酒店康乐服务与管理

康乐项目服务与管理康乐项目服务与管理 姓名姓名 班级班级 09 酒店管理 2 班 学号学号 一 康乐基本知识及当前运用一 康乐基本知识及当前运用 康乐 是一个新名词 源与国外近几年在中国盛行 随着我国经济的飞 速发展 国民的生活水平得到了显著的提高 大城市的白领阶层人士平时忙于 工作很少有时间进行体育锻炼 于是经兴起了 花钱买健康 而康乐正是这一 新兴事物的集中体现 康乐 顾名思义是指健康娱乐的意思 就是指满足人们健康和娱乐需要的 一系列活动 现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果 也是人们 精神文化生活水平提高的必然要求 康乐部在酒店中的地位越来越重要 它能 为酒店吸引更多的客人 带来更多的利润 各家酒店为了实现经济效益最大化 都在想方设法的变更康乐项目 不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目 酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类 在酒店中 康乐部可以说是 一个新兴的部门 常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个 装饰品 其实不然 在中国人的传统观念中 旅游者是 入夜而栖 日出而行 无非 是住上一宿两日 来去匆匆的 过往客 而已 所以以往酒店的功能往往局限 在 住宿 食膳 上 目前 人们的旅游观念有了改变 住饭店不再是 歇 歇脚 而是 玩乐 享受 特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼 这 种良好习惯 不允许有 中断 暂停 因此 在住入饭店的同时 必然要求 饭店具有各种娱乐健身设备 二 康乐项目服务二 康乐项目服务 一 客人对康乐服务的心理需求 酒店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现 服务质量的高低 直 接关系到经营项目的质量和企业经济效益 现代康乐服务是物质文明和精神文 明高度发达的产物 现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境 而且要求现 代化的精神环境 因此 要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需求 客人对康乐服务的心理需求除对饭店服务的共性心理需求 安全 尊重 细致 周到等 外 还有许多鲜明特点 1 客人需要设备 设施的使用性能完好 无论是康体还是消闲 良好性能的设备 设施 是客人获得身心愉悦的基 本条件 客人最怕的是因设备 设施出故障而扫兴 2 从业人员具有娴熟的技能 能为客人提供专项服务 专项咨询 保护服务 服务人员具有一定的相关知识 会操作 除做好一般性的服务工作外 还 能适应客人所需 为其提供指导性服务 3 对康乐项目趣味性 新奇性 健身性 高雅性的需求 随着现代都市生活的紧张繁忙 人们在忙碌了一天的工作之后 身心甚是 疲惫 生活空间狭小 不顺心如意的事时有发生 引起人们的心绪烦躁不安 需要通过一定的方式进行调节 以重新恢复身体的平衡 人们想通过参与生动 活泼的康乐活动放松一下身心 康乐项目的趣味性是必不可少的 探新求异是顾客普遍的一个心理需求 新奇的康乐项目 会给人们平淡的 生活注入活力 增添色彩 康乐项目越新奇 对游客的吸引力越大 许多业务繁忙的人 每天都抽出时间从事健身活动 以保持旺盛的精神适 应紧张工作和快节奏的生活需要 正是康乐项目的健身性能够满足人们追求健 康的需求 90 年代以来 尤其是近几年我国经济取得了飞速发展 国民收入大幅度提 高 消费能力大增 人们的健身休闲观念增强 生活方式出现多元化趋势 逛 商店 游公园等传统休闲方式越来越丧失吸引力 人们对新的休闲方式产生了 强烈要求 集健身 娱乐 休闲为一体的现代康乐 正好能满足人们的消费需 要 现代康乐能帮助人们消除疲劳 放松神经 舒畅身心 强身健体 