酒吧运作管理手册

酒吧运作管理手册 1 酒吧运作管理手册酒吧运作管理手册 酒吧文化理念酒吧文化理念 一个成熟的酒吧需要有它清晰主题文化一个成熟的酒吧需要有它清晰主题文化 第一章 酒第一章 酒 吧形象管理吧形象管理 店面形象是成功的关键要素之一 店面形象的好坏 直接影响着营业收入 和品牌的长期发展 一 门面形象 一 门面形象 1 门面外观是形象的第一张脸 其形象的好坏应受到特别的重视 2 夜间门面应保持明亮 根据实际情况制定每日广告牌 霓虹灯 小灯箱及 橱窗的亮灯和关灯时间 重要节日中应将关灯时间向后延长 3 店长有责任经常检查灯光情况 如有损坏应及时维修 霓虹灯管的修复不 超过三天 射灯的修复不超过五天 4 应保持门面的干净整洁 营业中门前卫生应每 30 分钟打扫一遍 橱窗 店 门玻璃和小灯箱应每天清洁一次 广告牌应每月清洁一次 如遇特殊情况 如 风沙 雨雪等 造成的明显污染 应及时进行清洁 二 橱窗 二 橱窗 1 橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一 体现着该酒吧的风格 创意 和文化内涵 并直接为营销服务 2 橱窗的内容根据每月主题性企划方案进行设计 做针对性的布置 3 橱窗的更换应安排在每月主题活动实施前一天进行 并尽可能安排在营业 外时间进行 如营业外时间无法安排 也应安排在营业非高峰时间 4 店长有责任经常对橱窗进行检查和维护 对橱窗内的异常情况应随时作出 调整 5 夜间橱窗内应保持明亮 如遇重要节日时可将橱窗中的灯光通宵开启 三 音响 三 音响 1 这里所指的音响是店内的背景音乐系统 是酒吧营造氛围 体现格调的重 要手段 2 店内的音乐应竭力营造出时尚 浪漫 轻松 或与酒吧主题相符 的格调 为此 一般不允许播放中文流行歌曲 绝对禁止营业员私自播放音乐 酒吧运作管理手册 2 3 在无特殊要求的情况下 酒吧应播放由配合企划活动的背景音乐 4 背景音乐的音量须清晰 以不影响顾客的交谈为上限 5 店长有责任经常查店内及门外的音响系统 如有损坏应及时维修 从发现 损坏到修复不应超过三天 四 店内灯光 四 店内灯光 1 店内的灯光包括基本照明灯光 商品效果灯光和主题灯光 2 商品效果灯主要包括各区轨道射灯 展架内藏式射灯 精品柜内置射灯等 要起到突出局部重点展品布置的作用 3 主题灯光主要包括章鱼型挂灯 钢管柱体内置灯光 货架灯箱等 主题灯 光是店内装饰的有机组成部分 也是店内景观的重要元素 起到烘托氛围的重 要作用 要醒目突出并与店内景观相互协调 4 所有灯光的电线应作隐藏处理 不可使其裸露可见 如因客观条件所限不 得不裸露时 应贴紧墙面 柱面或柜面 并运用色彩和造型使其与墙面 柱面 或柜面溶为一体 从而在视觉上不引人注意 5 店长有责任经常检查店内灯光 如有损坏应及时维修 从发现损坏到修复 不应超过 24 小时 较严重的问题不应超过三天 五 店内宣传品 五 店内宣传品 6 店内宣传品主要包括海报 吊旗 商品 POP 传单等 7 海报主要用于宣示店内外活动及促销信息 一般应张贴于收银台的背板上 以及空白的墙面上 严禁悬挂 其制作方式主要有手写 印刷和喷绘 手写时 应字迹工整 清晰易认 无错别字 并具有酒吧特色的 POP 艺术风格 8 店内顶棚除每月印制的主题吊旗和指示牌外 不允许悬挂其它 POP 吊旗 的悬挂一般使用鱼线悬垂 朝向统一 排列有序 其下端距离地面统一高度为 2m 9 店内传单一般是为某一临时性的目的而设立的 应摆放于收银台和各区域 的空白位置上 由顾客自由取阅 以不影响顾客消费为原则 重要的传单店内 工作人员应主动向顾客发放 10 酒吧对店内宣传品负有日常管理和维护的责任 店内宣传品不允许出现以 下一些情况 a 幅面有破损 污渍和褶皱等 b 脱落 c 斜面 倒置 重叠等 d 上下不齐 前后不匀 杂乱无章 过高或过低等 e 过时 六 收银台 六 收银台 酒吧运作管理手册 3 1 收银台内外应做到干净 整洁 条理 安全 2 收银台台面上可摆放的物品有 收银台 指示牌 收款机 传单 合作 银行铭牌 合作单位铭牌 配合主题活动用的小道具 除此之外不得摆放任何 其它物品 3 收银台立面上可常年张贴有关 会员卡 的宣传和介绍海报 除此之外不 得张贴任何纸张和宣传品 七 店员形象 七 店员形象 1 店员是酒吧活的形象 是酒吧文化最有生命力的体现 每一位一线店员都 要有一种 我即是本酒吧 的形象意识 注重自己的举止言行 2 所有酒吧的店员都应按照酒吧要求统一着装 服装要保持干净 整洁 穿 着要规范 工号牌统一佩带在左胸上 3 店员应注意自身的外观形象 在工作时间和工作场所内可佩带一枚戒指 除此之外 手上不得有其它任何饰物 应特别注意头发 面部和手 指 部卫 生 化淡妆 但不得涂搽指甲油 同时保持良好的站姿 行姿和谈姿 4 店员应向顾客提供一种礼貌而亲切 周到而轻松的服务 原则上要做到顾 客不需要时适时 消失 顾客有需要时及时出现 对顾客既要热情有加 又 不给顾客造成太多的压力 使其在轻松 自由 愉快的心情中消费 5 严格禁止店员在工作时间和工作场所内扎堆聊天 