酒店质检制度模板

酒店质检制度酒店质检制度 为提高酒店的服务质量 规范员工服务程序 使检查量化 防 止质检形式化 确实做好奖惩分明 酒店对每周的质检工作作如下 规定 一 质检领导小组组织机构及主要成员 组长 魏志全 副组长 袁志勇 负责质检行文及汇报等工作 成员 刘谢强 王波 二 质检时间 范围及要求 1 行政人事部不定时对各部门工作进行检查 2 每日 次对各部门进行检查由袁志勇 刘谢强 王波负责 质检工作 3 固定质检时间 每周 三 下午 14 00 16 00 A 参加人员 各部门负责人 质检成员 B 集合地点 前厅销售部 C 质检要求 参加质检人员必须提前 10 分钟到达集合地点 质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格 不得应付 更不可空白 并对检查出内容提出合理化建议 由质检负责人对质 检情况向总经理汇报 并对结果进行通报 参加质检人员因公不能参加质检时 需向行政办主任请假 二 质检项目 序号质检工作项目 1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 天花板的检查 壁纸 壁画的检查 镜子的检查 家具的检查 灯具的检查 大堂沙发 报架的检查 3 负责对酒店各部门进行检查 客房 客房的检查 对客房公共区域的卫生 设施设备进行检查 4 对员工仪表仪容的检查 对员工工装的检查 对员工化 妆的检查 对员工佩带饰物的检查 对员工发型的检查 对员工工 牌的检查 5 对员工礼貌礼仪的检查 礼貌问候的检查 服务热情程度的 检查 礼貌用语使用情况的检查 道别语的检查 6 对员工行为规范的检查 站姿 走姿 坐姿 走路速度 行 走路线 电话接听规范的检查 对员工行走路线的检查 7 对员工不讲普通话的检查 8 对各处通道的检查 对客用通道的检查 对员工通道的检查 对消防通道的检查 9 各岗位员工的签到 签离及在岗值班情况 三 质检方式 1 专人巡查 每天由安排一名人员 对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查 2 突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件 由相关人员会同有关部 门经理对某个部门或岗位进行突击检查 3 周检 由质检小组组长在每周三带领组员对酒店内所有部门及岗位进 行全面的检查 四 实施质量检查的标准和依据 员工手册 酒店各部门 各岗位的规章制度 工作程序 酒店考勤管理规定 质量检查的奖惩实施办法 五 处罚 1 处罚方式 1 行政处分 A 口头警告 B 书面警告 C 记过 D 记大过 E 降职 F 撤职 G 留店察看 H 开除 2 经济处罚 3 对严重违反操作规程及规章制度 给酒店造成重大名誉损 失或经济损失的 除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外 还 须赔偿一定的经济损失 4 违反国家法规 法令 构成犯罪的 依法送交国家司法机 关惩处 2 处罚类别 1 轻微过失 即罚款金额为 5 10 元 2 较严重过失 即罚款金额为 20 50 元 3 严重过失 即罚款 100 200 元 4 重大过失 即罚款金额为 500 1000 元 即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大 影响或经济 损失的行为 3 处罚实施 由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单 写明过失细 节 同时作好记录备案 4 处罚权限 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发 处罚单 经受罚人签名 知会部门经理后执行 受罚人须在三日内持罚单 将罚金交至酒店行政人事部 延时一天双倍处罚 同时在每周质 检公布栏上公布 5 对部门经理的处罚规定 部门经理所辖部门员工过失影响较大 并给酒店造成一定损失 的 部门经理将依据实际情况处以 较严重过失 或 严重过失 一次 部门经理对下属违纪违规不予批评处罚 甚至有意包庇 隐 瞒的部门经理将依据实际情况被处以 严重过失 或 重大过失 一次 6 投诉及处理 1 员工对所受处罚不服 也应先在 处罚单 上签字 然后 于两日内向部门领导提出书面申诉 并提出有关依据 2 投诉受理自接到投诉之日起 当日内必须予以回复 3 经查核实处罚恰当的 应维持原罚 并将调查结果及处理 意见以书面形式通知投诉人 4 经查核实处罚不恰当的 应通知执罚人立即纠正 并向受 罚人作口头致歉 5 若受罚人对投诉意见仍不服者 可在接到处理意见起两日 内直接向总经理投诉 6 投诉程序必须规范 严禁越级投诉 违者按 严重过失 记过一次 六 奖励规定 1 奖励条件 