陶冶情 操 它给人一种高层次的精神享受 是一种高雅的文化消费 正由于这些原因 现代人在进行社会交际 商谈业务 健身娱乐 休闲度假时 往往都选择康乐 消费 有些人甚至于把康乐作为生活中不可缺少的内容 二 提供优质的康乐服务 1 认真仔细地检查设施 设备 保持各种设备的完好 加强对设备 设施的维护 保养 使其处于良好的使用状态 保障客人康 体健身的需要 2 注重康乐服务人员的素质培养 康乐服务人员应具备良好的职业道德 文明素质 娴熟的技能技术和良好 的心理素质 由于康乐部某些岗位工作时间较长 较易产生厌倦与烦躁感 还 要接受一切来自客人的要求 忍受一定的委屈 这就要求员工具备很强的心理 承受能力 3 做好饮料销售等细微服务工作 饮料销售是康乐服务的一个重要项目 客人在康体训练中 需要水分的补 充 要根据客人需求 及时 热情提供饮料 小吃等服务 四 因地 因店 因时制宜配备康乐项目 饭店的设施配备应尽量达到客人的期望值 满足不同客人的不同需求 达 到客人对康乐项目趣味性 新奇性 健身性 高雅性的参与目的 因此 饭店 康乐设施的设置以及各个康乐项目的配备 都应因地 因店 因时不同而有所 不同 总之 良好的服务态度 会使客人产生亲切感 宾至如归感 娴熟的服务技能 给客人带来精神和物质享受 敏捷快速的服务效率节约了客人的时间 众多的 服务项目可以满足客人的多方面需求 设备 设施的良好运转保证了客人生活 的舒适 清洁卫生的环境使客人心情愉快 另外 食品随着竞争越来越激烈 酒店行业的平均利润水平越来越低 酒店除了在住宿 餐饮竞争外 不定期必 须并发新的收入来源 随着现代人越来越多地追求精神生活享受的同时 康乐 项目必然成为酒店开发项目的首选 又因康乐项目的种类繁多 文化性强 容 易形成经营特色和利润倍增的效应 三 康乐项目管理三 康乐项目管理 一 康乐经营的环境较差导致酒店经营的风险大于机会 目前 中国有关康乐经营管理的相关法律 法规还不能与康乐业的发展同 步 甚至滞后 造成对康乐经营者管理的盲目性 执法者处罚的随意性 酒店 康乐经营的环境差导致经营风险大 从而 使一些酒店业主的经营行为短期化 要么不开发康乐经营项目 要么钻法律空子 进行投机经营 甚至进行某些不 法的营销活动 二 康乐管理模式呈多样性反映酒店经营的多样化 不同类型的酒店为了实现经济效益最大化 在不断推出新颖和具有市场吸 引力的娱乐项目的同时 也在探索切实可行的管理体系来规范和管理娱乐项目 的经营 康乐部的管理模式目前常见的有以下三种 首先是最常见的是传统自营式管理模式 康乐部的人 财 物和所有业务 由酒店统一经营和管理 这种模式的优势是酒店能根据自己的发展需要统一规 划 协调发展 不足是适应市场变化的能力较差 这也是大部分酒店康乐经营 盈利性差的原因之一 其次是业务外包式管理模式 酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营 和管理 也就是购买第三方的服务而不是白酒店内部员工来完成这些工作 这 有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上 从事专业康乐经营 管理的公司 不仅在项目经营上具有可靠性 专业性 前瞻性 系统性的特点 而且能降低经营成本 比自己做更有把握 现代酒店的一些附属或非主营业务 如美容美发厅 歌舞厅等包括外面的企业来经营 酒店业务外包在国外是比较 流行的一种管理模式 在中国也成为酒店业的一种发展趋势 但 业务外包应 选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构 第三是独立实体式管理模式 当康乐部门独立对外的业务量比较大 市场 影响力较大时 为了便于开发康乐业务 康乐从酒店中独立出来 以新的合资 股份 或作为酒店子公司等独立实体存在 如独立的俱乐部模式来经营康乐业 务 这样酒店可以将康乐经营的风险或不确定性 转变成在正常的和可预见的 环境中经营 总之 由于人们观念的更新 审美情趣的变化 酒店经营者应对那些康乐 形式单调 内容不受消费者青睐的项目加以改造 使内涵