说与工作无关的话 彼 此间为工作而需要相互沟通 对话时也应尽量缩短时间 不得在工作场所内大 声呼叫 但允许和鼓励店员从工作出发而与来店的顾客进行轻松 友好 得体 的谈话和交流 6 店员应保持良好的精神面貌 善于调节自己的情绪 始终对顾客保持 四 颗牙 式的 真诚的微笑 礼貌用语时时挂在嘴边 绝不说服务忌语 也不可 在服务区域内 特别是有顾客在场的情况下 对工作 对企业 对同事或对商 品说埋怨的话或者发牢骚 7 绝对禁止与顾客争吵 发生矛盾和冲突时 应首先向顾客道歉 然后问明 原因 根据实际情况迅速想出处理办法 并用商量的口吻向顾客说明 用略带 歉意的微笑软化顾客的情绪 一般情况下不涉及原则性问题或重大经济利益时 在处理时应尽量先考虑顾客利益 处理后应再次向顾客道歉 8 如发生店员难以处理的顾客纠纷 应及时通知店长或经理 如现场难以处 理的 应向顾客说明我们将立即向上反映或需要讨论研究 记下该顾客的姓名 酒吧运作管理手册 4 电话地址 并承诺在一定的时间内给予答复 待有解决方案后 应尽可能由店 长陪同当事店员 在承诺时间内上门向当事顾客解释 协商 并真诚向顾客道 歉 9 店长应经常对员工进行个体形象和行为形象的培训 并对此负有检查监督 的权责 八 其他 八 其他 1 整个酒吧要保持干净整洁 不得在各区域内乱堆杂物和货品 任何与销售 无关的物品均不得暴露在酒吧环境中 如有一些货品不得不放在服务区域内的 应将其完全隐藏起来 2 遇到雨雪天气应特别注意维护店内地面和商品的清洁 并可在门口设置专 门存放顾客雨具的器具 但该器皿上应有明显标识 酒吧运作管理手册 5 第二章 酒吧人事管理第二章 酒吧人事管理 一 人力资源管理一 人力资源管理 1 酒吧工作人员编制由营业面积 地段 业务量等因素决定 一般在 3 25 人不等 2 按职务分店长 组长 收银员 服务员 3 店长不得安排互为亲戚或恋爱关系的人员在店内工作 严禁酒吧内部 拉帮结派 4 酒吧工作人员要求掌握酒吧的整套工作流程 店员间应相互尊重 相 互配合 共同搞好酒吧的各项工作 5 酒吧员工因故离 调 职 必须以书面的形式预报上级主管 经批准 同意 办理好一切人 财 物的交接手续 由交接人在交接单上签字 确认 签字确认后发生的问题责任由交接人承担 方可由财务部进 行工资结算 严禁酒吧自行结算 6 交接事项如下 店长店长组组 长长收收 银银吧台服务员吧台服务员 备用金 营业款 等现金 收银台备用金 营 业款等现金 货品的盘点货品的盘点会员卡 礼劵的盘 点 货品的盘点 帐本 报表等帐本 报表等帐本 报表等帐本 报表 等 店内的设备 公 共物品 店内的设备 公 共物品 收银台设备 工作 用品 工作设备 用品 工作资料 管理 事项 工作资料 管理 事项 工作资料工作资料 酒吧钥匙工具箱钥匙收银台 工具箱钥 匙 工具箱钥匙 工作服工作服工作服工作服 酒吧运作管理手册 6 其他其他其他其他 7 店员有下列情况公司将不经预告予以辞退 A 试用期间被证明不合格的 B 严重违反劳动纪律或规章制度的 8 办妥离 调 职手续 移交者 除暂不与之结算工资等外 若因此而 致使公司受损失者 公司将要求个人赔偿 情节严重的 将诉之有关 机关解决 二 岗位职责二 岗位职责 一 店长管理 一 店长管理 酒吧店长对外要在资源有限的限制下 完成公司所交付的任务 对内 他 她 又是第一线员工的依靠 他 她 要能解决繁琐的酒吧事务 事实上 公司把整家店的商品 卖场 顾客 员工等重要资源交给店长来管理 所以 带领酒吧的业务成长与酒吧资源的运用及保管便是店长的主要工作 1 1 店长工作守则 店长工作守则 1 敬业守职 遵守公司的一切规章制度 服从上级主管的管理指挥 不得敷衍 搪塞 及时高质量地完成上级赋予的工作任务 不断提高工作效率 2 以身作则 团结关心 带动店内员工 不得专横处事 3 认真工作 爱护店内货品公物 提高工作质量效率 对外应保守业务或职务 上的机密 4 在工作时间内 不得擅离岗位 不得私自带亲友进入酒吧聊天 会客 5 不得利用职权为自己或他人谋取利益 6 如发生重大事件 必须在第一时间内上报总部 不得隐瞒不报或迟报 7 遇重大突发事件 接通知时如不在工作时间内 也应及时到达现场处理 不 得借故退诿 8 酒吧收发文件应由店长接收 不得委托他人 以免文件 信函的遗失 造成 损失 9 非总经理批准 不得将酒吧帐簿 报表等有关文件出示给他人 10 除公务外 不得专线接听 拨打私人电话 11 生意空闲时 能安排适当的工作给员工 避免出现闲聊 待工等现象 12 得在外私自兼职 一经发现 一律作辞退处理 酒吧运作管理手册 7 13 应公私分明 相互尊重人格 诚恳相处 协力完成任务 14 未经核准 不得携带公物外出 如因公携带公物外出 经呈准并向各有关 单位领取放行条后方可 15 不得因职务上的行为或违背职务的行为 接受招待或受馈赠 回扣及其他 不法利益 16 对内应认真工作 爱护公物 减少损耗 提高品质 增加工作效率 对外 应保养业务或职务上的机密 17 严格执行上下班制度 按时上班 下班 按级请假 18 工作时间着装整洁 保持良好的仪容仪态与精神面貌 