工作中表现突出的先进个人 先进部门及符合酒 店奖励范围的 2 奖励方式 1 口头表扬 2 通报表扬 3 授予奖状 4 经济奖励 3 奖励实施 经济奖励 质检成员在对酒店例行质量检查时 发现工作表现突出的部门 或员工符合酒店奖励的范围 可由质检成员直接开具奖励单写清被 奖励的原因及事迹经过 报总经理审批 人事部备案 员工的违纪 及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩 奖优罚劣 质检小组成员必须秉着公正 公平 一视同仁 严格要求的态 度对酒店实施检查 并如实将检查情况记录在质检表上 及时交到 行政人事部 七 质检考核细则 一 加分标准 加 1 分奖励 5 元 依次类推 1 员工得到客人的书面或口头表扬 给予提出表扬并加部门考 核分 2 分 2 员工拾金不昧的 给予表扬并加部门考核分 1 分 3 部门表现突出的给予表扬并加部门考核分 1 分 4 好人好事事迹 加部门考核分 1 分 5 提出有利于公司发展等 金点子 经采纳将给予加部门考 核分 2 分 并给予本人其他的奖励办法 二 扣分标准 扣 1 分按照 1 元进行处罚 依次类推 1 未达到公司制度标准 按扣 0 5 分的范围 项目具体要求备注 清洁卫生 1 总体标准 总体标准坚持 高标准 经常化 搞 好清洁卫生 做到 十无 无毛发 无灰尘 无垃圾 无异味 无蛛网 无污迹 无害虫 无蚊蝇 无杂物 无霉毒 2 总体标准中有一项不达标 扣 0 5 分 3 各区 发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分 每超 出一项翻倍扣 0 5 分 注 1 清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣 0 5 分 1 分不等 2 清洁卫生标准参照各部门的 卫生清洁标准 安全营运 1 员工对消防知识未能熟练掌握 2 员工对消防设备的使用不熟练 3 安全出口不畅通 不符合安全规定要求 4 开市及收市前未能做好安全检查 5 其他相关安全问题 视问题严重性可酌情考虑扣 0 5 分 2 分不等 2 未达到公司制度标准 按扣 1 分的范围 项目具体表现形式备注 礼节礼貌 1 遇见客人或其他同事视而不见 2 对待客人或同事没有以礼相待 3 见到客人不主动让道 4 其他相关的礼节礼貌问题 可酌情考虑扣 1 分 2 分不等 仪容仪表 1 头发凌乱 过长 染明显黑色以外的颜色 留异 样发型等 2 面部干净 男性胡子过长 女士未化淡装 未抹口红 涂淡 红色以外的唇膏 3 指甲过长 染有色指甲油 4 佩戴不符合规定的饰物 5 指甲过长 染发 上班未着工服 未佩带工号牌 未戴发网 6 配带有不合规定的手饰等 7 将钥匙配戴在客人能看见的位置 8 其他相关的仪容仪表问题 遵章守纪 1 盗用公司物品或客用物品 2 在岗期间 视客人不顾 谈话 聊天 3 当值时吃零食 抽烟 喝酒 4 当值时看书报 看电视 聊天 唱歌 哼小曲等 5 营业场所或公共场所对客人或同事说脏话 6 当值时打呵欠 挖鼻孔 或在客人面前整理仪容仪表 做不 雅动作 7 当值时不顾其他客人 同熟客长时间聊天 冷落其他客人 8 扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架 员工考评 1 员工对待考勤不认真 2 未按考评标准考评 3 未按时签到签退 4 负责人对员工考评不认真严格 5 其它考勤相关的问题 三 设施设备 保养 1 需维修的设施未及时的报修 2 未做好设施设备的保养工作 如地毯 地面 不锈刚设施 金器等 3 对设施设备有人为的损坏现象 并给予相应的处分 4 设施设备保养不当 物资管理 1 对物资管理不善 使用不当 造成浪费或遗失 对物资管理不善 除扣分外 并另处 2 挪用公款公物 除扣分外 并另处 3 对部门物资不清楚 除扣分外 并另处 4 擅自携出公司物品 除扣分外 并另处 岗位操作 1 员工的业务技能技巧不熟练 2 对岗位的服务操作不规范 3 遭到客人投诉 酌情考虑扣 1 分 2 分不等 注 在周五查出员工考评 仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分 3 未达到要求 按扣 2 分的范围 a 执行力差 部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示 b 问题整改不及时 c 其他相关问题 视问题严重性酌情考虑扣 2 分以上不等 四 评分标准 1 各项目设优 良 一般 差四个等级 在基本分的基础上 按四个等级加减分 2 对于管理到位 产品质量好 好人好事 宾客表杨等方面均 在优 良范围内 对于管理一般 服务质量一般熟一般范围内 对 于管理差 服务质量跟不上 员工违纪 宾客投诉等属差范围内 3 细节打分 优每例加 5 分