返品处理管理规定

返返品品处处理理管管理理规规定定 1 1 目的目的 为规范产品在出货后出现异常的处理 提升公司售后服务管理水平 有效 提升公司产品市场质量 2 2 范围范围 适用于本公司生产品出货后所有返品的处理 3 3 职责职责 市场部 负责客户返品要求的受理 返品的接收 确认 返品处理通知单 的下达以及返品处理后与客户的沟通 回馈 品质部 负责返品的处理跟进 维修中的测试配合 异常原因的追踪确认 监督 相关返品信息的统计汇总 异常回复客户报告确认 技术部 负责控制器返品的维修及原因分析 电机维修的方案确定和跟进 技术性问题的改善对策提出 制造部 负责电机返品维修方案的实施 所有返品的包装 异常中生产原 因的深入分析和对策提出 4 4 定义定义 无 5 5 作业流程图作业流程图 见附表 6 6 相关规定相关规定 6 1 返品受理 6 1 1 我公司生产的驱动系统 电机及控制器 在销售合同确认时 应确 定好保修周期 一般我司产品的保修周期为一年 即从发货日期后十 二个月内如有产品质量问题 我公司应进行免费维修 维修方式可分 为现场维修或返厂维修 对个别重点客户或成熟型号的产品维修周期 可延长 具体时间待公司高层讨论 6 1 2 公司在产品出货时应贴好保修防拆标签 如因客户私自拆装或更换 部件而导致的性能异常 则不在保修范围之内 需由销售与客户确认 修理方式 6 1 3 客户在使用过程中出现产品异常后 将相关信息与我司销售人员确 认好 如需改程序或结构等与技术人员沟通的 相关部门也应先将信 息反馈到销售部 由销售与客户进行沟通确认 是否符合保修条件 6 1 4 销售与客户在信息确认时 应将产品型号 钢号 数量 发货日期 异常现象沟通清楚 然后与客户确认维修方式及相关信息 如超过保 修期或客户要求更改或客户私自拆装而引起的返修 则由销售重新给 客户报价 6 1 5 销售与客户确认好相关返品信息后 由客户将产品快递回公司 销 售人员在收到快递后 确认返回的产品与客户沟通的信息是否一致 如有不明再与客户确认清楚 返品确认好后 由销售人员入库 并填 写返品处理通知单 返品确认时 如有木箱需开箱的 则由销售人员 以内部联络单或派工单的形式要求生产协助开箱 6 1 6 返品处理通知单上应明确型号 数量 钢号 返回原因 发货日期 客户要求回复日期等相关内容 按返回的先后顺序进行编号 然后将 返品处理通知单发给品质部 由品质部追踪处理 6 2 返品处理 6 2 1 品质部接到销售的返品处理通知单后 先进行分类 然后以电子档 形式做好存根 返品处理通知单如为控制器 则交由技术部维修人员 进形处理 如为电机 则交由相关的电机设计人员进行处理 6 2 2 技术部维修人员接到返品处理通知单后 按客户要求回复日期的先 后顺序 及时进行修理 电机设计人员在接到返品处理单后 明确给 出维修方案 转交生产部门 生产部门按维修方案进行更换部件或相 关维修等操作 6 2 3 控制器在维修时 如需在测试台架上测试验证 则填写返修配合申 请单 注明需要时间 需要配合人员 交给品质部 由品质部视测试 进度安排协助配合 如返品只是改程序或改线束等相关要求的 则在 申请单上注明改何种程序 何种线束 改程序的由测试人员配合完成 改线束的由控制器装配人员配合完成等 6 2 4 生产人员在电机产品维修时 如方案注明要先测试的 则转交测试 人员进行测试 测试人员测试后将测试结果填写在返品处理通知单上 再交给生产人员按方案处理 如需更换部件的 则由生产人员填写领 料申请单交由设计人员确认后到仓库领料更换 电机维修时电机设计 人员应全程确认 生产人员如有不明事项应及时反馈至电机设计人员 处理 6 2 5 产品在修理过程中 如发现有引线破皮 掉漆 接插件损坏的 返 修人员应进行更换或修正 如有电机机座变形或控制器机箱损坏等重 要部件损坏而不在修理范围内的 则应将相关信息反馈给销售人员 由销售人员与客户沟通是否免费为客户进行更换 或其他的解决方案 6 3 返品包装检验 6 3 1 返品在修理完成后 应在检验后再进行包装 6 3 2 控制器通常需要在测试台架上完成修理 修理后的测试必须通知测 试人员参与 电机在生产修理完成后 交由测试人员按常规测试方式 进行测试 相关测试记录应明确记录为返修品 6 3 3 测试不合格的 需再次返修 测试 OK 的 由测试组打印条码标识 票 注明为返修品 电机转交给电机装配人员进行包装 控制器转交 给控制器装配人员进行打包 控制器在转交时 技术部维修人员应在 之前测试配合的返修配合申请单上注明型号 数量 有无特殊要求等 信息 交给生产计划人员按排 进行 6 3 4 各返品在打包时 品质部出货检查员应按常规产品出货检查要求进 行确认 钢号 型号保持不变 其它各项要求确认合格后 在包装外 箱的条码标识标上盖上合格章 然后由销售安排入库发货 6 4 返品的异常检讨与改善 6 4 1 返品在修理过程中 由品质部追踪其返修进度及异常原因和改善对 策的提出 6 4 2 控制器返品在修理完成后 修理人员需填写好修理发现内容 修理 发现内容需说明造成客户处异常现象的基本因素 返修所更换的部件 等返修信息 然后交由控制器技术工程师分析确认造成客户异常因素 的根本原因 如为设计原因 则由技术工程师提出改善方案 如为客 户使用原因 则由技术工程师确认是否有更好设计方案确保客户使用 减少故障 暂时没有更好方案则应提出客户使用注意事项 并书面化 于返修处理通知单上 如为生产原因 由技术工程师提出异常工序 转交生产部门提出异常的原因和改善对策 6 4 3 电机返品在返修完成后 修理发现内容栏主要为技术提出的返修方 案 后面的原因分析由电机设计人员进行填写 同理 如为设计原因 则由电机设计人员提出改善方案 如为客户使用原因 则由电机设计 人员确认是否有更好设计方案确保客户使用减少故障 如无则应提出 客户使用注意事项 并书