19 上班时间内必须佩带自己的胸卡 胸卡佩带在左胸前适当的位置上 2 2 店长本职岗位工作店长本职岗位工作 1 营运规划 制订本店的发展规划及全年工作计划为店面的发展提出远期目 标 2 总结营运规律 完善管理 结合公司的制度和发现的问题 不断改进规章 守则和各项工作方法 并严格地落实执行 做到处处有章可循 违章必纠 3 深化零售专业知识 随时了解市场行情 并能细致地分析 努力改善经营 策略 确保完成销售利润 4 自身发展的不断完善 不断加强自身素质的培养 努力学习专业知识 提 高各项业务技能 5 为店面持续发展提供可用人才 积极培养下属 至少培养 2 名助理或副理 同时负责培训部门内部员工的专业技能及基本素质 6 营业活动的统筹安排 店长对每天开店前的准备 卫生的清洁 陈列方式 的更新 POP 广告的制作 张贴 宣传 店内 店外的巡视 待客的应对 商 品的销售 保管 存货的盘点 特别是进货的检查 确认 7 部署的掌握与管理 店长对出勤表的检查 人员的工作分配 店员工作状 态的掌握 人事考核的实行 8 情报的收集和事项的传达 店长对有关商圈的动向 竞争店的情报 顾客 的情报 商品的情报及各种宣传活动告知内容的收集和公司指标 事项的传达 皆有管理责任和权限 9 涉外 公关 折冲之处理 外部关系联系 顾客关系处理 总部关系联系 政令传达 及时解决营业中发生的各种突发事务 为营销员提供多方面的工作 酒吧运作管理手册 8 支持和帮 同时应按时到相关部门办理店内的审批事项 例如 店招审批事宜 10 业绩的掌握和指标管理 店长应将酒吧的业绩指标告之店员 掌握每天 每周累计的实际进度情况 作为控制和改进工作的依据 11 店员教育与指导活动的推进 店长应该掌握工作状况或采用店员可能无 法处理的应变措施 借此作为对店员进行教育 指导的规范 使其能够完全进 入工作状态 并且建立良好的人际关系 12 店员工作培训 根据培训手册 结合各店员的工作种类和特点 为每个店员 订身打造培训计划 采用一对一形式 在营业空闲期间面授 及时跟踪检查 并作适当的强化和改进工作 或根据时间安排进行全体和素质培训 13 顾客与店员间关系的建立 店长要随时进行与外部各单位关系的调整 以及店员与顾客间的关系调整 让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范 围 使其保持良好的服务态度与职业道德 14 酒吧设备的维护 保养 对设备的保养 卖场环境的保护 火灾的防患 盗窃 抢劫等特殊状况的处理与汇报 店长都应有责任告知 15 报表及现金帐目处理 对酒吧每日的营业报告 人员编制 进货 存货 管理表单的填写 现金出纳 经费支付报告 酒吧备用金管理等 都须有明确 清楚的记录与分析 3 3 店长日常工作 店长日常工作 1 核算出勤 缺勤薪资 2 每月召开店务会议 沟通 公布公司有关情况 3 分析下月酒吧总指标 并订出各区域分指标 4 拟订每月排班时间表 5 检查当月的营运分析与业绩记录 6 根据每日检查工作 制定并安排员工各项专业知识技术的培训工作 7 清楚每日进 销 存帐目 8 清楚现金日报表单作业 9 了解当日业绩及促销记录 10 评估审查每时段营业 一日分三个时段 的合理性 11 检查店员出 缺勤状况 12 环境卫生的维护 酒吧运作管理手册 9 13 酒吧设备检查并维护 14 进货 退货运作检查 15 陈列商品 仓库情况检查 16 收银台工作及现金进出状况检查 17 店员服装 仪容及工作心态检查 18 区域销售状况检查 19 观察店员当月表现及情绪 心态反应 20 准备下月促销商品并准备企划活动 二 服务员管理 二 服务员管理 1 1 服务员在试用期间规定 服务员在试用期间规定 1 3 天无薪试用后 如合格录取 即一次性交付工作服装 培训保证金各 200 元 退还手续按照劳动合同有关规定执行 与公司签定试用合同 公司给予 发放工作服及定期和不定期的培训 2 服务员因故离 辞 职 需提前 1 个月通知店长 经批准 办理完成交接手 续 经店长签字同意后方可解约 3 服务员有下列情况将不经预告予以辞退 A 试用期间证明不符合 B 严重违反劳动纪律或规章制度 C 不服从店长或公司工作安排 服务员职责项目表服务员职责项目表 职责项目工作内容 迎送顾客顾客迎送 接待 清洁整理清洁整理 保持酒吧整洁 安全 随时检查酒吧 点单 导购商 品 熟悉商品 介绍商品 销售商品 服从指挥服从店长的合理指挥和工作安排 收集信息收集顾客反馈和合理抱怨 维护品牌形象服务顾客 维护公司形象 其他防止偷盗 相互监督 酒吧运作管理手册 10 2 2 服务员工作守则 服务员工作守则 1 热爱本职工作 认真敬业 努力学习 不断提升服务水平 2 上班时间统一着工作服 挂工作牌 淡妆打扮 注意形象 3 严禁上班时间聊天 在酒吧营业区内饮 食 4 工作时间不得擅自离岗 不得私带亲友在店内聊天 会客 5 严禁未经允许拨打私人电话 6 服从店长的合理指挥 对店长违反规章制度的行为可越级举报反映 7 与同事和睦相处 助人为乐 视整个企业为一个大家庭 8 不与顾客争吵 