新收银员培训资料(1)

1 收银员培训资料收银员培训资料 第一章第一章 收银员概述收银员概述 收银是一个专业化的职业 收银员要清楚地了解自己职业的基本常识 特点及这个职 业的环境 为实施收银规范化服务打好基础 做好准备 第第 一一 节节 收收 银银 员员 简简 述述 一 收银员定义一 收银员定义 收银员是指从事收取现金 支票 信用卡等 为顾客开具发票并对本收银台当班销售 额进行核算的人员 其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法 对经济活动进行 核算和监督的一种管理活动 收银员从事的主要工作包括 1 收取现金 支票 信用卡 2 为顾客提供销售小票和发票 3 对本收银台当班销售收入进行核算 收银工作作为一种经济管理活动 其主要特点是采取价值的形式 对社会再生产过程 中经济业务进行连续 系统 综合地核算和监督 二 如何成为一名合格的收银员二 如何成为一名合格的收银员 一 基本要求 一 基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中 收银员有着非常重要的地位 因为一个收银员的服务 态度 在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店 有很多时候收银员是企业最后的代表 因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响 一家成功的企业有赖 于多方面的合作 而收银员是其中最重要的一环 既然成为企业的代表 就应做到以下几 项 1 友善和蔼的服务态度 无论怎样 每位顾客希望得到友善和礼貌的服务 主动帮助有需要的客人 全心全意表 示谢意的话 更能赢得回头客 2 随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性 伤残 年老 有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助 3 熟练掌握收银工作技能 1 一个良好的收银员应在每天工作前 10 分钟 做好以下几项准备工作 检查收银机是否正常 打印纸是否充足 准备好收银所需的所有用具 准备好足够的零钱 2 当在收银机上记录最后一项商品后 须询问顾客有没有其它需要 如不需要则按 相应的支付方式键进入收付 从顾客手中接过现款时将面值读出 找赎时应读出找赎数额 2 做到唱收唱付 并清楚的将找钱交于顾客 以避免因找赎错误而引起不必要的纷争 3 工作期间暂离开岗位时应注意做到 锁好收银台 并出示 对不起 暂停服务 请 到临近收银台付款 的明示牌 4 识别伪钞 当收到大面额纸币 发觉有可疑时 应委婉地请顾客调换一下 二 二 收银员的职责规范收银员的职责规范 1 掌握收银机系统的使用方法 假钞识别方法 各支付方式的操作技巧 熟悉商品编 码等 2 收款快捷 准确找赎 遵守公司关于各种支付方式的收付规定 遇到错误操作时应 通知有关人员 不得隐瞒 三 三 收银员工作纪律规范收银员工作纪律规范 1 严格履行交接手续 交接班时要与主管或领班当面清点支付宝 微信 银联小票 现金 现金卷 认真填写 收银交款单 并签上自己的名字 2 专人负责 严禁离岗 收银工作必须由指定的自己负责 不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管 或者代收 严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位 3 帐款 帐实每笔相符 规范的收银工作不得出现丝毫差错 每笔收银帐目与收入款项必须相符 错帐 长短款 必须立即查明原因 4 先收后付 禁止交叉 收银员的收款程序应为先接受顾客交付的现金 待结算完毕后将需要付给顾客的所有手 续材料一次付清 不得先付出后收取 避免跑帐 收银员不得同时处理两笔帐务 以免混 淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦 5 严格汇报总结制度 出现错误及时汇报 迅速处理 并制定出补救或改正措施 以防后患 6 公私分明 廉洁守法 个人钱财不得与公款混放 收银多款不得私吞 不得私借 贪污收银款项 不涂改 销 毁收银凭证 7 临危不惧 以稳治乱 遇意外事件 特别是恶性犯罪行为 应尽量做到自身冷静 迅速报警 争取援助 与坏 人周旋 斗智斗勇 以确保收银款项与凭证完整无缺 8 简洁环境 防止火灾 3 收银环境尽量简洁 收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内 收 银员应随时注意打扫收银环境 不得随意丢弃废纸废物 如果发现顾客在附近吸烟时 收 银员有责任及时劝阻 或告知其到允许吸烟的地方吸烟 顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰 烟蒂的处理方式 以防乱丢引发火灾 9 规范服务 礼貌待客 收银员应依照工作程序和要求提供服务 对待结帐或询问的顾客都要主动热情 礼貌待 客 微笑服务 必要时应提供帮助 任何时候都不得敷衍 命令顾客 四 四 收银员语言服务规范收银员语言服务规范 语言是表达思想感情的工具 消费者往往根据语言来评价服务质量 因此 正确的使 用语言非常重要 收银员在接待消费者的全过程中 语言要热情 亲切 礼貌 和蔼 灵 活运用好 您 请 欢迎 对不起 