21、表现正常，得满分；2、无人理会，得零分；2车辆出入门岗有登记，园区车辆实际停放符合规定（均规范停在停车位上）21、停放有序，得满分；2、消防通道及拐弯处等事故高发地段乱停车，扣0.5分；3门岗人员有询问且核实进入园区的客户身份，31、进入小区有询问且核实身份，得满分；2、仅询问未核实身份，得1分；3、未经任何询问直接进入小区，扣1分；4自行车库车辆停放整齐规范，架空层、单元厅无车辆随意停放21、正常停放，得满分；2、发现一处乱停车，扣除1分，扣完为止；5公共区域安全通道畅通无阻；灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好；消防器材标识清楚，有责任人及定期点检（抽查5处）51、完好无损，正常使用，有巡检记录，得满分；2、有破损、保质期过期、不方便拿取，无巡检记录或巡检记录过期，出现任何一种情形，扣1分，扣完为止；6消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位（电梯五方报警测试）31、按一下紧急按钮即可放开，10秒内有人回应，得满分；2、按一下紧急按钮即可放开，10秒内无回应，得零分；7车库防洪材料（防洪挡、防洪沙袋）齐全、放置整齐41、设施正常，得满分；2、有任何一处不符合扣2分，扣完为止；3、共用设施设备管理（共21分）1休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等完好，如有损坏，现场有设置“维修处理中”温馨提示牌21、油漆无明显脱落，无破损、腐烂、倒塌、断裂等安全隐患，摆放整齐，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；2楼道管道井按要求锁闭51、锁闭正常，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；3危险隐患部位（配电间，排污泵等）设置安全防范警示标志 21、 放置显著标识，得满分；2、 有任何一处不符合扣1分，扣完为止；4施工中区域有设置隔离并有温馨提示21、 放置显著标识，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止5电梯轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁；定期保养，安全使用许可证有效21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；4、环境管理（共22分）1园区公共道路地面、公共绿地无明显暴露垃圾，无卫生死角21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；2垃圾房、垃圾桶、果壳箱保持外观清洁，周围地面无散落垃圾，无污迹21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；32M以下路灯保持清洁，无泥垢污染21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；4园区标识牌、宣传栏、景观小品无积尘，无明显污迹，无乱张贴21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；5水景水质不浑浊、无明显沉淀物、漂浮物21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；6单元门扶手、信报箱、2M以下单元门保持清洁，无积尘、无蜘蛛网、无污迹21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；7楼道及架空层天花板、墙面、公共灯具无蜘蛛网、无污迹21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；8天台、屋顶、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无积垢21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；9公共卫生间（如有）洁具整洁无污渍，设施完好，玻璃、镜面无明显污迹21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；10电梯轿厢能基本保持轿箱四壁、地面、显示屏干净无杂物，无涂鸦21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；11地下车库保持地面无垃圾、杂物、无积水21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；5、绿化管理（共10分）1绿地整洁，基本无垃圾，无白色污染（目测巡查绿地3处以上）21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；2绿地内水系水面无漂浮垃圾，或有放置清洁处理提示牌放置21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；3园区内花卉、乔木、灌木类长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无踩踏现象，无大面积虫害21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣0.5分，扣完为止；4园区内草坪无干枯露土现象，或有枯黄草坪，悬挂“待更换”提示牌21、正常，得满分；2、有任何一处不符合扣1分，扣完为止；5园区内花木无枯死现象，或有枯死花木，悬挂“待更换”提示牌21、正