谨慎妥善处理好顾客抱怨 并及时向店长汇报 9 注意爱护店内设施 认真做好店内卫生 10 切实为顾客提供主动 热情 周到的优质服务 发现缺货或是少货应及时 向店长说明 11 熟悉商品知识 熟悉本月企划重点 掌握商品的卖点 以最佳的方式推销 商品 争取回头客 12 随时保持微笑 不得在酒吧无精打采 无表情和冷漠 13 上班时不得佩带传呼机和手机 14 营业时正立须挺直 不能倚靠货架 墙柱及其他物品 不得撑腰 抱臂 插口袋 15 下班须在下班时间到后由店长通知 整理货品 清理酒吧 晚会 更衣 如在店内还有顾客的情况下或是货架清理 盘点 卫生等工作未完成 须在以 上工作完成后才能更衣下班 并不能视为加班 3 3 服务员本职岗位工作 服务员本职岗位工作 1 每日上班前对本区进行常规卫生清洁 物品补充及灯光 音乐 道具 设备 检查等工作 发现问题及时汇报店长尽快解决 2 营业中随时检查自己的着装 仪容 保持良好的精神面貌 微笑面对顾客 使用标准的礼貌用语 3 了解顾客的消费需求 为顾客提供所需的帮助和优质的服务 酒吧运作管理手册 11 4 工作中注重卫生整洁 保持酒吧形象 5 严格进行物品管理 杜绝损坏 遗失等现象 6 按时完成各项工作报表及明细帐目的整理查对工作 7 积极参加公司组织的培训学习 不断加强自身素质的培养 努力学习专业知 识 提高各项业务技能 8 遵守公司和部门的规章和工作规范 有责任承担工作过失 9 随时细致地了解顾客需求 并能分析反馈给店长 协助改善经营策略 确保 完成销售利润 10 10 及时解决营业中发生的各种突发事务 严格执行请示汇报程序 11 配合其它部门完成有关工作业务 三 组长 收银管理 三 组长 收银管理 组长和收银是店面的重要的组成成员 在管理上有着不可忽视的地位 除 了按正常的服务员管理外 对收银的要求也有其独特的地方 具体管理方法参 见第十一章的有关部分 组长是店面直接管理的执行者和销售的参与者 在店 面管理中起承上启下的作用 是店面的管理中不可或缺的人员 其具体的作用 和其承担的权力和义务可由店的管理者根据具体情况来安排 第三章 酒吧考勤制度第三章 酒吧考勤制度 1 1 酒吧营业时间 酒吧营业时间 1 19 00 03 00 2 酒吧的经营为 365 天无休 旨在为消费者提供满意的商品和服务 人员出 勤方面不同于一般企业的朝九晚五的上班生活 而是时时运转不怠 特殊情况 营业时间另定 2 2 考勤记录 考勤记录 酒吧运作管理手册 12 1 店长必须如实严格进行考勤记录 如隐瞒虚报 一经查出 将从严处罚 每月 3 日前店长将考勤表仔细检查后 及时清楚如实做记录 根据考勤记录 一次性计算工资 奖金 不再作二次改动 2 月底每个员工在考勤表上签字 以示相互监督确认后上交 3 考勤表要规范记录 注明某人什么时候加班 加班时间长短 否则对不 按 要求记录的考勤表 将视为无效考勤表 不予核算 3 3 迟到 迟到 1 迟到一次扣 10 元 2 3 次以上每次扣 20 元 一个月内迟到 5 次以上作自动辞职 4 4 旷工 旷工 1 迟到 30 分钟以上作旷工半天计算 旷工半天扣 50 元 一天扣 100 2 旷工一天扣 3 天工资计算 一个月内旷工 2 次以上作自动辞职 5 5 病 事假 病 事假 1 按天数扣工资和各项津贴 2 病 事假 须提前一天填写请假单向主管报请 并安排好工作 找到代理 人 经批准后生效 3 请假理由不充足或影响公务时各级主管可不予准假或暂缓其请假 4 没有正当理由者 一个月内请假次数不得超过三次 超过三次者按旷工论 处 6 6 加班 加班 1 规定工作时间 8 小时 天 2 加班 30 分钟以上记加班工资 特殊情况公司 店长要求适当延长工作时间 则不计加班 3 国定假日按基本工资的 1 3 发放加班工资 平常按基本工资的 1 1 发放加 班工资 4 店长平时加班一律不计加班工资 特殊情况除外 酒吧运作管理手册 13 7 7 排班 排班 1 每月 25 日前 店长必须排定下月之排班表 并于月底前公布 以便人员安 排 8 8 调 代 班 调 代 班 1 调 代 班须经相应主管批准同意 调 代 班期间发生问题责任 由要求 调 代 班者承担 9 9 用餐时间 用餐时间 1 用餐时间由店长视实际情况安排 但用餐时间不得超过 20 分钟 且严禁 在店内营业场所用餐 在指 定场所 第四章 财务管理第四章 财务管理 1 酒吧每日要认真仔细做好销售日报表 并将各项开支费用 营业额及实存银 行金额明确写明 销售日报表必须绝对正确 2 营业款必须于次日 10 30 前存入指定银行 如因特殊情况而不能存入 必 须在 10 30 前电话通告指定人员 并说明原因 3 酒吧销售日报表上注明的实存银行金额保持绝对一致 不得多存少存 4 酒吧若当日白天收受的营业款较多 为保证安全 须将这部分营业款当日存 入银行 并通告 财务人员 5 酒吧开支现金费用累计 50 元以上需报主管批准 并将收据保存 公司将随 时予以核对 支付后将收据或发票带到总部财务部报销 6 酒吧每日必须做好现金日记帐 主管部门每月将做不定期的检查 每月收支 归总部进行核对 