没关系 谢谢 再见 等十四字文明礼貌用语 1 不同情况下的用语规范 1 招呼用语 消费者前来付款时 收银员要说好第一句话 打招呼的用语一定要恰当 对顾客可以 统称用 您 也可针对不同顾客的年龄 性别使用各种尊称用语 打招呼的时机和方式也 要恰当 2 交易用语 向消费者打好招呼 只是服务过程的良好开端 要使消费者更加满意 还必须掌握好 交易用语 交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言 是服务的关键环节 收 银员要注意说话技巧 语言艺术 不能使用夸张语言 讽刺挖苦语言以及各种不关心语言 等 3 致谢致歉用语 在服务过程中 对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作 支持要表示感谢 对给 顾客带来不便 收银过程中的失误等要表示歉意 可以说 谢谢关照 对不起 让您久 等了 请原谅 等 通过这些致谢致歉语言 使顾客感到亲切 4 道别用语 接待顾客要有始有终 从打招呼到收钱 形成了收银服务中的热情场面 在收银结束 后 收银员应主动热情道别 如 欢迎您再来 谢谢 您慢走 等 这不仅仅是礼貌性 的表示 更重要的是给顾客送去了交易后的愉快 给顾客留下深刻的印象 也为以后的服 务奠定了基础 总之 服务语言是非常丰富的 用好语言接待好每一位顾客 使顾客满意 不仅是一 种柜台本领 而且是服务规范所要求的 4 第二章第二章 收银员职业道德规范收银员职业道德规范 一 一 收银员职业道德规范的基本要求收银员职业道德规范的基本要求 各种职业都有其相应的职业行为规范和准则 收银员职业道德规范的基本要求是 一 热爱本职 扎实工作 热爱本职 扎实工作是爱岗敬业的前提 热爱本职是一种职业情感 所谓职业情感是 指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受 收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作 那么收银工作对他来说就成为一种包袱 一种外在强制 他的职业活动就是被动的 消极的 斤斤计较的 反之 如果收银员热爱 喜欢自己的收银工作 他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度 就可能在平凡的 岗位上做出不平凡的业绩 所谓扎实工作 就是兢兢业业 不厌其烦的劳动态度 这也是一种职业作风 有了这 种作风 收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊 力求到位而不做表面文章 事事有着落 有交代而不虎头蛇尾 二 热爱企业 顾全大局 收银员要正确看待企业 消费者和个人利益的关系 做到消费者利益至上 维护企业 形象 个人利益服从消费者利益和企业利益 三 尊重顾客 踏实服务 收银员要树立全心全意为顾客服务的思想 主动耐心为顾客服务 通过自己的勤奋劳 动 满足顾客的需求 为企业创造经济效益 四 勤于学习 提高技能 收银员要努力学习岗位技术知识 古人云 工欲善其事 必先利其器 这 器 就是收银员将优质服务变成行动的手段 而这手段就是过硬的技能 丰富的知识和精湛的 技艺 另外 还要用科学的态度对待工作 认真研究工作中的新情况 解决工作中的新问 题 第三章第三章 收银员的服务规范收银员的服务规范 一 收银台每日工作程序 一 收银台每日工作程序 1 检查银台 5 检查收银台 收银机 打印机 POS 机是否都正常 如有问题要及时向主管或者领班 汇报 2 备零钱 每天开业前收银员应该换好零钱 3 备收银用具 开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当 包括印盒添印油 备好顾客用笔 海 绵盒充水 检查打印机内打印纸的余量等 二 收银员一日工作流程 二 收银员一日工作流程 1 上岗前准备 1 换装 按规定着装 佩戴工号牌 头发扎起 2 上班时间 按照商场规定严格遵守上下班及吃放时间 3 打卡时间在规定的上 下班时间内打卡 4 进场 按员工指定通道进入商场 主动出示证件 2 营业准备 1 打扫收银台及周边卫生 清洁 pos 机显示屏 2 准备零钞 笔 印台 公章 打印纸等收银用具 3 早会 准时参加收部的早会 站姿标准 认真聆听 4 迎客 广播提示声后面向主通道 站姿标准 面带微笑 向顾客行注目礼 5 营业接待 1 站立收银台一侧 迎接第一位消费客人的光临 2 使用敬语 唱收唱付 规范操作 6 作用餐 饮水 1 用餐 按时按班次用餐 用餐时间不得超过 1 小时 2 饮水 允许将杯具放于收银台隐蔽处 注意饮水时不能当着顾客的面 6 交接班 1 做到帐目清楚 钱款清楚 7 营业结束准备 核对电脑数据 清点现金等有效票据并仔细填写交款单 8 送客 广播提示声后面向主通道 站姿标准 面带微笑 向顾客致欢送礼 10 清场签退 1 安全检查 收银用具 收银台抽屉 电源开关 2 打卡 三 服务接待程序 三 服务接待程序 1 接待顾客标准 1 站姿标准 精神饱满 6 2 表情自然 目光温和 微笑亲切 3 顾客临柜时 温馨提示顾客出示会员卡或 VIP 卡 为顾客提供周到的服务 4 耐心了解顾客需求 努力帮助解决问题 并耐心接待好顾客的询问 2 接待顾客要求 1 顾客临柜面带笑容 使用敬语 唱收唱付 将找零及电脑小票一并递交顾客 同时对顾客表示谢意 2 在接待顾客时 