7 酒吧支付水 电 税费等费用的时候必须取得正规的发票并及时带到财务 酒吧应控制好水电费的开支的同时着重加强电话费的管理 每店都有核定的话 费开支 如超出核定的费用 超出部分将由店长负责分摊 总部将在店长的奖 酒吧运作管理手册 14 金中扣除 8 未经总经理批准不得在酒吧以任何的方式支借资金给任何人 9 酒吧新招员工 正式试用开始 应及时催交保证金 并与营业额一同存入银 行 在销售报表上注明 由公司统一开收据 店长不得私自开收据 未交付 保证金者不得上岗 10 店所卖的废品 卖掉所得 应作为收入 在当日销售表上说明 11 营业收受现金时 必须加强识别 防收假币及破损货币 出现以上情况由 责任人承担赔偿 收银工作交接时要验收清楚 交接后的责任由后来者承担 12 酒吧的备用金为 1000 元 由店长负责保管 13 酒吧收银台备用金为 500 元 各分店每天营业前必须找好零钱 14 酒吧每月的饮水票由分店自行购买 但不得浪费和虚报 否则一经查明将 从中处罚 另酒吧一次性购买不得超过 10 张 15 放置营业款现金的抽屉钥匙收银员必须随身携带 若发生当天营业款和实 际现金不符 误差部分有责任人承担 16 酒吧对不清楚的财务疑难 应及时请报总部财务部 不得自作主张 17 酒吧要加强防偷盗行为的发生 月底出现少货情况 酒吧按非打折期间零 售价 7 折赔偿 具体分酒吧内如何分摊 由店长合理安排 18 促销活动时 赠品应如实登记发放 不得虚报假报 否则一经发现 将从 严处置 19 工作服和赠品发放 必须在当日的报表上注明 20 特价打折期间 酒吧必须严格按照通知售价售货 并标明特价打折价位 如阳奉阴违 弄虚作假 一经发现将从严处罚 工作人员购买特价打折商品 一律不再享受员工折扣 第五章 酒吧薪资管理第五章 酒吧薪资管理 一 酒吧薪资结构一 酒吧薪资结构 薪资 基本工资 餐贴 职务津贴 工龄工资 奖金 处罚 1 基本工资 见薪资表 2 餐 贴 见薪资表 酒吧运作管理手册 15 3 职务津贴 见薪资表 4 工龄工资 见薪资表 二 绩效考核标准二 绩效考核标准 1 1 销售业绩 销售业绩 每月指标完成奖励未完成扣罚 元 酒吧总保底指标1000 元按未完成百分比扣除相应薪资 酒吧总目标指标3000 元 超出总目标指标5000 元 店长按照历史销售额等因素 制定每月指标 并促使完成 营业部每月进行业店长按照历史销售额等因素 制定每月指标 并促使完成 营业部每月进行业 绩考核 财务按标准进行奖罚 绩考核 财务按标准进行奖罚 2 2 其他绩效 其他绩效 按期进行 转正考核 试用期满 明星员工评选 每月底 星级评定 每季末 详见下表 详见下表 酒吧运作管理手册 16 薪薪 资资 表表 岗岗 位位 级级 别别工工 龄龄 培培 训训 证证 书书 技技 能能 要要 求求 知知 识识 要要 求求 业业 绩绩 考考 核核 基本基本 工资工资 餐餐 贴贴 职职 务务 津津 贴贴 工工 龄龄 工工 资资 无无 星星 试 用 期 中 毕 业 证 销 售 操 作 工 作 知 识 合 格 8005000 一一 星星 试 用 期 满 毕 业 证 服 务 包 装 商 品 知 识 合 格 90010000 二二 星星 半 年 毕 业 证 顾 客 满 意 服 务 知 识 良 好 1000100030 服服 务务 员员 三三 星星 一 年 毕 业 证 营 销 服 务 营 销 知 识 优 秀 1100100050 酒吧运作管理手册 17 无无 星星 试 用 期 中 毕 业 证 财 会 电 算 工 作 知 识 合 格 800100500 一一 星星 试 用 期 满 毕 业 证 前 台 软 件 商 品 知 识 合 格 900100500 二二 星星 半 年 毕 业 证 统 计 服 务 知 识 良 好 10001005030 收收 银银 三三 星星 一 年 会 计 证 会 计 专 业 知 识 优 秀 11001008050 无无 星星 试 用 期 中 毕 业 证 营 销 工 作 知 识 合 格 900100500 一一 星星 试 用 期 满 毕 业 证 计 算 机 商 品 知 识 合 格 1000150800 组组 长长 二二 星星 半 年 毕 业 证 营 销 学 服 务 知 识 良 好 120015010040 酒吧运作管理手册 18 三三 星星 一 年 管 理 学 营 销 学 营 销 知 识 优 秀 140015015060 无无 星星 试 用 期 中 毕 业 证 酒 吧 管 理 工 作 商 品 合 格 25001001200 一一 星星 试 用 期 满 毕 业 证 计 算 机 服 务 知 识 合 格 28001501500 二二 星星 半 年 管 理 学 营 销 学 管 理 知 识 良 好 300015020050 店店 长长 三三 星星 一 年 管 理 学 营 销 学 营 销 知 识 优 秀 350015024080 第六章 酒吧商品管理第六章 酒吧商品管理 一 进货管理一 进货管理 1 酒吧要求掌握本店商品的销售情况 及时补货并反馈 并要求控制酒吧的 货量 2 酒吧货品一收到 尽量在第一时间开箱验收 检验货品及货单是否有误 并立即上柜 若发现误差 应立即通报总部相关部门 报之实际所收货号 数 量 3 酒吧应时时分析进销存动态 掌握店面大小 销售情况和时机要求 既不 酒吧运作管理手册 19 盲目补货 防止库存压货 又应避免供货不足造成商机损失 新货及补货流程 见后图 二 二 商品仓储商品仓储 一 库存管理准则 一 库存管理准则 1 区域组长将验收后的商品移交给各区域营业人员 由服务员负责对商品进行 库存管理 2 服务员按指定仓库位置存放本区域商品 未经店长批准 不得将商品寄放在 其他任何场所 3 服务员应充分考虑到挤压 霉变 光照 拿取便利等因素 将商品整齐科学 地摆放在仓库内 因存放不合理造成的商品损耗由营业员承担 4 仓库钥匙由各吧台服务员自行保管 工作时间进出仓库应牢记随手关灯 锁门 杜绝事故发生 5 店长每周至少一次检查各区域仓库 按照 仓库管理制度 逐条检查 二 储存空间及存量规划要领 二 储存空间及存量规划要领 1 1 仓储原则 仓储原则 1 仓储空间极大化 立体空间的运用 2 方便存取作业而不浪费效率 3 通风 光线 温度 湿度等保存商品的控制 4 安全性的顾虑 防水 防震 防火 防窃等 5 易于先进先出的存取方式 6 规格化 单元化 各商品严格按区域来划分 不允许不同的区域的商品混放 7 储存区域要分大量储存区及小量储存区 2 2 存量管理标准如下 存量管理标准如下 1 安全存量 定货及物流所需总时间 每日出货量 2 最高存量 9 天 每日出货量 安全存量 3 最低存量 请购点 领先时间 每日出货量 安全存量 4 请购量 最高存量 安全存量 三 三 商品调价商品调价 酒吧运作管理手册 20 四 四 退货管理退货管理 1 顾客因质量问题的次品退换货 一般由店长亲自经办 2 酒吧次品退回供应商 应填写次品退货单放入箱内 并在销售日报表上注 明 五 盘存管五 盘存管 一 一 盘点目的盘点目的 1 为确定商品的库存数量 并更正帐料不符的现象 2 为检讨商品管理的绩效 进而从中加以改善 3 为计算损益 因损益的多少与商品库存有密切关系 二 盘点准则 二 盘点准则 1 酒吧每月一次商品盘存 时间应在月未选择周一至周三的其中一天 早上 11 00 至 14 00 进行盘存工作 2 酒吧所有工作人员参加 不得缺勤 迟到 3 盘存前应事先做好准备 盘存前的说明 盘存分工编组 盘存表 4 盘存时最好两人一组 一人盘点一人记录 彼此互换 彼此监督 5 盘点人员在实施盘点时 应按照负责的区城 依序由上而下或由左而右展开 盘点 决不能出现漏点之处 6 盘存表上的书写要注意正确性及清晰性 以利于盘点后的整理工作 7 各区域盘点进行中 店长及主管人员应对各区域进行协助和监督 结束后 有必要对各区域进行至少 20 以上的抽盘 8 盘存后明细帐本上所有商品应用红笔注明实际库存数量 并对误差商品进行 有关核查 赔偿等处理 9 月损坏品应及时整理并装入袋 箱 中 避免商品污损 及时采取修复清洗或 报损等处理 避免由于浑淆存放选成库存混乱 10 盘点表酒吧应仔细认真检查后再带回公司或传真回公司 一次性为准 若 因此而发生的错误责任 由酒吧承担 第七章 酒吧安全管理第七章 酒吧安全管理 酒吧安全管理涉及各店的建筑 人员 钱财 商品 设备及顾客 各项安 全管理之要点着重在事前预防 事中处理 事后检讨改进 酒吧运作管理手册 21 1 1 防盗管理 防盗管理 1 下班打烊后 仔细检查酒吧的抽屉 门窗等是否已关实 关严 收银台不得 存放现金包括硬币 2 收银台钱财放置处不要有太多的现金 多时须当日存入银行 3 提高警惕 注意可疑人物 并速通报店长 4 店内格局避免视线死角 5 不可因人手不足 顾客拥入 自乱阵脚 店长应合理分配好人员防范 6 夜间营业时突然停电 收银人员应立即锁上收银柜 店长应安排人员沉着地 站在门口疏散 监督顾客 2 2 水 火 管理 水 火 管理 1 随时了解气象预报 了解附近地势及排水道设施 2 平时应维护好建筑物的天花板 门窗之漏水修整 3 突发漏 淹水时应将货品 货架迅速转移 并及时通报总部相关部门 4 随时检查插座 插头之绝缘体是否脱落损坏 全体酒吧人员应知道总电源开 关及灭火器的位置和使用方法 5 店内严禁吸烟 拍照 摄像等 对顾客应以礼貌的阻止 6 清理垃圾时 应注意其中有无火种等易燃物 7 酒吧内严禁使用非公司允许的各类其他电器设备 3 3 防骗管理 防骗管理 1 不要背对或离开已经打开的钱财放置处 视线不要离开已经打开的钱财放置 处 2 收到顾客付款时 应唱收唱付找钱情况 并等顾客确定找对钱后方可将钱放 入钱财放置处 3 收到顾客大钞 应注意识别真伪和破损 4 店内不准与顾客换零钱 4 4 防止意外伤害管理 防止意外伤害管理 1 店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等 应立即打扫干净 2 道具棱角或玻璃棱角 极易刮伤顾客 应先用胶布暂时贴包住 或暂停使用 同时通报 相关人员进行维修 3 登高时须用牢固的登梯 注意安全 酒吧运作管理手册 22 4 