不得边打私人电话边收款 3 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑 不得与营业员或熟人扎堆聊天 不 得玩手机 吃零食等 4 遇到顾客要求补用 VIP 卡或更换付款方式时 必须耐心接待 5 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱 6 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客 7 遇结帐或交接班时 如有顾客付款 必须先接待顾客 后进行结帐或交接 8 当顾客有疑虑或提出询问时 不应简单地对顾客说 不知道 你去问别人 等 应努力地帮助解决问题 四 收银员表情 四 收银员表情 心理学家认为 情感的表达是人们保持正常交往的纽带 它主要是通过言语 声音 表情等方面来完成的 所以 表情在人们的交往中有相当重要的位置 表情是无声的形态语言 是人们优雅举止与风度的重要组成部分 在体态语中 面部 表情最为丰富且最具表现力 能迅速而又充分地表达各种感情 表情表现的场所和范围相 当广泛 只要及时观察脸上呈现的表情特征 就能够准确地接受信息 了解其内心真情实 感 这对于服务人员来讲是非常重要的 1 1 目光 目光 眼睛是心灵的窗户 在收银工作中 收银员的目光应是坦然亲切的 每位收银员必须 学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客 这是交际能力和服务水平的具体体现 它与熟练 地掌握专业技能和专业知识同等重要 1 正视顾客的眼睛 接待顾客时 无论是答话 递物 收找钱款 都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼 部 即使言语不多 也要使对方感受的亲切 向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做 到的最基本要求 在接待顾客时 同样的言词和姿态 有无恰当的目光的配合 会产生截 然不同的效果 2 善于体会顾客目光 7 目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的 一位优秀的收银员 可以从顾客转瞬 即逝的目光中 观察到他的内心活动和需求 不等顾客开口 便能主动询问或主动服务 若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见 会使顾客感到不快 2 2 微笑 微笑 微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑 是人的心理活动和思想感情在面部上 的展现 是内心善良和坦诚的体现 微笑是人类交往的润滑剂 是人际交往中最富有价值的体态语言 是健康 文明的举 止 微笑也是一种礼节 它体现着人际关系中友善 诚信 融洽等最为美好的感情 与人 初次见面 给对方一个亲切的微笑 瞬时就可缩小双方的距离 消除陌生感和拘束感 甚 至还能够打破僵局 产生巨大的感染力 以影响交往对象 微笑是服务态度中最基本的标准 是良好的服务态度的重要外在表示形式 现在 微 笑服务已经引起各国的广泛重视 并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一 微笑服务 是评价服务质量优劣的重要标志 可以给顾客传递满意的信息和友好 热情的情感 微笑服务 不仅是一种礼貌 本身也是一种劳动方式 是创造经济价值和精 神文明的劳动方式 要求微笑服务 实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养 时刻保持良好的工作情 绪 处于安静的心境状态 微笑给人一种亲切 和蔼 礼貌 热情的感觉 加上适当的敬语 会使顾客感到宽慰 但 微笑要适中 敬语要适当 笑要发自内心 敬语要让人听得见 却不是轻而易举能作 到的 每位员工应该懂得笑要自然 因为顾客是 上帝 笑要甜美 因为顾客是 财神 笑要亲切 因为顾客是 嘉宾 笑还要有技巧 不能讥笑 让顾客恐慌 不能傻笑 让顾 客尴尬 不能皮笑肉不笑 让顾客无所适从 1 微笑要适度 微笑虽然是人们交往中最有吸引力 最有价值的面部表情 但也不能随心所欲 想怎 么笑就怎么笑 不加节制 微笑的基本特征是露齿八颗 不出声 既不要故意掩盖笑意 压抑喜悦 影响美感 也不要咧着嘴哈哈大笑 笑得得体 笑得适度 才能充分表达友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 2 微笑要适宜 微笑是 世界通用语言 但也不能走到哪里笑到哪里 见谁对谁笑 微笑要适宜 比 方说 特别严肃的场合 不宜笑 当别人做错了事 说错了话时 不宜笑 当别人遭受重 8 大打击 心情悲痛痛苦时 不宜笑 微笑要注意对象 两人初次见面 微笑可能拉近双方 的心理距离 同事间见面点头微笑 显得和谐 融洽 收银员对顾客微微一笑 表现的是 服务态度的热情与主动 当遇到一些不好回答或不便回答的问题时 轻轻一笑不作回答 更显它特殊的功能 3 微笑要发自内心 微笑是发自内心的快乐 当一个人心情愉快 兴奋或遇到高兴的事情时 都会自然地 流露出这种笑容 这是一种情绪的调节 是内心情感的自然流露 决不是故作笑颜 假意 奉承 据有关专家观察发现 收银员 营业员 服务人员在开展微笑服务中 人为造作的 成分过多 不仅给人一种不真诚的感