走道上有任何障碍物 应立即加以消除 以免撞倒或跌倒 5 走道具有突出的尖锐物 应加以调整改善 避免伤害人员 第八章 酒吧卫生管理第八章 酒吧卫生管理 1 1 门面 门面 1 为保持门面卫生整洁 酒吧每周一定期进行门面清洗 2 除此外 平时也应不定期进行维护 清洁 3 要求门面无灰尘 无污渍 字体不脱落不模糊 2 2 地面 地面 1 地面由店长安排值日卫生表 天天拖洗 2 地面无杂物 污渍 干净畅通 3 下雨天 地面要注意经常拖干 以防顾客小孩滑倒 3 3 桌椅道具 桌椅道具 1 桌椅道具螺丝 接口必须紧固 2 爱护桌椅道具 小心利物将其刮伤刮破 3 道具货架无灰尘 无污渍 不随意粘贴 4 玻璃上勿堆放重物 4 4 收银台 收银台 1 收银台只准放置工作用品 不准放置私物 2 收银台每天擦洗 确保整洁 3 收银台上物品放置必须整洁有序 不得乱堆乱放 5 5 垃圾箱 垃圾箱 1 垃圾箱内垃圾应及时清理 不要让垃圾满出或发出异味 酒吧运作管理手册 23 2 垃圾箱同样需要天天清洗 保持干净 6 6 其他 其他 1 饮水机必须保持清洁 并注意节约用水 2 店内其他物品不得随意乱堆放 须保持统一的整洁形象 卫 生 管 理 标 准 名名 称称内内 容容处罚处罚 桌 椅无灰尘 无水渍 无遗留痕迹 牢固无破损3 分 商 品无灰尘 无次品3 分 地 面无水渍 灰尘 杂物 纸屑 包装用残留物3 分 墙 面无手脚印 POP 遗留痕迹 灰尘 蜘蛛网5 分 区 域 内 5 分 小 便 池无异味 冲洗干净 无便迹3 分 地 面无水渍 无污迹 无垃圾 拖把拧干放在架子上5 分 垃 圾 桶垃圾无溢出 无异味 桶满倒垃圾 桶应每天清洗5 分 镜 面无水渍 手印 指纹2 分 墙 面洁白 POP 完整 无手脚印2 分 气 味无异味 清爽2 分 洗 手 池无杂物 饭粒 残菜 发丝2 分 洗 手 间 台 面干爽 无水渍 物品摆放整齐2 分 餐 桌无灰尘 无杂物 饭粒 油渍 水渍 3 分 地 面无饭粒 纸屑 水油渍 脚印 残菜 摆放整齐3 分 员 工 柜物品摆放整齐 随时归位 无异味5 分 休 息 间 墙 面洁白 无手脚印 灰尘3 分 酒吧运作管理手册 24 桌 椅无污物 垃圾 塑料袋 水渍 油渍 摆放整齐 无烟 灰 2 分 地 面无杂物 纸屑 烟头2 分 文 件 柜摆放整齐 无灰尘 无杂物2 分 办公用品电话 传真 音响设备无灰尘2 分 纸 篓桶满倒垃圾 垃圾无溢出3 分 办 公 室 墙 面无手脚印 保持本色2 分 通 道无纸板 包装纸 纸屑等杂物5 分 货 架物品摆放整齐 归位及时5 分 货 品无灰尘 次品及时处理5 分 仓 库 地 面无纸板 包装垃圾 灰尘5 分 地 面无烟头 纸屑 饮料杯 等其他杂物3 分 花 坛无饮料杯 纸屑等大杂物3 分 门 面橱窗玻璃清洁透明 无手指印 无灰尘 无破损或墙面 脱落 5 分 外 场 店 招色彩正常 灯箱无大面积灰尘 无灯光问题 无破损3 分 以上各项处罚 1 分 2 元罚金 以上卫生项目由各区域组长每日检查 店长复查 经理抽查 若有不合格应立 即纠正 并处以相应处罚 区域组长及店长受连带处罚 第九章 酒吧设备管理第九章 酒吧设备管理 1 1 电脑 电脑 1 做好电脑设备卫生工作 保证所有设备 如 主机 显示器 键盘 MODEM 等 表面干净 清爽 2 做好环境卫生工作 保证桌面清洁 整齐 室温不超过 32 摄氏度 如超 出此标准温度 需关掉电脑 打印机及与之相关设备 3 做好保密工作 对电脑内的数据及文件不得随意告之 转借他人 4 做好数据管理工作 保证数据的正确性 及时性 使之真正成为你不可 缺少的帮手 酒吧运作管理手册 25 5 做好邮件的清理工作 定期对一些废邮件进行处理 不得收发一些来路 不明的邮件 以免病毒侵入 6 不得无故损坏公司财产 如敲打键盘 鼠标等一些外部设备 7 不得随意安装软件 拆装电脑 打印文档 使用游戏光盘或来路不明的 光盘 软盘 8 不得随意让他人操作电脑 除店长 收银外 9 不得随意上网 只准工作使用 10 所有设备如出现纯属人为造成的软 硬件故障 由店长负责赔偿 2 2 空调 空调 1 按规定方法操作 视各厂牌 机种手册而定 只准店长及组长开启 2 室温高于 30 度或低于 10 度可开启空调 3 定期维修保养 空调之过滤网每周清洗一次 4 注意酒吧用电负荷 3 3 音响 音响 1 CD 唱片须由店长确认 酒吧不得自行更改 2 音响只准播放店长确认的 CD 不准播放其他音乐 CD 3 音响设备注意合理使用 音量调节不要过大或过小 4 营业时间内 保持音响正常播放 4 4 照明设备 照明设备 1 酒吧视实际情况 调节照明亮度 2 店长下班前须仔细检查照明开关 尤其是外打灯 不要忘关 5 5 总电源 总电源 1 酒吧任何员工应熟悉总电源开关之所在位置 出现意外情况先关掉总电源 2 总电源应经常注意查看维护 防止出现意外 6 6 传真机 传真机 1 传真电话为总部与酒吧联络的重要通讯工具 酒吧必须绝对保证 营业时间 内 电话铃声响起 1 分钟内有人接听 2 酒吧任何人员严禁拨打私人电话 电话费绝对严格按标准执行 超过部分酒 吧员工自付 3 营业时间内 严禁酒吧将传真设置到自动传真档 7 7 卷闸门 卷闸门 酒吧运作管理手册 26 1 卷闸门开 关要注意爱护 保持平衡 不要太过用力或蛮关蛮拉 2 卷闸门锁上后 要再检查一遍是否确定关上 3 不得用力敲打 撞击卷闸门 8 8 打印机 打印机 1 注意节约使用打印 2 打印机设备要注意爱护 不得强蛮操作 第十章 酒吧服务管理第十章 酒吧服务管理 服务管理服务管理 定义 服务是指不以实物形式 而以提供劳动的形式满足人们的某种需要 服务是人 的一种活动 它所要处理的是人与人之间发生的关系 特点 具有复杂性 一 一 服务流程及用语服务流程及用语 一 服务流程 一 服务流程 恭候顾客 亲切的打招呼 带座 询问顾客要求 让顾客点单 介绍促销商品 确认商品数量 开票 把小票分送吧台及收银台 上产品 结帐 找零 欢 迎下次光临 清洁座位 二 基本用语 二 基本用语 1 酒吧接听电话统一用语 您好 店 2 迎客用语 欢迎光临 您好 请进 3 礼貌用语 请 对不起 请稍等 让您久等了 谢谢 4 送别用语 谢谢光临 再见 5 以上服务用语在营业时必须自觉 自然运用 酒吧运作管理手册 27 三 服务常用语 三 服务常用语 1 没关系 欢迎你动手玩玩看看 2 对不起 我去请示一下再答复你 好吗 3 这是你所点的商品 请你核对一下 4 请稍候 对不起 再等一会 5 对不起 人多生意忙 提包还是您自己保管 6 对不起 我没有这个权利 或者我带你去见经理 好吗 服务过程中应贯彻的原则服务过程中应贯彻的原则 待客的基本方法 待客的基本方法 要面带笑容接待顾客 不要让顾客久等 对顾客要一律平等 不要说不负责任的话 对顾客喜恶的感觉不要表现在外 不要大声的喧哗谈笑 不要凭自己的经验随意判断客人的想法 四 四 PCAPCA 原则原则 最后在送别顾客时 应很有礼貌地欢迎顾客再度光临 即 PCA Please Come Again 若能够确实展开全店的 PCA 运动 相信能给顾客留下很好的印 象 同时也能提高酒吧销售人员对顾客接待服务的素质 三 服务规范三 服务规范 一 一 顾客抱怨处理顾客抱怨处理 有道是 一种米养百种人 百种人有百种需求模式 在消费者称王的时代 能满足消费者的企业将可立于不败之地 1 1 抱怨处理应有的观念 抱怨处理应有的观念 1 抱怨是不可避免的 酒吧运作管理手册 28 2 抱怨是顾客的期待 也是企业求新求变的原动力 3 有客户才有抱怨 有批评才有进步 4 嫌货人才是识货人 5 妥善的处理抱怨可促进顾客情 6 面对抱怨 处理抱怨 可提高企业竞争力 7 鼓励多说 请 对不起 谢谢 2 2 抱怨处理程序 抱怨处理程序 学会承认顾客 不同顾客争辩 培养和运用人际交往技巧 1 1 倾听 倾听 发生顾客投诉事件时 一定要静静地详细倾听顾客的抱怨 切忌随时打断 其说话或立即加以反驳 2 2 交谈 交谈 交谈能缓和对方的紧张和怒息 想要消除这些不满与怨气 在交谈中 始 终不能失去笑容和耐心 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见 使顾客对酒吧产 生信赖感 3 3 分析 分析 分析顾客投诉的原因是解决问题的关键 4 4 道歉 道歉 在道歉时 应注意自己代表着整个酒吧的形象 诚恳地向顾客表示已了解 了他的委屈 同时千万不要强调本身正确的观点 5 5 解释 解释 诚恳地向顾客解释问题出现的原因 并且在解释中注意观察顾客的反应 了解顾客的心意 在解释过程中 一定要充分地和顾客沟通 尽量让顾客了解 店方的想法及解决办法 找出折衷的方式来满足顾客的要求 6 6 处理 处理 基本的处理方法是首先承认是酒吧在顾客感到不满的问题上存在着不同程 度的责任 然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿 但在解决问题时通常因为 顾客的期望与酒吧能够给予的有出入 而产生一连串的裂痕 遇至这种场合 一定要充分地和顾客沟通 尽量让顾客了解店方的想法 以及解决方法 找出 酒吧运作管理手册 29 折衷的方式来满足顾客的要求 7 7 改善 改善 问题处理完毕 最重要的是找到问题发生的原因和环节后 并进行一系列 的改进工作 以杜绝此类事件及相关事件再次发生 3 3 接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 1 与顾客谈话时的距离应在一公尺以内 进行谈话时 相互的位置关系有着微 妙的心理影响 一公尺以内可以看清对方的动作 是个保持势力范围和个人自 由的距离 2 应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳 在与顾客交谈时切忌左顾右盼 表现得 心不在焉 或者不礼貌地上下打量顾客 盯视顾客身体的其他部位 这些都会 加重顾客的抵抗情绪 极其容易导致顾客愤怒 使问题解决的难度加大 3 应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题 这样交谈容易切入顾客感兴趣 的